电话销售技巧及话术.pdf

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1、订制家具的电话销售技巧及话术 电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人 都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并 不是一件简单的事情了。我觉得我们这个行业是幸福的，我常在想， 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知 该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接 听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这 样想，就变成了两个人在拒绝你。 那打出的电话也不会收到预期的效 果。克服内心障碍的方法有以下几个： （1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正 常的是没有人拒绝我们，

2、如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。 我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场 前景应该非常的乐观。 别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们 的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为 我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后， 我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自 己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。 这样做的目的是让 我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕， 也不会恐惧。 (3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。 我们去学习

3、的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足 够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去 学。打电话之前 ,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免 由于紧张而 “语无伦次 “,电话打多了自然就成熟了。 二、成功的电话销售开场白 历经波折找到你的目标客户，必须要在30 秒内做到公司及自我 介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30 秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用 途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有 耐心听一个陌生人在那发表长篇大

4、论，而且客户关心的是这个电话是 干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是 浪费时间。例如：您好，张总，我是德维尔订制衣柜XXX ，我们公 司主要是 XXX 。我们的产品您可以XXX 。注：不要总是问客户是否 有兴趣，要帮助客户决定， 引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立 刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。 六、介绍自己的产品 七、处理客户的反对意见 介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态， 同时对客户提出的拒绝、 质疑能够想出应对的话术。 客户的反对意见 是分两种：非真实的反对意见和真实的。 非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在 接到推销

5、电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向， 我们是走的团购路线， 产品不是卖给他自己， 作用是能够提高他的员 工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。 2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很 清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。 所以可 以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨， 帮助他化 解了烦躁的心情， 那么在以后的沟通中， 客户也会对你的善意表示回 馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。 3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地 方，并不是真的不满意， 客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的 产

6、品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客 户的争论，但是会输掉销售的机会。 销售人员所要做的事情就是闭嘴， 对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说 的很有道理，什么产品多少都有瑕疵， 听您这么说，让我学到了很多”。 然后再提出自己的不同意见， 这样既满足了客户的虚荣心， 也达到了 自己销售的目的。 真实的反对意见主要包括两个方面：1、需要方面，有几种表现 形式（1） “暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可 能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术， 重点讲我 们产品能给他带来什么。（2） “你先发份传真 /资料过来看看，到时候 再

7、说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考 虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3） “我还 要考虑考虑” /“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考 虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带 着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原 因找出解决办法。（4） “我们已经准备卖了”这个时候千万不要贬低 对方的合作伙伴， 你贬低对手，就等于贬低你的客户， 结果适得其反。 你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？ 作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地 方？如客户感兴趣， 可以给其分

8、析下你的对手的优势，然后说出你产 品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解 下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5） “我现在很忙，没 有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明 天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如 果客户还是拒绝， 那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时 间，给客户个缓冲期。 2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价 格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格， 便于和客户讨价还价。 八、约客户面谈 我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下 来面谈，所以

9、打电话的成功与否， 就是看能否约到客户对其上门拜访。 任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成 功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX 总，您看这样 好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟, 哦，明天您没时间啊， 那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少 时间，周三下午您几点有时间 好的，那周三见吧，到时候给您电话。 约见成功，你打电话的目的就达到了， 下面的事情就是准备材料、 样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功， 才是对一个销售人员的销售能力的考验。 电话销售技巧， 有着很多的学问，不是说简简单单的聊聊天，介 绍一下情况就好，下面，为大家分享

10、下几个漂亮的电话沟通技巧。 1、电话销售充满自信 在拨打外呼电话时， 自信心是非常关键的。 任何一个想要购买你 的产品和服务的人都希望， 甚至是想当然地认为， 你一定是对你的产 品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还 是可以从电话销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户 对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。 为了充满自信，首先你应该对你所电话销售的产品或服务信息了 如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀 疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路， 对自己的产品信心也逐渐开始丧失。 2、电话销售声音自然

