【销售技巧】销售技巧试题.pdf

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1、营业员培训试题（销售技巧部分） 一、判断题 1、销售分为六大步骤，我们需要做好销售过程中的每一步。（销售分为五个步骤） 2、店里没生意的时候，依靠在门边与其他人聊天无关紧要。（） 3、我们一般认为的社交空间是指距离1.2 米到 1.5 米之间。（） 4、对于顾客的异议，我们应该避免硬碰、争辩、好胜。（） 5、在推荐商品时， 为避免商品被损坏，尽量让顾客只看，不试。 （ 应让顾客去感受、去看、 去使用 ） 6、为留住顾客，我们应极力的赞美顾客。（适当的赞美顾客） 7、注视顾客的时候，切忌用眼角打量顾客。（） 8、当店内有多个顾客时，我们只要把看起来购买力较强的人接待好就可以了。（应遵循接 一问二

2、答三的原则） 9、顾客对我们的提问不做任何回答，我们就让顾客自己挑选。（应改变谈话内容） 10、在档口有顾客时，营业员与业主之间聊天，讲几句粗话没关系的。( 不可以讲粗话) 11、当顾客置身档口后，我们可以谈论一些不直接联系销售的话题，如天气等。（） 12、遇到穿着朴素的顾客，无需帮他们热情的介绍。（珍惜每位顾客，往推进他们购买的 方向努力 ） 13、 “您想要什么样的效果？”是属于开放型的问题。（） 14、选择型的问题用于取得答案。（） 15、 “您喜不喜欢这样的效果？”是属于开放型的问题。（肯定型 ） 16、开放型的问题用于了解一般情况，通常开始字句：何时、什么、谁。（ ） 17、肯定型的

3、问题用于取得顾客肯定与否。（） 18、在为顾客进行推荐介绍时，可以不切实际的随便编造，反正顾客也不懂。（需要有相 关资料如杂志、彩页等的证明） 19、处理顾客异议的时候，我们应保持耐心、平静的态度。（） 20、顾客对商品有异议，我们应坚持自己的立场，想尽一切办法说服顾客。（不可硬碰 ） 21、我们一般认为的个人空间是指0.15 米到 0.45 米之间。（0.45 米到 1.2 米） 22、顾客走进档口，只需讲随便看看就可以了。（使用标准的欢迎语） 23、顾客在档口，如果营业员沉默不语，会给顾客带来莫名的压力。（） 24、亲密空间是指0.15 米到 0.45 米之间的距离。 （） 25、顾客脚往

4、前走，头往后看， 顾客可能对产品还有兴趣，营业员可跟着走坚持再多介绍几 句。 （） 26、通过关注顾客间交谈神态，可直接判断顾客类型和决定者。（初步判断 ） 27、如果顾客在试穿商品时，不停的注视另外一款商品，我们可建议顾客都试一下。（） 28、聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度。 （ ） 29、我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。 （ 30、上班时，自己的穿着打扮随意一点没关系的。（应有专业的形象） 二、填空题 1、销售分为 _、_、_、_、_、几个 步骤。 （迎接顾客、了解需求、推荐介绍、处理顾客的异议、销售完

5、成） 2、社交距离为 _，个人空间为 _，亲密空间为 _。 （1.2 米到 3.5 米、 0.45 米到 1.2 米、 0.15 米到 0.45 米 ） 3、了解顾客需求可从_、_、_、这几个方面进行。 （观察、 提问、聆听 ） 4、提问时问题的种类分为_、_、_。 （开放型、选择型、 肯定型 ） 5、处理顾客异议时，我们应避免_、_、_。 （硬碰、争辩、 好胜 ） 6、我们的行动目标是留住顾客在档口_分钟，它使销售有可能。（5） 7、制造吸引顾客的亮点，包括 _、_、_、_（ 播 放热门音乐、商品陈列有序、打折商品摆放明显、宣传册陈列整齐） 8、在档口有多个顾客时，我们应_（接一问二答三）

6、9、与顾客交谈，话题包括_、_、_、_（适当 的赞美顾客、直接介绍产品或促销活动、营造轻松的气氛、谈论一些不想、直接联系销售的 话题 ） 10、通过观察，我们可以_、_、_（了解顾客的兴趣所在、 判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍、初步判断顾客类型和决定者） 11、在给顾客提问的时候，开放型的问题是用于_（用于了解一般情况） 12、在给顾客提问的时候，选择型的问题是用于_（用于取得答案 ） 13、在给顾客提问的时候，肯定型的问题是用于_（取得顾客的肯定与否） 14、请举例说明开放型的问题有_（您想要什么样的效果呢？） 15、请举例说明选择型的问题有_（您要蓝色的，还是要银色的？） 16、请举例

