商业街物业管理方案.pdf

《商业街物业管理方案.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业街物业管理方案.pdf（11页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、目录 一、项目架构及岗位简介2 二、各岗位的具体工作安排 .3 三、阶段性进场方案 .5 四、物业费收费模式7 五、特色化服务 11 一、项目架构及岗位简介 项目负责人： 1 名 负责整个项目的管理工作，代表物业与开发商代表、商户代表、商业 专家共同组成商户管理委员会。 每月初组织商户代表召开一次商户座 谈会，就整月的活动计划及现场布置做一下规划。 客服： 3 名 日常接听接待来电来访商户， 并协调其他部门帮助商户解决问题，客 服 两 名 员工 工 作 时间 为 交 叉工 作 制 ，两 名 员 工工作 时 间为 早 7:30-11:30,13:00-17:00;另一名员工工作时间为 13:00

2、-16:30,17:00-21:30。 客服人员只能周一到周五任选一天休息， 但确保每天 7:30-21:30都有客服值班 工程： 3 名 主要负责日常公区巡查、商户报修，工作时间与客服一致，如果遇到 商业街活动，时间另行调整。 安管： 13 名 夜班 5 人，早班 7 人，安管主管 1 人。 安管主管： 工作时间早8:00-17:00 ，协调各个班的各项具体工作，中午11： 00-13:00 还要协助南侧门头指挥来访车辆，确保治安。 早班： 地下菜市场 1 人；南侧门头前 2 名疏导车辆及治安巡查保安；商业街 内侧 1 名保安；流动岗 1 名，不替班时与内侧保安共同巡查商业街内 部情况；监控

3、岗1 名保安；收费岗1 名保安。早班工作时间为 项目经理1 人 客服 3 人工程 3 人保安 13 人保洁 6 人 10:00-22:00 ，12 小时工作制，每周休息一天。 夜班： 监控岗 1 人，巡逻岗 2 人，流动岗 1 人，收费岗 1 人。工作时间 22： 00-10:00,12小时工作制，每周休息一天。其中1 名巡逻岗每天负责 关闭和开启菜市场通道大门。 保洁： 6 名 保洁班长 1 名，保洁员 5 名。 保洁班长： 平时主要从事检查和管理工作，同时有员工休班时代替休班员工打 扫，遇到商业街活动组织员工及时清理。 保洁员： 南侧门头前广场打扫卫生1 人；摊位集中点打扫1 人；菜市场打

4、扫 1 人；内侧商业街打扫2 人。 （保洁打扫范围不包括商户租赁部分及菜 市场内部卫生，如需打扫可另行商讨。 ） 二、各岗位具体工作安排 项目经理 : 1、每月 25 号到次月 3 日之间抽一天召开商户座谈会，就全月活动计 划、活动主题、活动内容、现场布置进行协商，并按协商结果进行执 行。 2、每月 1-5 号为商户办理各种手续证件，其余时间不予递交资料。 3、每周组织一次员工会议，传达总部的工作安排，了解各岗位情况， 并根据活动情况对人员进行安排。 4、不定期对项目进行巡查，对各岗位工作中的不足进行记录，并落 实到人及时整改。 5、督促客服催收房屋租金和水电费，遇到收缴困难的商户，上门进 行

5、沟通。 6、协助商户管理委员会处理日常工作。 7、项目的常规管理工作。 8、客服协助业主填写办证所需表格，由项目经理统一到相关部门办 理手续。 客服： 1、接听商户来电来访报事。 2、催收水电费和租金。 3、协调工程、安管、保洁帮助业主解决物业管辖范围内的问题。 4、听从项目经理安排，参与活动前的活动布置和协调工作。 5、各种档案的管理。 工程： 1、根据业主报事处理服务范围内的维修问题。 2、每月检查一遍设施、设备的运行情况（具体设施、设备入场后会 逐一统计）。将检查的情况记录在对应的表格上。 3、每月初逐户抄写水电表，并将抄表数汇总给客服，由客服按表数 催收水电费。 4、根据月活动计划表，