11、即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变 成你自己的语言， 并把你的情感因素植入其中。 要充分了解你所销售 的产品的相关信息和知识， 并对客户可能问到的问题以及如何应答都 熟记于心。 一旦你做好了充分的准备， 并在脚本的基础上加入了你自己的语 气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照 本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行 自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器” 。 3、电话销售注意倾听 “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一 些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差， 而且还 要复述总结客户说过的话， 并询

12、问进一步的问题。 如果想要做到这些， 你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。 你 与客户之间是对话，而不是审讯。 4、电话销售不要事先做出假设 这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们 “知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果 带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们 会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情 况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒 备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。 5、电话销售认真对待每通电话 已经快到下班时间了， 你已经打了 60 多个电话， 重复了

13、 60 多次 脚本，试图说服60 多位客户了，好累呀！你的激情已经消耗殆尽， 你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话 还没有打完。 如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非 常不公平的。 因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售 目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧！坚持到底。 电话销售前需要进行的提前准备是什么 一、电话销售每天安排一小时 销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以 被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永 远都不会有最为合适的时候。 二、电话销售尽可能多地打电话 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间

14、准确地定义你的目标市 场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你 客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到 了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能 多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比小打好。 三、电话销售电话要简短 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话销售 一种复杂的产品或客户服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还 价。 电话做销售应该持续大约3 分钟，而且应该专注于介绍你自已， 你的产品，大概了解一下对方的需求， 以便你给出一个很好的理由让 对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见 面。

15、 四、电话销售在打电话前准备一个名单 如果不事先准备名单的话， 你的大部分销售时间将不得不用来寻 找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有 打上几个电话。 因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人 员名单。 五、电话销售专注工作 在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用销售经验曲 线。正象任何重复性工作一样， 在相邻的时间片段里重复该项工作的 次数越多，就会变得越优秀。 销售也不例外。 你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二 个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你 将会发现，你的销售技巧随着销售时间的增加而不断改进。 六、电话销售如果利用

16、传统的销售时段并不奏效的话，就要避开 电话高峰时间进行销售 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9 点到下午 5 点之 间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。 如果这种传统销售时段对你不奏效， 就应将销售时间改到非电话 高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午 8:00-9:00 ，中午 12:00-13:00和 17:00-18:30之间销售。 七、电话销售变换致电时间 我们都有一种习惯性行为， 你的客户也一样。 很可能你们在每周 一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从 中就要汲取教训， 在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会

17、得到出乎预料的成果。 八、电话销售客户的资料必须整整有条 你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟 进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。 九、电话销售电话销售人员开发客户的法则 这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获 得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。 十、电话销售不要停歇 毅力是销售成功的重要因素之一。 大多数的销售都是在第5 次电 话谈话之后才进行成交的。 然而，大多数销售人员则在第一次电话后 就停下来了。 销售部门运营中的压力蕴含了成功与失败的双重机会，想要成功 掌握好电话销售技巧才是销售人员的上上之策，那么销售人员

18、怎样提 高销售的技巧呢？怎样提高电话销售技巧，这是销售人员天天都在找 寻答案的问题， 而且每个人都会给出这样或是那样的答案，您是不是 也有一些答案呢？我们一起看一下，怎样提高电话销售技巧。 习惯决定性格， 性格决定命运， 也许有人认为这与怎样提高电话 销售技巧没有关系， 但是提高电话销售技巧也是一个人性格养成的问 题，而这个基础就是习惯。有一个好的电话销售习惯，不怕提高不了 电话销售技巧。 我们来看一下电话销售的良好习惯 电话销售技巧一、每天安排一小时。 销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是 可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时 机永远都不会有最为合适的

19、时候。 电话销售技巧二、尽可能多的打电话。 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标 市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为 你客户的人。 如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系 到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可 能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。 电话销售技巧三、电话要简短。 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话 上销售一种复杂的产品或服务， 而且你当然也不希望在电话中讨价还 价。 电话做销售应该持续大约3 分钟，而且应该专注于介绍你自 已，你的产品， 大概了解一下对方的需求，以便你

