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1、1 项目投资与开发管理工作流程 企业经营决策管理流程 流程 名称 企业经营决策管理流程 文件受控状态 文件管理部门 董事会总经理财务审计部各主管副总相关部门相关制度 /表单 决策建议表 相关建议书 会议记录表 会议记录表 评审记录表 相关决策文件 工作方案 编制日期审核日期生效日期 提出要求 决策的事项 组织协调相 关意见或建议 做好召开决策 会议的准备 主持召开 决策会议 是否开 董事会 编制决策文件 审批 下发文件 决策执行 开始 结束 董事会讨论 是 否 2 年度经营计划编制流程 流程 名称 年度经营计划编制流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理财务审计部各主管副总相关部门相关制度 /
2、表单 年度经营计划编 制规定 年度经营计划草 案 年度经营计划 评审记录表 各分项计划文件 分项计划 编制细则 审核记录表 计划备案书 编制日期审核日期生效日期 否 开始 提出年度 经营目标 召开计划 启动大会 汇总各 部门建议 编制年度 经营计划 组织分 解计划 编制分 项计划 提出经营 计划建议 下达计划执行计划 计划备案 审批 审批 审核 审核 结束 是 否否 是 是 3 宏观市场分析预测流程 流程 名称 宏观市场分析预测流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理项目开发部相关部门相关制度 /表单 国家相关政策发法律文件 部门相关记录 宏观市场分析预测报告草 案 正式的宏观市场分析预测报
3、告 编制日期审核日期生效日期 开始 确定分析 预测目标 收集和分析 历史数据 提出预测模型 选择预测方法 实施预测分析 提供相关资料 信息 报告存档 结束 审批 报告应用 编制宏观市场 分析预测报告 草案 形成分析宏观 市场分析预测 报告 4 投资项目评估选择流程 流程 名称 投资项目评估现则流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理财务审计部经理（主管）财务审计部相关部门相关制度 /表单 投资计划草案 项目建议书 项目候选清单 项目评审记录表 项目可行性研究 报告 编制日期审核日期生效日期 开始 投资设想 确定投资方向 形成项目建议 选择筛选模型 组织项目评价 配合 筛选出候选项目 确定投资项
4、目 审批 审核 结束 进一步实施项 目可能性研究 5 项目开发前期策划流程 流程 名称 项目开发前期策划流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理项目开发部财务审计部相关部门相关制度 /表单 年度投资计划 投资管理制度 市场调研报告 项目可行性分析 报告 项目可行性分析 报告 土地使用权转让 协议 编制日期审核日期生效日期 开始 年度投资 划 获取土地信息 参加 项目定位 结束 市场竞争分析 审批 组织市场调研 审批 项目开发部初 选项目 进行实地考察配合 审批 形成初步项目 可行性分析报 告 形成详细的项 目可行性分析 报告 通过招标等途 径获得土地 6 项目前期手续办理流程 流程 名称 项目
5、前期手续办理流程 文件受控状态 文件管理部门 项目开发部技术管理部相关部门相关制度 /表单 投资项目备案文件 建设 用地规划许可证 建设用地批准书 土地证 规划设计方案 建设方案 地质勘查报告 施工图 开发证 销售许可证 编制日期审核日期生效日期 开始 获取土地 将地形图转给设计部 结束 办理土地证 办理建设用地批 准书 交纳出让金、契税等 投资项目备案 财务部提供资金 办理建设用地规 划许可证 完成建筑方 案设计 审查建筑方案 财务部提供资金地下管线测绘 审查规划设计方案完成规划设计方案 从技术部获得地质勘 查报告、 施工图 办理开工证 办理销售许可证 提供地质勘查报 告 、 施工图 7 项
6、目用地投标管理流程 流程 名称 项目用地投标管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理项目开发部相关部门相关制度 /表单 年度投资计划 投标书等相关资料 项目论证报告 投标书 投标总结报告 编制日期审核日期生效日期 开始 获取土地招标信息 准备投标材料 结束 参与 讨论投标、竞标的 可行性 组织讨论投标、竞标的 可行性 财务部准备资金 编制年度投资计划 领取投标书等 文件 编制投标总结报告 参与 编制项目论证报告 组织项目论证 组织实地考察 参与项目地块的投标 或竞标 投标总结报告归 档 参加招标人或委托招 标人组织的答疑会 讨论投标、竞标的 可行性 审批 审批 审核 8 设计管理工作流程
