淘宝网物流配送分析.pdf

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1、电子商务与物流实验 综合报告 题目 _ 淘宝网 物流配送分析 _ 二级学院应用技术学院 专业物流管理 班级1092187-01 学生姓名 合 作 者 成绩 时间2011-11-29 淘宝网物流配送分析 目录 一、摘要和关键字 二、报告正文部分 1. BtoC 电子商务物流发展概括 1.1 电子商务物流的介绍 1.2.Btoc 电子商务物流发展趋势 2. 淘宝网购物体验 3. 淘宝网物流配送流程分析 4. 收获与建议 摘要 BtoC 电子商务物流在飞快的发展，结合所学的专业和电子商务，我组对淘宝网的订单 进行了分析， 从下订单到货物到达手中整个流程进行了详细的分析，当然， 主要针对物流流 程做出

2、了详细的说明，我组成员结合自身的实际情况，对网购的体验做出了描述，我们从中 收获了许多，由于我国BtoC 电子商务物流发展并不是特别完善，所以我们做出了部分的建 议。淘宝网作为国内网络购物最大的平台之一，在物流发面做的还是比较可以，但是并不成 熟，当然这与我国BtoC 电子商务的大体环境是分不开的，淘宝网可以算是中国电子商务中 的佼佼者， 对于淘宝网在物流方面的服务，首先， 淘宝网是利用第三方物流来进行货物的配 送和订单的派发，第三方物流能够降低成本，电子商务公司本身就是个轻公司，没有自身的 物流， 对公司的发展在一定程度上是有利的。但是作为第三方物流的公司，其本身会存在着 一定的局限性， 比

3、如说， 派单不及时，在装卸方面很野蛮，在货物到达顾客手中的时候服务 态度差， 这样虽然没有对本身公司造成较大的影响，但是对电子商务公司，比如说淘宝的信 誉和在顾客心目中的地位，造成了很大的影响。 关键字： BtoC 电子商务物流 淘宝网配送中心库存 分拣 订单第三方物流 报告正文部分 11 电子商务是利用计算机、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买 卖）过程中的电子化、数字化和网络化。电子商务按照参与主体和客户的不同， 可分为多种形式，但目前看，B2B 、B2C 、C2C是主要形式，按照贸易主导主体， 可分为销售方控制型、购买方控制型和中立第三方控制型。 随着网络技术和电子技术的发展，电子

4、中介作为一种工具被引入了生 产、交换和消费中，人类进入了电子商务时代。在这个时代，人们做贸易 的顺序并没有改变，还是要有交易前、交易中和交易后几个阶段，但进行 交流和联系的工具变了，如从以前的纸面单证变为现在的电子单证。这个 阶段的一个重要特点就是信息流发生了变化(电子化 )， 更多地表现为票据资 料的流动。此时的信息流处于一个极为重要的地位，它贯穿于商品交易过 程的始终，在一个更高的位置对商品流通的整个过程进行控制，记录整个 商务活动的流程，是分析物流、导向资金流、进行经营决策的重要依据。 在电子商务时代，由于电子工具和网络通信技术的应用，使交易各方的时 空距离几乎为零，有利地促进了信息流、

5、商流、资金流、物流这“ 四流 ” 的有 机结合。对于某些可以通过网络传输的商品和服务，甚至可以做到“ 四流 ” 的同步处理，例如通过上网浏览、查询、挑选、点击，用户可以完成对某 一电子软件的整个购物过程。 电子商务的产生是未来商务的一种发展趋势，但是电子商务是否能够取 代传统电子商务物流有待考证，电子商务物流为人们提供了方便，没有了 地域和时间的限制；同时电子商务物流使人力和电子部分相结合，降低了 成本；电子商务物流具有信息更新快，利用效率高的特点。， 1.2 随着 B2C 市场的逐步成熟，B2c 领域将进入用户细分的市场阶段。 B2C 用户在线购买的图书音像、衣服和电子产品以及虚拟物品为主。

