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1、第 1 页 南通商场 20XX 年工作总结 特征码 iwVvzeCPgaYAyHFXQDeH 南通商场 20XX 年工作总结 现在回想 09 年我想用几个词来表述：激情、奋战、创新、圆满。 激情、奋战：18 万平米的商场工作量巨大，加上新人较多，但 项目组全体员工无论先到的还是后加入的没人叫苦喊累，大家 都是埋头苦干，没有满腔热情何能为之！ 创新：在筹建过程中因为体积巨大、大部分员工不具有应对难 题的经验，安全、物业、招商、营运、企划各个口子问题重重 但各级管理人员勇于思考，灵活善变，结合实际情况优质高效 的解决了过程中的大批疑难问题确保商场如期开业。 圆满：9 月 29 日江海之滨鼓乐声声，
2、秦淮烟雨管弦阵阵，各级 领导济济一堂，南通红星美凯龙家具博览中心在万众瞩目中揭 第 2 页 开面纱，一流的购物环境、一流的家居产品、一流的专属服务 与国际同步的消费潮流这一切都昭示南通红星美凯龙将切底改 变南通家居市场，并奠定红星美凯龙一举成为南通家居市场领 导者的基础。 3 个多月的运营和历练，商场一直围绕“基础提升、企划点睛、 服务优化”的指导思想，全面推行商场规范化管理，促进团队 执行力和营运能力的综合提高，经受住了开业以来市场波折等 考验，各方面得到长足进步，较好的实现了预期目标。现将 20XX 年度商场工作总结如下： 一、商场运营方面 1.各项经营指标完成情况 全年出租率 97.5
3、%，收缴率 96.52%。 全年销售额 5215.76 万元，租金收入 1579.84 万元，同比 20XX 年租金每平米增长 0 万元，涨幅 0 %，租金与预算对比完 成率 0 % 全年费用预算 396.235 万元，实际开支 356.619 万元，完 第 3 页 成率 90 %。超预算项目无。 共引进品牌 430 个，其中进口类品牌 5 个，A+类品牌 12 个，A 类品牌 91 个，A-类品牌 40 个，B 类品牌 57 个。 品牌优化率 0 %，全年撤场品牌 3 个（威乃达、雅士高夫、 隆森） 。 2.企划营销活动 全年组织活动 3 次，其中现场促销 1 次，小区活动 3 ， 拉动商场
4、销售四千多万元。 全年刊登软性宣传稿件： 报纸 30 篇，网络 3 篇，出现负 面报道 0 篇 全年预算企划营销费用 120 万元，实际发生 81.25 万元，其 中招聘 1.5 万元、电视 0 万元、广播 10.0627 万元、网络 1 万元、报纸 17.2 万元、户外 29.36 万元、其他（含制作） 21 万元、赠品 5.69 万元。 3.客户服务 第 4 页 全年共受理投诉 122 件，解决率 100 %，遗留 0 件。 全年统计受理先行赔付 0 件，赔付金额 0 万元，其中商 户赔付 0 万元，商场赔付 0 万元。 30 天无理由退货 128 起，退货金额 50.23 万元。 电话回
5、访 3450 次，上门回访 10 次，短信回访 0 条。 二、团队建设 1.全年共培养主管级人员 4 名，经理级人员 2 名，店长级人 员 0 名，流失中层以上人员 0 名。 2.全年共进行员工培训 49 次，培训人数 6178 人，培训时间 共计 197 余小时。其中员工培训 42 次，营业员培训 7 次 3.组织读书分享会 1 次，员工活动 0 次，公益活动 0 次。 4.全年共计上缴礼品礼金 12730 万元。 第 5 页 三、营运安全方面 1.物业安全 全年共查出用电安全重大问题 3 处，严重问题 9 处，一般 问题 356 处。 参加商场外培训 2 次，比赛 1 次，取得 壹个第二、
