连锁加盟门店运营管理手册汇编.pdf

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1、0 1 目录 1 店长手册 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 * 连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范. 错误！未定义书签。 1.3

2、.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法. 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2 门店商品管理手册 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责 . 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店 * 自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未

3、定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。 2 2.3.6 门店商品的退换货错误！未定义书签。 2.3.7 门店商品的单据管理错误！未定义书签。 3 门店顾客服务手册 错误！未定义书签。 3.1顾客服务职责 错误！未定义书签。 3.1.1 店长顾客服务职责错误！未定义书签。 3.1.2 店员

4、顾客服务职责错误！未定义书签。 3.2顾客服务流程 错误！未定义书签。 3.2.1 维修服务流程错误！未定义书签。 3.2.2 上门服务流程错误！未定义书签。 3.2.3 店面顾客投诉处理流程错误！未定义书签。 3.2.4 电话回访流程错误！未定义书签。 3.3顾客服务规范 错误！未定义书签。 3.3.1 顾客服务礼仪规范错误！未定义书签。 3.3.2 售后服务规范错误！未定义书签。 3.3.3 顾客投诉处理规范错误！未定义书签。 3.3.4 会员服务规范错误！未定义书签。 3.4顾客服务检查规定 . 错误！未定义书签。 3.5工具表单 错误！未定义书签。 4 门店陈列手册 . 错误！未定义书

5、签。 4.1门店陈列职责 错误！未定义书签。 4.1.1 门店店长陈列职责错误！未定义书签。 4.1.2 门店店员陈列职责错误！未定义书签。 4.2门店陈列工作流程 . 错误！未定义书签。 4.3门店陈列规范 错误！未定义书签。 4.3.1 门店区域划分错误！未定义书签。 4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范错误！未定义书签。 4.3.3 宣传资料使用规范错误！未定义书签。 4.3.4 陈列原则错误！未定义书签。 4.3.5 陈列用具使用规范错误！未定义书签。 4.3.6 门店陈列方式规范错误！未定义书签。 4.3.7 门店陈列形态规范错误！未定义书签。 4.3.8 生动化陈列规范错误！未定义书

6、签。 4.4门店陈列检查规定 . 错误！未定义书签。 3 4.5工具表单 错误！未定义书签。 4.5.1 附表 1：门店陈列技能学习检查表错误！未定义书签。 4.5.2 附表 2：门店陈列要求表错误！未定义书签。 4.6附件陈列色彩知识 . 错误！未定义书签。 4.6.1 色彩基本知识错误！未定义书签。 4.6.2 色彩的视觉心理错误！未定义书签。 4.6.3 陈列背景色彩错误！未定义书签。 4.6.4 陈列与配色错误！未定义书签。 5 门店销售导购手册 错误！未定义书签。 5.1* 连锁门店销售导购定位与职责 错误！未定义书签。 5.1.1 * 门店销售工程师定位错误！未定义书签。 5.1.

7、2 * 门店销售工程师的具体职责错误！未定义书签。 5.2销售工程师销售导购流程. 错误！未定义书签。 5.3销售工程师销售导购规范. 错误！未定义书签。 5.3.1 销售导购流程规范（* 七步法）错误！未定义书签。 5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准错误！未定义书签。 5.3.3 销售工程师销售知识标准错误！未定义书签。 5.3.4 销售工程师销售技能标准错误！未定义书签。 5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见门店顾客服务手册）错误！未定义书签。 5.3.6 销售工程师行为标准（参见门店顾客服务手册）错误！未定义书签。 5.4销售工程师销售导购检查规定 错误！未定义书签。 5.4.

8、1 待客规定错误！未定义书签。 5.4.2 销售素质、能力学习规定错误！未定义书签。 5.5工具表单 错误！未定义书签。 5.5.1 附表 1：销售工程师素质、能力掌握表错误！未定义书签。 5.5.2 附表 2：服务、态度学习检查表错误！未定义书签。 5.5.3 附表 3：销售知识学习检查表错误！未定义书签。 5.5.4 附表 4：销售技能学习检查表错误！未定义书签。 5.6附件：各类顾客应对方法. 错误！未定义书签。 6 门店促销管理手册 错误！未定义书签。 6.1门店促销职责与特点 错误！未定义书签。 6.1.1 门店促销职责错误！未定义书签。 6.1.2 社区促销特点错误！未定义书签。

