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1、手机销售培训 案例 1 怎样克服销售人员接待顾客紧张、害怕的应对技巧。 对策 ：唯一法宝就是要多培训，多练习，掌握销售流程，掌握销售技巧、掌握业务知识，以积极的心态对待销售 对象，树立信心，就可让销售更完美。 案例 2 计价还价实用技巧 讨价还价的原则：降价幅度一次不能过大，以3050 元为一个阶梯。 背景 :已经确认功能并达成购买意图 一 ：咬死价格不放松 销售：先生（小姐） ，这部手机确实挺好的，以前我们还卖1299 哪（标价999 元） ，这 几天才调到999 元的。 顾客：那你们能够便宜多少啊？ 销售：先生（小姐） ，不好意思，这是我们最新的价格啦。 顾客：你们不便宜我就不买了啊。 销
2、售：那您觉得什么价格合适哪？ 顾客： 700 元卖不卖啊？ 销售：先生（小姐） ，您真会做生意啊，我们功能这么多的手机您才出700 元啊，我们有700 元的手机，您可以对 比着看一下啦（同时拿一款700 元左右的手机对比功能） 顾客：我就要这一款，你一定要给我便宜，不然我就不买。 二：适当降价，逐步接近心理价位（店面最低零售价） 销售：这样吧，先生或小姐，今天我们做活动，我可以给您打个95 折， 950 元，您看可以吗？ 顾客：不行，我就出700 元，多一分我都不加啊 销售：不是吧，先生（小姐），这么好的手机您才出700 块钱啊，您总不能让我们饿死吧，我们不赚钱可以，但您 不能让我们赔钱啊，您
3、多多少少加一些啦。 顾客：那就给你750 啦。 销售：先生（小姐） ，这个价格真的卖不了啊。 顾客：你要卖不了就算了，我们再看看吧。 销售：先生（小姐） ，我是真心想做您这单生意，您也喜欢这款手机，您看这样吧，我给您让到底，900 块钱，行 不？ 顾客：不行，就750 元，不卖就算了。 （站起来打算走） 三：请示店长申请价格 销售：先生（小姐） ，您不要着急嘛，您的这个价格我是做不了主的，我到我们店长那里申请一下，看看能不能卖 啊？ 销售：先生（小姐） ，这是我们店长，她说啦，您再加多30 元就卖给您啦，就当多拉一个老顾客了。 顾客：一份钱都不加啦 销售：先生（小姐） ，您太厉害了，要是每个顾
4、客都像您，我们只好喝西北风啦，没有办法啦，卖给您啦，一定要 帮我们多带几个顾客来啊，但是我们先说好啊，您不能等会又要这要那，我们送不起了，可以吗？ 四：如果不能成交 销售：对不起，先生（小姐），这个价格我们确实是卖不了的，这样吧，您先到别的店里看一看，同样的手机，别 的店里卖多少钱，您来我们这里，我们也卖多少钱。我们还有礼品和积分送给您，同时为了保护您的权益，不敢承诺 假一赔二的产品您不要购买，以免上当受骗，您看可以吗？ 案例 19 快速分辨顾客和潜在性的顾客的技巧。 顾客： （在看手机，不说话） 销售：先生（小姐）您如果今天买的话我可以给您申请一个优惠价，您看可以吗？ 顾客：什么价格啊？（顾
5、客） 销售： # 啦（实惠一些的试探价） 价格是最敏感的，不愿意谈价格或不愿在价格上过多探讨的客户基本都是潜在性客户 不怕对手是狼，就怕队友是猪！ *以下是一些常用问答 请熟练运用 * 1.电池： 1）顾客问：电池能用多久啊？ 营业员我们现在卖的手机都采用的是锂离子电池，即没有记忆性使用寿命又长。理论上可达到反 复充电 3500-5000 次左右以上，也就是说即使您每天都充也能保证你能正常使用10 年！国家三包规定 是 6 个月！ 2）顾客问：待机时间能有多久啊？ 答：我们这款机器的 标准待机时间为 280 个小时，也就是十几天 ，但是这个对您是没用的。为什么呢？ 因为所谓的 待机时间 是指正
6、常开机不插卡的状态下到自然关机，可我们平常不可能不打电话不聊天吧？ 所以我们要看它的正常使用时间。像这款机如果您每天打两三个电话，听听歌用个4 到 5 天还是没问题 的。（如果您真地要经常一出差就好几天的话，也不用担心。像这款机器它是支持USB 充电的，而且 是标准接口，现在您在哪找不到一台电脑啊？而且这种标准接口目前已经是行业通用的了，您随便找个 充电器也成，也很方便对吧？） 3）为什么只有一电一充啊？ 首先您看啊，我们送您的电池都是厂家配送的原厂标配电池 。 而现在所有的大品牌标配的都是一电一充， 您看到送两电两充的都是些杂牌机吧？或者就是一块标准电池再加送一块杂牌电池。咱们不说这些杂牌
7、电池使用起来有多危险，爆炸啊漏液啊，您就想想十几块钱的电池，它电压稳不稳定，质量稳不稳定， 到底能用多久，会不会给您的机器造成损伤？（停顿片刻）而且，羊毛出在羊身上，十几块钱的电池他 多收您几十块钱再送你一块杂牌电池。您要乐意，我们还不放心呢，您说是吧？ 2. 售后服务： 1）这个保多久啊？ 我们的所有产品都严格依照国家三包法的规定提供售后服务，一个月包换 ，一年内免费维修，并提供终 生售后服务。（或终生成本售后：如更换零配件则适当收取成本费用。） 2）在哪保修啊？ 国产机在当地保修，在XX 就有专业的售后服务中心，很方便。小问题当天就可以解决！ 而且我们的产品质量相当可靠，您很少会需要售后帮
8、助的。使用上有什么不便的，您问我也成。 3. 声音： 1）声音这么小，铃声能听到么？ 首先，这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂您可能相对觉得比较小而已。要不换首歌曲您再听听？ 而且像 XX 这种大品牌它也肯定不会像杂牌机似的为了大声点就装上8 个喇叭。您想啊，您正走路上呢， 突然铃声大作，方圆一里的目光都聚焦在你头上那什么感觉？ 2）听歌的时候声音会不会有点小啊？ 恩，在这样嘈杂的环境里听歌可能是有点小了。可是您也不会在这种环境欣赏音乐吧？要听也是带 着耳机听的吧？您带上耳机试试声音效果如何。再说了咱们欣赏的是音乐，又不是听大声，您听听XX 这音质多纯美，没一点杂质，对吧？您说要是声音很大，
9、可是一放大全是兹兹啦啦的声音，那还有什么 音质可言，听什么歌曲啊？纯粹就是听响动了，您说对吧？ 4. 选择少： 你这就一部机器，没其他可选择的了？你很有眼光，这是新上市的*，进了 5 部今天一下就卖了4 部！ 就剩这一部了，你如果想多买几部，我们可以预定！到货后第一个通知你！而且预定有礼品赠送！我 们的新款机型历来都是精品。其实您也清楚，选择再多，最适合您的也只有一款对吧？而且您看这款机 器外观（“精美大方，而且金属的外壳大气又耐磨实用”围绕外观功能 +以及其它手机功能！做有针对 性的引导解说 ）非常适合您。 二、价格类 分析：议价的困难程度与讲解过程中，顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。