6、当当、 淘宝、京东商城、凡客诚品等几大电子商务网站快速发展，规模在逐步的 扩大。几大网站的竞争压力越来越大，其中许多网站例如京东和当当要加 快物流基础设施的建设，通过建立物流配送中心，能够更加的使商品很好 的送达顾客手中，这样就增加了竞争力。比如说像淘宝网以前的运营模式 是商家接订单，然后通过物流公司来送达客户手中，这样它不涉及物流部 分，只是第三方支付平台和信息流，但是马云提出要进军B2C 市场，由原 来的运营模式进行转变。电子商务的市场逐渐扩大，比如说淘宝在11 年 11 月 11 日的交易额就有几十个亿之大，这已经超过了当当网的全年的交易额， 所以电子商务物流在国内的发展前景一片大好，进

7、入了快速的发展期，向 着更加成熟和完善的方向发展。 2淘宝网购物体验 淘宝鱼目混珠 .众生百态，一些心级的买家可能是诚信卖家，一 些皇冠级的卖家也有可能是骗子。下面是购物时的体验： 1.一分钱一分货。网上开店虽然没有水电房租的支出，是会比实体店便宜些，但是不会便宜 很多，因为真品进货的价格在那儿呢。 2.最好选有消费者保障计划的商品和店铺。因为就算在他们店里买到假货，还可以事后向淘 宝客服投诉。争取挽回损失。而如果购买没有消费者保障计划的商品，如果买到假货， 投诉 的经过会很曲折。那就要看您和卖家沟通的技术了。 3.卖家的信用的仅供参考，最好看看以前买过这件商品的顾客的评价。不要匆匆忙忙的就拍

8、 下商品。去商店买东西还要挑选的，对吗？ 4.对于高信用等级的卖家，因为每天交易多，所以有时发货迟，偶尔会发错商品，如果不是 故意的，也要请大家理解，因为没有人愿意把这么高的信用给抹杀了。有问题，可以联系一 下卖家，听听他的说法，看看售后服务质量。然后再给个适当的评价，因为不可能上万笔的 生意没有一笔不出差错的。 5.还有就是收货的问题，快递把东西送来后，一定要查看后签收。要拆开看东西是否完整， 商品对不对。有些时候，东西破损，不是卖家的事情，快递也有责任的。发生这种情况，无 论如何，你要拒绝签字。然后联系卖家，告之情况，让他去处理。 6.出现不好的交易情况时，一定要和店家联系，不要不听对方的

9、申诉，就判他死刑。如果店 家实在不像话，你给差评是完全对的。并且最好在描述中写出理由，让后来的人警惕。 有很多时候， 人与人之间的矛盾，其实是没有充分交流沟通而引发的，买卖双方， 多些理解， 尤其是卖家，多为对方考虑些，服务质量再好些，这些纠纷会减少很多。 在网上购物最大的担忧就是安全问题，比如说在网上充话费，我通过支付宝平台付了 款，商家承诺在五分钟内充上，但是二十分钟后手机话费还未充上，这时无法与商家取得联 系，只有通过申请退款，申诉维权了，维权的时间是24 小时，给顾客造成了很大的麻烦， 程序也比较的繁琐。通过支付宝来进行支付或者网上银行来支付，安全性有保障， 但是也有 防止一些诚信不好

10、的卖家。还有就是有些卖家会变相的收取费用，我在买一件adidas 衣服 的时候， 商家承诺说包邮，但是在支付货款的时候又要另外加上运费，支付完后不得不跟商 家商量，返还邮费。 淘宝网作为国内最大的网上购物公司之一，总体上是比较好的，大多数卖家都比较遵 守诚实信用的原则，价真货实， 物美价廉。为消费者提供了很好的一平台，但是不可避免的 存在着一些问题，比若说假货或者骗子卖家等等，但这只是部分商家的行为，只要淘宝网加 大监督和管理制度，消费者能够为维护自己的权利，依法关掉那些不法商家，及时的对消费 者做出承诺和积极的维护消费者权益，淘宝网的购物环境就会越来越干净，程序更加的规范 和安全。 3淘宝网

