景区运营管理方案书..pdf

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1、目录 一、基本概况 4 1、 争创优势5 2、 完善施工设计6 3、 管理特点6 4、 组织架构图7 5、 拟派主要管理人员7 二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案8 （一）整体设 想8 1、 弘扬一种全新的服务管理理念8 2、 实现两个双赢的管理目标8 3、 依据三项管理原则实现三大保证9 4、突出四个管理服务重点10 5、创造企业管理服务五大特色10 （二） 策划11 1、管理方式11 2、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理13 （1） 、 景区物业服务中心组织机构图13 （2） 、 景区物业服务中心人员配备表14 （3） 、 拟配备本项目的设备清单15 （4） 、 培训与管理16

2、 （5） 、 人员管理18 （三）分项管理方案21 1、安全防范管理方案21 2、消防管理方案24 3、清洁方案26 4、亭廊、设施设备管理方案30 5、河、渠、池塘管理方案37 6、财务管理方案39 7、质量管理方案40 8、人力资源管理方案40 9、景区文化建设41 10、 档案建立与管理42 11、 物业管理各项指标承诺及措施43 12、 增收节支措施45 三、相关制度 47 亲水区安全管理规定47 烧烤区管理制度49 物业公司管理制度52 秩序维护员管理制度59 保洁工作方案61 保洁管理制度66 值班组长交接班制度69 保洁组长岗位职责70 保洁员岗位职责70 道路保洁管理制度71

3、保洁人员管理制度71 绿化保养制度72 绿化养护工工作职责72 市政养护管理制度73 河道保洁管理制度73 物业维修工作方案74 四、 管理工具表单附录 79 附表 1：秩序维护队日报表79 附表 2：夜班查岗记录80 附表 3：秩序维护队会议记录81 附表 4：会议签到表82 附表 5：培训申请单83 附表 6：秩序维护执勤表84 附表 7：秩序维护突发（重大）事件记录表85 附表 8：秩序维护员月份好人好事统计表86 附表 9：秩序维护员月份违规违纪考核表87 附表 10：秩序维护工作班检表88 附表 11：队长巡查记录表89 附表 12：消防器材检查表90 附表 13：消防演练记录表91

4、 附表 14：员工考勤表92 附表 15：员工请假条93 附表 16：加班申请表94 附表 17：秩序维护人员月度考核表95 附表 18：秩序维护人员考核分数单98 附表 19：秩序维护人员考核汇总表99 附表 20：秩序维护部综合检查记录99 附表 21：秩序维护部整改通知100 附表 22：保洁工作检查记录表101 附表 23：保洁人员考核表102 一、基本情况 惠水县好花红乡位于惠水县中南部，蜿蜒的涟江河从田野中穿越而过，六万 亩涟江大坝的南部就坐落于比。全乡总面积88 平方公里。好花红是通往罗甸， 广西南下道道必经的重要乡镇之一，具有得天独厚的自然优势和区位优势；民族 风情浓郁；旅游业

5、具有很好的开发前景。 金钱桔是好花红乡经济发展中强项特色 产业。 好花红乡盛产大米、桔子、土烟、辣椒、 茶叶、蔬菜等，是全县商品粮食基地之一。特 别是香、色俱佳的金钱桔一牛肉红以其皮 薄、肉嫩，味香、少核无核，色泽鲜红，营养 丰富而驰名省内外，曾出口东南亚等国家和地 区，具有较强的开发潜力。好花红乡拥有广阔 的水域，美丽的涟江河形成了一道碗蜒曲折亮丽的风景线，独具一格的布寨门， 古朴浓郁宁民族风情， 反映了好花红乡古老而浓郁的民族文化，催化的了全乡民 族风情旅游业的兴起。 民歌盛行。人民勤劳、好客，好花红乡是唱响祖国各地 好 花红民歌的宝源地，人民勤劳，善良，好客，如今的好花红民歌，已唱遍 了

