旅行社调研报告讲解.pdf

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1、1 旅行社业务实训教程调研报告 在十八届三中全会中职业教育的改革与发展再次得到重视，并阐 明了职业教育改革的方向是 “加快现代职业教育体系建设，深化产教 融合、校企合作，培养高素质劳动者和技能型人才”、还有“构建劳 动者终身职业培训体系” 。也就是说我们职业学校培养出的人才要是 有“能力”的人，毕业后通过短期实习就可以直接上岗的高素质技能 型人才，这与普通教育有所区别。相应地，就对职业学校所使用的教 材做出了要求，随着职业学校教学方法与模式改革的深入，任务驱动、 案例教学以及项目教学法等等，成为了职业学校常规教学的手段。再 加上校企合作加深，企业用工标准也成为了我们教育学生的重要方 向。所以作

2、为体现教学内容的组织形式的教材，如何能适应教学方法 与模式的这种转变， 以更好地切合当前学生学习方式转变的需要；同 时又兼具企业用工的实用特性， 成为我们希望了解和作出努力的一个 重要内容，也是我们编写校本教材的依据。 一、调研情况 1、调研时间及人员： 2、调研对象： * 旅行社 3、调研目的：通过了解旅行社的工作流程及人才需求等情况为 校本教材的实用性提供依据。 4、调研内容： （1）* 市旅行社的企业规模、人才现状、未来3-5 年人才需 求情况及对我校旅游服务与管理专业毕业学生的认可度。 2 （2）旅行社业务部岗位设置、工作职责及岗位能力要求 （3）旅行社业务部具体工作流程等 （4）旅行

3、社对学校人才培养及教学建议等 （5）我校专业毕业生在岗位工作情况 5、调研方式：个别面谈、电话咨询、互联网查阅 二、调研结果及分析 （一） * 市旅行社发展状况及人才需求情况 根据实际考察 * 市有 30 多家旅行社， 但能成规模、 成体系的， 满足学生学习、实习要求的很少，所以对于旅行社我们重点挑选了 “* 市矿业旅行社”“* 市阳光旅行社”两家较大的旅行社进行 了深入调研。数据表示 * 市的旅游业所带来的经济效益处于上升阶 段，我们地区主打的旅游景点就是长* ，以及十五道沟、望天鹅等 景区，每年不同季节客流量都很大， 所以旅行社对于专业导游的需求 量是很大的， 而目前 * 地区专业的导游数

4、量有限， 未来 3-5 年人才 需求状况应该是供不应求的，特别是“好导游”。这就给我们专业学 生留有很大的发展空间。 （二） * 市旅行社岗位设置、职责及能力要求 岗位设置岗位职责能力要求 门市接待员 1、接待来观光旅游的各旅游 团体、零星散客，组织本地区 各旅游团体、零星散客外出观 光旅游。 2、为来往旅游团体或个人提 供旅游线路咨询，代购机、 车、 船票、订房等业务。 解答顾客 提出的疑问，并且做好相关记 1、门市接待人员要有规范、 标准的礼仪操作。 2、热情、微笑服务每位咨询 出游的顾客。 3、具备较高的素质，能处理 应急情况，思维活跃，工作认 真。 4、熟悉掌握旅行社的业务和 3 录。

5、 3、广泛收集信息，努力推广 旅游路线。 4、整理门市台账，做好客户 资源档案，进行定期客户回 访； 5、及时处理相关客户意见和 投诉； 旅行路线等。 5、具有再学习的精神。 计调员 1、负责与旅行社、酒店的联 系沟通工作。 2、负责本社旅游团队住房、 用餐、用车、导游服务等接待 工作， 做好团队有关单据的收 发和登记工作以及团队档案 整理工作，确保团队资料齐 全，搞好统计工作。 3、掌握公司导游员的个人素 质、带团技巧、从业记录等情 况。 4、负责按旅行社的要求安排 导游。 5、负责导游员出团情况的统 计工作。 6、负责接待对导游的投诉工 作并进行及时提出处理意见 报总经理。 1、有良好的沟

