1、值班管理 课程课程课程课程目录目录目录目录一、值班管理的定义一、值班管理的定义二、值班管理的四个环节二、值班管理的四个环节三、三、顾客投诉、突发事件处理顾客投诉、突发事件处理 值班管理的定义：值班管理的定义：使人员、设备及物料充分协调，以达到杰出的品质、使人员、设备及物料充分协调，以达到杰出的品质、服务、清洁目标，并使营运维持在平稳、顺畅且服务、清洁目标，并使营运维持在平稳、顺畅且有利润的状态。有利润的状态。一、值班管理的定义一、值班管理的定义开店开店营业中营业中交接班交接班结业结业二、值班管理的四个环节二、值班管理的四个环节4u环节环节1：开店：开店关注安全方面的事项关注安全方面的事项1阅读
2、文书、了解重要事件、特殊情况，列出待办事项阅读文书、了解重要事件、特殊情况，列出待办事项2查看票房日报，了解影片放映情况及票房趋势查看票房日报，了解影片放映情况及票房趋势3开启电脑系统，准备工作中的各种设备开启电脑系统，准备工作中的各种设备 4检查员工班表、做好岗位人员安排、检查员工班表、做好岗位人员安排、拟定岗位目标拟定岗位目标5监督、核实财务专员对前天营业款的清点工作监督、核实财务专员对前天营业款的清点工作7开启相关设备，检查清洁工作开启相关设备，检查清洁工作 6召开班前例会召开班前例会8检查各岗位准备情况，确认各区域设备完好及正常运行检查各岗位准备情况，确认各区域设备完好及正常运行、阵地
3、布置正确、阵地布置正确9计划和目标的来源计划和目标的来源你的工作职责：你的工作职责：杰出的品质、服务、清洁杰出的品质、服务、清洁营业额、人次、小卖客单营业额、人次、小卖客单价、小卖客单量和促销产价、小卖客单量和促销产品品经理训练、员工训练经理训练、员工训练利润报表利润报表员工效率员工效率n邮件和邮件和OAOA通知阅读通知阅读n值班交接本的阅读与沟通值班交接本的阅读与沟通u待办事项待办事项u你的月度工作目标你的月度工作目标u需要当天完成的影院目标需要当天完成的影院目标u环节环节1：开店：开店SMART原原则一一 S（Specific）明确性明确性SMART原原则二二 M（Measurable）衡
4、量性衡量性衡量性就是指衡量性就是指应该有一有一组明确的数据，作明确的数据，作为衡量是否衡量是否达成目达成目标的依据。的依据。指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；SMART原原则三三 A（Achievable）可可实现性性 指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；制定目标的制定目标的SMARTSMART原则原则SMART原原则四四 R（Relevant）现实性性/相相关性关性 指目标是实实在在的，可以证明和观察；目标是与本职工作相关联的指目标是实实在在的，可以证明和观察；目标是
5、与本职工作相关联的 SMART原原则五五 T（Time-based）时限性限性目目标特性的特性的时限性就是指目限性就是指目标是有是有时间限制的。限制的。模拟互动n题目：每组制定题目：每组制定2个岗位目标个岗位目标n要求：符合要求：符合SMART原则原则n小组展示：小组展示：6分钟讨论，上台展示分钟讨论，上台展示问候员工问候员工 检查上岗员工仪容仪表检查上岗员工仪容仪表（员工两两自检，管理组检查确认）（员工两两自检，管理组检查确认）班次岗位分工，布达各岗位班次岗位分工，布达各岗位工作目标且确认清洁任务工作目标且确认清洁任务 班次训练任务沟通（如有）班次训练任务沟通（如有）各岗位需改进事项各岗位需
6、改进事项确认以上沟通信息员工已知确认以上沟通信息员工已知悉；员工意见反馈（如有）悉；员工意见反馈（如有）员工士气激励员工士气激励 班前例会班前例会 内容内容 汇报影院目前营业数据及汇报影院目前营业数据及目标达成情况，介绍市场目标达成情况，介绍市场活动和影片信息活动和影片信息 班前例会班前例会 视频鉴赏视频鉴赏 u环节环节1：开店：开店模拟互动n模拟主题：开早会n要求:n分小组:扮演各岗位人员参于早会，值班经理、场务、小卖、售票、放映；n小组展示:上台模拟展示；n5分钟先讨论分配扮演的人物和早会内容，上台10分钟内完成早例会。值班中巡视路线值班中巡视路线u环节环节2：营业中（值班中）：营业中（值