20、给出一个很好的理 由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方 见面。 电话销售技巧四、在打电话前准备一个名单。 如果不事先准备名单的话， 你的大部分销售时间将不得不用 来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却 没有打上几个电话。 因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用 的人员名单。 电话销售技巧五、专注工作。 在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验 曲线。正象任何重复性工作一样， 在相邻的时间片段里重复该项工作 的次数越多，就会变得越优秀。 推销也不例外。 你的第二个电话会比第一个好，第三个会比 第二个好，依次类推。在体育运动里， 我们称

21、其为“渐入最佳状态” 。 你将会发现，你的电话销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改 进。 六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话 高峰时间进行销售。 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9 点到下午 5 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。 如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非 电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午 8:00-9:00 ，中午 12:00-13:00和 17:00-18:30之间销售。 七、变换致电时间。 我们都有一种习惯性行为， 你的客户也一样。 很可能你们在 每周一的 10 点钟都要参加会议，

22、如果你不能够在这个时间接通他们， 从中就要汲取教训， 在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你 会得到出乎预料的成果。 八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。 你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需 要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。 九、开始之前先要预见结果。 这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是 要获得会面的机会， 因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设 计。 十、不要停歇。 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5 次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电 话后就停下来了 电话销售技巧培训内容的设

23、立主要是针对销售人员工作中存在 的各种各样的问题而定制的。 一般电话销售技巧培训内容包括一些有 效的电话销售技巧和沟通技巧；有效处理电话异议； 有系统的跟进客 户等，通过真实案例、角色扮演等进行培训练习。 在拜访客户前，销售人员最好事先预约客户。这样，客户非但不 会感到突然，还会对你的到来做好心理准备。当然，这也是出于电话 销售技巧 人员的礼貌。约见客户的方法有许多种，而 电话预约是最主要的方式，也是最经济、最方便的方式。电话预约在 电话销售技巧过程中占着非常重要的地位。而且电话约见客户也有很 多优点： 一是可以直接与客户约定见面时间； 二是访问之前先通过电话联系一下， 以免客户因临时有事不能

24、接 见而扑空； 三是应用电话联系， 可以不受上班时间的限制， 增加了联系的机 会。不“打”不相识，销售人员与客户见面都是从电话预约开始的。 那么如何恰到好处地预约客户呢？需要你灵活运用以下电话销 售技巧和策略： 一、电话预约前做好充分准备 1、准备好客户名单 客户名单上要标明目标客户的全名、地址和电话号码。 如果只知 道“王主任”、 “李经理”等，可问电话接线人谁是你要找的人，然后 让他把电话转给本人。 2、选择好电话预约的时间 电话预约客户时要考虑什么时间最合适。一般来说，最好尽量避 开对方休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。商人、商 店管理人员、部门经理一般在上午10 点半以后比

25、较方便；杂货商、 工程师、化学家一般在下午1 点到 3 点比较方便；银行家、股票经纪 人在上午 10 点以前、下午 5 点以后比较方便；工薪职员一般晚上在 家时比较方便 3、准备好交谈的内容 最好把电话预约交谈的内容放在手边，有利于表述。 也可以利用 一个录音机进行反复练习，并注意表达方式。 二、掌握电话销售技巧预约的语言技巧 电话预约客户时，销售人员应掌握以下语言技巧： 1、电话没有视觉交流，因此，销售人员应提高口头表达技巧， 培养倾听习惯。 2、打电话时，嘴唇要稍微离开话筒，要张大你的嘴巴，以便更 清楚地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免技术用语。 3、电话预约要注意语气、语调和语速

