《客户服务与管理》复习.doc.pdf

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1、1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向（）转移。 A.关心内部员工B.尊重外部客户C .提高企业 效益D.加强外部合作 2.最初的CRM在20壯纪90年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍占动化 （SFA ）和客户服务支持 A.企业B.部门C.互联网D.个人 3.寻求（）是客户关系管理的根本冃的 A.企业效率最大化B.企业利润最大化 C.企业管理现代化D.企业营销最人化 4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业（） 的转型，从而引起企业多方而的变革 A.生产过程B.生产效率C.人员结构D.组织结构 5.电了商务的特色决定了企业发展

2、和成败的关键在于（）的拥有和培养。 A.顾客B.供应商C.人才D.销售商 6.只有通过（）研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或牛产的客八关 系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从何受到 用户的欢迎。 A.过程B.数据库C.客户关系D.企业内部 7.按照客户对企业的（）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户 等。 A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度 &在客户满意度公式：OB/A中，B.代表的含义是（）o A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值 9.最快速

3、，成本最低的调查方法是：（） A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调査 10.企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率 11.企业（）能力越高，内部运作的效率越人，它的竞争优势也越人，公司盈利也越人 12.客八的总体满意度水平是客八对产站的（）总体评估。 13.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（）。 A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D. 客户满意 度 14.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出 , 他认为关系营销的目的在于 （）。 A.提高客户价值B.捉高企

4、业效率C.保持 消费者D.增加企业利润 15.关系营销将建立与发展同所有（）之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些 关系作为营销的核心。 A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者 16.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重 要的影响，企业必须以（）为主要手段争取他们的理解和支持。 A.网络B.公共关系C.公共政策D.促销政策 17.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。 A.客户价值B.保留客户C.竟争对手D.客八满意度 18.关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A.员工关系B

5、.供应商关系C.竞争对手关系D.顾客关系 19.在现代市场经济条件下，企业能否维持己有顾客群，关键在于它为消费者提供的（）。 A.产品折扣B.产品质量C.售后服务D.顾客讣渡价值 20.（）是一种既能适应“多晶种、小批量”订货的要求，乂能保持大批量流水作业作业的先 进生产体系。 A.刚性生产体系B.大规模生产体系C.柔性生产体系D.流水线生产体系 21.客户周期理论可归纳为三段论：（） A.提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户； B.与利润客八保持永久关系，获得新客八，提高对现有客八的利润贡献； C.提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系； D.获

6、得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系； 22.关系营销的四个步骤是识别客户、（）、客户互动、定制化服务。 23.CRM最重要的两个因素是（）和（）。 A.科学技术；管理B.时间顺序；科学技术 C.管理；信息技术0.时间顺序；管理 24.在传统的职能型企业组织结构屮，组织关注的中心是领导，而非（） A.客户B.屮间商C.企业D.生产商 25.客户关系具有多样性、（）、持续性、竞争性、双赢性的特征 A.特殊性B.同一性C.差异性D.稳定性 26?客户关怀应该包含在客户从（）、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。 A.购买前B.未购买C.选择期D.决定购买时 27.客户关系管

7、理（CRM ）的宗旨就是（）。 A.以客八为中心B.改善企业与客户之间的关系。 C.提高核心竞争力D.优化企业组织结构和业务流程 28.完善的客户关系管理（CRM ）系统能（）。 A.判断客户的价值；B.判断利润的来源； C.判断相关的客户业务流程；D.提高最有价值客八和潜在价值客八的满意程度。 29.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客八关系管理实现称为可能，并进一步帮助金业 在激烈的市场竞争中提升（）。 A.利润B.核心竞争力C.市场山冇率D.客户满意度 30.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是（）。 A.数据挖掘B.客户关系管理 C.客户分析与数据库营销D.销售力量自动化 31

8、.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的（）o A.客户数量B.产品数量C.经济效益D.市场占 ?冇率 32.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中（）是白动的，也是交互的。 A.营销白动化B.销售白动化C.服务支持D.任务管理 33.在客八关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客八关系管理的范畴之内（）。 A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘 34.对CRM模型来说，建立一个企业级（）是。! 【功能全面实现的基础保障。 35.CRM系统中商业智能的实现是以（）为基础的。 ）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。 持依据。 ）是指

