医院流程优化与再造.ppt

1、医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院 1Hospital Process Excellence and process Reengineering 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院2 医院管理者的思考：医院管理者的思考：我们的流程合理吗？我们的流我们的流程合理吗？我们的流程需要优化与再造？程需要优化与再造？医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院3 企业系统钻石图企业系统钻石图 工作与工作与 组织架构组织架构 业务流程业务流程 管理与评估系统管理与评估系统 企业文化企业文化 M.Hammer&

2、J.Champy 企业流程再造企业流程再造1993医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院4 为什么我们要实施为什么我们要实施医院业务流程优化与再造？医院业务流程优化与再造？医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院5 没有流程管理的企业管理运营状况：没有流程管理的企业管理运营状况：一般企业正常工作中，有一般企业正常工作中，有8585的人没有的人没有 为企业发展创造价值。为企业发展创造价值。l 其中其中5 5的人看不出来是在工作；的人看不出来是在工作；l 2525的人似乎在等待什么；的人似乎在等待什么；l 3030的人只是在为库存而工作

3、增加库存）的人只是在为库存而工作（增加库存）；l 最后还有最后还有2525的人是以低效率的方法和标准的人是以低效率的方法和标准 在工作。在工作。Michael Hammer 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院6 职能型的组织结构存在难以克服的缺陷职能型的组织结构存在难以克服的缺陷l 不是不是追求追求客户和客户和组织组织价值最大化，而是部门价值最大化，而是部门 内部价值最大化内部价值最大化l 合作、协作能力差合作、协作能力差l 部门之间尚未建立起无缝隙的互动机制部门之间尚未建立起无缝隙的互动机制l 部门界限分明造成了组织流程的割裂部门界限分明造成了组织流程的

4、割裂 医院的状况医院的状况医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院7 流程不是为患者设计流程不是为患者设计，而是内部管理而是内部管理 所需所需l 患者适应医院的流程患者适应医院的流程l 患者到医院看病像患者到医院看病像“迷途的羔羊迷途的羔羊”医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院8 对不合理的流程孰视无睹对不合理的流程孰视无睹l 未引起管理者的关注未引起管理者的关注l 管理层无人关心过问管理层无人关心过问l 习已为常习已为常医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院9实施流程优化与再造的原因实施流程优化与

5、再造的原因 追求生存与发展追求生存与发展 提升竞争力提升竞争力 维持市场领导地位维持市场领导地位成本、质量、服务和速度成本、质量、服务和速度医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院10 流程的概念流程的概念 跨越时间和地点的有序工作活跨越时间和地点的有序工作活 动动,有始点和终点有始点和终点,有明确的输入有明确的输入和输出和输出,是一系列结构化的可测是一系列结构化的可测量的活动的集合。量的活动的集合。达文波特达文波特T.H.DavenportT.H.Davenport 术语概念术语概念医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院11 业务

6、业务流程的概念流程的概念 为了达到特定的价值目标而由不为了达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。同的人分别共同完成的一系列活动。医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院12 流程再造的概念流程再造的概念 企业流程再造是对企业的业务流程作企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建根本性的思考和彻底重建,其目的是在其目的是在成成本本、质量质量、服务服务和和速度速度等方面取得显著的等方面取得显著的改善改善,使企业能最大限度地适应以使企业能最大限度地适应以“顾客顾客(Customer),(Customer),竞争竞争(Competition)

7、Competition),变化变化(Change)(Change)”为特征的现代企业经营环境。为特征的现代企业经营环境。M.Hammer&J.Champy 企业流程再造企业流程再造1993 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院13动态性动态性 逻辑性逻辑性 层次性层次性 整体性整体性 目标性目标性 流流流流程特点程特点程特点程特点 流程的特点流程的特点 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院14 医院医院的经营活动是满足于患者的需求的经营活动是满足于患者的需求 医院是一个有机系统，是一个无边界医院是一个有机系统，是一个无边界

8、 组织组织 强调打破条条块块，按照团队形式组强调打破条条块块，按照团队形式组 织医院的运行织医院的运行 强调管理者与被管理者的平等强调管理者与被管理者的平等 医院流程管理的特征医院流程管理的特征医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院15 内部职责分工不应僵化内部职责分工不应僵化 内部所有活动有目标，明确指向客户内部所有活动有目标，明确指向客户 价值的满足和企业价值的增强价值的满足和企业价值的增强 没有人拥有绝对不变的权力，每个人没有人拥有绝对不变的权力，每个人 所服从的仅仅是由客户价值创造和企所服从的仅仅是由客户价值创造和企 业价值的增值目标主导的流程业价值的增