6、贵州，唱遍了祖国大江南北， 为提高好花红故乡的知名度，拉动好花红乡的经 济和各项建设事业的快速发展起到了积极的推动作用。 好花红乡村旅游区位于惠水县城南17 公里的涟江河畔，景区总面积约5 平 方公里，布依族人口占总人口的96% ，是一个集“乡村回归游、民族文化游、电 子商务游、农耕体验游、康体休闲游、农业观光游”“六游”为一体的乡村旅游 示范景区。景区内，山水田园，桔果飘香；百年古寨，曲径通幽；布依儿女能歌 善舞，民风醇厚；布依人家，演绎遗风古俗。2015 年被评为“黔南州最美乡村 旅游区” 。 本方案是根据花红风景区资料获取信息，并通过我物业管理、 环卫队负责人 现场勘察，实地了解了物业概

7、况。 我们通过对景区物业资料的认真深刻了解，根据风景区的特点，结合专业物 业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方 案。 本物业管理方案根据我们管理物业的成功经验，从整体设想、 管理模式、 组 织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方 面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。 1、争创管理优势 我们将认真贯彻国家物业管理条例，坚持只有学习才能理解，只有在理 解的基础上， 才能做好宣传贯彻工作的方法。要身先垂范， 规范自生和企业的行 为。 我们将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据好花红风景区特点，将 逐步提高物业管理的科技含

8、量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到 于客户沟通、 交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更 上一个台阶。 我们具有丰富的管理信息资源和人力资源。在好花红风景区物业管理方面， 服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难 问题提交公司共同研究探讨并提出适合好花红风景区客观情况的解决问题的方 案。 在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，我们力求打造一支高素质的管理 和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、 “您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制 和方便、便利、全方位为客户服务的运作

9、模式，形成了制度化、 标准化、人性化、 专业化、市场化、及灵活的管理机制。 成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队 伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。 我们具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动 不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、 客户与游客、 社会之间的 沟通桥梁； 她不仅丰富了景区文化生活。我公司在所管理辖区， 每年都多次适时 举办丰富多彩的活动， 如员工才艺大赛、 中秋节猜谜晚会、 元旦、庆新年活动等， 同时设立阅览室、健身活动场所等，提高景区的文化生活水平。 2、完善施工设计我们将以物业管理和客

10、户的角度，通过审视建筑、机电 设备及装饰方案和施工图纸， 及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功 能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。 专业技术支援我们不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员， 而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、 清洁、 园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。 一站式服务客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅 速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。 科普宣传开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员 工了解到安全防范的基本常识，提高安全

11、防范的意识。 氛围管理服务针对好花红风景区的特点，我公司拟从外围入手，由外及里， 开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。 3、管理特点 我们通过在好花红千户布依寨3 年多的物业管理服务过程中积累了丰富的 管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐 物业管理特色：即100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出 现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户 服务，用科学的服务让客户、用户满意。 我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲， 以自己的专业和服务赢得尊重。 有求必应、有问必答。 不论是

12、谁， 一旦接到客户的求助， 一定要及时应答， 能处理的马上解决， 专业问题移交相关部门， 并负责对该问题的全过程的跟踪监 督执行。 倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需 求和欲望，不断超越客户、 用户日益增长的服务需求， 及时做好延伸服务的策划， 一旦时机成熟，适时推出。 以专业为基础，提供个性化服务。根据好花红风景区具体实际，适时推出 商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。 4、组织架构图 按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示： 5、拟派主要管理人员 风景区服务中心经理，其余员工待景区服务中心进驻前确定。 工作人员

13、的配备 1.1 、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司内部选拔或外部招聘。 1.2 、操作人员配备：操作人员的配备年龄上要求保安50 岁以下，保洁 55 岁以下，以本地人为主，需要有较强的责任心和沟通能力、有耐心和爱心、身体 健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书，有类似工作经验。 景区管理部门 财 务 部 市 民 广 场 物 管 处 慢 行 系 统 管 理 处 办 公 室 环 卫 队 绿 化 工 程 设 备 部 游 客 停 车 区 管 理 处 远 洋 大 厦 物 业 服 务 中 心 物业公司 电 商 产 业 园 物 管 处 远 洋 大 厦 二、 物业管理整体设想、策划与分项管理方案 （