26、，尽量微笑着说话，对方 会注意到你说话语调的变化。语速不要太快，也不要太慢，对方能听 清楚就行。 4、讲话时要保持热情，让对方感觉是和人而不是和机器讲话。 5、讲话时，要适当地加入“是的” 、 “我明白”、 “好的”等，表 明你在倾听对方讲话。 三、电话预约的沟通策略 电话销售技巧预约客户时，销售人员应掌握以下沟通策略： 1、介绍你自己和你的公司 电话预约时，在与对方沟通过程中，要注意用热情、清晰、响亮 的语气对公司名称加以强调。接着，加快谈话的速度，因为这时客户 拒绝约见的可能性最大。 2、切入谈话主题要及时 你可让权威人士推荐， 或用商业知名人士的观点导入主题，或用 其他媒体或行业的问题切

27、入主题。如，“前天我和公司的经理 在一起，他说您可能对我们的新款打印机有兴趣。”这样，既可以尽 快切入主题，又可以使对方感到可信。 3、激发客户听电话的兴趣 激发客户听电话的兴趣，客户才能有耐心听你说下去，否则，你 可能话音未落，对方已经挂断电话，那样预约客户的目的就难以达到。 比如， “我们公司最近推出一种新设备，可以降低您目前生产中30% 的成本费用。” “若把您的汽车保险削减一半，您会感兴趣吗？” 4、避免电话预约的误区 电话预约的目的是通过简短的信息交流激发客户的兴趣，确保预 约的成功。当客户想了解更多时，你可以告诉他：“要想更全面地了 解清楚，需要更多的时间，我想和您谈谈。”电话预约

28、时要避免用含 糊的词语争取预约， 如： “如果你明天有时间， 或许我们可以见个面。” “我明天或许有空。” “如果可能的话，我明天下午过去。 ”等。 总之，电话销售技巧预约客户是一门艺术，既需要你动脑筋，又 需要你动口，需要你在日常工作中认真准备，多积累一些经验，以确 保万无一失，增大预约成功率。 电话销售技巧预约的主要目的是激发客户的兴趣，达到约见客户 的目的，而不是强迫对方在不熟悉产品的情况下接受你的销售。因此， 当你电话预约客户时， 切记一定不要抱着推销产品的心理，你的目标 应该是去安排一个约会， 并不是要在当时销售产品或服务，除非你当 场就能拿到订单， 否则，你根本不需要在电话中介绍所

29、有关于产品和 销售的细枝末节。如果你无法抑制在电话中向客户推销产品的企图 心，那么，这次电话预约无疑会使你的销售无疾而终。 不是浪费在不能购买你产品的人身上。 电话销售技巧培训内容的设立主要是针对销售人员工作中存在 的各种各样的问题而定制的。 一般电话销售技巧培训内容包括一些有 效的电话销售技巧和沟通技巧；有效处理电话异议； 有系统的跟进客 户等，通过真实案例、角色扮演等进行培训练习。 在拜访客户前，销售人员最好事先预约客户。这样，客户非但不 会感到突然，还会对你的到来做好心理准备。当然，这也是出于电话 销售技巧 人员的礼貌。约见客户的方法有许多种，而 电话预约是最主要的方式，也是最经济、最方

30、便的方式。电话预约在 电话销售技巧过程中占着非常重要的地位。而且电话约见客户也有很 多优点： 一是可以直接与客户约定见面时间； 二是访问之前先通过电话联系一下， 以免客户因临时有事不能接 见而扑空； 三是应用电话联系， 可以不受上班时间的限制， 增加了联系的机 会。不“打”不相识，销售人员与客户见面都是从电话预约开始的。 那么如何恰到好处地预约客户呢？需要你灵活运用以下电话销 售技巧和策略： 一、电话预约前做好充分准备 1、准备好客户名单 客户名单上要标明目标客户的全名、地址和电话号码。 如果只知 道“王主任”、 “李经理”等，可问电话接线人谁是你要找的人，然后 让他把电话转给本人。 2、选择