9、值目标主导的流程 没有庞大的中间管理阶层（扁平型组没有庞大的中间管理阶层（扁平型组 织构架）织构架）医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院16 流程流程Process 主流程主流程 Main Process 次流程次流程 Sub Process 作作业业 Activities 活动活动 Tasks 流程构架的层次分类流程构架的层次分类 流程管理学习的流程管理学习的ABC医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院17流程构架示意图流程构架示意图主流主流程程次流次流程程作业作业活动活动提供提供输输入入、经、经过过一一系列相系列相关关作业，

10、作业，增增加其附加加其附加价价值，值，产产出其結果給出其結果給顾顾客客构构成作业的最小成作业的最小单单元，元，构构成作业的最成作业的最小小单单元，活元，活动动即工即工作中一作中一种种特定指示特定指示 主流程的主要因素，主流程的主要因素，每每个个次流程都具特次流程都具特定功能，通常以部定功能，通常以部门区别门区别作业是作业是组织组织次流程次流程的主要因素，通常的主要因素，通常是是职职位或最小位或最小单单位位的描述的描述流程流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院 产品产品 信息信息 服务服务 物资物资患者需求患者需求 标准标准 资料资料18 输入输入 输出输出

11、流程流程 工作工作（流程）（流程）流程的基本模式流程的基本模式医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院19 认识认识流程流程l 流程名称流程名称l 流程目的流程目的l 流程目流程目标标l 流程流程涉及的涉及的人人l 流程流程涉及的单位部门涉及的单位部门l 流程流程范围范围医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院20 流程流程分类法分类法l以贡献大小划分以贡献大小划分流程流程 核心流程核心流程 辅助流程辅助流程核心流程：组织的核核心流程：组织的核心部门所进行的关键心部门所进行的关键流程，它对组织的最流程，它对组织的最终输出贡献较大，能终

12、输出贡献较大，能够集成组织的各种核够集成组织的各种核心竞争力。心竞争力。辅助流程：对组织的辅助流程：对组织的最终输出没有直接贡最终输出没有直接贡献或贡献很小、不增献或贡献很小、不增值或增值少的流程。值或增值少的流程。医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院21l以工作类型划分以工作类型划分流程流程 临床业务流程临床业务流程 管理业务流程管理业务流程后勤保障流程后勤保障流程（战略）（战略）（核心）（核心）（支持）（支持）医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院22 如何构建如何构建业务流程业务流程l 界定优化范围界定优化范围l 组建团队

13、组建团队l 重新设计重新设计l 实施原则实施原则 大处着想，小处着手大处着想，小处着手 ，迅速行动，迅速行动 沟通无处不在，沟通无极限沟通无处不在，沟通无极限医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院23 医院业务流程改善系统分类医院业务流程改善系统分类 改善系统改善系统 决策层的业务流程再造决策层的业务流程再造 执行层的业务流程优化执行层的业务流程优化 操作层的持续改进操作层的持续改进中华医院管理杂志中华医院管理杂志2005年第年第11期期医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院24l 决策层的业务流程再造决策层的业务流程再造:采用系

14、统化改造法、全新设计法采用系统化改造法、全新设计法 审视分析现有流程审视分析现有流程 调用医院可用资源构造业务流程调用医院可用资源构造业务流程(包包 括组织模式、人员角色、资源配置、括组织模式、人员角色、资源配置、新技术引入与投资等新技术引入与投资等)，从而使医院，从而使医院 工作全局最优工作全局最优 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院25l医院执行层的业务流程优化医院执行层的业务流程优化:侧重于在流程内部进行改进调整侧重于在流程内部进行改进调整 它通过分析业务流程的价值链，去掉无它通过分析业务流程的价值链，去掉无 价值的活动，如价值的活动，如:缩短住院天数

15、减少患缩短住院天数、减少患 者等待时间、增强响应力、降低整个流者等待时间、增强响应力、降低整个流 程成本等目标。程成本等目标。医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院26l 操作层的持续改进操作层的持续改进:源自全面质量管理源自全面质量管理 (total quality management,TQM)(total quality management,TQM)是是 对医院现有业务流程的不断完善和改对医院现有业务流程的不断完善和改 进，由医院业务流程具体操作人员参进，由医院业务流程具体操作人员参 与，主要注重人与技术的提高。与，主要注重人与技术的提高。医院流程优化

16、与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院27 业务流程优化与再造是医院的战业务流程优化与再造是医院的战略再造和战术再造。从医院全局看，略再造和战术再造。从医院全局看，3 3个不同层次的流程改进方法构成一个不同层次的流程改进方法构成一个医院完整的、动态的流程改进体系，个医院完整的、动态的流程改进体系，它们在体系中担负着不同的角色，只它们在体系中担负着不同的角色，只有将它们有机地融合在一起，才能保有将它们有机地融合在一起，才能保障整个医院的高效运转。障整个医院的高效运转。医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院28 障碍障碍:缺乏医院高层管理人员的支