14、一）整体设想 我们建议把整个景区由现在的开放式转为闭而不封（游客亦可免费自由进出景区但须由 规定的通道出入）式的管理，合理规划景区出入口。这样将有利于充分发挥景区管理，也更 能为游客提供统一合理的服务，也有利于提升景区品牌。 1弘扬一种全新的服务管理理念 在好花红风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要 以客户为中心， 以客户的利益为半径， 以客户满意为管理的出发点和归宿点。为 充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的 生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服 务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的

15、原则和物业管 理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对景 区实施科学的管理、 优质的服务， 并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不 断调整与景区实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛 围，不断进取开拓， 使广大客户员工、 游客真切地感受到高品位物业服务所带来 的新生活、新理念，实施物业保值增值。 2. 实现两个双赢的管理目标 通过对景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标： 1. 管理目标 两年内达到县物业管理行业规范服务达标考核标准。 三年内达到“县物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。 五年内达到“市物业管理优秀示范”标准。 2.

16、品牌目标 通过科学的管理、优质的服务，使金景区成为环境道路优美、绿树成荫、安 全有序、景区服务配套齐全、 文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升好花红 风景区的品牌。 随着好花红风景区品牌的确立和提升，不仅使其的客户得到现代生活的享受 和文化情操的陶冶， 还将使景区的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得 好花红风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。 3. 依据三项管理原则实现三大保证 我们将为好花红风景区开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标， 遵 循下列： （1）三大原则 专业化原则在本物业的管理服务人员中， 专业上岗证持有率达100%；同时， 为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展

17、各种岗位服务技能及服务意识 的培训。 责任到人的原则服务中心与公司签订目标责任书 ，责任书以本方案书之 承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂 钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书，包括服务中心副 经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作 计划、明确责任，明确奖惩办法。 必须做到“事事有人负责， 处处有人关心”、 “事事有着落，件件有回音” 。 全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督 之中。包括： 服务品质监督 由公司每半年组织一次 “客户满意率” 调查，让广大客户、 游客进行最公正的评判； 工作效率

18、监督 由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维 修及时率， 投诉处理率、 维修合格率； 同时公司监管科也将以专业调查的方式对 服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出 具专项报告书、整改建议书； 财务动态监督 每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整， 保证收费与服务相一致的原则。 （2）提供三大保证： 质量保证导入 ISO9001 ：2000 版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订 行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。 人员保证我们将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责 景区的管理工作和专业技术工作。对于新招聘

19、的员工，我公司将严格按照员 工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素 质，管理工作的高效率、高质量。 信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全 力支持好花红风景区的物业管理，为景区的物业管理提供全方位的便利。 4. 突出四个管理服务重点 好花红风景区是天然生态水景景观及生态农业乡村旅游，在管理中应当突出四 个管理重点： （1）生态管理景区建在惠水布依族聚居地，营造集民族文化及生态、和谐 之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、 维修为辅的生态维护队伍， 制订完善的生态保护制度， 广泛开展生态保护宣传和 消防安全

20、宣传教育 （2）设备设施管理配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的 共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理， 并根据不同型号 产品的保养要求进行日常检查， 精心养护，消除隐患，确保设备安全、 正常运行。 （3）消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防 队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在管 理中广泛开展消防宣传教育。 5. 创造企业管理服务五大特色 在景区的物业管理中，我们将努力创造自己的管理特色。 （1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，逐步 建立物业管理软件操作平台。 并对设备实现最优控

21、制的过程自动化，以运行状态 监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节 能运行为中心的能量管理自动化。 （2）创建环保。 要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采 取多种方式进行环保宣传、 教育，积极开展“垃圾分类、 你丢我捡”等环保活动， 坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧 水、绿色、清静的环保。 （3）个性化服务与规范服务相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范 化服务，又要重视个性化服务。 既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店 式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。 （4）增加物业管

22、理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时， 十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文 明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一 个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因 地制宜，持之以恒。 （二）策划 1. 管理方式 在总经理领导下的服务中心经理负责制； 导入、实施ISO9001 ：2000 国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运 行； 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保 各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方