9、4 6.1.3 社区门店促销的目标错误！未定义书签。 6.2门店促销管理流程 . 错误！未定义书签。 6.2.1 门店统一促销执行流程错误！未定义书签。 6.2.2 门店自主促销流程错误！未定义书签。 6.2.3 门店户外促销活动流程错误！未定义书签。 6.3门店促销管理规范 . 错误！未定义书签。 6.3.1 门店统一促销执行操作规范错误！未定义书签。 6.3.2 门店自主促销操作规范错误！未定义书签。 6.3.3 促销物料准备规范错误！未定义书签。 6.3.4 门店户外促销活动操作规范错误！未定义书签。 6.4门店促销管理规定 . 错误！未定义书签。 6.4.1 门店统一促销管理规定错误！

10、未定义书签。 6.4.2 门店自主促销管理规定错误！未定义书签。 6.4.3 门店促销赠品发放管理规定错误！未定义书签。 6.4.4 促销优惠券使用管理规定错误！未定义书签。 6.5工具表单 错误！未定义书签。 6.5.1 附表 1：社区店资料信息分析表错误！未定义书签。 6.5.2 附表 2：社区店消费群信息分析表错误！未定义书签。 6.5.3 附表 3：社区店竞争信息分析表错误！未定义书签。 6.5.4 附表 4：社区店社区信息分析表错误！未定义书签。 6.5.5 附表 5：促销活动时间安排表错误！未定义书签。 6.5.6 附表 6：促销现场所需物品表错误！未定义书签。 6.5.7 附表

11、7：促销活动费用表错误！未定义书签。 6.5.8 附表 8：促销人员安排表错误！未定义书签。 6.5.9 附表 9：促销活动申请表错误！未定义书签。 6.5.10 附表 10：促销活动评估表错误！未定义书签。 6.5.11 附表 11：门店赠品接受表错误！未定义书签。 6.5.12 附表 12：赠品发放领取表错误！未定义书签。 6.5.13 附表 13：门店赠品回收表错误！未定义书签。 6.5.14 附表 14：优惠券使用登记表错误！未定义书签。 7 门店财务手册 . 错误！未定义书签。 7.1门店财务管理职责 . 错误！未定义书签。 7.2门店财务管理流程 . 错误！未定义书签。 7.2.1

12、 门店日营业收入管理流程错误！未定义书签。 7.2.2 门店营业现金结算流程错误！未定义书签。 7.3门店财务管理规范 . 错误！未定义书签。 5 7.3.1 门店销售财务管理规范错误！未定义书签。 7.3.2 门店存货管理规范错误！未定义书签。 7.3.3 门店资金管理错误！未定义书签。 7.3.4 门店资产管理规范错误！未定义书签。 7.3.5 门店盘点管理规范错误！未定义书签。 7.3.6 门店财务基础知识错误！未定义书签。 7.4门店财务检查规定 . 错误！未定义书签。 7.5工具表单 错误！未定义书签。 7.5.1 附表 1 资产管理卡片错误！未定义书签。 7.5.2 附表 2 资产

13、购置申请单错误！未定义书签。 7.5.3 附表 3 门店盘点安排表错误！未定义书签。 7.5.4 附表 4 门店销售日报表错误！未定义书签。 7.5.5 附表5 门店销售周报表错误！未定义书签。 7.5.6 附表 6 门店销售月报表错误！未定义书签。 7.5.7 附表 7 现金日记帐错误！未定义书签。 7.5.8 附表 8 现金 /银行存款收支日报表错误！未定义书签。 7.5.9 附表 9 银行存款日记帐错误！未定义书签。 7.5.10 附表 10 备用金明细表错误！未定义书签。 7.5.11 附表 11 盘存单错误！未定义书签。 8 门店收银手册 . 错误！未定义书签。 8.1收银工作职责

14、错误！未定义书签。 8.1.1 收银的重要性错误！未定义书签。 8.1.2 收银员的选择标准错误！未定义书签。 8.1.3 岗位职责错误！未定义书签。 8.1.4 门店收银的基本知识错误！未定义书签。 8.2收银作业流程 错误！未定义书签。 8.2.1 收银员工作流程错误！未定义书签。 8.2.2 登记收付流程错误！未定义书签。 8.2.3 收银注意事项错误！未定义书签。 8.3收银工作规范 错误！未定义书签。 8.3.1 收银语言规范错误！未定义书签。 8.3.2 收银员礼仪规范错误！未定义书签。 8.3.3 收银员的行为规范错误！未定义书签。 8.3.4 收银员专业技能考核标准错误！未定义