7、图纸设计管理工作流程 流程 名称 图纸设计管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师技术管理部相关部门外部设计单位相关制度 /表单 项目开发计划书 工程设计计划书 工程设计任务书 招标书、 设计合同 方案设计文稿 初步设计方案 初步设计审查方案 施工图设计方案 设计图纸会审制度 施工图会审意见书 施工图纸 设计图纸管理办法 编制日期审核日期生效日期 审核 开始 编制项目开 发计划书 编制工程设 计计划书 审核 编制工程设计 任务书 工程设计功 能、结构、成 本要求 审批 招标、签约 招标、签约 方案设计 方案设计 审查 汇总、提出 审查意见 审核 修改方案设 计结果、进行 初步设
8、计 组织开展初 步设计审查 审核 汇总、提出 审查意见 修改初步 设计 施工图设计审核 开展施工图 纸会审 审批 会审意见 配合修改 施工图 配合施工 图纸交底 图纸、资料 归档 结束 施工 施工图 纸交底 施工现场 配合 9 设计变更管理工作流程 流程 名称 设计变更管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总工程师造价管理部技术管理部相关部门外部相关单位相关制度 /表单 设计变更申报表 设计部设计管理 制度 设计变更申报表 设计变更通知书 编制日期审核日期生效日期 开始 提出设计 变更申请 受理、审 议、办理 提交变更 申请 无 有 签发设计变 更通知书 重新预算 造价 有无费 用调整 审
9、核 变更资料 存档 结束 分发施工 单位 分发施工 单位 审议变更 内容 10 签证管理工作流程 流程 名称 签证管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师造价管理部工程管理部项目经理部监理单位施工单位相关制度 /表单 设 计 变 更 申报表 设 计 部 设 计管理制度 设 计 变 更 申报表 设 计 变 更 通知书 编制日期审核日期生效日期 开始 提 出 签 证申请 审 议 签 证内容 提交签证 申请 无 有 计 算 签 证 费用，调整 预算造价 核定签 证工作 量 有无签 证费用 审核 分发监理 施工单位 及相关部 门 结束 工程部认 可 组织项目 部、监理、 施工单位 核议
10、 组织相关 部门收集 原始资料 受理 施工认可 监理认可 办理签证 审核审批 签证资 料存档 11 造价管理工作流程 工程预算编制流程 流程 名称 工程预算编制流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师造价管理部相关部门相关制度 /表单 施工图纸 施工图纸管理制度 施工组织设计资料 施工技术规范 计价定额文件 工程项目列表 工程量参考文件 基价直接费计算表 工料分析文件 单位工程预算文件 工程预算编制说明 编制日期审核日期生效日期 开始 提供施工图纸 了解工程现场 情况 了解施工组织 设计资料和 施 工技术规范 提供施工组织 设计资料和 施 工技术规范 配合 掌握计价定额 提供工程项目
11、资料 计算工程量 列出工程项目 审核 编制基价直接 费计算表 计算单位工程预 算造价 计算定额直接费， 进行工料分析 复核 结束 装订签章 审核审批 编写工程预算 编制说明 熟悉施工图 12 工程竣工结算流程 流程 名称 工程竣工结算流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师造价管理部工程管理部财务审计部相关制度 /表单 工程预结算管理细则 工程竣工验收报告 竣工结算报告 、 合同 隐蔽工程验收记录 设计变更签证 施工图纸 各 单 位 工 程 预 结 算 办 法 工程竣工结算报告 编制日期审核日期生效日期 开始 核查合同条款、 约定价款 审核审批 竣工结算报告 编制工程竣工 验收报告 认
12、可 核对隐蔽工程 验收记录 调整结算内容 按施工图纸 核实工程数量 落实设计变更 签证相关事宜 编制工程竣工 结算报告 按合同约定进 行工程计价 结束 接收竣工工程 确认 支付工程结 算款 审核 审定 13 竣工决算管理流程 流程 名称 竣工决算管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师工程管理部造价管理部相关部门相关制度 /表单 工程决算管理制度 工程签证单 工程、设计变更单 工程决算单 工程预结算管理细 则 竣工决算报表 工程竣工决算说明 书 工程项目决算审计 报告 编制日期审核日期生效日期 开始 提 供 所 需资料 收 集 决 算资料 整理、分析 与决算有关 的资料 编制竣工决