23、位的服务，开展多元化经营； 建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。 正常期管理工作计划表 序号项目内容 1 公共亭廊及公共设施维修保养 亭廊养护及维修计划方案 亭廊的维修、养护管理 2 机电设备的维修养护 设备的基础资料管理 设备的运行管理 设备的维修保养管理 设备能源和安全管理 3 保安管理 治安管理 交通、车辆管理 消防安全管理 4 设施管理 设施的日常使用操作 设施的维修与养护 5 环境管理 公厕管理 清洁卫生管理 环保管理 6 财务管理 财务账务 费用收取 7 文化建设 宣传 举办活动 提供服务 8 河道、沟渠、池塘管理 生态维护及改良

24、 游览管理 2. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 （1）景区物业服务中心组织机构图 运营管理有限公司 景区服务中心经理 客 户 服 务 主 管 工 程 维 修 保 安 主 管 接 待 服 务 行 政 事 务 景 区 文 化 服 务 景 区 延 伸 服 务 消 防 安 全 交 通 车 辆 管 理 治 安 防 范 机 电 设 备 维 修 运 行 亭 廊 公 共 设 施 维 护 保 洁 组 财 务 仓 管 保 洁 主 管 （2）景区运营人员配备表 序号部门岗位人员 1 服务中心经理1 人 计 5 人副经理1 人 督查员绿化、环卫、安全各1 人 2 客户服务 主管1 人 计 22 人 工作人员

25、4 人 电商工作人员4 人 旅游车驾驶员10 人 自行车管理员3 人 3 秩序维护（保 安） 主管1 人 计 23 人 保安 18 人，分三班，每班 6 人，24 小 时不间断值班巡逻 救生员、 急救护理员 4 人 4 保洁 主管1 人 计 27人 保洁员20 人 湖面保洁3 人 公厕管理3 人 5 工程维修水电土木4 人计 4 人 6 景区讲解员讲解员、导游10 人计 10 人 7 景区物业 经理1 人 计 14 人物业人员10 人 维修人员3 人 8 景区城管 主管1 人 计 3 人 工作员2 人 合计107 人 人员配置表说明 服务中心经理、副经理：周一至周日主持景区物业管理服务全面工作

26、，副经 理协助经理工作。 客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与景区管理办公 室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9:0021:00运作。 工程维修： 24小时 365 天运行，技术、人员公司后方支援。 保安监控及治安防范： 24 小时 365 天运行。 保洁： 9 小时 365 天运作。 人员配置 及责任划分 1. 管理中心主任： 1 人 负责总体工作 2. 客服接待： 3 人 负责内务管理及外部联系1名；2 名负责绿化、保洁、安全 工作布置及监督检查 3. 闸口管理： 3 人 负责闸口管理、水面清污工作及亲水区水位管理 4. 工程维修： 4 人 负责整个区域的用水、

27、用电及设备、设施运行保障、维修及 维修工作 5. 秩序维护含物业： 32人分三班运转，景区治安巡逻每班6 名。主入口各设1 名（若需要配置），停车场维持秩序各1 名；亲水区域流动巡逻2 名（演绎舞 台及烧烤区周边 1 名，河道周边及抢险道路两侧1 名）。 6. 保洁:27 人，垃圾清运 2 名，负责周边垃圾收集外运； 停车场及场内公厕各1 名；主路保洁 6 名；烧烤区域保洁1 名。 （3）拟配备本项目的设备清单 设备配备是企业各项工作开展的必要工具，设备的拥有量和先进性与实用性， 直接关系的企业的工作效率。 本景区的设备投入以切合安实际工作为出发点，在 日常工作中合同使用， 妥善保管， 并按使

28、用年限进行折旧。 服务中心做好台帐记 录，各部门主管负保管责任。 拟配备本工程的设备清单 名称使用年限数量备注 巡逻电瓶车3 年2 辆 对讲机2 年45 部 巡更设备2 年1 套 手电筒、警棍等2 年6 套 清运车3 年2 辆 便携式保洁车3 年10 辆 维修工具3 年3 套 垃圾清扫车5 年5 台 （4）培训与管理 培训目的 使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的 综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。 培训对象 凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员 工也须进行不定期的在职岗中培训。 培训组织 由办公室负责培