9、企业内部产牛的各种信息，包括业务，财务，人员等方而的信息。 ）的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。 36- 37. A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理 ）是CRM系统的“妪体” , 它是整个CRM系统的基础 , 可以分析客户和服务提供支 38- 39. 40. A.运营型 B.生产型C.分析型D. 企业型 客户建模功能可以使企业充分利川分析型CRM的（ A.知识处理 ECRM的核心是（ A ?人工智能 在新经济条件 B.数据处理C.模型处理 ）和中间件。 B. OLAP D.客户关系处理 C.数据仓库D.数据挖掘 实施（）战略己经成为现代企业开展经营活动的准则。 A?

10、客户忠诚B.客户满意C.客户保持 0.客户挖掘 41. CRM系统总的建设日标是建立一个统一的信息（ A.综合平台B.展示平台C.商业平台D.技术平台 42. 43- A.市场需求信息B.市场竞争信息C.客户信息D.内部信息 ）和数据库是设计是系统设计的主要内容么一。 A.数据文件B.系统文件C.客户文件D?流程文件 44. A.输出设计B ?输入设计C.文件设计D.系统设计 45. 卜?面不是系统实施阶段的主要任务是：（ A.按总体设计方案购置和安装计算机网络系统B.建立数据库系统 C.程序设计和调试D.人员组织结构管理 46. 详细设计阶段的后一 ?阶段是（ )o A.总体设计阶段B.编码

11、实现阶段C?测试阶段D.需求分析阶段 47. 客户关系管理（CRM ）的宗旨就是（ )o A.以客户为中心B. 改善企业与客户Z间的关系 C.提高核心竞争力D. 优化企业组织结构和业务流程 开来，让消费者一见钟情 49.（）指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。 A.客户标识B.客户分类C.客户满意D.客户差异 50.对CRM战略的合理评价与控制的作用：（） A.辅助决策制定B.指导进行中的活动或策略 C.评价记录D.预测耒来的状态 51.电了商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、（）、管理 机制等的影响和改变。 A.保持创新B.制度改革C

12、.快速发展D.组织形式 52.20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A.信息技术B.互联网C.数据库D.计算机 53.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争 A.品牌与服务B.服务与效率 C.品牌、服务和客户资源D.效率、服务和客户资源 54.在FI益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产甜的质量已经难以留住客八，（）成为金 业竞 争制胜的另一张王牌。 A.产品B.服务C.竞争D.价格 55.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有（）的企业才可以进入协作竞争阵 营。 A.大量忠实顾客B.很低的生产成本C.独特核心竟争力D.很高的牛产效率 56.在

13、市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰（）是市场经济的最棊木 特征。 A.产品B.服务C.竞争D.价格 57.尽管CRM思想由來已久，但直到近年來借助先进的（），其实现才有了较大的进步。 A.信息技术B.互联网技术C.数据库技术D.管理理念 58.（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时述与其他 公司有交易往來的客户。 A.新客户B.常客户C.忠诚客户D.老客户 59.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利Z 处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（） 查 60.（）是指客户对某一特定产品或服务

14、产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一 种趋向。 A.客八满意度B.客八价值C.客八忠诚度D.客户利润率 61.如果企业能够创造非凡的（）, 就拥有了维持长期收益的基础 A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率 62.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基木服务, 增加 客户关怀是必不可少的。 A.客户的盈利率B.客八的忠诚度C.客八的满意度D.客户价值 63.在新经济条件卜 “，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克 敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 64.在生产观念中，金业的核心任务是（）。 C.站在顾客

15、的角度考虑问题D.顾客需耍什么，我 就生产什么 65.关系营销的手段是（）o A.促销B.互利合作关系C.竞争关系D.细分市场 66.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是（）之间的竞争。 A.网络B.供应商C. 竞争对手D.消费者 67.市场营销观念的基本思想是：（) A.顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么 C.站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数最，降低成本，扩人销最 68.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是( ) 。 A.与相关利益者建立良好的关系 C.与竞争者建立良好的关系 A.客户忠诚B.客户满意C.客户保持D.客户挖掘 A.提高产品数