17、持与缺乏医院高层管理人员的支持与 参与参与;不切实际的实施范围与期望不切实际的实施范围与期望;医院组织和人员对变革的抗拒。医院组织和人员对变革的抗拒。医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院29 谁来再造谁来再造l 领导领导 梦想家、驱动者梦想家、驱动者 再造信息的传递再造信息的传递l 指导委员会指导委员会l 改造改造 小组小组 l 流程负责人流程负责人l 执行人执行人 M.Hammer&J.Champy 企业流程再造企业流程再造1993 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院30 BPR适用于的企业适用于的企业l 问题丛生的企业问

18、题丛生的企业l 目前业绩不坏，但却潜伏着危机目前业绩不坏，但却潜伏着危机l 正处于事业发展高峰的企业正处于事业发展高峰的企业 （把（把BPRBPR看成是大幅度超越对手，构建竞争优势看成是大幅度超越对手，构建竞争优势 的主要途径）的主要途径）医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院 医院最高管理层的决心医院最高管理层的决心 医院的战略定位医院的战略定位 建设学习型医院建设学习型医院 可量度的医院优化与再造目标可量度的医院优化与再造目标 具有执行力强的管理团队具有执行力强的管理团队 具有具有HIS和营运管理专业人员和营运管理专业人员 具有较好的员工基础具有较好的员工基

19、础31医院流程再造的成功要素医院流程再造的成功要素医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院 根据业务流程优化与再造的凯丁根据业务流程优化与再造的凯丁格格(WJKettinger)阶段一活动模型阶段一活动模型(Stage-Activity,SA),医院流程优化与医院流程优化与再造的过程可分为再造的过程可分为6个主要阶段个主要阶段:32医院业务流程优化与再造步骤医院业务流程优化与再造步骤医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院33战略决策阶段战略决策阶段 项目启目启动阶段段 流程诊断阶段流程诊断阶段 重新设计阶段重新设计阶段 流程重建阶段

20、流程重建阶段 监测评估阶段监测评估阶段 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院34 战略决策阶段战略决策阶段l 建立管理愿景建立管理愿景;l发现流程再造的机会发现流程再造的机会l识别信息技术识别信息技术/HIS/HIS的潜力的潜力l选择优化或再造的流程对象选择优化或再造的流程对象 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院35 项目启动阶段项目启动阶段l 相关人员相关人员l 成立再造小组成立再造小组l 制定项目实施计划和预算制定项目实施计划和预算l 分析流程的患者和外部相关组织分析流程的患者和外部相关组织 的需求的需求l 设置流程创新

21、的绩效目标设置流程创新的绩效目标医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院36 流程诊断阶段流程诊断阶段l 界定现有流程，包括流程涉及界定现有流程，包括流程涉及 的活动、资源、控制机制、作的活动、资源、控制机制、作 业制定及信息流动的方向等业制定及信息流动的方向等l 分析现有流程，探讨流程存在分析现有流程，探讨流程存在 的问题和瓶颈，以改进流程效率的问题和瓶颈，以改进流程效率 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院37 重新设计阶段重新设计阶段l包括定义并分析新流程的需求包括定义并分析新流程的需求;l立新流程的原型和设计方案立新流程的

22、原型和设计方案;l设计人力资源结构设计人力资源结构;l分析和设计分析和设计HISHIS或对医院现有或对医院现有HIHI 提出改进设计。提出改进设计。医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院38 流程重建阶段流程重建阶段l重组医院组织结构及其运行机制重组医院组织结构及其运行机制l实施新的或改进后的实施新的或改进后的HISHISl信息系统信息系统l人员培训人员培训l新旧流程切换新旧流程切换 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院39 监测评估阶段监测评估阶段l评估新流程的绩效评估新流程的绩效l进入持续改进阶段进入持续改进阶段 医院流程优

23、化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院40 医院业务流程重组的方法学医院业务流程重组的方法学 选择适宜重组的核心流程选择适宜重组的核心流程 对现有流程进行诊断分析对现有流程进行诊断分析 确定流程重组方式确定流程重组方式 清除清除(Eliminate)(Eliminate)简化简化(Simply)(Simply)整合整合(Integrate)(Integrate)自动化自动化(Automate)(Automate)选择适宜的信息技术平台选择适宜的信息技术平台 合理运用流程重组技术和工具合理运用流程重组技术和工具 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学