6、提前将活动所需的电线连接好。 保洁： 1、按照公区划分完成每天常规性的打扫工作。 2、根据项目经理统一安排完成临时性的打扫工作。 3、遇到活动时，由保洁班长带头在第二天上午10 点前将活动现场卫 生打扫干净。 4、保洁班长每天上班前5 分钟开次早会，对一天的工作进行简单安 排。每周组织不少于1 次的集中培训，培训内容包括礼仪、礼节；工 具使用；打扫标准；团队合作等等。 5、保洁班长根据培训要求制定考核打分标准，每月对所有员工进行 考核，考核表由客服进行备案。 安管： 安管队长： 1、根据商业街的具体情况制定 “消防救援预案” “特殊事件应急预案” “防暴应急预案”三个预案（白班与夜班分别制定）

7、，并将三个的预 案的细节落实到人， 每月演习不少于一次， 确保特殊事件发生能够及 时有效的采取措施应对。 2、每月检查消防设备设施情况，对有问题的及时上报，所有检查记 录全部填写在对应的表格里，由客服备案。 3、每周进行一次集中培训，白班与夜班分开进行，培训内容可以是 军事训练、服务的礼仪礼节、相关的法律法规、案例的解析等等。 白班： 1、南街岗 2 名保安主要指挥车辆有序停放，并在不忙的时候轮流参 与整条商业街的巡逻，特别是小吃摊周围和客户相对集中的店铺。 2、内侧 1 名保安为固定巡逻路线， 与监控岗每 2 小时进行替换一次， 2 小时内必须一直处于巡逻状态。 3、流动岗 1 名除了代替各

8、岗位休班外，以内侧巡逻为主，侧重于小 吃摊周围和客户相对集中的店铺。 4、地下菜市场保安设独立岗亭，每小时巡查不少于1 次，除巡查和 特殊任务外不得脱离岗亭。 5、监控岗 1 名，和内侧巡逻岗互相替换，时刻监管整个商业街的动 态，并调动各岗位保安执行特殊任务。 6、收费员一名，对进入停车场的车辆进行监管，凭吃饭的小票放行， 无小票按停放时间收取费用。 夜班： 1、收费岗从夜间交接班 22点起到次日凌晨 5点车辆只允许出不允许 进。 2、巡逻岗全面负责商铺内外的夜间巡查工作，每两小时与监控岗更 换一次，夜班巡查严格按照要求打巡更点。并在次日上午5 点到 10 点间配合车辆停放到指定位置。 3、夜

9、班一名巡逻岗负责早晚开关菜市场门，并在关闭菜市场门后与 巡逻岗共同巡查地上部分。 4、监控岗与白班监控岗性质一样。 5、流动岗除替岗外，协助巡逻岗对夜间的商业街安全进行巡查，及 配合次日上午 5 点以后车辆的管控。 三、阶段性进场方案 物业进场暂定为三个阶段， 每个阶段会根绝不同的工作目标配置 不同的人员数量，并安排具体的工作， 第一阶段时间 ：春节前到正式交付之间。 工作目标 ：与开发企业交接工作，准备正式入场所需的资料明细， 对小区的设备、设施进行检查。 人员配置 ：项目经理 1 人；客服 1 人；工程 1 人；保安 2 人；保洁 2 人。 费用结算方式： 按照人员数量结算工资，结算标准可

10、参照本文的 “人工费用测算” 。 具体工作内容 ： 项目经理： 1、与工程一起对纸质版施工图纸进行交接，并交由客服进行存档。 2、准备物业合同模板，并组织相关资料的印刷。 3、对接办证机关，按照办证要求准备相关的纸质版材料，并将材料 填写规范要求以纸质版形式表现出来。 4、组织管理委员会的筹备工作。 5、跟进工程上报的各类设施、设备的损坏、老化、丢失、报废等情 况，并与开发企业商讨维修事项。 6、对商业街的布局和管理提出合理的建议，配合营销公司做好宣传 工作。 7、组织员工进行岗前培训，严格按照公司标准约束员工的行为。 8、安排全体员工一起对商业街整体的卫生进行全面开荒。 9、编辑各岗位的岗位

11、职责，操作规范，考核标准等。 客服： 1、做好客服各类用表的准备工作。 2、协助项目经理编辑一些文案类的工作。 3、学习收取物业费、水电费、房屋租金，并与总部财务进行工作对 接。 4、做好仓库管理，并对固定资产，物料的出入库进行登记。 5、协助项目经理完成办公室用品的采购工作及网络、电话开通工作。 6、将现有商户资料进行汇总，编制电子表格进行备案。 7、参加全体员工对商业街保洁的开荒工作。 工程： 1、参照设计图纸，对园区的水管、电路、管道井、设备机房、消防 栓、栏杆扶手、基础建筑、门窗等进行全方位的检查，将所有问题罗 列在问题汇总表上，交由开发企业统一维修。个别小问题可自行 维修。 2、对新