16、量 , 降低成本 , 扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断粕益求粕 B.与消费者建立良好的关系 D.与供应商建立良好的关系 B.白瑞（Berry ） D.摩根和汉特（MorgAn AnD Hun ） 69.顾客让渡价值是（）在1994年推岀的。 A.顾木森（Gummesson） C.菲利普 . 科特勒（Philip Ko ler） 70.企业要注意的是，垂总市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑（） 的利益。 71.（）是企业计划和执行4Ps （产品 / 服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程, 旨在赢 得满足客户乂能实现企业经营目标的成功交易。 75.客户识别就是通过一系列（

17、）, 根据人量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁 是金业的潜在客八，客八的需求是什么、哪类客八最有价值等，并把这些客户作为金业 客户关系管理的实施对彖，从而为企业成功实施CRM提供保障 79.传统的“客户关系管理” Z所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重耍的原 因是它们缺乏（）的支撑？ A.互联网B.数据库C.现在管理信息技术D.现代管理理论 A.销售B.客户 72.关系营销的冃标，是建立和发展企业同（ 同 体。 A.供应商B.相关单位 73.生产模式的转化，纵轴表示产品（ A.从静态到动态，工艺 C.从静态到动态，手艺 74.对客户进行分析，关键是分析（）0 A.客户满意度B.

18、客户忠诚度 C.营销D.推销 ）的关系，使Z成为一个相互依赖的事业共 C.相关个人和组织D.相关企业 ）, 横轴表示（）从静态到动态。 B.从动态到静态，手艺 D.从动态到静态，工艺 C.客户盈利率D.客户的终身价值 A.科技手段B.技术手段 76.客户关系生命周期分为考察期、（ A.发展期B.萌芽期 77.对重要客八要（） , 对主要客八也要（ A.尽量挽留；极力挽留 C.极力挽留；尽量挽昭 7&客户关系管理（CRM ）是一种（ A.管理理念。 C.管理软件和技术。 C.信息手段D.传统手段 ）、稳定期和退化期。 C.形成期D.初始期 ）。 B.全力挽留；极力挽帘 0.极力挽昭；尽力挽留 B

19、.新型的商务模式。 D.商业哲学或营销观念。 80.以200以上，跨地区经营的金业为目标的CRN系统属于（）。 A.髙端CRM B.中段CRM C.企业级CRM D.中小企业级CRM () 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响。 A.商业模式B.互联网C.信息技术D.现代管理理念 实现有效地 ( ) 是建立和保持企业和客户良好关系的基木途径。 A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往來 在一个企业中， 下列那些部门与客户有密切关系() 。 A.技术部B.市场部C.销售部D.服务部 要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户Z间要冇双向的沟通，因此拥冇 丰富多样的 ( ) 是

20、实现良好沟通的必要条件。 A.广告宣传B.营销渠道C.产品种类D.服务种类 在系统评价中， () 可作为CRM系统性能评价的重要标准。 A.功能范围B.含化程度C.易用性D.售后服务 CRM系统中 ,( ) 主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。 A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理 运营型CRM建立在这样一种概念上，() 在企业成功方而起着很重要的作用。 A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理 技术方而看，客户建模主要是通过客户分析或者() 等方法获得o A.人工智能B. OALP C. 0L P D.数据挖掘 ECRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与 () 深入

21、结合的产物。 A.数据仓库技术B.通信技术C.数据库技术D.网络技术 () 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点。 A?调卷问卷B. e-mA订C.电话D.电脑 () 的FI的就是要发现和解决数据流通中的问题。 A.系统流程图分析B.数据流程分析C.系统需求分析D.市场需求分析 () 主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力。 A.市场需求倍息B.市场竞争信息C.客户信息D.其他信息 () 管理是对和客户相关的各种事项进行全而管理。 A.客户服务B.客户评级管理C.服务管理D.竞争对手分析 () 是新系统开发工作的最麻一个阶段。 A.系统分析B.系统设计C.系统维护D