11、物流配送流程分析 图 2 具体的订单完成流程 淘宝网的物流配送模式 : 1.淘宝网带动的网上配送， 2008 年淘宝网给中国物 流业带来30.66 亿元年收入，占中国宅配 (宅配是指把物品递送到消费者的家里 或消费者指定的地点，而不是让消费者亲自去销售点取货的一种物流服务形式) 市场 30%。 并且预测随着网购的快速增长， 这个比例将在2012 年达到 60% 。 早在 2006 年年底， 阿里巴巴集团就与中国邮政系统共同签订战略合作框架协议， 双方在电子商务信息流、资金流、物流等层面达成全面、长期的战略合作伙伴 关系，将共同拓展电子商务市场。目前与淘宝网合作的快递公司包括邮政速递 服务公司、

12、 申通 E 物流、 圆通速递、中通速递、天天快递、 宅急送、韵达快递、 风火天地 (上海同城 )等十 余家国内外物流企业，覆盖了中国全部消费区域。淘 宝网与上述快递公司合作， 采取了 “ 推荐物流 ” 、“ 网货物流推荐指数 ” 等策略，卖 方可以在C2C 平台上面通过比较各个推荐快递公司的运费，选择价格最低的 快递公司，也可以综合考虑快递公司的服务质量，参考“ 网货物流推荐指数” 再 做选择。卖方可以选择使用淘宝推荐的快递公司的报价，也可以视自己的快递 业务量与快递公司协商取得更加低廉的价格。淘宝网同时注重在其网站教育栏 目“ 淘宝大学 ” 开展教育C2C 平台用户如何更好的选择和使用物流商

13、，已经与其 C2C 平台用户取得良好的互动效果。由于电子商务市场还不成熟， C2C 模式的 复杂性，物流配送方面的问题层出不穷。CNNIC 数据显示，因物流问题导致的 用户不从事网上交易比例正在逐年递增。而支付宝高层表示，物流已经成为网 上购物最大的投诉热点。淘宝网大体的配送模式：(1) 、网店将货物存放在离商 家最近的淘宝配送中心仓库， (2)、淘宝物流通过数据分析，将货物分散配送到其销量最为集中的区域配送中 心， (3)、网店订单产生后会自动流转到离客户最近的区域配送中心， (4)、由配送中心专人进行理货、拣货、包装等操作，并按客户的配送服务需求， 安全快速的送达客户手上， (5 、期间买

14、卖双方均可实施查询发货状态。 商家就近入库， 客户就近发货的淘宝物流配送方式，将帮助网店商家极大程度的 降低物流投入及运营成本，提升业务效率，为消费者创造更安全、更快捷、更便 宜的物流服务体验， 2. 物流配送瓶颈（1）不合理运输大量存在，浪费社会资源大型 C2C 电子 快递公司收件 装包发运重庆武汉中转部中转 北京中关村分拣 （二级分拣中心） 装包发运重庆 重庆巴南分拣 （二级分拣中心） 快递人员派件顾客收件 北京分检中心 （一级分拣中心） 顾客订单下达 到达重庆分拣 重庆分拣中心 （一级分拣中心） 商务平台面向的是全国市场，市场几乎完全由 “ 一支看不见的手” 在调控，所以 大量存在供求

15、“ 舍近求远 ” 的状况。如何将有限或者稀缺的资源进行合理配置， 是社会共同关注的问题，是经济调控的主要目标。最理想的C2C 电子商务交易 平台是，先满足局部区域内的交易，再进行更大区域和跨区域的交易。即先进 行局部区域的资源优化配置，再在更大区域和跨区域内进行资源的优化配置。 这样才能保证尽量避免货物的回流，不合理运输等现象的产生，才能为社会节 省更多的物流成本，避免能源的浪费。（2）物流配送买卖双方地位不平等在 淘宝网上的交易方式是由卖家最初设定的，主要有 “ 一口价 ” 和“ 拍卖” 两种方式， 对应的物流费用分别由买家和卖家承担。在物流方面，卖家可以自由选择不同 价格和服务的快递公司，

16、一般情况下，买方只能被动的接受。另外卖家可以通 过选择物流费用由买家承担和提高商品价格的方式将运费转移给买家。3 （3） 货物配送过程中责任界限不明确、操作流程混乱卖家交付货物给快递公司时， 发货操作流程不规范，连货物的包装都可以由卖家自行操作，所以很难确定卖 家与快递公司对货物责任界限。快递公司将货物送到买方手中进行货物交接的 时候，操作流程更为不规范。原则上是快递公司先将货物交由买方验收，检验 货物与卖方承诺相符之后，再签字收货。而很多快递公司并未严格按照规定的 流程走，这样对于快递公司来说，可以规避因配送环节导致的货损货差问题带 来的责任。 如果出现货损货差或货物与预期不符等问题，并确定

