某企业项目管理及考核办法.pdf

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1、工程服务中心管理制度汇编 某某某电子技术有限公司 2010 年 4 月 25 日 目录 第 1 章部门架构 . 3 第 2 章岗位责任制度 3 2.1部门经理职务与职责 . 3 2.1.1任职资格. 3 2.1.2主要职责. 4 2.2项目组长职务与职责 . 4 2.2.1任职资格. 4 2.2.2主要职责. 4 2.3工程师职务与职责 . 5 2.3.1任职资格. 5 2.3.2主要职责. 5 第 3 章工程师晋级管理办法 6 3.1级别与管理 . 6 3.2基本薪酬 . 6 3.3级别评审 . 6 第 4 章技术支持管理考核办法. 7 4.1管理部分 . 7 4.2考核办法 . 7 第 5

2、 章工程实施管理考核办法. 8 5.1管理部分 . 8 5.2考核办法 . 9 第 6 章客户服务管理考核办法. 9 6.1管理部分 . 9 6.2考核办法 . 10 第 7 章绩效核算办法 11 7.1技术支持绩效核算办法 11 7.2工程实施绩效核算办法 11 7.3客户服务绩效核算办法 11 附件：公司产品考核目录. 错误！未定义书签。 附件：工程实施管理表单. 13 第1章部门架构 1、 部门设置 第2章岗位责任制度 2.1 部门经理职务与职责 2、 上下级关系： 工程服务中心各部门经理直接隶属分管副总经理，是各职能部的主管， 其直属下级为项目组长、工程师等。 2.1.1 任职资格 3

3、、 计算机相关专业，普通本科及以上学历（经验丰富可放宽条件）； 4、 五年以上工程管理经验； 5、 精通业务流程； 6、 具有良好的组织，计划，决策，沟通，协调能力，善于把握全局； 7、 工作严谨，责任心强，吃苦耐劳，具有良好的敬业精神和团队意识； 工程服务中心 技 术 支 持 部 工 程 实 施 部 客 户 服 务 部 2.1.2 主要职责 8、 主持部门工作，拟定部门工作计划，指导、督促、检查下属工作； 9、 做好部门内部管理及绩效考核，配合总经办对本部门员工进行培训、考核与调配； 10、监督每个工程的开展进度和服务质量； 11、协同项目组长进行工程各阶段评审； 12、协调各项目组之间的工

4、作关系； 13、协调与其它部门间的关系； 14、协调客户关系； 15、完成上级领导交办的其它事务。 2.2 项目组长职务与职责 16、项目组长的直属上级是部门经理，是根据项目需要任命的负责项目实施管理施工的 负责人。项目组长主要负责工程的施工进度、质量、费用控制和管理，协调与各方面的 关系，制定工程前期的需求调研，工程施工计划，培训计划，人员分配、工程验收等工 作。 2.2.1 任职资格 17、计算机及其相关专业，本科以上学历（经验丰富可放宽条件）； 18、三年以上工程管理经验，精通工程业务流程； 19、具有良好的组织，计划，决策，沟通，协调能力，善于把握全局。 20、优秀的语言表达和交流沟通

5、能力。 21、工作严谨，责任心强，吃苦耐劳，具有良好的敬业精神和团队意识。 2.2.2 主要职责 22、协助部门经理做好部门日常管理工作； 23、监督工程的开展进度和服务质量； 24、制定工程施工计划、售后服务方案； 25、分派小组人员具体工作，审查、确认、考评工程师的工作情况； 26、评估工程的规模及工程的难度和进度，并向上级提请工程评审； 27、协调各方面关系，对工程的质量、 进度等相关因素进行控制，保障工程的顺利进行； 28、负责与客户的技术交流，做好前期需求调研； 29、负责客户的培训，制定培训计划，实施培训； 30、协助销售部做好产品的推广计划； 31、协助销售部推进并完成工程验收工

6、作，监督并参与完成相关工程相关文档； 32、整理完善客户资料，做好定期回访工作； 33、履行与其它岗位配合的义务； 34、完成上级领导交办的其它工作。 2.3 工程师职务与职责 35、本规定所指工程师涵盖除部门经理、项目组长外的所有技术人员。 36、工程师主要执行具体工程的施工，培训和售后服务，负责客户的投诉，咨询，故障 报修的受理；直属上级是部门经理。 2.3.1 任职资格 37、计算机及其相关专业，专科及以上学历； 38、熟悉数据库（SQL SERVER,ORACLE ）操作； 39、有一年以上相关行业工作经验； 40、较强的语言表达和交流沟通能力。 41、工作严谨， 责任心强， 吃苦耐劳