22、.系统实施 () 根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满 足设定的功能。 A.机器测试B.人员测试C.黑盒测试D.白盒测试 96.() 与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要。 A.客户信息的分析能力B.对客户互动渠道进行集成的能力 C.支持网络应用的能力D.建设集中的信息仓库 的能力 97.() 的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导。 A.测试计划B.测试数据 C.测试报告D.撰写帮助文件和用户操作手册 98.客户关系管理(CRM)是一种 ( ) 。 A.思想理念B.新型的商务模式C.管理软件和技术D.商业哲学或营销观念 99.() 成为客户智

23、能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件丄程和面向特定 应用领域的信息系统平台。 A.理论基础B.信息系统层面C.数据分析层面D.知识发现层 100.金业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：() A.以客户为关注焦点B.领导作用 C.全员参与D.事后反馈 101.以() 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击, 它打破了传统职能部 门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产住了并行工作的思想。 A.信息技术B.数据库C.互联网D.现代化管理理念 102.企业要把所有的一切全部资产、决策都集中在() 身上，他们才是成败的最终裁判。 A.客户B.员工C.供应

24、商D.股东 103.() 的集成运行才真正解决了金业供应链小的上下游供应的链管理，将客户、 经销商以及企业销售全部整合到一?起，实现企业对客八个性化需求的快速响应。 A. CRM 与ERP B. CRM 与SCM C. SCM 与ERP D. ERP 与SFA 104.在客户关系管理中坚持 () 的原则，必须从电了商务的整体战略思考出发，进行通盘考 虑。 A.效率最人B.成本最低C.与客户互动D.整合共赢 C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业80%的员工來自20%的老客户 106.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有白己独到的（），否则可能被排斥在合 作阵营之外。 A.产站B.

25、营销手段C.核心竟争力 D.供应链 107.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主耍原因可以概括为 中间环节的精简和（）营销的跨越性实现。 A.对一B. 一对多C.多对多D.多对一 108.（）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 A.新客八B.常客户C.潜在客户D.老客户 109.如果要获得客户满意度数据，需耍进行定量调查。企业首先耍具备（）, 能快速、 准确 地找到客户，这是企业的棊础管理工作。 A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库 C.客户档案数据库D.客户价值数据库 110.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说

26、，采用（）可以在制度、 程序方面保证客户满意度不断提高。 A. ERP系统B. SCM系统C. CTS系统D. CRM系统 111.（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户日标和初衷的促进或阻 碍）的感知偏好和评价。 A.客八满意度B.客八价值C.客八忠诚度D.客八利润率 112.客户管理的难题是：如何识别（）, 以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损 的客户。 A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户 价值 113.下列哪个选项不能作为客户不满意调査的信息获取渠道：（） A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者 客户 114.真正的做好了客户关系管理，企

27、业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将 深入企业的文化Z屮。 A. ERP B. CRM C. SCM D. MRP 115.关系营销的对彖是（）。 A.消费者B.供应商C.竞争对手D.相关市场 116.（）, 使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 A.数据库的应用B.互联网的普及C.信息的及时反馈D.双向的交流 117.关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）o A.利润最大化B.成本最小化C.客户价值最大化D.双赢 11& 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）o A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务 C.附产品的广告价值D.产品的使用价值 119.“货

28、物售出，概不负责”，就是（）的典型说辞。 A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销 120.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即（）。 A.财务层次、关系层次和结构层次B.关系层次、财务层次和结构层次 C.财务层次、结构层次和关系层次D.结构层次、关系层次和财务层次 121.箸名的80： 20公式是指（）。 A.企业80%的销售额来口J： 20%的老客户B.有80%的老客户和20%的新客户 C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业80%的员工來自20%的老客户 122.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为屮心到（）的转变。 A.以企业为中心B.以客户为中心