7、说明肯定型的问题有_（您喜不喜欢这个效果？） 17、 积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重， 还包括了 _、 _、_（注重细节，注重弦外之音，及非语言讯号） 18、要善于创造说服顾客的依据，并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据，这包括 _、_、_（某明星穿过、韩式风格、杂志图片） 19、 如果顾客决定购买商品，我们 _ （切不可立即表现出过度的兴奋感） 20、如果顾客没有购买，我们_( 迅速调整自己心态,迎接下一批顾客到 来) 21、与顾客交谈时，我们的声音应保持_、_（柔和、亲切 ） 22、使用标准的欢迎语，如_、_（您好 ,欢迎光临！这边是本季新款， 您先看一下，需

8、要的话我可以帮您详细介绍；欢迎光临,您想看看哪一款银饰？） 23、顾客脚往前走，头往后看，可能对产品还有兴趣，_（营业员可跟 着走坚持再多介绍几句。） 24、顾客看着某商品，我们要_（立刻上前做简单明了的介绍） 25、 顾客不断看表 ,我们应了解他是否在等人或有其他紧急事情,可_ （ 打 住话题 ,给顾客足够的空间。 ） 26、与顾客交谈时，切忌_、_（粗声粗气、粗话和不敬的口语） 27、迎接顾客时，应始终保持_（真诚微笑 ） 28、聆听时，以_、_或_并不时问几句“ 是吗 ?” 等表现出我 们的关心态度。 （点头、微笑或眼光接触） 29、 处理顾客异议时， 不能出现的否定型的语句包括_、 _

9、、 _ （不是的 ,不可能的 ,不对的 ） 30、在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，让她_、 _ 、 _（去感受、去看、去试用） 三、选择题 1、在档口有多个顾客时，我们应（C） A 按先后顺序接待 B 专注接待第一位顾客 C 接一问二答三 D 随便问问 2、想要留住顾客在档口，不应有的表现是（B） A 主动邀请顾客靠近或进入档口 B 背对顾客 C 尽可能让顾客留下来 D 热情招呼顾客 3、在与顾客沟通中，我们打开话题可通过多种方式，下列选项中不正确的是（A） A 极力赞美顾客 B 营造轻松的气氛 C 直接介绍产品或促销活动 D 谈论天气 4、通过观察，我们可以了解顾客的（A） A 兴

10、趣所在 B 购买能力 C 购买意图 D 穿衣品位 5、下列问题中，哪个选项是属于开放型的？（C） A 您想要蓝色的还是白色的？ B 您喜不喜欢这种效果？ C 您想要什么样的效果？ D 您要这件还是那件? 6、处理顾客的异议，我们的态度应为（C） A 硬碰 B 争辩 C 耐心、平静 D 冷眼对待 7、在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，下列说法不正确的是（D） A 让顾客去感受 B 让顾客去看 C 让顾客去试用 D 让顾客隔着包装看看 8、了解顾客的需求，不能采取的方式是（C） A 观察 B 提问 C 猜想 D 积极有效的聆听 9、顾客在档口看商品，但是对于营业员的提问不做任何回答，正确的

11、做法是：（B） A、让顾客继续自己挑选，不加以打扰 B、设法调节气氛，改变谈话内容 C、照顾其他顾客 D、不断观察该顾客的神情 10、下面哪一类属于正确的推荐介绍技巧：（D） A、顾客都喜欢买实惠的商品，将最便宜的介绍给顾客 B、为了增加营业额，将利润高的商品介绍给顾客 C、将网上随便找的同类型的图片介绍给顾客 D、根据顾客的个性选择相应产品并提供证明和依据，例如杂志同款图片等 11、关于销售的五大步骤，下列说法正确的是：（A） A、迎接顾客，了解需求，推荐介绍，处理顾客的异议，销售完成 B、迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，试穿试戴，销售完成 C、等待顾客，推荐介绍，处理顾客的异议，试穿试戴

12、，销售完成 D、等待顾客，迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，销售完成 12、下列哪种方法对于迎接顾客有很明显的正面效果：（C） A、将店内音响音量开到最大 B、追求个性，杂乱堆放商品 C、打折商品摆放明显 D、对顾客沉默不语，任其挑选 13、什么是接一问二答三原则：（A） A、在柜台上如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“ 请 随便看看， 需要的话随时叫我” ，并关照第三位顾客“ 对不起， 请先看一下， 一会我就过来” 。 B、在柜台上如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，询问第二个顾客可能会 遇到的问题，然后再回答第三个顾客可能会提出的问题。 C、如果