7、班中）？请其中一组上台画出巡视路线图请其中一组上台画出巡视路线图？摸摸望望闻闻嗅嗅尝尝巡视巡视 问问望闻摸尝嗅望闻摸尝嗅+问问巡视方法巡视方法u环节环节2：营业中（值班中）：营业中（值班中）营营业业中中的的关关注注点点清洁卫生清洁卫生品质品质人员人员放映放映 食品食品 服务的标准、规范服务的标准、规范 个性化服务个性化服务 站在观众的角度观察站在观众的角度观察 站在管理的角度观察站在管理的角度观察 安全安全服务服务财产财产防摔倒（地滑、视线不清、人员拥堵等）防摔倒（地滑、视线不清、人员拥堵等）防火防火 防火防火 防盗抢防盗抢（财务工作监管、备用金、（财务工作监管、备用金、打散、抽大钞、存款。打
8、散、抽大钞、存款。)成本控制成本控制顾客满意度顾客满意度 效益最大化效益最大化 u环节环节2：营业中（值班中）：营业中（值班中）强强调一点一点值班中必要条件班中必要条件从执行标准的角度（目前的要求是什么？）从执行标准的角度（目前的要求是什么？）标准再完善，不执行也没意义！在很大程度上，值班管理现场管理！不到现场，谈何管理？从借鉴名企的角度（为什么要从借鉴名企的角度（为什么要“走出来走出来”？）？）麦当劳（没有靠背的椅子！倡导“走动管理”）沃尔玛（店面的办公室面积平均不超过12M2！）高效能值班管理是目标，执行标准是一种管理途径；不执行，标准本身没意义！高效能值班管理是目标，执行标准是一种管理途
9、径；不执行，标准本身没意义！Step1Step1“走出来！走出来！”关注现场关注现场！要有清晰明确的工作导向！（前线）要有清晰明确的工作导向！（前线）如果不能发现问题，就算如果不能发现问题，就算“走出来走出来”了也是了也是“行行X走走x”！谁在那里都没区别！谁在那里都没区别！Step2Step2“眼中要有活！眼中要有活！”要有发现问题的能力！要有发现问题的能力！要关注什么？如何排列优先次序？案例:1/顾客排长队，只开一个售票机，顾客纷纷抱怨；2/侯影区地下倒了可乐；3/小卖一个新员工在岗位上不知所措；4/等离子片花突然停播；强强调一点一点值班中必要条件班中必要条件营业中优先事项的排定安全安全顾
10、客满意顾客满意（影响面的不同）（影响面的不同）其它其它u环节环节2：营业中（值班中）：营业中（值班中）模拟互动n题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？n要求：要求：n分小组：将处理顺序写在白板上；分小组：将处理顺序写在白板上；n待解决的问题：待解决的问题：1、员工换班；、员工换班；2、4号厅影片突然停放；号厅影片突然停放；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、售票排队、售票排队购票的顾客拥挤；购票的顾客拥挤；5、售
11、票员工寻找值班经理退票；、售票员工寻找值班经理退票；6、有客人投诉服务员的态度不好；有客人投诉服务员的态度不好；7、有客人在大厅打翻、有客人在大厅打翻饮料；饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。n小组展示：小组展示：10分钟讨论，上台展示。分钟讨论，上台展示。处理顺序1、客人在大厅打翻饮料；2、售票排队购票的顾客拥挤；3、4号厅影片突然停放；4、有客人投诉服务员的态度不好；5、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理；6、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；7、售票员工寻找值班经理退票；8、员工换班。利润管理的原则性：利润管理的原则性：就是在顾客
12、满意度与企业利润间寻找平衡点就是在顾客满意度与企业利润间寻找平衡点顾客满意顾客满意影院利润影院利润营业中有效控制成本营业中有效控制成本u环节环节2：营业中：营业中营业中最大的利润控制机会营业中最大的利润控制机会点点电电费费人工成本人工成本？u环节环节2：营业中：营业中影响电费的因素影响电费的因素电价电价用量用量 电费电费设备开启使设备开启使用时间用时间设备日常保设备日常保养养 值班中如何控制电费值班中如何控制电费A A、核对用电设备开启时间表和色点计划及执行情况；、核对用电设备开启时间表和色点计划及执行情况；B B、核对员工用电的习惯，如空调、电灯、收铺灯等；、核对员工用电的习惯，如空调、电灯