31、好电话预约的时间 电话预约客户时要考虑什么时间最合适。一般来说，最好尽量避 开对方休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。商人、商 店管理人员、部门经理一般在上午10 点半以后比较方便；杂货商、 工程师、化学家一般在下午1 点到 3 点比较方便；银行家、股票经纪 人在上午 10 点以前、下午 5 点以后比较方便；工薪职员一般晚上在 家时比较方便 3、准备好交谈的内容 最好把电话预约交谈的内容放在手边，有利于表述。 也可以利用 一个录音机进行反复练习，并注意表达方式。 二、掌握电话销售技巧预约的语言技巧 电话预约客户时，销售人员应掌握以下语言技巧： 1、电话没有视觉交流，因此，销售人员应提

32、高口头表达技巧， 培养倾听习惯。 2、打电话时，嘴唇要稍微离开话筒，要张大你的嘴巴，以便更 清楚地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免技术用语。 3、电话预约要注意语气、语调和语速，尽量微笑着说话，对方 会注意到你说话语调的变化。语速不要太快，也不要太慢，对方能听 清楚就行。 4、讲话时要保持热情，让对方感觉是和人而不是和机器讲话。 5、讲话时，要适当地加入“是的” 、 “我明白”、 “好的”等，表 明你在倾听对方讲话。 三、电话预约的沟通策略 电话销售技巧预约客户时，销售人员应掌握以下沟通策略： 1、介绍你自己和你的公司 电话预约时，在与对方沟通过程中，要注意用热情、清晰、响亮 的语气对

33、公司名称加以强调。接着，加快谈话的速度，因为这时客户 拒绝约见的可能性最大。 2、切入谈话主题要及时 你可让权威人士推荐， 或用商业知名人士的观点导入主题，或用 其他媒体或行业的问题切入主题。如，“前天我和公司的经理 在一起，他说您可能对我们的新款打印机有兴趣。”这样，既可以尽 快切入主题，又可以使对方感到可信。 3、激发客户听电话的兴趣 激发客户听电话的兴趣，客户才能有耐心听你说下去，否则，你 可能话音未落，对方已经挂断电话，那样预约客户的目的就难以达到。 比如， “我们公司最近推出一种新设备，可以降低您目前生产中30% 的成本费用。” “若把您的汽车保险削减一半，您会感兴趣吗？” 4、避免

34、电话预约的误区 电话预约的目的是通过简短的信息交流激发客户的兴趣，确保预 约的成功。当客户想了解更多时，你可以告诉他：“要想更全面地了 解清楚，需要更多的时间，我想和您谈谈。”电话预约时要避免用含 糊的词语争取预约， 如： “如果你明天有时间， 或许我们可以见个面。” “我明天或许有空。” “如果可能的话，我明天下午过去。 ”等。 总之，电话销售技巧预约客户是一门艺术，既需要你动脑筋，又 需要你动口，需要你在日常工作中认真准备，多积累一些经验，以确 保万无一失，增大预约成功率。 电话销售技巧预约的主要目的是激发客户的兴趣，达到约见客户 的目的，而不是强迫对方在不熟悉产品的情况下接受你的销售。因

35、此， 当你电话预约客户时， 切记一定不要抱着推销产品的心理，你的目标 应该是去安排一个约会， 并不是要在当时销售产品或服务，除非你当 场就能拿到订单， 否则，你根本不需要在电话中介绍所有关于产品和 销售的细枝末节。如果你无法抑制在电话中向客户推销产品的企图 心，那么，这次电话预约无疑会使你的销售无疾而终。 不是浪费在不能购买你产品的人身上。 电话销售技巧要怎样进行掌握才能奏效 一、电话销售技巧之心态不好：具体表现为 没有激情，打电话中没有肢体动作，讲话不够大声；不相信自己 的产品；没有信心，不相信自己能做好电话销售，随时准备阵亡；烦 躁情绪，每天重复很枯燥；身体状态不好，生病了；不够投入；不喜