12、租赁的商户进行装修检查，严格杜绝破坏承重墙、乱接水电、 违规搭建等现象， 并督促排油较多的商户搭建排污池，确保排污管道 的使用年限。 3、根据园区的情况在项目经理的协助下编制设备、设施巡查记录 表 。 4、和全员一起对商业街进行保洁开荒。 保安： 1、根据区域情况编制打点路线，并结合监控布局找到监控盲点，在 图纸上进行标注。 2、对商业治安进行管控，并进行常规性的治安巡查。 3、协助项目经理对商业街进行开荒。 保洁： 1、协助项目经理对商业街进行开荒。 2、根据实际打扫工作量协助项目经理将保洁区域划分完成。 第二阶段时间：交付以后到商铺租赁率达到80%。 工作目标：按照管理方案使物业该做的工作

13、逐步走向正轨。 人员安排：以管理方案为依托，客服、工程、南边商铺车辆停放指 挥岗、内侧商铺巡逻岗、安管主管（前期顶替巡逻岗）、保洁员根据 商铺租赁情况择情配备， 收费岗、监控岗、菜市场安管可选择性配备。 费用结算方式：如合作方式用酬金制， 则人员按照管理标准满额配置。 如使用包干加租金的形式， 我公司会根据收入情况逐步增加人员配置 （两种方式的详细情况见后文的合作方式）。 具体工作内容： 各岗位按照入职前的岗前培训，严格执行管理方案规定的岗位工作， 此处不做赘述。 第三阶段：商铺租赁率达到 80%以上。 工作目标 ：完全进入物业服务正轨，所有人员通过专业化的培训都 有良好的服务意识，给客户提供

14、酒店式服务的感觉。 人员安排：按管理方案满额配置人员。 费用结算方式： 酬金制或者包干与租金相结合的形式 具体工作内容：在第二阶段基础上人员的服务意识、礼仪礼节、专 业程度更上一个档次，着装、行为都进入统一标准化。 四、合作方式 酬金制： 商业收费总面积为31947，地下菜市场面积3000 ，经测算按照 地上部分 3.8 元/ 平米. 月，地下部分 1.0 元/ 平米. 月，物业酬金为物 业费总额的 10% ，即每月（ 3.8 元/ 平米*31947 平米+1元/ 平米*3000 平米）*10%=1.24万。其余费用全部用于正常支出，并于每年进行公 示。物业酬金不管费用收取金额多少首先扣除，剩

15、余费用根据实际花 销金额，多出部分自动转到下一年，不足部分所有业主共摊。物业代 收商户租金单独收取1% 的手续费。 包干与租金相结合： 地上部分 2.0 元/ 平米. 月，地下菜市场 0.5 元/ 平米. 月，停车场费用 另行商讨，将优惠反馈给商户，物业代收房屋租金中的10% 为物业所 有，一切花销由物业自行负担。 酬金制费用预算： 服务经营支出为126475元/ 月。 费用项目月支出额（元） （一）人工管理费、服务人员工资及社保 等附加费用 95213 （二）办公费1815 （三）固定资产折旧费666 （四）保洁易消耗品摊销费2400 （五）设备设施维护维修费4601 （六）工程维修低值易耗

16、品300 （七）公共区域、物业办公水电费及损耗 5000 （八）物业利润12440 （九）法定税费按照收入3.3% 4040 合计126475 物业总收入 3.8*31947+1.5*3000=125899 （1.）人工费用测算（ 89631元/月）单位：元 序号名称人工标准 /月（元）人数金额（月）备注 1 项目经理4000 1 4000 2 客服人员2600 3 7800 3 工程维修2600 3 7800 4 安管主管3500 1 3500 5 安管人员2800 12 33600 6 保洁班长2200 1 2200 7 保洁人员2000 5 10000 8 社会保险2910*27.4%*