29、训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。 培训阶段及内容 入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表 服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务 理念和业务基本知识。 岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培 训，以满足日常管理和操作的要求。 专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门 培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。 外派培训根据工作需要， 选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部 门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。 A、培训计划 接管

30、前的人员培训 为了使接管景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工 作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表： 强化培训计划表 序号培训内容培训对象 1 公司概况、物业管理概论、服务礼节 礼貌、物业管理法律法规、物业管理 理念与服务技巧 全体员工 2 景区概况、管理目标及管理模式全体员工 3 景区管理规章制度全体员工 4 景区物业服务规程管理维修人员 5 景区报修处理程序管理维修人员 6 景区突发事件处理规定全体员工 7 景区湖面管理规程救生员及湖面保洁 8 景区保安工作手册全体保安 9 景区消防管理工作手册全体员工 10 景区供配电设备（设施）管理手册工程维修全体人

31、员 11 景区给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员 12 景区清洁管理手册保洁全体人员 13 景区智能化系统基本知识管理维修人员 B、日常管理期间的人员培训 对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严 格按工作程序进行操作， 为客户服务， 从而有效提高服务水平及工作效率，日常 培训的内容和形式如下： 内容： 企业理念、质量方针、质量目标 岗位操作技能及工作操作程序 服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系 新知识、新技术及新观念 方式： 定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培 训将根据管理的需要制订培训计划。 即时培训， 由服务中心对个别员

32、工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平 的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。 C、培训工作程序图 （5）人员管理 公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心 地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考 核、 淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。 需求、分析、比较 确定培训对象 确定培训计划 选定培训方法 实施培训计划 分析评估效果 准备培训条件设计培训内容 反 馈 录用与考核 A、录用 为优化人员结构和层次， 我们将抽调和对外招聘相结合的配备景区服务中心 员工。 招聘程序： 否 是 B、考核

33、对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考 根据需要确定应聘 岗位人数及条件 招聘 初步筛选 复选（试） 面试必要测试 不合格合格基本合格保留以备参考不予录用 是否接受录用是否有保留参考价值重新招聘 办理入职手续保留备用挑选 录用 核，验证其是否适合岗位需要。 同时建立月度、 年度考核制， 做好各种考核记录。 对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工， 则予以淘 汰。 考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正 的做好人员管理，激励调动员工的积极性。 考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。 考核标准：把公司的质量方针、

34、 各岗位工作操作规程作为考核员工的标准； 把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。 C、淘汰机制 我们将在景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、 庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。 为充分体现“督促后进、 共同进步” 的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、 限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个 服务中心工作，做好景区的各项服务工作。 D、协调关系 我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善景区的内外关系，使服务中 心的各项管理和服务符合社会的要求， 塑造良好的形象。协调关系的主要内容有： 督促员工

35、注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公 众保持良好的关系。 协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境， 引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。 E、服务意识 我们强调和谐的物业服务意识， 从点滴细微处入手， 为客户、游客提供优质、 高效、满意的服务。 F、量化管理与标准化动作 量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的 能力，按标准对其进行评价。 我们将在景区按 ISO9001质量管理体系的要素对员 工进行评价考核。 （三）分项管理方案 好花红风景区的物业管理大体上分为治安防范管理、河、沟渠、池塘管理、 消防管理、清洁绿

36、化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管 理、人力资源管理、 景区文化建设等方面， 在实际操作中， 根据景区的具体特点， 有重点、有步骤地逐项落实。 1. 安全防范管理方案 在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、 工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这 是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24 小时全天候管理方案。 （1）管理内容 A. 常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共 秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。 门岗的任务 a. 礼仪服务（向客户行举

37、手礼或注目礼） ； b. 维护出入口的交通秩序 c.制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入； d. 严禁携带任何危险品进入； e. 遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。 f.为客户、游客提供便利性服务 巡逻岗的任务 a. 按规定路线巡视检查，不留死角； b. 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范； d. 亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查； e. 消防安全检查； f.防范和处理各类治安案件； g. 防范和制止各类违反管理制度行为。 B. 技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内 的治安情况实施