36、 欢电话销售，怕被拒绝；打电话时内心没有找到专家感觉，感觉不到 自己当时是专家； 二、电话销售技巧之语音语调 语速太慢或太快， 一般情况下专家的语速是缓慢，但应尽量配合 客户的语速，这是电话销售技巧最基本的要素；声音 太小；没有加入专家语气词：恩，哦，唔，啊，不够沉稳，坚定，有 力，声音太轻飘，没有遵循前半句快，后半句慢的原则。 三、电话销售技巧之话术流程 不遵循话术流程，私自省略，调换，打乱话术标准流程；当客户 提一些问题打扰流程时， 不知道回答完问题然后就绕到流程继续往下 走；在排查环节的时候，要把三步的问题尽量问完，不要只问一步就 下结论。要尽量多找到客户的问题，才能让客户重视起自己的问

37、题； 一定要先痛苦后推荐产品， 顺序不能颠倒； 核心流程要在沟通过程心 中很清楚。 四、电话销售技巧之异议处理 常见反对意见处理不够熟练或没有说服力；新碰到的反对意见处 理反映不过来； 话术中的异议处理没有完全理解过来，说出来走样或 变形不完整；不了解异议处理的技巧，反问，先理解后反应，转化， 不用回答 有些反对意见只是客户随口习惯性问问，正面肯定回答， 最好一 句话搞定。 五、电话销售技巧之沟通细节管理不好 当客户在讲话时，没有回应，也不懂得适当重复一下对方的回答； 不良口头禅，自己没感觉，语气轻浮，开了不适合的玩笑，问了不该 问的问题；不注意和客户互动，只顾自己讲，没有每两句话停顿下来 和

38、客户互动。不注意倾听， 老打断客户的话，或者只顾自己把话术读 完，没有听懂客户在说什么；停顿时间太长或太短，转换话题时候不 够自然和迅速；跟客户乱答话，画蛇添足，聊无关紧要的话题；回答 客户异议或问题时，没有遵循先理解再回答的原则， 直接跟客户对抗， 导致客户反感；没有同理心，不会换位思考，当客户表示各种情绪时 没有适当地表示同情和理解；乱承诺，乱保证，太绝对导致客户怀疑 与不相信；当你问客户问题时，客户有时会敷衍你，这是回访员一定 要深入挖掘， 或者直接把他的话重复一遍，只有这样才能帮助找到问 题当客户故意不配合隐瞒真实情况和抵抗意识较强时候，可以用旁敲 侧击的方法来找到客户的问题。 六、电

39、话销售技巧之技巧不到位 提问的销售技巧不到位， 问题的问题没有针对性， 不能引导客户 进行定向思考；倾听能力不到位，听不出客户的真正意思和话外之音； 客户说的话不要马上反应，先确认对方意思，再做回答，适当重复客 户的话，就是为了获得足够的反应时间，然后回答，不要听到客户说 什么就照着话术念， 要根据客户的潜台词选择不同的话术回答；倾听 过程中一般不要插话，等客户说完，客户说得越多，他越喜欢你。表 达技巧不到位，不懂得适时赞美；不懂的适时重复；表达不准确：比 如说不太贵，应该为一点也不贵，或很便宜。 电话销售六大关键点达成交易 电话销售员的开场白。 声音要有足够的吸引力， 让对方难以拒绝 你，同

40、样的话在不同嘴里说出来的感受是不一样的。主要是要有亲和 力、声音洪亮、激情、抑扬顿挫，这都是能够吸引客户的一些因素。 电话销售开场白要简单，直接切入主题。因为很多客户时间有限，不 会听你很长时间。所以利用短短的20 秒钟的时间吸让客户感兴趣， 然后争取更多的时间。总体来说电话销售要注意一下六点： 电话销售要点 1、良好的心态 在销售技巧培训课程中，几乎每个人看到“心态”这个词就会跳 跃过去，不会去深入的研究和琢磨，更不会理解和运用，可是我敢说 做销售心态是最重要的，而电话销售上所说的职业心 态多指你是如何看待失败和得与失，是否能够宽容失败和拒绝?销售 员一定要有海纳百川的胸怀， 如果你真正敢说