13、收铺灯等；C C、定期清洗保养设备；、定期清洗保养设备；D D、影厅、大堂、候影区温度的调节；、影厅、大堂、候影区温度的调节；E E、。、。？影响人力成本的因素影响人力成本的因素工时工时平均时薪平均时薪 人力成本人力成本员工效率员工效率？值班中如何控制人力成本值班中如何控制人力成本 A A、合理的人员安排；、合理的人员安排；B B、班中人员的及时调整；、班中人员的及时调整；C C、班中员工的训练、跟进与士气激励；、班中员工的训练、跟进与士气激励；？控制成本费用最好的方法控制成本费用最好的方法 影院管理组具备良好的成本管控影院管理组具备良好的成本管控意识并通过影院巡视发现并解决问题意识并通过影
14、院巡视发现并解决问题u环节环节3：交接班：交接班早晚班交接当天的工早晚班交接当天的工作情况、作情况、目标回顾并目标回顾并与员工沟通完成情况与员工沟通完成情况、特殊活动等，认真填特殊活动等，认真填写交接记录。写交接记录。设备使用状况及设备使用状况及待办事宜等。待办事宜等。u环节环节4：结业：结业结业结业最最后一后一场电场电影开影开演后演后30分分钟开钟开始结始结业工业工作。作。各各岗位岗位清机，清机，做好做好营业营业款和款和票券票券的回的回收存收存放放 核对核对促销品促销品的发放的发放情况，情况，以及回以及回收，收收，收回各岗回各岗位仪器位仪器等。等。检检查各查各类电类电器设器设备的备的关闭关闭
15、情况。情况。填填写并写并发送发送各类各类报表报表同时同时将各将各种报种报表存表存档档 检检查各查各岗位岗位清洁清洁工作工作完成完成情况。情况。关关闭电闭电脑系脑系统及统及其它其它设备。设备。巡巡视整个视整个影院，影院，确认所确认所有结业有结业工作完工作完成且无成且无异常情异常情况，下况，下班班 服务方面服务方面 顾客舒适度方面顾客舒适度方面 特殊规定方面特殊规定方面 品质方面品质方面 投诉的类型：三、顾客投诉和突发事件处理顾客投诉顾客投诉 的产生的产生 顾客从保护自身顾客从保护自身 利益的角度出发，对利益的角度出发，对 影院的规定提出异议影院的规定提出异议 顾客对影院的顾客对影院的 服务项目及
16、条款服务项目及条款 了解不够清楚了解不够清楚 我们的服务做的我们的服务做的 不够完善，没有不够完善，没有 达到顾客的满意度达到顾客的满意度 顾客的潜在愿望顾客的潜在愿望 总是付出的要少、总是付出的要少、得到的要多得到的要多 以往的经历以往的经历 及体验及体验 处理顾客投诉的原则1、要具有亲和力要具有亲和力2、带离人群带离人群3、仔细聆听仔细聆听4、保持冷静，表示足够的关心。保持冷静，表示足够的关心。5、立即行动立即行动（立即可以解决的，不能立即解决的）（立即可以解决的，不能立即解决的）6、尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。7、对于非影院
17、主要原因的投诉，视对方的反应程度，对于非影院主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，采取相应的让步，适当满足其本着争取顾客的原则，采取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。要求，且无需道歉。常见的投诉及其处理方法员工态度粗鲁员工态度粗鲁外带食品外带食品影院座椅损坏影院座椅损坏(或被饮料打湿）或被饮料打湿）观众之间的争执观众之间的争执放映事故的赔偿放映事故的赔偿退换电影票（影片退换电影票（影片/时间）时间）最后冲刺n模拟主题：处理顾客投诉n要求：n分小组：情景扮演值班经理处理投诉；n投诉原因：1、口香糖粘到客人裤子上。2、两对客人（4人）重座位。3、影厅天花板掉到客人头上。4、断片，3对客人不同的要求。n小组展示：10分钟先讨论情景模拟n上台模拟在5分钟内成功处理（顾客满意）加10分，在10分钟内成功处理加5分。抢劫抢劫 酗酒闹事酗酒闹事 聚众斗殴聚众斗殴 停电停电 停水停水 消消 防防紧急疏散紧急疏散 员工和顾客员工和顾客 的意外伤害的意外伤害 突发事件处理学员分享：对影院的值班管理的思考1、现状你是如何做的?2、有哪些关键要素?3、还有哪些不足的地方?如何改进？4、你累计到的经验及心得是？期待着您优异的表现！期待着您优异的表现！排除障碍，排除障碍，成为赢家成为赢家!
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