6、两个第 三 成绩。 2.消防安全 全年共查出消防重大问题 13 处，严重问题 42 处，一般问 题 137 处。 参加商场外培训 1 次，比赛 1 次，取得 单项第三 成 绩。 四、商场主要工作 1.企划方面： 第 6 页 开业营销：从形式到内容到主题到手段到终端布置、人员， 从动员到组织到效果评估细节入手，结果导向，取得良好成绩 （日人流量在 1.4 万，日车流量在 2200 辆） ，打响红星杀入南 通的第一枪。 奢侈品展销：策划并实施南通地区首次奢侈品展销开南通 高端消费之门，一举奠定南通红星高端、环保的形象，向南通 消费者展示了红星第七代生态环保商场的完美形象。 品牌开业促销：组织协调了
7、部分高端品牌的开业促销（大 自然、TOTO、科勒等）拉升了销售，提升商场知名度，增强了 商户信心。 2.商场管理： 通过实际运营和工作梳理，制定优化了商场运营各环节的 工作流程，修订了各类工作表单、以集团区域制度规定为依据 结合商场实际拟定了商场运营制度，明确并细化了各部门各岗 位的工作职责，通过抓执行、三级检查等方式，大大提升了管 理团队的经营管理水平。 规范利用“会议”管理工具进行制度学习、流程改进、布置 第 7 页 工作，责任到人、促使管理不断完善与创新。 理顺基础，勤练内功，完善商场架构建设，新建团购部和检 查部，细化部门职责，相互促进、补足，整合集团区域资源结 合商场实际，完善和编制
8、相关运营制度，提升商场整体运营管 理能力。全面落实“百分百回访” “30 天无理由退货”等服务 举措。以复合型人才培养为中心，全面提升管理团队综合素质， 极大的稳定了员工队伍，增强了员工的凝聚力和归属感。 实施楼层负责制、竞赛制及营业员迎送顾客制度，从商场管 理规范入手，实现“三个一”管理，每周一次现场联合检查， 每周一次聚焦调研，每周一次现场问题研讨会，结合展厅 5S 管 理，狠抓现场，全面推进商场软环境提升。 五、商场创新工作 1.奢侈品展的举行：南通地区首次奢侈品展销开南通高端消费 之门，一举奠定南通红星环保、高端的形象。 2.综合巡检制度：部门经理与楼层挂钩，实行对应检查、穿插 检查、
9、部门互查，日查、周查结合建立检查长效机制，时时监 控商场运营情况。 第 8 页 3.5S 定位管理：通过规范现场，营造一目了然的工作环境，培 养员工良好的工作习惯，提升人的品质。 4.商户座谈会（商户代表管理监督员）：建立沟通平台改善关 系，变管理和被管理为合作共赢。每半月召开一次，了解心声、 发现问题、交流想法。并在商户中聘请管理监督员，任期半年， 监督红星的工作，提出合理化建议。 六、总经理工作情况 进行员工谈话 45 次，巡场 70 次，发现问题 142 处，处理率 95.2 %，阅读管理书籍 10 册，拜访工厂 4 次，拜访顾 客 4 次。 七、存在不足 回顾 20XX 年，在取得开业
10、成功的同时，新商场的不足之处仍然 大量存在： 1、因为服务技能不足、部门配合默契不够、信息共享不到位、 顾客要求苛刻等原因引起的投诉居高不下，还需要加强培训， 第 9 页 提高员工业务技能，进一步降低投诉率。 2、企划团队新人多，经验少，执行力较弱，在小区营销、网站 建设、人气活动上滞后，新的一年要解决这一短板，提升营销 质量。 3、安全工作存在大量隐患，要与工程方协调，尽快解决。 4、服务满意度检查结果较差，多项服务内容落实不够细致。 5、部门执行力、团队综合管理能力还需要强化提高，做到令行 禁止。 新的一年，新的起点，新的开始，南通商场将围绕经营工作， 继续发挥全体员工的能动性创新服务，关键做好细节管理、基 础工作的强化管理，把商场的基础打牢，并在经营中实施联合 营销拓展新的销售增长点，力保市场份额稳步提升，商场知名 度和美誉度极大提高，为公司事业发展作出自己的贡献。 南 第 10 页 通商场 20XX 年 01 月 02 日