7、， 可以长期出差， 具有良好的敬业精神和团队意识. 2.3.2 主要职责 42、执行部门经理安排的具体工作； 43、协助部门经理制定工程计划和工程进度； 44、负责产品的安装、培训； 45、负责为相关工程提供技术支持和售后服务； 46、分析客户故障的问题起因，抓住关键； 47、对客户故障进行详细分析记录，制定解决方案， 第一时间解决故障，负责现场施工； 48、对自己无法解决的故障问题，形成书面材料，及时递交给部门经理； 49、测试、学习公司新的产品； 50、整理完善客户资料，做好定期回访工作； 51、履行承包制度； 52、履行与其它岗位配合的义务； 53、完成上级领导交办的其它工作。 第3章工

8、程师晋级管理办法 3.1 级别与管理 54、技术工程师分为见习工程师、初级工程师、中级工程师、高级工程师四个级别，对 应基本薪酬亦分为4 级； 55、刚招聘员工为见习工程师，见习工程师不参加绩效考核，经三月实习并参加培训考 核合格后经公司批准转正，由部门经理主持评定级别； 56、助理工程师以上每年晋升一次，每年年初由公司评级委员会（另外制定办法）对工 程师进行评级，其上年积分总分作为晋级的主要依据； 57、中级工程师以上具备担任项目组长职务资格，同时是公司后备管理人员。 3.2 基本薪酬 58、基本薪酬（根据公司薪酬规定） 59、绩效奖金按每月结算； 60、根据年终积分发放年终奖金。 3.3

9、级别评审 61、级别评审组由分管副总、部门经理、高级工程师等构成； 62、级别依据评审表； 级别评级办法 职 业 态 度 熟 悉 产 品 工作年限编程工具数据库操作系统 见习工程师良1 1 1 助理工程师良1-2 1 2 2 2 工程师良3-4 2 中级工程师优4-5 3 3 个以上 高级工程师优5 个以上4 第4章技术支持管理考核办法 4.1 管理部分 63、为加强本部门工程的售前支持管理，保证工程售前支持效果，特制订本办法； 64、工程售前支持指从技术角度协助销售人员与客户就某工程为签定成交合同前的技 术讲解、方案撰写、技术沟通等一系列商务辅助活动； 65、售前工程师对需要售前技术的工程必

10、须按商务人员要求进行配合支持，完成前期方 案编写、幻灯制作、前期技术交流、投标技术文件编写和参加投标活动； 66、售前支持所产生的关键文件须报部门经理和主管副总审核，所有售前文件最终电子 版须在发给用户后三天内上报部门经理、分管副总； 67、所有投标文件的最终电子版及投标文件需报送行政部文档管理员存档； 68、一般工程由一名工程师负责售前技术支持活动，重大工程成立专门小组，由部门主 管指定项目组负责人，带领小组成员参与技术支持活动； 69、所有售前支持工程，须销售人员填写售前支持单，报部门主管批准后由售前支持执 行。 4.2 考核办法 70、为加强本部门的售前支持效果，特制订本办法； 71、售

11、前考核实行积分制，以实际成交合同产品总分计算（见产品分值考核目录）， 没 成交工程不予记分； 72、重大项目支持组的项目经理获得该项目总积分20%， 其它剩余积分根据小组成员贡 献、参与难度酌情分配报部门经理审核同意后分配； 73、在支持过程中，对工程有特殊贡献的技术支持人员，经所在工程商务人员提议，报 部门经理同意可奖励1-5 分； 74、技术支持工程师不认真负责，方案存在不足或明显偏离商务条款需求造成商务活动 失败，酌情扣除当事人当月积分； 75、技术支持工程师不听从商务人员安排，擅自与业主单位联系或沟通,扣除当月半月 工资甚至开除处分； 76、部门经理参与售前支持活动按积分制原则与其他工

12、程师同样获得积分； 77、部门经理每月对各工程师积分进行汇总，每月报分管副总并抄送行政部，公司根据 积分发放月度奖金，年终累计积分作为年底发放奖金、晋升职务及工资的依据； 78、申报的科研项目积分为每项目为10 分，重大项目积分为20 分，由项目经理对积分 进行合理分配。 第5章工程实施管理考核办法 5.1 管理部分 79、为加强本部门的工程的实施管理，保证工程按质按期完成和验收，特制订本办法； 80、工程实施管理指工程从合同签订到验收期间，为保证工程按合同规定执行，并取得 预期目标与成果，对工程所进行的一系列管理工作，包括：实施计划的制订、硬件平台的 搭建、应用软件的部署和调试，系统试运行、