29、C.以产品为小心D.以营利为屮心 123.大规模 “产模式要“实现”越來越多的产品，（）等待客八，其结果是使得客户陷入大 量产品当中，决策过程过长。 A.先入库，再生产B.先生产，再入库 C.先入库，再出产品D.先出产品，再入库 124.CRM的核心是（）。 A.管理B.客八价值管理C.客服分析D.客户满意度 125.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的（）与客户购买该项产品或服务付出的总成 木Z间的差额。 A.总价值B.价值C.成木D.效益 126.客户关系生命周期从（）角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一 个阶段运动的总体特征。 A.静态B.动态C.不变D.稳定 127.客户流

30、失一般包括两种情况：主动流失客户和（）o A.偶然流失客户B.被动流失客户C.必然流失客户D.相对流失客户 12& 客户关系管理（Customer RelA. tionship MAnAgcment, CRM）的概念，是由美国著名 的研究机构GArtner Group在20世纪（）最先提出的。 A. 40年代B. 60年代C. 80年代D. 90年代 129.如果企业面对的是少量客户，而产品的边际利润很高时，那么它就应当采用 “（）”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。 A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型 130.近年來，（）的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔

31、空间。 A.信息技术B.数据库技术C.互联网D.现代管理 理论 131.CRM集成应用于（）程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERPSCM,以及 群件产品 与ExChAnge MSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的。 A.个性化B.信息化C.流程化D.电子商务化 132.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来 获取更大的利益，这种企业的经营策略是以（）为中小心？ A.利润B.核心竞争力C.市场山冇率D.客户满意度 133.（）对于衡最企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现 客户服务屮的问题等方面具有重要作用

32、？ A.利润B.客八反馈C.市场占有率D.客户 满意度 134.以下那种客户服务工具不属于电了商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能 （）。 A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单白助跟踪服务D.客户状态分析 135.今天，互联网已经成为金业与外界沟通的重要工具，特别是（）的迅速发展，促使CRM 系统与互联网进一步紧密结合。 A. e-Ma订B.数字证书技术C.数据库技术D.电了商务 136.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征（）。 A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性 （）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向 137. 客户提供及时的销售和服

33、务支持。 A.数据仓库B.呼叫中心C.数据库D. OLAP 13& （）CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向。 A.运营型B.牛产型C.分析型D.企 业型 ）共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和 处理。 在开发客户关系管理系统吋，首先要做的就是研究（）o ）指将所冇客户的冇关信息储存起來，建立详细的顾客档案，并经常对信息进 行整理、分析。 ）是服务器端脚木编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的血E?服务 器应用程序。 14& 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待 客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（ 139. 数据挖

34、掘可以同（ A. 人工智能 B. OALP C. OLTP D.数据挖掘 140. 呼叫屮心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。 A. CIT B. OLAP C.数据仓库D. DM 141. A. 客户需求B.市场需求C.技术发展D.社会需求 142. A.流程化B.信息化C.客户识别D.差异化 143. A. ASP B. XML C. PHP D. CSS 144. ）的过程和系统设施的过程恰好是相反的。 A. 数据设计B.系统设计C.客户文件D ?流程文件 145. 测试人员山（）位成员组成。 A. B. 2 C. 3 D. 4 146. 下面不是系统设计要求的是（ A. 流程化

35、 B.信息化C.客户识别D ?流程分析 147. 需求分析阶段不包括的任务是（ )o A.撰写项目需求分析报告B.画用例图 C.建立项目静态界面D.EMO D.撰写帮助文件和用户操作手册 ）。 A?行为分析B.满意度分析C.价值分析D.利益度分析 如果企业而对的是少量客八而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（） 149. 的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。 A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型 150. 对于（）企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。 A.全面客户接触点管理B.投诉管理 C.服务质量管理D.牛命周期管理 1.对于客户关系管理的理 解，

36、可以从三个层面，分别是（）。 B.企业商业模式的屮观层面 D.应用系统的微观层血 2.客户资产型组织包括（）。 C.顾客资产型纽织 3.客户名册，又称交 易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）。 A.各户信息表B.顾各卡C.各户一览表D.顾客数据库 4.客户合作管理流程包括（）。 A.联络屮心管理B. Web集成管理 C.交互和合作管理D.企业业务信息系统 5.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的 识别客户途径（）。 A.从企业内部获取客户信息 C.通过国内或国际展览会识别客户 6.下列哪些项属于牛理性购买动机（）。 A.维持牛命的动机化B C.保护生命的动机D 7.根据客户需求水平、时间和性