41、拒绝算什么的话，看清 楚两个字“真正”，那么你就能赢。规律就是这样，没有刻意去寻找， 但很容易在某瞬间会得到找到，要是越想得到，就是偏偏不到手。 电话销售要点 2、吃苦和节约意识。 吃苦和节约意识， 这个很好理解， 因为我们都知道做业务刚开始 都是苦生活，也是常说的先苦后甜，就是看你能否坚持到最后，俗语 都说含泪播种的人一定会含笑收获的。做业务的残酷和艰辛对您以后 的生活一定会有很大的帮助和启发。 电话销售要点 3、忘记技巧就是最好的技巧。 很多人问起最好的电话销售技巧和销售方式，其实忘记技巧就是 最好的销售技巧。 每个客户都的性格和观点立场这些等等都不同，总 不能跟每个客户都是说那句话， 再

42、加上一个成功的方法是很难成功复 制运用第二次的， 这些我们都有目共睹， 所以现在企业竞争重要的不 是实力和价格竞争而是创意和创新。很多销售员当被一个客户拒绝之 后，便在怨天尤人，总在怪责自己没技巧方法去搞定客户，然后鼓不 起信心和激情继续工作下去。这实在是一个不能犯的毛病，要明白， 电话销售之所以每天要拨打几十个甚至上百个的电话，是因为拒绝率 高，你有心理准备了吗?面对客户拒绝，最好的技巧就是迅速地拨打 下一个客户电话， 不要浪费在一个客户身上， 不要因为某个客户拒绝 而丧失信心，客户拒绝是因为那个不是你的准客户。 电话销售要点 4、用知识去征服客户。 不学习就是退步， 而销售行业是不拒知识的

43、， 用知识去征服客户 我想是销售的最高境界了。综合知识强，博学多闻，天文地理历史* 最好都要懂， 不精通也要有肤浅的认识， 这样就容易找到与客户共鸣 的话题，就越容易接触客户和客户沟通，人都是这样，只服有能力或 者是能力强的人，客户也是如此，每天坚持一定的时间去学习，不断 提升综合能力，让客户服你。要做到这一点是很艰难的，可是困难总 是能够克服和突破的。 电话销售要点 5、赞美恭维、激情热情一定要有度。 赞美恭维是讲求真实和艺术的，赞美不得体就被误为是拍马屁， 那么给客户不良印象， 接着后面的工作就难以开展了，有不少新手销 售员遇见每个客户都是同一句的赞美话，让客户听得恶心反感， 不得 不拒绝

44、在门外， 比如说很多销售员遇见客户跟儿子在一起，明知客户 儿子相貌很一般或者是丑陋，都要赞美“靓仔或者是美女”，明显是 拍马屁博好感， 这时你应该赞美的是健康和气质而不是样貌，一定要 是切合实际和现实，这样才称得上是真正的赞美。激情过涨，我们很 多时都称为走火入魔， 太强的抱负也是不好， 因为这些人都是接受不 了失败的，被洗脑后心里总是能容许成功不能宽容失败，一旦失败后 经不起打击，行为吓人。 电话销售要点 6、几个月不出单也很正常 勤奋和坚持固然重要，运气更重要，销售工作尤其如此。印象中 不少销售员抱怨说做了多久多久都没有出单，想放弃了，有些是一个 月没有出单，有些是几个月没有出单，对于这个

45、问题，我们的答案只 能是 6 个字“勤奋和坚持”，接着着重的提及“运气”，我有个朋友半 年才出单，对于销售这门工作，谁也不敢说不正常，也不能怪说能力 问题，销售就是在碰运气， 比如说你每天在勤奋地打电话，也许刚好 遇上一个正好有需求的客户， 有需求的客户正好也被你遇上，那么就 容易成交出单，所以每天要大量和坚持打打电话，运气一来，那么就 逢源了。我之所以提及运气， 是因为很多销售员能力上是没多大问题 的了，不要再埋怨自己能力，是只欠运气。但切忌忘记要定时的给自 己充电。 浅谈橱柜企业低成本电话销售技巧 电话销售在销售行业普遍认为是成本最低且最直接有效的一种 营销方式，以橱柜行业为例，在橱柜促销