13、 算报表 编写工程 竣工决算 说明书 审批 预、决算 结果差异 分析 结束 进行最终 决算 协助决算 工作 清理财务、 债务及结余 的物料 审定 竣 工 决 算审计 问题说明 汇总纠正 审批 编写工程项 目 决 算 审 计 报告 竣工决算资 料存档 14 安装工程预决算流程 流程 名称 安装工程预决算流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师造价管理部相关部门相关制度 /表单 建筑安全工程图纸 安装工程量计算文件 基价直接费计算表 安装工程预算办法 安装工程预算说明书 安装工程决算单据 安装工程决算单据 安 装 工 程 竣 工 决 算 报 表 安装工程竣工决算说明 书 编制日期审核日期生
14、效日期 开始 依据计价定额编 制基价直接费 计算表 审定 审批 审批 结束 熟悉建筑安装 工程图纸 了 解 相 关 资 料、技术标准 计算安装工 程预算造价 计算安装工程 量 编制安装工程 预算说明书 查验、送报相 关资料 安装工程决算 预决算成本差 异分析 编制安装工 程竣工决算报 表 编制安装工 程竣工决算说 明书 审定 存档 15 工程施工管理工作流程 工程施工过程管理流程 流程 名称 工程施工过程管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总工程师工程管理部其他相关部门施工单位监理单位相关制度 /表单 施工总计划 施工总体进度计划 表 施工方案 技术交底制度 施工方案 工程质量检查表 工程整
15、改通知单 工程质量检查表 工程整改通知单 工程质量检查表 工程整改通知单 竣工验收表 竣工验收备案表 编制日期审核日期生效日期 是 开始 配合 配合 否 是 通过 编制施工总体 进度计划表 组织施工 放灰线 结构施工 安装、装饰 施工 施工检查、技术指导 施工检查、技术指导 施工监理 施工监理 施工监理 市政配套施工施工检查、技术指导施工监理 否 参加 参加 组织竣工验收 验收准备 实施验收 办理备案 通过 整改 结束 16 工程进度控制管理流程 流程 名称 工程进度控制管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师工程管理部其他相关部门施工单位相关制度 /表单 工 程 施 工 总 进
16、度 计划 工 程 施 工 进 度 计 划 施工方案 工 程 施 工 进 度 计 划 施工方案 偏 离 计 划 通 知 书 施工方案 工 期 调 整 申 请 单 编制日期审核日期生效日期 未通过 否 通过 制定工期总 目标 审核审批 开始 通过 向承包单位下 达施工目标 审核通过 配合 编制工程施工 进度计划与 施工方案 配合 通过 通过 不能 是 按计划、方 案组织施工 组织检查计划 执行情况、实 际进度与计划 对比分析 能 实现总目标 审核 否 是 签发偏离计 划通知书 调整工期计划 审批按期完工 一致 配合 配合 纠正进度计划 继续组织施工 结束 实现工期目标 17 工程施工现场管理流程
17、流程 名称 工程施工现场管理流程 文件受控状态 文件管理部门 项目经理部其他相关部门监理单位总承包施工单位相关制度 /表单 工 程 施 工 管 理 配 合 要 求及安全文明施工管 理办法 施工图纸 技术交底文件 施工现场管理制度 工程质量检查表 工地例会管理制度 工程整改通知单 工程整改通知单 编制日期审核日期生效日期 定期召开工地例 会，对发现的问 题提出解决方案 参加 结束 组织技术交 底会 工程施工准备 纠正现场施 工问题 发现问题 工程开工 现场协调施 工关系 配合 完成施工目标 开始 编制工程施 工管理配合要 求及安全 文明施工管理 办法 接受图纸与技 术交底 编制工程施 工管理配合
18、要 求及安全 文明施工管理 办法 编制工程施 工管理配合要 求及安全 文明施工管理 办法 检查、监督、 落实现场管 理措施 配合 配合 参加 18 工程施工技术管理流程 流程 名称 工程施工技术管理流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部经理工程管理部项目经理部施工单位相关制度 /表单 工程技术管理计划 技术交底管理制度 竣工验收检查表 技 术 档 案 资 料 管 理 制 度 编制日期审核日期生效日期 分析、评价技术 管理目标的达成 情况 参与 制订工程技 术管理计划 进行工程技术资 料汇总、分类和 保存 配合 开始 审核技术报表 并检查施工技 术与施工合同 的一致性 确定工程技术 管理目