37、质的不同， A.无形需求B.下降需求 8.沟通的三犬要素分别是（）0 A.要有一个明确的口标 C.达成共同的协议 得分阅卷人 二、多项选择题（每题2分，共20分） A.管理理念的宏观层面 C.客户价值的拓展层血 A.以产品为中心的企业B.混合型组织 B.寻找相关计算机数据库资料 D.通过实地调查获取客户的第一手资料 理智型购买动机 延续和发展生命的动机 可以将客户的需求分为（）。 C.过量需求D.充分需求 B.强调沟通工具的多样性 0.沟通信息、思想和情感 （）o C.结构因素D.技术因素 ）。 C.质量与使用风险C.亏损风险 D.矩阵型组织 9.影响有效沟通的障碍主要包括以下因素 A.个人因

38、素B.人际因素 10.客户在购买时通常存在以下哪些风险（ A.经济利益风险B.功能风险 11.广义的客户包括（） 12.决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ 13?客户关系管理的岗位职责包括以下方面 14?客户基本信息资料具体包插（ 15.客八数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（ D?客户服务与支持 19.在CRM环境卜 ?，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ 支持各种不同类型的销伟方式，支持T作人员通过多种渠道实现客户信息的 共亨 D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整 20.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方而（） A.建立“把客户需求放在中心地位

39、”的流程体系 B.不仅需要企业决策层的支持，而14需要执行层和作业层的理解和接受 A.良好的“悟性” B.自我激励。C.道德素质D.丰富的知识 A.企业盈利模式设计B. 客八组织管理职责 C.客八信息库建设管理职责D. 客户信用调査与控制职责 A.客户投入记录B.个人和组织资料C.客户统计分析资料D.交易记录 16. 17. 18. A.客八文字性数据 C ?客户描述性数据 B. D. 按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD A.老客户B.潜在客户 客八交易数据 市场促销性数据 C. 一?般客户D.新客户 顾客对企业利润贡献的主要因索分析包括（ABD ） A.顾客的购买实力分析 C.促销效率

40、 B. D. CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ A.客户信息管理B. 购买决策样体分析 顾客的经济状况分析 销伟过程白动化 C.营销自动化 A. 针对企业客户定位制定营销战略和H标 B. 设计针对性强、效率高的市场推广活动 C. C.坚持以流程为中心 D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成 A.是客户价值的理念，客户关系管理的冃的是实现客户长期价值的最大化； B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心； C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式 转变； D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。 22?客户名册

41、，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（） A.客户信息表B.顾客卡C.容户一览表D.顾客数据库 23.客户关系岗位职务说明卩编制时的细节问题包括（） A.不同客户关系岗位的职务目标B.确定职务职责 C.规定核心能力D.绩效标准的规定 24.按照时间序列分类，可以将客八分为（ABD ） A.老客户B.潜在客户C. 一般客户D.新客户 25.客户数据的隐私保护的针对性措施（） A.匿名身份信息B.信息的市场定位或评估 C.匿名系统结构D.合并数据源 26.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（） A.交易效率的人幅度提高B.客户个性化需求的满足 C.对市场的综合适应能力D.客户知识管理

42、27?客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方而（） A.捉高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性 B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C.克服管理陋习的惯性 D.充分考虑下属员工能否接受 28.识别客户的方法包括（） A.普遍识别法B.广告识别法 29.下列哪些项属于心理性购买动机（） A.经济性购买动机 C.社会地位的购买动机 30.评估客户的依据包括（） C.介绍识别法D.委托助手识别法 B.理智型购买动机 D.偏爱型购买动机 B.客户的购买力C.客户的需求量D.客户的信用 三、判断题 : （每题1分，共30分，正确打“T” ，错误打“F”）