17、与快递公司无 关或无证据证明与快递公司有关，买家此时可以申请退款或退货。至于退货的 物流费用有谁承担，则由买卖双方再次协商决定。此时，买方的角色有可能会 被迫进行转变，得将货物逆向快递给卖家。过程中无疑会浪费大量的时间和精 力。 （4）快递公司配送覆盖面不到位除中国邮政网点外，快递公司服务网点 覆盖面不够，为了拓展网络布局，现在国内大部分的快递公司都是以加盟方式 铺设网络的，有分省市的，也有分区域的，利害关系不强烈，执行力度不够， 管理技术和体制落后。而邮政EMS 服务费用太高，平邮速度太慢。这样导致 部分地区的买家在C2C 平台上购买不到想要的物品。 （5）物流公司上门取 货不及时，派送延误

18、由于 C2C 货物的分散性，快递公司上门取货工作量巨大， 加上快递公司员工服务意识不强等原因，物流公司上门取货不及时。另外，快 递公司集货配货难，也导致派送延误。 4收获与建议 购物逛街是人们放松身心、 休闲娱乐的一种很好的方式。 但是逛的时间长了， 会感觉很疲劳。现在的都市白领和上班族们很多都喜欢通过在网上购物来充分享 受足不出户的休闲感觉和真正实惠的价格体验。在淘宝网上购物的好处， 一是不 用东跑西拉， 只要坐在电脑旁注意观察上一段时间，查看市场信息、 商品详情和 商家信誉， 然后通过跟卖家实时对话进行交流；二是网上支付更安全， 过去拿着 现钞跑到商场购物是很不安全的，现金丢失或遭抢劫的大

19、有人在， 但是现在有了 网上银行，你只要注册并开通网上银行业务， 不用出家门就可以完成支付和交易， 而且相当的安全和可靠。 现在中国工商银行、建设银行等都有个人网上银行业务， 办理开通个人网上银行也很方便。 这次于淘宝网所购的是Apple 的 MP3 一个，从下订单到签收总共用时3 天， 由订单跟踪记录可知17 日下的订单，20 日签收，而由前面的配送流程图可以发 现中间总共经历了12 个步骤，其中有 4 次分拣， 1 次中转；通过这次跟踪，我 们基本了解了从下单到签收，BtoC 电子商务的基本流程，因为BtoC 的定义便 向我们诠释了是商家直接和顾客进行买卖沟通。并不像传统物流一般需要经过复

20、 杂的中间环节， 也省去其中中间商的利益盘剥， 这样无论是对客户还是对商家都 是双赢的局面，但是在上图的物流流程中我们不难发现从快递公司接收到顾客签 收的 3 天在途时间中，于武汉中转站所滞留的时间就占了整个在途时间的1/3 ， 而与在中转的长时间滞留相比无论是在北京的2 次分拣，还是在重庆的2 次分 拣所用时间不过1 至 2 小时，因此我们建议缩短在中转站的滞留时间，提高效 率。而作为 1 个轻公司，不可能在全国各地设立仓储以达到代替中转站，且不说 其中高昂的建设费用和维护费用， 如果要达到全国第一时间送达那么要设立的配 送中心的数量就十分惊人。 由此可见要提升服务质量， 缩短配送时间只有从精简 中间环节，节省中间环节时间上来入手。因为经过长时间的优化，精简才达到 现在的配送流程与体系，基本上已经达到了最优。如4 次分拣，1 次中转都是必 不可少的。 如果想提升效率， 我们就该学习欧美国家的大型快递公司，建立专门 的物流中心， 货物分类明确， 这样就能省去大量的分拣步骤与分拣时间，还有中 转站的滞留， 可以直接从发货到到货直达。并且节省了大量的人力库存空间。但 如淘宝的大型的网购商城从严格意义上来说都是CtoC ，而非如京东商城等是很 直接的 BtoC 。