19、标 组织图纸会审 核技术交底 参与工程阶段 验收和竣工验 收 参加开工前图 纸会审和技术 交底 提供文件审核开工文件 和技术标准 结束 组织工程阶段 和竣工验收 审核 19 工程技术验收管理流程 流程 名称 工程技术验收管理流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部经理工程管理部项目经理部施工单位相关制度 /表单 验收申请书 验收通知 施工质量管理制度 技术文件 整改通知书 整改通知书 技术档案管理规定 编制日期审核日期生效日期 收到参与 验收通知 进行技术验收资 料汇总、分类和 保存 配合 开始 向设计、质检、 技术等部门发出 参与验收通知 进行整顿、 改进 汇总技术、质 检等部门的审 核
20、意见 提供相关技术 文件配合现场 技术审核 开展技术文件 审核和工程现 场审核 提出验收申请 进行技术 验收准备 结束 根据审核结果 提出技术方面 的审核结论和 改进建议 审核 接受验收申请 验收合格 否 是 20 工程竣工验收管理流程 流程 名称 工程竣工验收管理流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部其他相关部门监理单位施工单位相关制度 /表单 工程进度计划表 施工方案 工程验收计划 施工方案 验收申请 验收申请 整改通知书 竣工验收管理制度 工程验收表 整改通知书 竣工验收管理制度 技术档案管理规定 编制日期审核日期生效日期 工程移交 接到验收 申请 相关单位与监理单位配合 验 收
21、资 料 的 汇 总、分类和保存 进行整顿、 改进 施工单位返 工或处理 提供相关技术 文件配合现场 技术审核 不合格 开始 根据工程进度 计划与施工 方案编制验 收计划 施工单位按照 施工方案 组织施工 汇总技术、质 检等部门的审 核意见 施工单位施工 结束，提出验 收申请 组织技术、质 量等相关部门 以及监理单位 实施验收 配合 工程现场验收 审核 合格 验收合格 否 是 工程移交 结束 21 材料设备管理工作流程 采购计划编制工作流程 流程 名称 采购计划编制工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师工程管理部相关部门相关制度 /表单 库存记录 材 料 设 备 采 购计划 编制日
22、期审核日期生效日期 审核审批 提供采购材料设 备的相关信息 结束 开始 分析所需材料设 备类别 分析现有材料设 备的库存 预测材料设备的 采购数量 确定材料设备的 采购方式 汇总材料设备需 求信息 预测采购成本和 费用 指导 指导 指导 编制材料设备采 购计划 进行财务审核 实施采购 材料设备采购计 划资料备案保存 22 材料设备采购工作流程 流程 名称 材料设备采购工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理总工程师工程管理部相关部门相关制度 /表单 采购计划 编制日期审核日期生效日期 收集汇总需求信息 签订合同 结束 确定中标方 开始 分供方考察和资 格审查 执行合同 材料设备验收 资料汇
23、总保存 组织评标 支付货款 审核审批制订采购计划 提供信息 提出意见 制作招标书 和 合同文本 23 材料设备检验工作流程 流程 名称 材料设备检验工作流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部经理工程管理部项目经理部相关制度 /表单 材料质量合格证明 检验记录单 编制日期审核日期生效日期 收到材料设备 到货信息 提出处理意见 结束 填写检验记录单 开始 利用检验工具、测 试仪器对材料设备 质量进行检验 组织材料入库保管 检验资料备案保存 分析检验数据 进行处理 合格 准备检验工具、测试 仪 器 并 了 解相 关 检 验标准 提出意见 提出意见 查验材料设备质量 合格相关证明文件 是 否 2