10、我们强 调通过 令顾客舒服的沟通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上通过我们对产品 的讲解使得顾客认识到产品的价值。顾客在认识到产品的价值后对价格就达到了心理接 受，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备马上购买了。 1.多少钱？ (顾客刚接触手机时 ) 情景分析 ：顾客刚看到手机时，询问产品的价格，这个时候销售人员报价时，语气要斩钉接铁。让顾客感觉到你 的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议你解答如下： 解答：上市统一价，其实我现在跟你说价格你也没有什么感觉，因为你不了解手机的价值，来，我给你说说它 都有哪些功能 2.太贵了，能不能便宜点？ 情
11、况 1：顾客在一分钟内就询问价格。这个时候顾客了解到基本外形、价格和大致功能。而很少有顾客 看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先这种强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没有关系，先看 看好有个比较嘛 , 多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由。 解答： 没关系，价格一定让你满意，你先来了解一下这款手机的价值（功能.外观等） 。如果你喜欢，我 相信价格不是问题，如果你不喜欢，再便宜你也不会买，你说是不是？ 情况 2：3 分钟后顾客了解我们的手机价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，别想着速 战速决，要做好打持久战的准备，还要注意梯度，假设标价跟底价之间有100 元空间，那么第一次
12、降 20 至 40，第二次 20 至 30，第三次还价后可以成交。严禁直接报底价 ，否则顾客还价的时候你就没有 再还价的空间了。（砍价的时候注意技巧：第一次让价可较大幅度以示真诚；第二次缩小降价幅度以示 尽力，依次递减；当然让价次数不可过于频繁；每次让利都要争取对方的让步；不要轻易的抛出自己的 底牌。 ） 3.为什么你的手机卖的比别人贵？ 情况 1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客讲解时可以做如下回答： 解答：你发现了，我们的手机是比其他国产品牌贵些，那是因为我们采用的都是原装进口的原材料，比如我们的喇 叭，超大声，超清晰！屏幕您也看得见很亮吧？原装日本高清显示屏；机器的面板都
13、是拉丝合金的，您摸摸看它的手 感，没有任何毛刺，而其他牌子的手机是不是这样的材质呢？其实您看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌 更讲究，所以才更能保证手机的质量，确保你用的放心。 情况 2：旺季时为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反向的方法突破顾客的心理。 解答 :先生、小姐，你知道今天是什么日子吗？今天是我们手机的销售旺季，是我们抢销量的日子，我们绝对吧价格标 到最低了，我们这个价格你绝对不用担心。 4.礼品不要了，能不能再优惠点？ 分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的 是一种试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人
14、员要进一步确定价格是最低的，切 不可再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。 解答：先生、小姐你放心吧， 价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才送的， 你要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以你现在买绝对是最划算的啦。 5.钱卖不卖？ 情况 1：顾客还价如果很接近底价，说明顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价格是最低价，让顾 客放心。 解答：先生、小姐，我给你的绝对是最低价了，价格没有办法再优惠了，这样吧我给你找个赠品。你看， 平时买都没有赠品的，你今天运气很好，还有赠品送。 情况 2：如果顾客的还价跟底价差距太大，说明该顾客还没有认可产品
15、的价值，这个时候要留住顾客继 续讲解，让顾客多了解产品的价值。 三、功能类 分析：顾客在购买手机的过程中可能会关心和询问很多功能，有些是自己确实需要的，但是有很多时候 是因为顾客觉得买个手机功能越多越好，其实并不需要那些功能或者很少使用到那种功能。所以我们在 销售过程中要了解需求，先弄清楚顾客是否真的需要这个功能，是不是没有这个功能真的不行？然后再 对症下药。 1.有没有收音机？ 分析：碰到这样的问题，先询问顾客平常是否很喜欢听收音机，甚至每天花很多时间去听？ 如果顾客回答不是： 解答：就是嘛，先生、小姐，现在大家买手机主要功能还是通话发短信 ，平常有时间的话就是 听音乐， 所以说买手机主要是
16、买音质和质量，你说对不对？你再听听我们的MP3 音质效果 （顾客愿意听到话再 让他听会音乐）是不是音质效果非常的好呀，接下来可以继续讲解我们的音质和品质。 如果顾客回答是： 恰巧-这款手机没有收音机功能！可以如下回答 解答：哦，您很喜欢电台节目是吧？其实用手机收听电台节目是很浪费的哦。因为这个是很耗电的，由 于工作与设计原理上的差异您用手机当收音机用会很不耐用，一块新的电池打电话可以用好几天，可是 用来收听广播连续使用2、3 个小时就没电了。像您喜欢听广播收音机应该都有吧？而且现在的FM 收 音机都很便宜啦。十几块钱就能买一个很小巧的，没必要为了一个不实用的功能而花费更多的钱。您说 是吧？ 2
17、.怎么没有手写？ 可以先询问：先生、小姐，我想了解一下，你为什么要买一个手写手机呢? 如果顾客回答 -写字不方便： 解答：先生、小姐，我们的手机输入法支持智能拼音输入、笔画输入等，而且书写数字与英语都无需转 换，使用相当方便， 比手写输入更快， 而且支持整句输入的功能， 来我给你编辑一条短信看看， 怎么样？ 是不是速度非常的快？这个速度可比手写快多了，因为手写只能一个一个字的输入，而且每个字还要识 别一下，写一段话要花很长的时间，所以如果是想要写字方便的话，我们手机的智能短信输入法更加的 适合你，你觉得怎么样？如果顾客表示自己不会拼音，可以选择笔画输入。 3.有没有炒股功能？ 分析：年前股市疯