13、有3 个顾客相互认识进入档口，我们要热情接待第一位顾客，并向第二个顾客询问 “喜欢哪件可以试试” ，再认真回答三个人提出的问题。 D、如果有顾客进入档口，我们应该先接待，然后询问顾客的意见以及需求，最后回答顾客 说提出的问题。 14、如果遇到群组的顾客到达档口查看商品，下面正确的做法是：（D） A、先不急着招待他们，等待他们商量好 B、不管其他人，找其中看起来较为时尚的进行推荐 C、热情招待每一个人，为每一个人进行详细的介绍和推荐 D、不冷落一个顾客，并仔细观察，寻找决定者，了解他的需求 15、遇到穿着朴素的顾客进入档口查看商品，我们应该：（ C ） A、向其推荐价位较低的商品 B、简单欢迎以

14、后招呼其他顾客 C、介绍顾客所查看的商品，往推进他们购买的方向努力 D、任其自己挑选 16、如果顾客在你介绍商品期间不断的看表，我们应该：(B) A、为达成销售的目的，接续介绍商品 B、了解是否有紧急事情，打住话题给顾客足够的空间 C、见顾客有事情，改为接待其他顾客 D、顾客就是找借口不想买，不用搭理 17、一般情况下，选择型的提问有助于了解：（B） A、用于了解一般情况 B、用于取得答案 C、取得顾客的肯定与否 D、为顾客做出决定 18、积极有效的聆听意味着诚心倾听顾客说话，它还包括：(A) A、注重细节，注重弦外之音，及非语言符号 B、应付顾客，以不至于冷场 C、作为销售行业的工作需要，不

15、得不进行有效的倾听 D、让顾客觉得自己被在意 19、如果顾客在购物中出现异议，下列解决方法不对的是：(C) A、不断地自问：他提出这个问题真正的目的是什么 B、在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么 C、对顾客说明该商品不卖了 D、进行试探性的提问，找出原因 20、碰到喜欢比较的顾客，我们应该：(C) A、反复告诉顾客商品质量是没有问题的 B、让顾客到其他档口看看再来 C、运用类似款式其他商品进行比较，解答疑惑 D、向顾客出示进货凭证 21、下列哪个口头或身体语言不属于表示对产品有购买的兴趣：(B) A、询问同伴意见： “你觉得呢？” B、沉默不语，陷入沉思 C、要求营业员重复介绍该产品

16、D、再次查看产品、样品 22、如果销售已经完成，我们不应该出现下列哪种情况：(D) A、记录销售量，方便了解销售情况 B、迅速调整自己的心态，迎接下一批顾客到来 C、不要立即表现出过度的兴奋感 D、对于顾客提出的退换货要求不闻不问 23、关于保持营业员的专业形象，下列说法不正确的是：(C) A、衣衫干净，穿戴整齐 B、头发整洁，姿态端正 C、一定要穿着档口所售产品中最好看的衣服上岗 D、女性要化淡妆 24、下列哪项不属于有效迎接顾客进入档口的方法：(A) A、让营业员倚靠在门口招揽顾客 B、保持自身的专业形象 C、主动招呼顾客，使用标准的欢迎语 D、让顾客置身档口范围内 25、下列那一条没有做

17、到恰当的引导顾客以迅速打开话题：(C) A、恰当的赞美顾客 B、谈论一些不直接联系销售的话题 C、和档口内其他营业员聊天，营造轻松的氛围 D、直接介绍产品或促销活动 26、下列关于保持适当的距离说法错误的是：(C) A、逐步由社交空间的距离为1.2-3.5 米 B、深入到个人空间的距离为0.45-1.2 米 C、由于和顾客不熟识，我们应该保持1.2-3.5 米的距离 D、极亲密的空间0.15 米-0.45 米 27、如果我们想了解顾客的需求，可以从下列哪一个选项中得到有效信息：(A) A、观察顾客的面部表情、肢体语言和交谈神态 B、销量，因为卖的多证明喜欢的人也多 C、档口里哪几个款式询问的人

18、多 D、顾客身上所穿衣物的整体风格 28、如果顾客在试穿之后表示：“这衣服的样子我是挺喜欢的，但还是让我再看看吧。 ”我们 应该： (A) A、询问使顾客产生犹豫的原因 B、照顾其他顾客，防止耽误生意 C、继续推荐商品，阻止顾客离开档口 D、向顾客表示本档口衣物“非买勿试” 29、下面不属于展现销售人员专业性的选项是：(C) A、在推荐产品时出示证明及有关资料，例如：杂志同款图片，某明星穿着的照片等 B、保持一个专业形象，衣衫整齐，姿态端正 C、能够准确辨别顾客是否具有购买能力 D、熟知档口内所有商品的价格、质地 30、我们应该尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，我们应该：（D） A、顾客

