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1、第 1 页 如何构建和谐的医患关系 特征码 uDxghmChIdeoKuGJFsoN 如何构建和谐的医患关系 医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往 往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设， 看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业 是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不 开和谐的医患关系。 多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患 关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患 沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。 但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前 一个十分突出的问题。我们必须充
2、分认识构建和谐医患关系的 重要性和紧迫性。 一、医患关系现状及存在问题的主要原因 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和 第 2 页 谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗 资源不足，群众“看病难” 、 “看病贵” ，患者有意见；有医疗质 量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。 既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管 理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面： （一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原 因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员 不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的 利益。而有
3、些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂 性。 （二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐 的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医 患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。 （三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和 谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病” 不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽 视医生与患者的交流。 第 3 页 （四）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的 直接原因。我国虽已于几年前就施行新的医疗事故处理条例 ， 但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者 维护权益成本太
4、高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是 件很难的事情。 （五）我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有 及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患 矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全 民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都 由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医 患间的冲突。 二、如何构建和谐医患关系 对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内， 正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决 不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、 服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们中国 医科大
5、学附属第一医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健 为一体的现代化大型综合性医院，也是东北、华北部分地区疑 难重症的抢救中心。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思 第 4 页 路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服 务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从我 院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工 作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。 一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国加 入 WTO 和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一 次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医 的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关
6、注医院的人性 化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理 模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗 服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医 院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人” ， 其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理 的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、 理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性 化服务不断提高群众对医院的满意度。 二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要 坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理 收费，严禁各种“开单费” ；努力降低患者的
7、医药费用，建立医 疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时 第 5 页 查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过 程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的 “三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在 医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员 收受“红包”和接受“吃请” ；聘请社会监督员，监督医院的医 德医风。 三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医 患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、 技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两 个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式” 。一个要
8、 求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情 心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病 情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生 活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医 疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象 的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知 度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、 避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、 避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是 预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、 协调同意沟通和实物对照形象比喻沟
9、通。通过全方位、多层次、 第 6 页 多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和 纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要 通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处 理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患 者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾 虑，努力让患者获得身心的健康。 四是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会 和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医 疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化， 这就要求医务人员不但要有好的
10、服务态度，还要具有精湛的医 疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、 新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患 者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想， 诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。 五是严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未 完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域， 有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握， 而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为 第 7 页 患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务 的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。 六
11、是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。 要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推 行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费 标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治 医生“五个明白” ；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、 诊治项目和价格、服务承诺“五个知道” ；进而对检查、诊疗、 用药、收费、服务“五个放心” 。 构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十 六届五中全会通过的中共中央关于制定“十一五”规划的建议 明确提出， “认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题” ， “认 真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题” 。
12、近年来， 卫生部围绕解决“看病难” 、 “看病贵”问题，坚持为人民服务 的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任， 维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作 用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政 府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事 业等诸多方面，积极研究探索解决群众“看病难” 、 “看病贵” 问题的基本思路和有效措施。作为医疗机构，我们也要积极努 第 8 页 力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医 患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、 爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构 建和谐的医患关系做出我们的贡献。