17、26 26 20731 合计26 89631 （2.）办公费用测算（ 1815 元/月）单位：元 类目测算依据折旧月份费用合计 前台电话费100 元/月100 员工服装折旧 项目经理 1 人（正装）24 54 客服 3 人（正装）24 163 安管主管 1 人（正装）24 54 安管白班巡逻岗 5 人（正装）24 271 工程 3 人(工程装 ) 24 75 收费白、夜班 2 人（保安服）24 75 菜市场保安 2班共 2人 （保安服）24 75 夜班巡逻岗 3 人（保安服）24 113 保洁 6 人（保洁服）24 150 办公耗材 墨盒 60/3 月+A4纸 35/月+笔、 本 等办公用品

18、30/月 85 交通费100 其他 各类表格印刷、活动布置配件、 办公室装饰物折旧、 其他费用等 500 合计1815 注：正装 1300 元/套；工程维修人员服装600 元/套；保洁绿化人员服装600 元/ 套；保安人员服装 900 元/套。 （以上报价每套包含两套春秋装、两套夏装和一件 棉衣。 ） （3）固定资产折旧（ 666 元/月）单位：元 序号设备名称规格类型数量价格折旧年限月折旧额 1 电脑组装2 6000 3 167 2 打印机兄弟牌1 1800 3 50 3 办公桌椅定做4 3200 5 54 4 对讲机8 4000 3 111 5 沙发定做1 600 5 16.5 6 茶几定

19、做1 300 5 8.5 7 档案柜花城2 1600 5 27 8 饮水机立式1 300 2 12.5 9 铝梯不同用途3 1000 3 27.5 10 小推车翻斗1 400 3 11 11 工程配 套工具 1 2500 3 70 14 清雪车清理积雪1 4000 3 111 合计666 （4）保洁易消耗品摊销费（2400 元/月）单位：元 名称用途需求量单价折旧月份金额 玻璃擦擦玻璃灰尘6 38 6 38 铲刀清洁地面6 4 12 2 清洁车组合清洁5 500 24 104.5 尘推清洁地面5 35 3 58.5 大扫帚清扫垃圾6 25 4 37.5 条帚清洁地面6 15 5 18 垃圾斗清

20、扫垃圾6 20 12 10 洗衣粉洗涤物品5 包/月2 10 洁厕灵清洁便池1 30 3 10 消毒液杀菌1 15 1 15 垃圾袋装垃圾50 个/月0.05 2.5 胶皮手套保护用品5 10 5 10 生活垃圾清 运费 5 箱5000 元/年12 2084 合计2400 （5.）设备设施维护维修费（ 4601 元/月）单位：元 类目子项目测算依据月度分摊 电梯 9 部 维保维修费（ 3800元/年.台）12 2850 年检费（ 600 元/年.台）12 450 维修配件更换（ 1000 元/年.台）12 750 消防系统 维修费尚未验收 保养费尚未验收 给排水系统 维修费（ 2000 元/年

21、）167 配件费（ 1000 元/年）84 中央空调系统 维修费付款不明确 配件费 照明系统 维修费用0 更换配件300 监控系统 维修费付款不明确 添加或更换费用 合计4601 五、特色化服务 1、统一为商户办理相关证件，凡是租赁商业街的商户，都可根据自 身情况由物业代办相关证件， 所有办证所需表格均可到物业填写，由 物业统一提报。物业每月1 号、10 号、20 号三天代办相关证件。 2、由物业代收水电费及房屋租金。 3、建议商业街东边空地规划为商户停车位，设置刷卡或者蓝牙道闸 杆，所有商户根据租住面积大小每户分配若干个免费车位，如需增加 则需额外缴纳车位租赁费。营销公司在租赁时可作为福利进

22、行宣传， 先租先送，送完为止。 4、建议商业街西边空地统一规划夜市摊位街，让东边商户统一搬到 西边，在规划时每个摊位大小、样式都固定，使摊位街看起来整齐一 致。 5、组建由开发商代表、商户代表、商业专家、物业代表共同组成的 管理委员会，对商业街的重大决策、商户纠纷等问题进行商讨。 6、所有商户在租赁时都需要交纳保证金，并签署装修保证协议，装 修结束后在确认装修无问题予以退还，确保所有装修都按照物业统一 标准进行。 7、物业进场后所有新租赁的业主统一按照新合同约定的租金和物业 费执行，合同期两年之内的业主待合同到期后按照新合同执行，超过 两年的逐户进行协调， 将原合同期限缩短至两年 （协商未通过的可用 其他优惠予以补偿）。