15、书签。 8.3.5 发票的开具规范错误！未定义书签。 8.3.6 信用卡的收受程序和规范错误！未定义书签。 8.3.7 收银工作中对商品的管理错误！未定义书签。 8.3.8 收银损耗控制错误！未定义书签。 6 8.4门店收银工作检查规定 错误！未定义书签。 8.5工具表单 错误！未定义书签。 9 门店安全手册 . 错误！未定义书签。 9.1连锁店安全管理职责 错误！未定义书签。 9.1.1 店长安全职责错误！未定义书签。 9.1.2 门店员工安全职责错误！未定义书签。 9.2门店安全管理流程 . 错误！未定义书签。 9.2.1 门店日常安全管理流程错误！未定义书签。 9.2.2 门店突发事件安

16、全管理流程错误！未定义书签。 9.3日常安全管理规范 . 错误！未定义书签。 9.3.1 防火安全管理错误！未定义书签。 9.3.2 用电安全管理错误！未定义书签。 9.3.3 现金安全管理错误！未定义书签。 9.3.4 防水管理错误！未定义书签。 9.3.5 防盗管理错误！未定义书签。 9.3.6 当天营业结束后的安全管理错误！未定义书签。 9.3.7 门店财产保险错误！未定义书签。 9.4突发事件的处理规范 错误！未定义书签。 9.4.1 突发事件处理一般要求错误！未定义书签。 9.4.2 盗窃处理规范错误！未定义书签。 9.4.3 顾客损毁商品的处理规范错误！未定义书签。 9.4.4 骗

17、取现金商品的处理规范错误！未定义书签。 9.4.5 轻微意外伤害的处理规范错误！未定义书签。 9.4.6 停电处理规范错误！未定义书签。 9.5严重突发事件的处理规范. 错误！未定义书签。 9.5.1 火灾处理规范错误！未定义书签。 9.5.2 抢劫的处理规范错误！未定义书签。 9.5.3 严重意外伤害的处理规范错误！未定义书签。 9.5.4 灾害防患处理规范错误！未定义书签。 9.5.5 电话恐吓处理规范错误！未定义书签。 9.6门店安全检查规定 . 错误！未定义书签。 9.7工具表单 错误！未定义书签。 9.7.1 附表 1 安全检查表错误！未定义书签。 9.7.2 附表 2 门店一般事故

18、记录表错误！未定义书签。 7 9.7.3 附表 3 歹徒特征表错误！未定义书签。 9.7.4 附表 4 门店严重事故报告书错误！未定义书签。 9.7.5 附表 5 门店日常安全检查表错误！未定义书签。 10门店卫生管理手册 . 错误！未定义书签。 10.1 连锁店卫生管理职责 错误！未定义书签。 10.1.1 卫生区域划分错误！未定义书签。 10.1.2 区域卫生责任错误！未定义书签。 10.1.3 店面卫生的5S监督职责错误！未定义书签。 10.2 门店卫生 5S流程 . 错误！未定义书签。 10.3 连锁店卫生标准及5S检查 . 错误！未定义书签。 10.3.1 门店 5S检查错误！未定义

19、书签。 10.3.2 门店员工个人卫生十标准错误！未定义书签。 10.3.3 商品卫生标准错误！未定义书签。 10.3.4 连锁店店面卫生标准错误！未定义书签。 10.3.5 连锁店外围卫生标准错误！未定义书签。 10.4 连锁店 5S检查执行规定 错误！未定义书签。 10.4.1 卫生检查的执行错误！未定义书签。 10.4.2 对门店人员的素养检查错误！未定义书签。 10.5 工具表单 错误！未定义书签。 11门店用品礼品管理手册 错误！未定义书签。 11.1 门店用品、礼品的管理职责. 错误！未定义书签。 11.1.1 门店用品、礼品的区域设置错误！未定义书签。 11.1.2 门店用品的管

20、理职责错误！未定义书签。 11.1.3 门店礼品的管理职责错误！未定义书签。 11.2 门店用品管理规范 . 错误！未定义书签。 11.2.1 门店用品的分类错误！未定义书签。 11.2.2 门店用品的采购错误！未定义书签。 11.2.3 门店用品的使用管理错误！未定义书签。 11.3 门店礼品管理规范 . 错误！未定义书签。 11.3.1 门店礼品的用途错误！未定义书签。 11.3.2 门店礼品的发放错误！未定义书签。 11.3.3 门店礼品的采购与存放管理错误！未定义书签。 11.3.4 门店礼品的登记管理错误！未定义书签。 11.4 门店用品、礼品的检查规定. 错误！未定义书签。 8 1