24、4 营销管理工作流程 企业营销战略制定流程 流程 名称 企业营销战略制定流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理营销副总市场营销部经理市场营销部其他部门相关制度 /表单 各 项 目 市 场 分 析 报告 各项目定位报告 企 业 发 展 战 略 及 中长期资金计划 备 选 营 销 战 略 方 案 备 选 营 销 战 略 方 案 对比分析记录 意见说明 营 销 战 略 初 选 方 案 细 化 营 销 战 略 方 案 营 销 战 略 最 终 方 案 企 业 营 销 战 略 方 案 编制日期审核日期生效日期 财务部提供中 长期资金计划 否 是 是 否 开始 收集历史数据提供项目资料 汇总分析数据 提出
25、备选营 销战略方案 对备选方案进 行对比分析 就备选方案征 求意见 提出意见提出意见 确定初选方案 审核 审批 细化初选方案 审核 确定最终方案 存档并组织实 施 结束 25 项目市场调研管理流程 流程 名称 项目市场调研管理流程 文件受控状态 文件管理部门 营销总监市场营销部经理调研主管部内同事相关制度 /表单 项 目 调 研 计 划 方 案 问卷调查表 调研日程表 收 集 来 的 有 关 竞 争 楼盘、目标客户消费 习惯等方面的资料 调研资料汇总文件 会议记录 讨论结果汇总文件 补充调研所获资料、 信息 调 研 分 析 报 告 草 案 调研报告修正案 调研分析报告 编制日期审核日期生效日期
26、 开始 制定项目调 研计划方案 审核审批 组织调研收集 周边楼盘信息 数据资料汇总 统计 指导 提交调研数据 组织讨论 讨论分析参与 调整补充数据 信息 参与 拟写调研分 析报告 审阅 修订分析报告 审核审批 报告存档 用于营销策划 结束 26 营销策划方案制定流程 流程 名称 营销策划方案制定流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理营销副总财务审计部市场营销部其他部门相关制度 /表单 企 业 整 体 营 销 战 略 项 目 市 场 分 析 报 告 项目定位报告 企 业 营 销 战 略 规 划 项 目 营 销 策 划 方 案 对比分析记录 意见说明 营 销 策 划 方 案 草 案 修正后的营销
27、策划 方案 营 销 策 划 最 终 方 案 企 业 营 销 策 划 方 案 编制日期审核日期生效日期 数据资料支持 否 是 是 否 开始 明晰企业整 体营销战略 提供项目资料 收集项目数 据 汇总分析，编 制项目营销 策划方案 征求意见，分 析完善 提出意见提出意见 营销方案形成 并提交领导 审核 审批 调整、修正 审核 确定最终方案 存档并实施 结束 27 楼盘项目定价管理流程 流程 名称 楼盘项目定价管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理营销副总市场营销部经理销售管理部其他部门相关制度 /表单 营销策划方案 营销工作计划 项 目 市 场 分 析 报 告 项目定位报告 有 关 项 目
28、成 本 预 算资料 项目定价策略、方 法说明书 项 目 定 价 备 选 方 案 初选的定价方案 修 订 后 的 定 价 方 案 最终定价方案 各 户 型 售 价 明 细 表 销售折扣说明表 编制日期审核日期生效日期 造价部等提供 项目设计及工 程预算 开始 明确项目营销 策略、计划 提供有关 项目数据 收集项目数 据资料 分析，拟定项 目定价策略， 选 择 定 价 方 法 定价方案的初 步选择、提交 提出参考意见提出参考意见 制定项目定 价备选方案 审定审批 备选方案对 比分析，征 询意见 审核 修订完善定价方案 确定各户型售 价及折扣方式 结束 审核 审批 提出意见 最终定价 方案确定 审核
29、 审核 28 项目广告投放管理流程 流程 名称 项目广告投放管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理营销副总市场营销部专业广告公司相关制度 /表单 有关项目市场定位、 产 品 规 划 说 明 等 文 件 项 目 市 场 调 研 报 告 项 目 全 程 营 销 策 划书 营 销 推 广 费 用 预 算表 广告代理协议 项 目 媒 体 宣 传 计 划 （媒体排期等） 广 告 创 意 表 现 、 小 样、广告脚本等 广 告 投 放 后 的 样 报 等试投放广告效果 监测报告 广告宣传策略 广告文案修正案 广 告 效 果 评 估 报 告 编制日期审核日期生效日期 开始 跟踪项目立 项、投资调 研等