18、狂了一阵子，当时不少人冲着炒股功能买手机，之后股市大跌，直至现在依然震荡厉 害。所以制定买炒股手机的人也越来越少。所以当顾客问到炒股功能时还是先问清楚顾客是否真的是因 为炒股才买手机。 解答：先生、小姐，你现在在炒股吗？ 如果回答不是 ： 解答：呵呵，我觉得也不是，因为现在股市大起大落，投资风险太大，所以现在很少有人专门买炒股的 手机了。然后根据顾客特点选择合适机型定位主推。 如果是： 解答：由于我们这款手机支持上网通讯、JAVA 扩展，您可以选择一款您喜欢的炒股软件安装下载后即 可使用。 （未尝试，理论上是支持的） 四、品牌类 分析：现在国产手机品牌的传播率和美誉度都比较高，以前和现在的国内
19、手机工厂，主要是给外国大 品牌代工（生产手机） 产品超高性价比，优秀的质量和完善的售后服务已经成为了国产手机的杀手锏， 随着国产手机加大了在广告方面的投入力度，XX 手机的品牌在消费者的心目中会越来越响亮。 1.不知道质量怎么样（或者说：国产手机质量都不好 ） 。 分析：很多以前使用国产手机尤其是杂牌机器的顾客对于国产机的质量有怀疑甚至受过伤害。所以有些 顾客甚至直接选择购买国外品牌，但是从他们的内心来讲还是很希望买到质量好同时又便宜些、功能多 的手机。所以不要怕顾客担心国产手机质量不好，因为顾客关心质量， 而质量恰恰是我们的优势。性价 比最高，再用震撼演示和入网许可证指认证明的办法，让顾客了
20、解我们的品质，如通过对大液晶屏、 海螺式音箱 .以及手机上网， MP3.等功能的讲解，来让顾客直观的了解我们手机的品质。 解答：这个您完全不用担心。1 个月包换，无任何磨损！ ，一年保修！ 2.售后怎么样？ 分析： 对比很多品牌尤其是杂牌手机，完善的售后是我们突出的优势。当顾客表示对售后的关心时，我 们要着重强调我们 手机售后快，服务便捷 ，体现我们手机对顾客高度负责的精神。 解答：我们的手机承诺： 手机出现非人为故障时3 天内包退， 30 天包换，1 年包修，终身维修 。并且对 于附件也做了特别 承诺三个月内免费包换。 （人为除外）。这也体现我们对手机质量的信心和对用户高度 负责的精神，您觉
21、得是不是？ 3.手机能防水吗？ 分析：问这个的顾客基本是初次购机，对手机都不够了解。对于这类顾客切不可因为他们提了看似幼稚 的问题而感到好笑， 要耐心教会顾客如何使用和搜集，这样成交率会非常高。 解答先生/小姐， 现在市场上还没有完全防水的手机， 不过您看我们手机的屏幕采用的是超声波焊接技术， 屏幕和面板完美的合二为一，衔接的非常紧密，它不仅可以防手出汗而且还特别的防灰尘。即使雨天打 电话也不会影响通讯的。 4.手机能用几天（待机时间多久）？ 分析：很多顾客都会关心手机的待机时间，但是很少有顾客真正理解待机的概念。我们在销售过程中除 了告诉顾客我们手机有什么功能卖点，还要学会去教顾客关于手机的
22、一些专业知识，以帮助顾客做出更 好的选择。 解答：先生/小姐，你不问，我都要跟你说这个。在大家认为，待机时间一般都看电池多少毫安对吗？其 实并不是完全是这样的，一个手机真正能用几天，取决几个方面，一个是屏幕的大小，因为屏幕是最耗 电的，一个是电池的毫安数，这个当然越高越好，不过，也不要太高了，您也知道这个是存在不安全因 素的。国家标准是电池不能超过1500 毫安，否则不安全。所以我们手机的使用时间一般在电话费不超 过每月 100 的情况下是 4 天左右。而且是这块电池可以反复充放3500 次到 5000 次左右。也就是说您 每天都充也能用个十几年，电池这块您就放心使用吧。 5.XX 手机？没听
23、过。 情景分析 ：无论某一个品牌的手机的广告做得有多密集，也难免有顾客表示没听说过XX 手机。当然随 着某些手机品牌的发展，这个声音会越来越小。处理顾客的异议时，先对顾客的话表示理解和认同，然 后再说出我们的观念，切忌不要一上来就反驳顾客，否则让顾客产生地处情绪就很难成交了。 解答：呵呵，看来我得让多做点广告才行。其实这个牌子的手机一直在XX 都有广告播出的，可能您没 留意到。全国各地都有这个品牌的销售与售后网点，很多消费者购买之后都觉得我们的手机质量很好， 还带来了很多回头客呢。来，我给您介绍一下。 6.品牌在哪里？ 分析：经常会有顾客过来问路。积极的销售人员要抱着积极可能的态度去留住任何一
24、个顾客！解答：这 里是 XX 手机，也非常不错，您不妨来了解一下多一个参考嘛。 五、赠品类 分析：人都希望买到物美价廉的商品，尤其是在节假日和周末来买手机的人很多都是冲着打折、送赠品 等活动来的。如果碰巧我们在做活动，那当然好，对我们销售一定会起到促进作用。如果别人有活动我 们没有，怎么办呢？我们建议站在顾客立场，从他的角度去考虑，所谓羊毛出在羊身上，送价格高的赠 品本身说明手机利润空间很高，标价虚。送价值低的赠品呢，你也不在乎那点小东西。所以说，不送赠 品反而是在，就是花钱买需要的东西，而不是花更多的钱附带买一些不需要的东西，对不对？ 1.送不送内存卡？ 分析：贪图小便宜是人的正常心理。很多
25、品牌手机机身本身无内存，所以附带内存卡。顾客并不了解这 个情况，所以需要我们销售人员去解释清楚。 解答：先生/小姐，送内存卡的品牌都是手机本身没有内存的，所以他们不送内存卡的话手机根本没办法 用。而我们手机本身就内置了128M 内存，这个是生产手机的时候就放进的内存卡，省去了你插拔卡的 麻烦。128M 存歌的话可以存30-40 首基本够用，如果您还有更高需求的话，我们手机还支持2G 超大 扩展。 2.有/送座充吗 ？ 分析：很多顾客怕麻烦希望有个座充，但是不了解劣质座充其实对电池使用寿命有害，这个需要我们去 告诉顾客。当然，如果顾客坚持想要座充，可以让他另外买个万能充电器，也才5 块钱。 解答
26、：先生 /小姐，手机最好使用直充，因为很多手机在买回去前两个月，电池都很耐用。2007 年国家 消费者法明文规定，现在手机都是用一个直充。 3.能换外壳吗？ 分析：这个问题出现频率很低，如遇到，先问顾客是要换颜色，还是因为担心掉漆，所以要换。 如果是担心掉漆 解答：您完全不用担心我们手机会掉漆，因为我们手机面板采用的是拉丝合金面板，耐磨耐花，手机按 键使用的是水晶注塑的工艺，不仅看起来晶莹剔透，颜色非常的均匀，同时还非常的耐磨，您用多久它 也不会出现掉色的问题。您可以用指甲刮刮看。 如果说是换颜色 解答：这个颜色绝对是最流行的，你看你拿了这么好看，特别有气质。我保证你会越用越喜欢，到时候 就舍