13、工程完工报告和验收等； 81、本部门所有工程实施实行项目组长负责制，项目组长对工程实施进度、实施质量负 责； 82、部门经理提名，主管副总批准组建项目组，项目组成员对项目组长负责； 83、工程实施计划由项目组长负责编写，报部门批准执行。 项目实施计划包含实施目标、 实施内容、质量控制点、进度控制点、及进度计划等内容； 84、项目实施组进场由项目经理带领工程组成员，在商务人员配合下与业主单位负责人 见面，召开协调会，递交工程实施计划，听取业主单位领导指示； 85、项目实施实行过程控制，每关键任务完成后经项目经理检查审核，由专业工程师对 其所实施部分签字，进入下阶段任务施工； 86、项目组长负责带

14、领项目组编写和管理工程文档,工程文档包含实施计划、实施方案、 培训手册、用户手册、测试报告、试运行报告、周报、月报、例会纪要、专题报告、工程 阶段报告、工程实施总结报告等； 87、日常工程文件报业主单位并抄送部门主管，所有对外发送文件须经项目经理审核后 签发，工程重要文件（如工程总结报告）须经部门经理审核； 88、工程专题会议、阶段报告会议须有公司相应部门主管或分管副总参加； 89、工程专题报告由专业工程师负责起草编写，专业工程师和项目组长签字后报业主单 位； 90、工程文档在工程验收结束后由项目组长对所产生的所有工程文件压缩打包上报主 管副总，同时抄送移交公司行政部存档； 91、工程验收结束

15、后，由项目组长主持工程实施总结会，形成实施总结报告，并对参与 工程成员进行公开考评； 92、部门经理及相关部门人员参加工程实施总结会。 5.2 考核办法 93、为加强本部门的工程的实施管理效果，特制订本办法； 94、工程考核实行积分制，每工程总分按产品分值考核目录计算； 95、项目经理获得该项目总分20%， 其它参加工程成员对项目贡献大小由项目经理在项 目总结会上合理分配，报部门经理核准后统一存档备案； 96、在工程实施过程中，对工程有特殊贡献的工程成员，经项目经理提名工程组成员全 体同意可奖励1-5 分； 97、工程组成员不听从指挥，造成重大失误，部门经理酌情扣除当事人当月积分，造成 工程重

16、大问题，扣除当事人半月基本工资； 98、部门经理每月对积分进行汇总报公司分管副总并抄送行政部，公司根据积分发放月 度绩效奖金，年终累计积分作为年底发放奖金、晋升职务及工资的依据； 第6章客户服务管理考核办法 6.1 管理部分 99、为加强本部门的客户（售后）服务，提高客户满意度，特制订本办法； 100、工程客户（售后）服务指工程自系统移交给用户并开始正式运行后产生的技术服 务活动；包括：电话咨询、日常回访、现场服务、远程服务等； 101、本部门所有客户（售后）服务支持活动实施实行客户签字确认制，客户服务记录 单交部门主管备案； 102、所有客户现场服务报部门经理同意后方可实施，重大故障报分管副

17、总启动应急售 后预案（另行制定售后应急制度）； 103、客服工程师必须保证7*24*365 天开手机， 保证通讯畅通， 做好随时到客户现场服 务的准备； 104、售后问题实行首诊负责制，现场无法解决的问题，督促其它部门相关人员配合直 到问题解决，并做好与客户沟通工作，保证客户满意度； 105、积极反馈并收集问题，参与编写公司FAQ 库； 6.2 考核办法 106、为加强本部门的客户（售后）服务质量，特制订本办法； 107、客户服务实行积分制，分为日常月积分和售后合同积分和其它积分三种； 108、日常售后积分： 每一客户问题记1 分，外地出差每天1 分，难度较大服务活动技术部门主管 酌情加分；

18、在日常工程售后过程中，每编写一条有价值的FAQ 记 1 分； 在日常售后服务过程中，每客户投诉一次扣当次积分，造成重大影响由部门 经理酌情扣当月积分； 部门经理所有日常售后服务活动同样按积分办法获得积分； 109、售后合同积分： 售后服务合同按成交合同额/1000 作为该合同积分，该积分不加入月积分， 统一加入年终总积分中； 签订售后服务合同的工程师获得该笔合同积分的50%，剩余 50%平均分配到 部门其它工程师； 110、其它积分： 在售后服务过程中，及时反馈有价值的商务信息并促使该工程成交，奖励该 工程成交价 /100000 积分（经商务人员和部门经理确定）； 其它积分不计入日常月售后积分