30、工作 审核审批 组织实施项目 市场调研 下达项目营销 策划任务 参与 了解项目信息 进行营销策划 制作媒体计划 广告修正并配 合项目推广进 度适时推出 确定宣传策略 及费用预算 审定 寻广告公司， 签订合作协议 审核 广告创意设计、 提 供广告脚本等 审核审批 广告效果评估及 时总结、调整 结束 审批 审定 根据项目营销 推广要求进行 广告试投放 监测评价，提 出修正意见 审核 审批 29 企业公关活动管理流程 流程 名称 企业公关活动管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理营销副总市场营销部经理公关人员及其他相关制度 /表单 公 关 工 作 管 理 制 度 公关工作计划书 企 业 公 关
31、 活 动 计 划书 公关费用预算营销 宣传费用管理制度 公关活动方案 公关活动程序表 及各类文件 公 关 活 动 总 结 报 告公关工作评估 报告 有关公关工作、活动 的文件 编制日期审核日期生效日期 开始 下达公关活 动策划任务 审核 审批 根据需要策划 公关活动，写 方案 公关活动费用 预算编制 制定公关策划目 标及工作计划 改进工作，问 价存档管理 公关活动的 现场控制 审核 公关活动的具 体组织实施 审核 审核 公 关 活 动 总 结，提交报告 结束 审核 参与 策划并撰写具 体的公关活 动方案 公关活动效果 评估及企业公 关工作评估 审核 审批审核 30 项目销售计划制订流程 流程
32、名称 项目销售计划制订流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理营销副总市场营销部相关职能部门相关制度 /表单 项 目 整 体 营 销 策 划方案 项目定价报告 项 目 市 场 分 析 报 告 项目销售目标说明 项目销售计划书 项目施工计划 市 场 计 划 及 预 算 草案 各相关部门意见 修 改 后 的 市 场 计 划 及预算案 审批结果 销售计划书 项目销售计划书 项目销售计划书 编制日期审核日期生效日期 开始 分析项目情 况 审核 审批 最终确定项目 销售目标、销 售计划及预算 制订项目销售 计划，编制计 划书 提供资料 存档并提供给 各相关部门 修改市场计划 及预算草案 制 订 市 场
33、计 划 及预算 审核 备案备查 结束 征求意见 制定项目销售 目标 编制项目销 售计划书 审批 提供资料 提出意见 通过 通过 未通过 未通过 31 项目销售工作管理流程 流程 名称 项目销售工作管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 /营销总监职能部门市场营销部售楼员客户相关制度 /表单 项目市场分析报 告 项目定位报告 有关项目成本预算 资料 项 目整体营销策 划方案 项目定价报告 项目销售计划书 销售许可证 项目销售计划书 开盘活动计划书 等 购房须知、 沙盘模型 等销售工具、资料 客户登记表 销售 管理所需各类表单 购房协议等 发票等 投诉处理表 退房登记表等 编制日期审核日期生
34、效日期 是 是 否 造价部等确 定销售底价 开始 跟踪项目立 项过程 造价部等 项目成本 预算 营销策划 确定销售定价 策略及售价 询问、答疑 及洽谈 开盘前组织准 备工作 协调办理销 售许可证 据项目规划制 定销售计划上 报审批 意向 审批 办理按揭、 到房管局登 记等 交付定金 收款 结束 审批 到访或咨询 拿到销售许可 证后组织销售 受理咨询、 接待客户 客户记录及 分析跟踪 签购房合同 及相关协议 付款 售后服务 32 楼盘销售签约工作流程 流程 名称 楼盘销售签约工作流程 文件受控状态 文件管理部门 市场营销部经理售楼处经理售楼员客户相关制度 /表单 客 户 接 待 管 理 制 度售
35、楼中心日常 管理制度 客户登记表等 各类销售资料 参 观 样 板 间 的 管 理 规定 客户服务规范 购房合同及其他 相关协议 办理按揭、房管局登 记等所需证件资料 客户信息表 编制日期审核日期生效日期 有 无 开始 接待客户来 访、电话咨询 意向 签订购房合 同及其他相 关协议 为客户讲解大 沙盘或进行户 型模型参观 来电咨询 或上门咨 客户特殊要 求处理答疑、处理异议 接洽、寒暄、 了解客户需求 审批 参观 领取合同、填写 特殊客户依 其类型来源 协调其归属 交予客户服务人 员，办理按揭、 房管局登记等 交定金 结束 依客户要求带 领其参观样板 间或参观现房 进一步洽商， 了解分析客户 意