27、不得了。针对不同的消费者还可以在做相应的解说，如男士夸使用的大气、女士讲解时尚精美等。 六、异议类 分析：嫌货才是买货人。顾客在销售过程中有异议是非常正常的现象，我们要记住：顾客的拒绝并不可 怕，引起的情绪才可怕。处理异议的技巧就是不管顾客说的话有多么的荒谬甚至幼稚，我们都要表示了 解，表示我们在认真听他的想法和看法。先对顾客观点表示认同再抛砖引玉，说出我们的观念，这样既 尊重了顾客，通话四有能让顾客容易接收我们的观点。还可以利用顾客档案表来真名产品畅销，价格公 道等等，以便更好的说服顾客。 1.屏幕小了 分析：尺有所短，寸有所长。任何事物都有自己的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法，不
28、见 得他就是非大屏不买。 要帮助顾客分析， 大屏幕的缺点和小屏幕的优点， 让顾客根据自己的情况去选择。 解答：呵呵，没错，这个手机的屏幕确实不是很大。但是2.4 寸已经是手机或者MP3 的标准屏幕大小 了。因为手机屏幕小有屏幕小的优点，第一就是它的价格要比大屏幕的手机优惠些，第二就是屏幕小的 手机耗电量要比屏幕大的小得多，因为手机最耗电的就是屏幕，所以屏幕小点的手机待机时间要更长。 相对而言屏幕大了就是显示效果更清晰一些，但又存在耗电问题。所以大多数的厂家多会选用2.4 寸或 者 2.0 之间的屏幕。这样显示效果又好耗电量也低。当让屏幕的大小关键还是看您的需要，您觉得呢？ 2.外放（喇叭）声音
29、小了 分析：这个问题终端非常普遍。我们一方面要在手机里存几首外放声音大的歌曲作为外放演示用曲，另 一方面从品质和使用寿命的角度去向顾客解释为什么外放声音不做的特别大。 解答：您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌手机像我们用的诺基亚、摩托罗拉、三星做手机的时候考 虑到外放声音太大会影响电池的使用时间，并且太大的扬声器也容易出现破音，所以大点的品牌都对外 放声音有个限制，品牌手机的外放声音都是合适听到。其实这里比较吵，换个地方和手机的声音还是挺 大的，基本上能保证您听的到，而且在那些吵闹的环境您可以把手机设置成铃声加大外放声音跟使用寿 命比起来还是使用寿命更重要，您说是不是？ 4.会不会用几天就坏了
30、？（就是不知道这个手机能不能用的住） 分析：对于顾客的疑虑和担心，要用否定语句斩钉截铁地打消他的担心和顾忌。 解答：当然不会！然后可根据情况对手机的品质以及手机的材质使用做简单介绍+保修介绍 。 5.按键小了点 解答：先生/小姐，我们这款手机是请韩国设计师设计的，按键和屏幕比例非常的完美。如果按键做大的 话屏幕就变小了，如果按键屏幕都大的话手机就太大了不好拿。这个按键大小其实是经过精心设计的。 您再按按试试，怎么样，虽然按键不是很大不过按键之间间隔的比较开所以不用担心按错键的，而且您 知道吗，我们手机的每个按键都经过50 万次的使用寿命检测，您一个按键一天按150 次也可以按 10 年呢！ 6
31、.字太小了 分析：有些问题确实难以回答的时候，不妨把顾客引导到我们手机的优势上来。 解答：先生/小姐，我们手机的字体已经是全场最大的了，您看看，我们手机采用的是原装日立高清晰高 亮度的液晶显示屏，您看显示效果非常清楚，字看的很清晰，而且还支持160 可视角，及时在强光下也 看得很清楚。您看看？ 整理比较仓促！错误难免！敬请更正！ 如果今后工作中碰见其他的销售情况，请提出问题？共同解答！市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做 好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。 不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个
32、最重要的内容之一。在现在的时代里不 缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场 营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对 有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天 具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促 销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些 的非核心客户，
33、哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方 式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户 所分配的时间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理 分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3 年的发展趋势）。 推销产品时， 要合理安排时间， 要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间 分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销 售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会 渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的
34、过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这 种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息 将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。在制 定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境
35、和 条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客 户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目 标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。 一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成 的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。 是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记， 理想的记录是随时可以查询每