46、活动中经常会用到电话销售。 但 90% 以上的店面和销售人员会说电话销售不知道怎么给客户打电 话，打了电话也不知道跟客户怎么说，同时也不知道怎样才能把客户 拉进店。本文就来谈谈橱柜企业的电话销售技巧。 营销是实现企业到市场的通路， 但营销活动不一定能达到预期效 果，企业往往还是会头疼于营销效果的不尽如人意。橱柜企业当然也 不能例外，于是执行成本较低、效果更可控的营销方式，就成为企业 管理者们的不断探寻的主题了。电话销售就能够算得 上其中一种比较有效的方法， 但要用好并不是一件易事， 在实施过程 中尤其要避免引人反感。 一、收集意向客户资料 在打电话前广泛收取意向客户资料信息。以橱柜行业的目标客

47、户 来分析，主要集中在新楼盘业主信息。可从以下渠道获取客户资源， 小区物业、二手房交易公司、装饰公司、建材异业同行。对小区客户 信息收集要求最近半年前交房和将来3 个月内时间段需交房的客户 资料，以确保客户资料的有效性。 然后，橱柜企业需根据收集的客户信息进行分类，分出重点跟进 小区，重点跟进小区务必配合扫楼和将小区户型效果图全部设计出 来。以备客户进店后能够直观的看到自己家的厨房装修效果图，加速 客户购买的欲望和速度。 二、话题短信做预热 橱柜企业可以将收集的客户信息统计集中，用短信平台发一遍活 动信息。短信的内容要求创新，建议用幽默的话题，让客户一看就能 记住品牌或短信的目的。 此短信在打

48、电话前一天集中发放，最好是将 店面人员的电话加上， 看短信平台是否能够及时发出。以确保短信发 送的准确性和及时性。 三、营造电话销售氛围 将客户信息分发到每个电话销售人员，在促销活动时期要求打电 话的人员不得少于5 人，人数太少在打电话的过程中很难形成氛围。 一般正常的销售人员一天的电话销售工作量在150-200 个客户之间。 第一遍电话销售要求把所有客户全部打一遍，筛选出有意向的客 户进行记录沟通的内容， 主要是客户的需求点和问题。 打电话的时间 建议在上午的 9： 00-11:30 这个时间段，下午在 14:30-17:00时间段。 其他时间建议不要给客户电话以免引起客户的反感。 电话销售

49、工具建议用手机拨打客户电话，这样客户当时没有接听 到后期都有部分客户会回电过来，后期有意向的客户来电也方便联 系。在打电话前最关键的是要把电话销售的话术编好，每个营销人员 务必要对跟客户沟通的内容和客户会提出的问题做到心中有数，能够 做到及时应对和转换话题。 在语气上一定要做到声音洪亮、 语速平稳、 措词清晰。每天销售人员打完电话务必将客户资料收集上来，把有意 向的客户资料单独整理出来汇总，由电话销售人员再发一遍活动信 息。第一遍信息在 3-5 天内务必打完， 以便对意向客户进行第二次电 话跟踪。 四、电话跟踪邀约 将第一遍筛选出来的橱柜意向客户信息收集起来，每位电话销售 人员跟踪自己邀约的意向客户， 当天下班前每个人确定自己邀约能够 来店的客户和来店的具体时间， 管理人员根据销售人员提报的信息到 时间提醒销售人员邀约的客户是否到店，没有到店的客户原因是什 么，如何继续跟踪等。 电话邀约意向客户进店是整个活动最关键的一 环，整个电话销售工作从此环节才能体现出各销售人员的工作结果。 电话销售的常见应用模式以及运营作用 由于电话同时具备了“即时主动销售”与“即时解决客户疑虑” 的特点，越来越受到企业的青睐。从媒介互动性的角度，目前还没有 哪个媒