24、华西医院41 流程再造的技术流程再造的技术 调查协商会议、信息技术调查协商会议、信息技术/流程分析、流程流程分析、流程 优先矩阵优先矩阵 质量屋技术质量屋技术(质量功能展开图质量功能展开图)、团队组建技、团队组建技 术、项目进度表技术术、项目进度表技术 流程描述技术、鱼骨分析技术流程描述技术、鱼骨分析技术 创新技术创新技术IDEFIDEF建模技术、流程仿真模拟技术建模技术、流程仿真模拟技术 作用力场分析技术、社会一技术系统设计技术作用力场分析技术、社会一技术系统设计技术 成本分析技术、帕累托图表技术成本分析技术、帕累托图表技术 流程优化与再造的技术和工具流程优化与再造的技术和工具医院流程优化与

25、再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院42手术管理进度表手术管理进度表医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院 流程再造的工具流程再造的工具 流流程再造规划工具程再造规划工具 模型分析工具模型分析工具 作业成本分析技术工具作业成本分析技术工具 图像仿真模型化工具图像仿真模型化工具(包括流程图仿真工包括流程图仿真工 具、系统动态仿真工具、标的仿真工具等具、系统动态仿真工具、标的仿真工具等)运营作业工具运营作业工具 基准分析工具基准分析工具43医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院 BPR工具应具备的特征工具应具备的特

26、征 可视化可视化 流程的建模分析流程的建模分析44医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院45 流程的建立运行和持续优化需要管理流程的建立运行和持续优化需要管理 把握整体流程的最优化原则把握整体流程的最优化原则 持续推动员工观念和行为的转变持续推动员工观念和行为的转变 从患者的角度考虑设计医院流程从患者的角度考虑设计医院流程建立医院流程注意的问题建立医院流程注意的问题医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院流程的表现情况流程的表现情况医院信息系统的表现情况医院信息系统的表现情况服务效率指标服务效率指标全局性、科学性与创新性全局性、科学

27、性与创新性46流程优化与再造的评价流程优化与再造的评价医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院47 期望的效果期望的效果 医院提升医疗和管理品质医院提升医疗和管理品质 实现资源成本最小化实现资源成本最小化 改善时效、提高效益改善时效、提高效益 培育和不断提升医院核心竞争力培育和不断提升医院核心竞争力 形成自身独特的竞争优势形成自身独特的竞争优势 提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院华西医院流程优化和再造华西医院流程优化和再造 实战案例实战案例 48医院流程优化

28、与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院49实例实例1 1：出院流程的优化：出院流程的优化医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院50实例实例2 2：中央运输流程再造：中央运输流程再造医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院旧流程旧流程51医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院再造流程再造流程52医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院53实例实例3 3：手术排程流程：手术排程流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院54原

29、有手术排程流程原有手术排程流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院55改进后排程流程改进后排程流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院56改进后手术作业流程改进后手术作业流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院57现有管理系统操作主流程图现有管理系统操作主流程图医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院58实例实例4 4：一次性无菌物品：一次性无菌物品 配送流程配送流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院59医院流程优化与再造医院流

30、程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院60医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院61实例实例5 5：放射科检查流程：放射科检查流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院62 执行方执行方 放射科放射科 药房药房 财务科财务科患方患方交费交费划价划价造影剂造影剂处方处方预约、预约、取药取药中央中央运输运输检查检查改进前：改进前：CTCT和和MRIMRI服务流程图服务流程图优化前流程优化前流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院63 执行方执行方 放射科放射科 药房药房 财务科财务科患方患方交

31、费交费造影剂造影剂处方处方预约、预约、中央中央运输运输检查检查优化后流程优化后流程医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院64 管理工作流程实例管理工作流程实例医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院65医疗质量控制工作流程图医疗质量控制工作流程图 现场收集现场收集数数 据据专项检查专项检查财务部财务部院领导院领导检查资料检查资料资料整理资料整理统计分析统计分析评估测量评估测量结果反馈结果反馈相关部门相关部门医技部门医技部门临床科室临床科室制定目标和指标制定目标和指标内部审核内部审核医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医

32、院四川大学华西医院66修改和添加手术名称的管理流程图修改和添加手术名称的管理流程图医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院67 今天的优化流程并不等于是明天今天的优化流程并不等于是明天的好流程，随着社会和环境变化，的好流程，随着社会和环境变化，我们还的重新审视流程，再次优化改我们还的重新审视流程，再次优化改善医院的流程。善医院的流程。医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院68 任何流程都比没有流程强，好流任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是即使是好流程程比坏流程强。但是即使是好流程也需要改善。也需要改善。迈克迈克哈默哈默 Michael Hammer 医院流程优化与再造医院流程优化与再造 四川大学华西医院四川大学华西医院谢谢！谢谢！