21、1.4.1 门店用品的检查规定错误！未定义书签。 11.4.2 门店礼品的检查规定错误！未定义书签。 11.5 工具表单 错误！未定义书签。 9 1 门店销售导购手册 1.1* 连锁门店销售导购定位与职责 * 连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与* 连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用 不同的方式、方法，撮合* 连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。 专业、诚信、贴心的社区销售服务是* 连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1* 门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1技术专家： 向顾客深入浅出地介绍

22、* 连锁门店商品的品质、功能与特性， 以及由此带给顾客的 利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过 程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关 系。 4服务大使：销售工程师是* 门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创 造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时 妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从* 门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1商品专家：必须全面而熟练地掌握* 连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾

23、客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品， 帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3* 门店的形象代表： 销售工程师是* 门店商品和 * 连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对 面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精 神风貌。 在销售过程中， 通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要， 积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识* 连锁品牌，从一线直接提升* 商 品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活 动的开展等等，并

24、在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以 制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2* 门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 10 2向社区顾客推荐* 门店商品，展示* 连锁的实力与风采； 3现场解答顾客的疑难问题； 4为社区顾客提供相关售后服务； 5收集顾客对 * 连锁门店的要求和建议； 6做好发展门店会员工作； 7发展、维护熟客关系； 8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放； 9* 连锁门店商品的陈列维护； 10门店商品 /用品的整理维护工作； 11门店卫生清洁工作； 12了解社区竞争对手的情况。 11 1.2销售工程师销售导购流程 连

25、锁业务流程体系 流程编号 : L- 归口部门 : 流程名称 : 流程层级 : 制订日期 : 编 制 人: 版 本 号: 实施日期 : 批 准 人: 2008-03-7 1.0 逸马顾问组 销售导购流程 收银员销售工程师顾客 顾客进店 适时出击，接近顾客 探询顾客，挖掘需求 展示商品，固化需求 化解异议，锁定顾客 寻找信号，建议成交 顾客决定购买 顾客付款 收银开单 主动等待，捕捉机会 开始 顾客赠言，礼貌道别 开始 * * * 12 1.3销售工程师销售导购规范 1.3.1销售导购流程规范（ * 七步法） 顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要

26、成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步 骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求； 化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。 主动等待，捕捉机会 等待，即等待顾客进入* 连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入* 连锁店， 因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理” 。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴 的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观， 再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以

27、销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。 而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等， 敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。 吸引顾客光临的待机规范： 1给顾客良好印象的服装、仪表 2明亮、优美的门店环境 3吸引顾客的商品陈列 4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 适时出击，接近顾客 1.3.1.1.1 接近顾客的八项时机 1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑13 秒钟），或说“欢迎光临” ， “早上好”等问候语。 2当顾客四处张望时，表现出寻找某

28、类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断 赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、 “您需要什么”等等。 3当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。 4当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了 兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到* 阶段。 5当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时 正是接近顾客，询问顾客的好时机。 6当顾客从低头看商品中抬起头时。 7当顾客主动提问时。 13 8当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与

29、建议，也特别容易产 生效果。 1.3.1.1.2 接近顾客的方法 1主动招呼法：重复使用迎宾用语。 2商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真 看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。 3称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。 4服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。 5POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。 6顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。 接近距离的方法表 方法接 近 规 范 主动招呼法“你好！欢迎光临* 连锁店！” 称赞聊天法“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？” 服

30、务接触法“我能帮你做些什么吗？” POP接触法“你好！这是关于这款电脑的宣传页” 顾客招呼 用明朗的声音应答 用愉快的表情和气氛接近 用恰当的步伐速度接近 1.3.1.1.3 接近顾客的位置规范 销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则 1店门入口侧； 2顾客的左侧； 3肩和肩距离0.3 公尺； 4与顾客距离一双鞋的前方； 5商品和销售工程师呈45 度角处等。 销售工程师的站立位置： 14 入口处 45 0 90 0 （销售工程师）（顾客） 原则备注 1靠近入口侧 2顾客的左侧 1与2不一致时 , 以1为优先 3距离 0.3 公尺处 4距离半双鞋前 5与商品呈45 0 角 顾客的

31、视线位置 探询顾客，挖掘需求 销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的 需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。 1销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客 的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。 2活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、 不伤顾客感情为原则。不仅如此， 还要具有职业技 巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。 3询问技巧的5 原则： 1)不连续发问。比如说” 是什么人使用电脑?” “是家庭用还是办公用?” “您的预算是多少?” 等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。

32、 2)商品的说明与顾客的回答相关。以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用?” 当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经 常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普 通的配置就可以达到要求”等话语。 3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用?”是简单的问题， 但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而 将预算留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客 回答私人问题时，才不会产生抗拒感。 4)促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进 购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项 商品