19、中，统一加入到年终总积分中。 111、部门经理负责售后服务积分管理，每月报分管副总审批并抄送行政部，公司每月 根据积分发放季度奖金，年终累计积分作为年底发放奖金、晋升职务及工资的依据； 第7章绩效核算办法 7.1 技术支持绩效核算办法 112、月绩效： 每月成交合同总额提取0.5%作为售前支持绩效奖金，由部门经理统一领 取。部门经理享有月绩效奖金总额的10%，剩余 90%按部门积分总额平均发放。如当月签 订合同总额为100 万元，则提取5000 元作为售前支持奖金，技术支持部门经理得到500 元绩效奖金，剩余4500 元按积分平均发放给部门(含部门经理，下同 )所有人员。 113、年终奖绩效：

20、年终按公司毛利总额（到账总额所有支出总额，下同）的0.5%比 例提取，该奖金部门经理享有10%的分配权，剩余90%按售前技术支持部门积分总额平均 分配给部门所有人员（部门经理参与分配，下同），离职和开除的不再享有分配权。比如年 底毛利总额为600 万，则提取 3 万做为部门年终绩效奖金，由部门经理获得3000 元，剩余 27000 元按部门积分总额平均分配。 7.2 工程实施绩效核算办法 114、月绩效：按当月完成的阶段工程和验收工程（以工程验收报告为准）产品总 分值（分管副总审核确认）即为当月绩效奖金。部门经理获得月绩效总额10%后，剩余 90% 按部门积分总额平均分配。如当月阶段验收和验收

21、工程按产品分值考核目录标准计算 出总分为10000 分，则工程实施部领取月绩效奖金总额为10000 元，部门经理领取1000 元后，剩余9000 元根据部门积分总额平均分配。 115、年终绩效奖： 年终按公司毛利总额按3%比例提取， 该奖金由工程实施部门经理获 得 10%，剩余 90%按部门积分总额平均分配，离职或开除的不再享有分配权。比如年底毛 利总额为600 万，则提取18 万做为部门年终绩效奖金，由部门经理获得1.8 万，剩余 16.2 万按部门积分总额平均分配。 7.3 客户服务绩效核算办法 116、月绩效：当月部门所有积分总额（分管副总审核确认）为月绩效奖金，部门经理 获得当月绩效总

22、额10%后， 剩余 90%按部门积分总额平均分配。如当部门积分总额为10000 分，则售后客服部门领取10000 元绩效奖金，部门经理获得1000 元后，剩余9000 元根据 部门积分总额平均分配。 117、年终绩效： 年底按售后服务合同的回款总额的5%提取，售后客户服务部门经理获 得 10%后，剩余 90%按积分总额平均分配，离职或开除的的不再享有分配权。比如年底售 后服务回款总额为200 万，则提取 10 万做为部门年终绩效奖金，部门经理获得1 万后， 剩 余 9 万按积分总额平均。 附件：工程实施管理表单 工程实施计划 第一章工程背景 第二章目标及实施任务 21 实施目标 22 实施任务

23、 221 。 。 。 。 222 。 。 。 。 222 。 。 。 23 质量控制点 24 进度控制点 第三章实施计划 31 实施方式 32 时间安排 33 实施组织机构及人员 34 文档要求 35 需要甲方配合协调解决的问题 重大问题（实施日报） 工程名称填表时间 用户名称联系方式 实施内容需求调研方案设计方案讨论 安装调试培训其它 实施人员报告撰写人员 一、工作进展及完成情况 二、 三、遇到的问题及建议办法 四、需要协调解决的问题 五、 六、客户意见 七、其它需要说明的问题 工程经理签字： 日期： 副总签字： 日期 工程实施的周报 填表时间：年月 日 工程名称序号第期 用户名称撰写人合同

24、编号 实施内容需求调研方案设计方案讨论 安装调试培训其它 实施时间自到（每周为一报告周期） 八、工作进展及完成情况 1、 进度情况： 2、 质量情况： 3、 人员投入情况： 九、遇到的问题及处理办法 十、需要协调解决的问题 十一、下周计划 十二、其它需要说明的问题 甲方审核意见： 甲 方 签 字 ： 日 期 ： 会议纪要 工程名称：编号： 会议地点：日期/时间： 会议主题： 参会人员： 主持： 记录： 参会人员签字： 某某某公司技术服务派工单 状态 ：一般紧急类型：售前施工售后其他 单位名称单位地址 请求人联系方式请求时间 会议纪要： 任务描述（包括需要用时）： 派单人签字 / 日期执行人签字 / 日期 客服签字 / 日期执行人消单 / 日期 起程时间年月日时到达时间年月日时 客 户 填 写 意见或建议： 客户签字： 任务结束时间： 任务完成情况 全部完成 部分完成 仅仅做调研 无任何工作 服务态度评价 非常满意 基本满意 不满意 反感