38、 24 小时监控，确保安全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地 处理。 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务， 由客户服务作详细记录，留档备查。 （2）管理措施 保安实施准军事化管理， 制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施， 以增强保安人员的工作责任心。 强化保安人员的内务管理， 开展系统军事化素质培训， 提高保安人员的思想素 质和业务技能，每年组织不少于4 次会操。 加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得 当。 保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。 监控中心设备每天检查、保养，监控系

39、统沿线影响监控效果的杂物及时清除。 保安管理工作流程与质量标准 保安管理运作 定岗值勤 流动巡逻 报警 检查、登 记 发现 问题 紧 急 情 况 通 知 服 务 中心经理 流 动 巡 逻 机 动 分 队 紧急处理 记录 及时处理 作好记录 交 由 安 保 部 主管阅后， 编 号存档 保安领班工作流程与质量标准 工作内容质量标准工作频度 定岗检查检查车管员； 非机动车辆发牌率100%； 无可疑人物进出。8 小时 流 动 巡 查 景区安全全年无大的安全事故发生。盗窃案件发案率1%以下 当班时间内， 二三小 时一次，突发事件随 叫随到。 消防监督全年无消防安全事故 车辆停放保 管 无可疑、 闲杂人员

40、接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗 忘物品及时通知，重点守护 质 量 检 查 环境保护 无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪 声扰民 突发事件 一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局 面，并迅速报有关部门 3 分钟内到达现场 法规学习 带领全体保安人员、 车管员学习各项法律法规及政策条例 等知识 每周一次 思想教育带头遵纪守法，模范执法， 学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次 技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次 保安工作流程与质量标准 工作内容质量标准工作频度 定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记24 小时 流 动 巡 查 安全 被盗

41、刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故； 客户、 住户、商户邮件不过夜 24 小时巡逻 违法事件 消防监督全年无消防事故 车辆停放保 管 无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物 品及时通知，重点守护 环境保护 无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪 声扰民 突发事件 一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面， 并迅速报有关部门 5 分钟内到达现 场 法规学习 全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知 识 每周一次 思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次 技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次 2.

42、 消防管理方案 消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合景区的实 际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。 （1）管理内容 A. 做好消防设施、器材的管理； B. 保持消防通道的畅通； C. 加强木质亭廊的消防安全管理； D. 严禁违章燃放烟花爆竹； E. 严禁使用瓶装液化气； F. 严禁携带、储藏易燃易爆物品； G. 防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。 （2）管理措施 A. 制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查 落实； B. 制订消防事故处理预案，防患于未然； C. 建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清

43、除； D. 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； E. 制止任何违反消防安全的行为； F. 积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识； G. 发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。 消防应急处理流程 接到报警 判断地点，立即派相关人员到报警点 灾情轻：通知保安人 员自行处理 灾情严重：打火警119，通知安保 主管，服务中心经理 误报：查明原因 记录在案 组织人员疏散， 进行安全保护 组织保安人员赶到 现场组织灭火 切断煤气及市电供 应，转换事故电源 检查已经自动启动 的消防设备工作情 况，必要时可强行启 动其他消防设施 监测火势情况，坚 守消防中心岗位 配合消防人

44、员保护、清理火灾现场， 做好灾情记录，并向公司和有关部门汇 报，追究火灾责任人。 消防员工作流程与质量标准 工作内容质量标准工作频度 值班（灭火） 报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施 得力、抢救及时 24 小时 流 动 巡 查 宣 传 景区安全 无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电 线，有消防设备，会使用 每日 8:0021:00 施工装修监督无违章用火、用电，无使用易燃材料装修 公共场地设备无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物 灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好 报警通讯设备灵敏 学 习 训 练 演 习 学习训练熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基本消防技能 专职队员1 次/7 天，义务队员1 次 /15 天 演习 组织严密、重点突出、专家指导、客户、住户、商户 参加 1 次/ 季 3. 清洁方案 清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是 测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案： （1）管理内容 A. 清洁卫生 绿化及公共设施、道路：每天打扫二次