6、通交流能力， 具备导游的基本素质。 2、心思缜密，善于观察，工 作认真，具有归纳整理和统计 的基本素养。 3、具有一定的管理才能。 4、有良好的文笔。 5. 具有再学习的精神。 导游员 1、完成旅行社下达的各项经 济指标和工作任务。 2、 接受领导分配的导游任务， 按接待计划安排和组织游客 参观、游览。 3、严格遵守导游员管理条 例 ，提供规范的导游服务。 4、负责旅游过程中同各地接 待旅行社的联系、 衔接、协调 工作。 5、负责向游客导游、讲解、 介绍目的地地方文化和旅游 资源。 6、按照旅游接待行程，安排 好游客的交通、餐饮、住宿， 保护游客的人身和财产安全。 7、反映旅客的意见和要求，

7、协助安排会见，座谈等活动。 1、具有良好交际能力，能耐 心听取游客疑问和意见并听 取和解答。 2、能服从安排，做好本职工 作。 3. 具有良好的职业道德。 4、工作认真细心。 5、性格开朗，具有带动性， 思维活跃，机敏，能妥善处理 突发事件。 6、具有再学习的能力。 7、具有导游员证件。 4 8、耐心解答游客的问询，妥 善处理旅游相关服务方面的 协作关系以及旅途中发生的 各类问题。 外联人员 1、采购景区景点、交通、住 宿、餐饮、购物、演出、导游 服务、行李运送、广告刊登等 方面的价格； 2、根据客户要求，初步制作 成旅游行程； 3、制作各类宣传品（印刷、 幻灯、声相等）向客户销售； 4、团队

8、确认后向计划调度部 门下达计划； 5、核对团队费用结算表，作 为财务部门核算结帐凭据。 1、具有敏锐的观察能力，良 好的沟通交流能力。 2、具有开发创新精神。 3、会使用必要的电脑软件。 4、工作认真，细心。 总经理 1、全面负责旅行社的质量管 理工作， 确保旅行社各项工作 安全、高效、运转正常。 2、主持旅行社全体职工的政 治、业务技能学习。 3、按照质量管理体系文件的 要求， 组织制订并执行所属各 部门的各项管理制度， 组织对 所属职工进行考核，确定职工 待遇方案，按规定处理违法， 违规事件。 4、按月上报资产负债表、损 盈表、现金流量表等财务报 表， 完成集团下达的各项经济 指标及其他各

9、项工作任务。 5、负责协调所属部门与社会 各行各业的关系，不断拓宽业 务关系网； 6、 合理安排工作人员的工作， 充分发挥其工作积极性； 7、严格管理旅行社财务，保 证财务运转正常，对财务报表 的真实性负全责； 8、广泛收集信息，努力开发 旅游产品； 9、根据市旅游局的布置，完 成全年导游人员的培训工作。 1、具备良好的管理才能。 2、熟析旅行社各项业务。 3、工作认真敬业。 4、具备专业知识和良好的素 质。 备注：学生在 * 市旅行社实际能接触的岗位就是门市接待和导游。 5 （三）旅行社业务的基本工作流程： 三、旅行社对学校人才培养及教学建议： （一）旅行社就学校输出的旅游专业人才做出了要求

10、 1、 熟悉行程及整 个接待计划、团 队情况 2、再次确认车、 房、餐、交通是 否预定好 3、联系领队， 确 认具体人数， 看有无产生变化 1、敬业爱岗、清洁端 庄 2、认真讲解、真诚接 待 3、随时注意团队情况 4、积极认真解决问题 5、落实接待事宜，维 护游客合法权益 定房、定餐、定车、 定导游、定大交通 派团、给导游下计划 接团前准备 团队进行中的服务 1、行程，说明此 团注意事项 2、有无回民及团 队用餐情况 3、团队用房情况 （单房差） 4、结算问题（客 户、地接） 5、说明可能出现 的情况，如果出现 如何解决 接听咨询电话 做报价 确认团队 询 问 对 方 的 联 系 方 式、人数