36、向、登记 签订购房合 同及其他相 关协议 客户关系维护 33 客户服务工作管理流程 流程 名称 客户服务工作管理流程 文件受控状态 文件管理部门 营销副总市场营销部客服售楼处 /其他职能部门客户相关制度 /表单 客 户 服 务 管 理 制 度 客 户 服 务 管 理 制 度售楼员行为规 范售楼处销售管 理制度等 购房合同 发票等结算凭证 办 理 按 揭 等 相 应 文 件 客户信息资料库 客户投诉记录表 客 户 投 诉 处 理 方 案 客户回访制度 客户投诉档案 改进工作意见 客 户 服 务 工 作 总 结报告 编制日期审核日期生效日期 开始 制定 客户服 务管理制度 并上报 审批 接待客户，
37、建 立客户档案 客户来访、 来电闻讯 协助办理按揭、 房管局签证等 财务部收款 下发并组织、 监督实施 审批 付款 建立客户信息库 定期总结客户 服务工作 实施 结束 调查原因，提 出处理方案 客 户 适 时 回 访，建立投诉 档案 改进客服工作 做 好 置 业 顾 问，洽谈成交 签订购房 合同 签订购房 合同 受理客户投诉 协助调查 下达处理方案 34 客户投诉处理工作流程 流程 名称 客户投诉处理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 营销副总市场营销部客服售楼处相关职能部门相关制度 /表单 客 户 投 诉 记 录 表 客户问题联络单 客户投诉管理制度 投诉事项调查结果说 明 投诉责任说明
38、客 户服务管理制度 投诉责任说明 客 户服务管理制度 投诉处理对策 投诉处理方案 投诉投诉方案 解决 投诉问题所需工具表 单客户回访单 客 户服务管理制度 编制日期审核日期生效日期 是 是 否 否 开始 接收客户投诉 信息并上报 制定投诉 处理方案 传达投诉处 理方案 接受投诉信息 了解具体情况 制定投诉处 理对策 属销售责任 协商处理 审批 协助调查 调查结果判定 客户跟踪回访 结束 实 施 维 修 或 其 他 解 决 办 法，如退房、赔款等 调查原因 责任确定 属质量问题责任确定 责任确定 审批 35 客户退房处理工作流程 流程 名称 客户退房处理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经
39、理 /营销总监销售管理部经理销售管理部财务部客户相关制度 /表单 客户服务管理制 度 客户退房管理制 度及办理规范 客户退房申请 客户付款凭证 、 单据及客户事项联 络单 一次性付款退房 协议按揭贷款退 房协议 购房合同 等相关 证件 客户付款凭证 企业付款凭证 等 编制日期审核日期生效日期 受理核实原 因 开始 按规定执行 提出退房 申请 签署退房协 议 查明付款情 况，收集客 户 付 款 凭 证等 制定客户退房 管理制度及办 理流程规范 审批 退款结算 审批 去房管局注 销 配合 结束 审核 审核 签署退房协 议 36 企业绩效管理流程 目标设定工作流程 流程 名称 目标设定工作流程 文件
40、受控状态 文件管理部门 总经理综合办公室各职能部门员工相关制度 /表单 企 业 年 度 发 展计划 目标分解表 目标责任书 员 工 绩 效 考 核制度 考核表 编制日期审核日期生效日期 开始 组织现状分析 制定企业年度 发展目标 目标分解 配合 配合配合 制定目标实施 管理措施 日常监督与检查 目标完成后 的考核 结束 目标实施目标实施 审批 审批 37 绩效管理工作流程 流程 名称 绩效管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理综合办公室相关部门员工相关制度 /表单 绩效计划 各 部 门 考 核 标准 各 岗 位 考 核 标准 相关考核量表 绩效面谈表 考核工作总 结报告 编制日期审核
41、日期生效日期 企业目标 和要求 开始 企业目标和要求部门目标和要求 分 解 落 实 个人目标 制订绩效计划 考核标准 成文下发 执行考核标准 制订绩效计划参与 审批 组织考核 结束 执行考核标准 绩效面谈参与 考核实施 员工考核 执 行 考 核标准 考核结果处理 考核工作总结 绩效面谈 38 物业管理工作流程 物业报修管理流程 流程 名称 物业报修管理流程 文件受控状态 文件管理部门 业主服务中心维修人员相关制度 /表单 报修申请表 报修受理服务制 度 报修记录表 维修计划书 维修实施规定 维修记录表 回访细则 回访记录表 编制日期审核日期生效日期 开始 发现物品损 坏，报修 报修受理 情况记