19、二次到达档口，一定看中某款商品，只需简单介绍即可 B、与顾客保持一个亲密的空间，促使顾客购买商品 C、和第一次到达档口没有太大区别 D、直接进入顾客的个人空间，流露真诚的熟悉感 四、多选题 1、下列描述中，哪些不属于吸引顾客的亮点？（ABD ） A 音乐未播放 B POP未张贴 C商品摆放整齐 D宣传单页陈旧 2、给顾客提问时，问题包括哪些类型？（ACD ） A 开放型 B 随意型 C 肯定型 D 选择型 3、下列选项中，哪些表现属于顾客的购买讯号？（BC ） A 摇头 B 微笑 C 询问同伴的意见 D 看手表 4、了解顾客的需求，我们可以通过（ABD ） A 观察 B 提问 C 猜想 D 积

20、极有效的聆听 5、下列描述中哪些属于开放型的问题？（ABD ） A 您平常喜欢穿什么样风格的衣服？ B 您想要达到什么样的效果？ C 您是给自己买还是给朋友买？ D 您喜欢什么颜色的衣服？ 6、与顾客对话时，我们的声音应保持 ( BC) A 低沉 B 柔和 C 亲切 D 洪亮 7、当顾客置身档口，我们可以同过下列哪些方式打开话题？（BCD ） A 极力赞美顾客 B 营造轻松的气氛 C 直接介绍产品或促销活动 D 谈论天气 8、通过仔细观察，我们可以了解顾客的（ABD ） A 兴趣所在 B 有无时间 C 购买能力 D 类型 9、积极有效的聆听意味着（ABCD ） A 对顾客的尊重 B 注重细节

21、C 注重弦外之音 D 注重非语言信号 10、处理顾客异议的态度应是（CD ） A 不说话 B 争辩 C 耐心 D 平静 五、简答题 1、我们可以通过哪几种方式制造吸引顾客的亮点？ 播放热门音乐、商品陈列有序、打折商品摆放明显、宣传册陈列整齐 2、说一说作为营业员，专业形象包括哪些？ 衣衫干净、穿戴整齐、头发整洁、女性化淡妆、姿态端正 3、销售的五大步骤是？ 迎接顾客、了解需求、推荐介绍、处理顾客异议、销售完成 4、当顾客置身档口后，我们应运用恰当的引导迅速打开话题，这包括哪些？ 适当的赞美顾客、直接介绍产品或促销活动、谈论一些不直接联系销售的话题、营造轻松的 氛围 5、当我们给顾客提问时，一般

22、有三种类型的问题，请说明每类问题的用途并举例。 开放型：用于了解一般情况，如：您想要什么样的效果呢？ 选择型：用于取得答案，如：您是要蓝色的还是银色的？ 肯定型：用于取得顾客的肯定与否，如：您喜不喜欢这中效果？ 6、请列举顾客的购买讯号都有哪些？ 询问同伴意见、要营业员重复介绍、问售后服务和退换事宜、微笑、点头、再次查看商品、 耐心检查商品 7、主动招呼顾客，要使用标准的欢迎语，例如？ 您好 , 欢迎光临！这边是本季新款，您先看一下，需要的话我可以帮您详细介绍。 欢迎光临 ,您想看看哪一款银饰? 先生 / 小姐 , 情侣饰品正在促销, 买 X送 X,您想看看哪一款? 8、请举例说明哪些不是吸引

23、顾客的亮点。 音乐未播放、 POP未张贴、商品凌乱、宣传单页陈旧 9、通过观察顾客的身体语言，我们可以获得哪些信息？ 1. 了解顾客的兴趣所在 2. 判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍 3. 初步判断顾客类型和决定者 10、简要说明在迎接顾客阶段，我们应注意哪些方面？ 1. 制造吸引顾客的亮点 2. 保持自身的专业形象 3. 主动招呼顾客，使用标准的欢迎语 4. 让顾客置身档口范围内 5. 运用恰当的引导迅速打开话题 6. 目光注视顾客 7. 柔和亲切的声音 8. 保持适当的距离 9. 接一问二答三 10. 始终保持真诚的微笑 11. 仔细观察，寻找决定者 12. 尽量记住来过的顾客 市场营销

24、技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自

25、己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的

26、购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买

27、你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主

28、要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求

29、在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要

30、与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的

31、心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是

32、自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，

33、有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢

34、得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿

35、约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对 手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做

36、个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人

37、，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到

38、的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不

39、会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举

40、止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影响你的销量， 也会影响公司的形象。 无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、

41、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易

42、， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是 对天道酬勤的人敞开着， 世界上没有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作

43、内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前

44、 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态， 要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、

45、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，

46、不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建 立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，

47、总结工作方法，对客户提出的抱怨要 及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理 的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客 户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否 为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵 活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓 急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。 用规范的行为准则要求自己， 但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影 响了发挥。 现在的市场，是