11、、时间、具 体景点行程、需要接 待的标准、往返交通、 客人的身份及其他要 求 速度要快、报价准确、 条理清晰、详细景区 票价、大概情况、游 览时间等 1、 说明接团方式、地点、 导游 2、 协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4、团队赠送项目 5、购物安排 送团 做好总结工作 综合整理各方资料、封存档案 总结团队情况，签意 见单，欢送 6 提升学生的专业素养。 这包含了两部分， 一部分是学生的导游基 本功要过硬，基础知识掌握良好。另一部分是学生的实训技能待提高。 反映学生对于旅行社的业务了解不是很清楚。 1、提高学生的个人素质。 2、加强学生的团队协作精神，能跟好的融入整体。 3、培养敬业爱

12、岗的精神，遵守职业规范，严守职业道德。 （二）旅行社对教学提出了建议 1、延长学生在旅行社的实习时间，并且在旅行社的实习鉴定纳 入学业考核成绩，以端正学生企业实习的态度。 2、加强学生礼仪课程的学习与锻炼，部分学生具有较好的专业 知识，但个人素质不高，也不能成为一名好导游。 3、在校实训期间能进行具有针对性的实训，例如就以* 景点 进行演练，通过在校的不断演练熟悉 * 地区著名景点， 在企业能更 好更快的适应旅行社实际需要。 四、我校专业毕业生在岗位工作的情况 电话咨询了从事旅游行业的我校毕业生，目前工作的岗位大多是 门市接待和导游。 他们毕业后都在旅行社进行了较长时间的实习，大 部分采用的是

13、师傅带徒弟的方式进行学习，之所以实习的时间长是因 为对于旅行社业务的工作流程虽然了解但实际操作能力不强，书本上 学的很多用不到实际工作中。 五、调研结论 经过调研得出以下结论： 7 首先，在教学内容上进行改变。职业学校能力当先，所以在专业 设置和专业知识的选择上必须要考虑市场需求情况。目前* 市的旅 游行业发展良好，已成体系、成规模，所以对于当地的导游需求量还 是很大的。通过旅行社对到企实习学生状况的反馈和对于旅行社岗位 设置实际情况的调研， 我们发现我们培养出的学生在实践能力上和企 业的用工要求是有差距的。 剖其根源主要是现用旅行社教程的教学内 容不符合 * 地区旅行社的实际工作情况， 旅行

14、社业务在校实训也没 有专门的实训教程， 所以造成学生学了很多知识， 但真正到了旅行社 又觉得什么都不会，不能形成一套适合当地旅行社业务的知识体系， 不能学以致用。 针对这种现状， 认为编写具有针对性的旅行社实训教 程是必要的。 学生在旅行社实际能实践的岗位有门市接待和地导，这 也是学生毕业后从事最多的岗位， 所以新编校本教材着重训练学生的 门市接待技能和导游业务及技巧。但是为了学生事业的长远发展，计 调和外联是旅行社业务中不可缺少的两大重要模块，所以在旅行社实 训教程中要予以加入。 综上旅行社业务实训教程的开发与编写是必要 的，而且实训内容定为门市接待、导游、计调、外联四大模块。 其次，教学组织形式也要改变。 传统教学的讲授法对于实训课程 的适用性很小，基本上是在给学生讲授基础理论知识的时候会应用， 但在实际操作中，对于旅行社实训还是情景教学法、项目教学法、任 务驱动法比较实用， 既能调动学生的学习积极性， 还能把课堂的主动 权交回学生手中， 让学生自己去发现问题， 解决问题，活跃学生思维， 培养创新能力和团队协作能力，也能更好的实践旅行社业务。 所以在 8 旅行社实训教程的编写最好应用情景教学法、项目教学法和任务驱动 法。 通过调研分析，说明在目前情况下旅行社业务实训教程校 本教材的开法与编写是有一定的依据和完全的必要性，对于提高学 生实际工作能力是具有现实意义的。