42、录情况调查 维修结束维修记录 回访配合 结束 提出维修计划 同意否 实施维修 39 机电设备检修流程 流程 名称 机电设备检修流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管理部经理维修主管维修人员相关制度 /表单 设备检修记录表 检修计划申请书 检修清单 检修实施规定 主管督导记录表 检修记录表 编制日期审核日期生效日期 制定检修计划 审核 备品备件及资料 进行维修分类 设置检修标志 检修设备 记录归档并总结 进行督导 开始 结束 做好检修记录 组织维修人员 40 安全检查管理流程 流程 名称 安全检查管理流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管理部经理安全主管物业安检人员业主相关制度 /表单 安检
43、工作计划 安全检查表 不合格项改进表 安检报告 编制日期审核日期生效日期 实施安检工作 总结安检报告 组织安检人员 结束 整改跟踪 成立安检小组 针对不合格项 目制定整改措 施方案 配合与反馈 配合与反馈 制定安检工 作计划 审核 开始 合格否 否 是 41 保洁工作管理流程 流程 名称 保洁工作管理流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管理部经理保洁主管保洁人员相关制度 /表单 保洁工作管理制 度 保洁工作管理制 度 保洁工作管理制 度 编制日期审核日期生效日期 是 否 保洁工作改进 完善保洁制度 监督检查 结束 保洁工作进一步改 进 编制保洁工作管 理制度 审核 开始 学习并贯彻执行 按制
44、度要求进行保 洁工作 下发、组织制度 实施 保洁工作自检 合格否 42 绿化工作管理流程 流程 名称 绿化工作管理流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管理部经理绿化主管绿化人员相关制度 /表单 绿化工作管理制 度 绿化工作终结 编制日期审核日期生效日期 编制绿化工作管 理制度 审核 开始 组织培训绿化工作 人员 选择、划分物业绿地 选择绿化植物 检查 进行绿化工程施工 报告存档 指导 结束 绿化植物的日常养 护 确定绿化植物配置 方式 审核 定期或不定期编写 绿化工作总结 43 财务管理工作流程 资金管理工作流程 流程 名称 资金管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理财务审计部相关
45、部门经理（主管）相关部门相关制度 /表单 资金计划 资金核算表 资 金 核 算 报 告 编制日期审核日期生效日期 审批 结束 开始 收集汇总资金管 理资料 明确资金计划 编制的期限 编制并下发各部 门资金计划样表 根据部门用款情 况填写表单 审核 划拨资金 审批 汇总并编制企业 资金计划 平衡资金使用 进行资金核算 填写资金核算 表 审核 编制资金核算 报告 开展各类资金 业务 44 财务审计管理流程 流程 名称 财务审计管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理（财务总监）财务部经理审计人员相关部门相关制度 /表单 年度审计 计划 审计问题 解决方案 审计报告 编制日期审核日期生效日期 审
46、核 制订年度 审计计划 结束 开始 审核审批 指导审计组织审计 实施审计 发现问题 制定审 计问题解 决方案 审核审批 落实方案 编制审 计报告 审核审核 审批 组织外部 专家审计 协助、配合实施审计 分析专家 审计结论 提出审计 改进意见 审阅 落实改进意见 配合审计 45 财务融资管理流程 流程 名称 财务融资管理流程 文件受控状态 文件管理部门 董事会 /总经理（财务总监）财务部经理财务审计部相关部门相关制度 /表单 融资计划书 融资执行方 案 融 资 分 析 报 告 编制日期审核日期生效日期 提出融资建 议、要求 结束 开始 完善报告 进行融资 项目风险 分析 审核 根据建议 收集信息
47、 配合指导 审批 编制融资 执行方案 实行融资执行方案 编制融资 计划书 融资资料 汇总保存 进行融资 方式、结 构分析 指导 配合 配合 审核审核 编制融资 分析报告 配合 审核审核 46 固定资产管理流程 流程 名称 固定资产管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理财务审计部经理财务审计部相关部门相关制度 /表单 固 定 资 产 入 库单 固定资产盘 点记录 固 定 资 产 折 旧试算表 转账会计凭证 固 定 资 产 报 废申请单 编制日期审核日期生效日期 审批 结束 开始 进行固定资产报 废账务处理 制定固定资产管 理制度 进行固定资产的 折旧计算 固定资产采购和 入库 审核 审核 根据盘点结果调 整账簿、报表 定期组织盘点 进行折旧转账 审核 编制固