36、笔销售记录的具体情况，作好客 户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作 到可以随时查询到任何一个客户的信息。 研究客户心理。 一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研 究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位 的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要 对客户进行资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进 行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在
37、现实中，推销不是一次完 成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此 要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成 功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。 有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要 与对方拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。 保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新 客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，
38、 电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方式？电视直销？ 通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代理？采用什么样的付款方式？以 上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售 其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要 承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就 要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象
39、包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注 意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西， 这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用 要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但 有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持 关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。（常见的纠纷如产品 质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、 售后服务不到位等等，这种纠纷以后
40、可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经 验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通 常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别 人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展 得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限 的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量
41、 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同 时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或 服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为 企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚 的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务 代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销
42、商的枢纽， 因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我 是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣 判愕牟 罚 嘈抛约核鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档 幕 帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己 的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接 受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中零售推销
43、汽车 1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？ 他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自 己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信， 相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自 己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个 为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓 住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为
44、行业的佼佼者。台湾 企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口 人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种 细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有 心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得 苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协 调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要 有解决的耐心，要有百折不挠的精
45、神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的 去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走 上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之 一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有 不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调 整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困 难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须
46、知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜 不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多 和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋 友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成 功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的 去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰 到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的 人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要
47、宽 销售代表要和形形色色、 各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一 样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各 种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感， 你的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语： 讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人 有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改
48、成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事 里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。 作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利 益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多， 对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能 够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议
49、时，就看你平 时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。 谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不 同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说： 心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开 着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的 心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力 不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没 有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主 要的是你要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所 面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做 成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？笔者把三年前的培 训笔记整