43、 1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展 开的业务和管理活动的总称。（T ） 2.采取单一形式的联盟，是电子商务吋代竞争者关系变化的重要表现。（F ） 3.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式 转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（T） 4.电子商务的出现从根木上减少了传统商务活动的中间环节, 缩短了企业与用户需求之间 的距离，同时也人大减少了各种经济资源的消耗，使人类进入了“间接经济”时代。（F ） 5.客户关系管理不支持川户描述具经营范围、经营网络、业务流程。（F ） 6.企业内部管理的需求是CRM兴起

44、的技术保障。（F ） 7.典型的一对一营销模式分为五个步骤。（F ） 8.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分 散的状态。（T ） 9.对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（F ） 10.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到 他人的行为。（F ） 11.一般來说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚 的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（T ） 12.企业争取一个新客户的成本是保超一个老客的5倍，帘住5%的客户有可能会为企业带来80% 的利润。（F ） 13.客户

45、忠诚度可以釆用多种指标进行评价。（T ） 14.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值 因素相适应，以向客八传递最大化的价值。（F ） 15.著名的营销学家罪利普 ?科特勒在其著作市场营销学中把营销观念分为4种，即生产 观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（F ） 16.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关 得分阅卷人 A.客户的盂求 系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（F ） 17.营销学家库特将众多针对关系营销的研究成果划分为三大流派：一是英澳流派；二是北欧 流派；三是南美流派。（F ）

46、18.关系营销的核心就是客户忠诚，其目标是保持客户。（F ） 19.服务营销和关系营销对于关系在营销中的地位及其范畴的理解是没有区别的。（F ） 20.关系营销作为一种营销方法和手段，不断地追求企业利润最大化不是其最终的冃的。 （F ） 21.CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（F ） 22.成本是可以无限压缩的。（F ） 23.客八终身价值是指对一个新客八在未來能给企业带來利润的现值。（F ） 24.人力资源管理是客户价值链中必不可少的支持活动Z。企业中真正与客户接触的是领导， 为此需将人力资源管理与客户关系管理结合起來。（F ） 25.客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标

47、市场的客户群体中识别出对企业有意义的 客八，作为企业实施CRM的对象。（T ） 26.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买屮到购买后的客户体验的全部过程屮?（T ） 27.转移成本的大小间接彫响客户维护。转移成本的大小耍受到市场竞争坏境和客户建立新的 客户关系的成本的影响。（T ） 2&客户服务是CRM系统的基木功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。 （T ） 29.过去买过或正在购买的客八为“潜在客八”，还没有购买但今后有可能购买的人或组织 为“现有客户”。（） 30.市场营销作为一种独立的管理科学至只有十几年的历史。（T ） 31.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续

48、创新、始终体现“以企业为中心”的经营 理念、走向协作型竞争。（F ） 32.在网络经济吋代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（F ） 33.传统的企业管理一般只注重企业的外部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑 外部的因素。（F ） 34.电子商务对企业营销管理的影响屮表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。 （T ） 35.CRM的运用直接关系到企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用八信息资源，使以往 “各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正的协 调合作，成为围绕着“满足企业需求”这一核心宗旨的强大团队。（F ） 36.营销理论和实践的

49、革命是CRM兴起的理论基础。（T ） 37.管理是有0的的，不是为了管理而管理。管理的本质在于不主动去控制目标实现的过程。 （） 38.客户的筋求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较 长。消费者的需求也是如此。（T ） 39.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（F ） 40.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是金业为何要将客户满意度作为营销 管理的核心内容的一个主耍原因。（T ） 41.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素 高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（T ） 42.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（T ） 43.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。 （F ） 44.企业真疋掌握市场主动权是在互联网时代到来Z际。（F ） 45.市场营销观念形成于20世纪60年代，其指导思想是“客户中心论”。（F ） 46.关系营销的概念是在1983年由美国从事服务营销研究的学者JACkson提出并给予定义的。 （） 47.关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式。（T ） 48.关系营销与传统营销观念相比区别在于：传统营销观念是一种矩期的概念，其核心是商品 交换；而关系营销的核心是“关系”，指在双方Z间建立