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1、. . 楼栋管家管理办法 1.0 目的 为及时、有效的解决业主（住户）需求，提升管理处服务质量， 提高业主满意率，达到完成物业费收缴任务，提升公司品牌形象，特 制订本管理办法。 2.0 职责 2.1 受理业主（住户）投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访 ， 直至业主（住户）满意。 2.2 为业主提供信息咨询服务. 2.3 受理业主需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访 . 2.4 业主（住户）信息收集和整理. 2.5 掌握业主动态，及时更新业主台账，建立并维护业主（住户） 良好关系。 2.6 收取各项物业服务费。 2.7 责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视，发现问题及时登 记、报修、跟踪
2、、记录、上报、存档。 2.8 突发事件的应急处理并及时上报上级领导。 2.9 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核。 2.10 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次，填写季度 业主满意度调查表。对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总，由 管理处经理召开季度调查整改分析会议，并存档 . . 3.0 细则： 3.1 楼道大堂公示楼栋管家照片、电话、名片（公司统一）。 3.2 8:009:00 除客服值班人员和休息人员以外，各管家进入楼栋 责任区，在一楼大堂做检查，遇业主微笑问好。 3.3 9：009:30 回办公室参加管家会议，了解今日重点工作事宜， 总结上一日工作情况， 沟通
3、各部门对工作进行合理安排，跟踪各项工 作完成情况并及时回访、记录。 3.4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录。 3.5 巡查内容 3.5.1 看：天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防 设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共 设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。 3.5.2 嗅：石油气、煤气味、各种特殊（可疑）气味等。 3.5.3 听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等。 3.5.4 问：盘问可疑人，可疑事物。 3.5.5 做：发现问题及时做出相应的处理，如:发现火警立即报告执行 相应的应急预案；发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进
4、处理； 看到地面上的烟头、纸屑等，要做到人过地净。 3.6 巡查工作要领 3.6.1 巡 查楼 梯 间 1)检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好。 2)检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损。 . . 3)检查消防栓标识是否完好、配件齐全；灭火器是否有漏气、过 期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全指示灯是否完好； 消防通道是否堵塞；消防报警设备是否完好。 4)检查卫生状况是否良好。 3.6.2 巡查逃生通道 1)检查逃生通道门是否能随手打开(严禁上锁 )。 2)检查有无违规占用逃生通道现象。 3)检查卫生状况是否良好。 3.6.3 巡查电梯 1)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响
5、动。 2)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好。 3)检查照明系统及安全监控设施是否完好。 4)检查卫生状况是否良好。 3.6.4 巡查大堂、门厅、走廊 1)检查各类安全标识是否完好。 2)检查公共设施和照明灯及垃圾桶是否完好。 3)检查卫生状况是否良好。 3.6.5 巡查停车库、停车场 1)检查防盗监控设施是否完好。 2)检查停放车辆是否有损伤现象。 3)检查各类标识是否完好无损。 4)检查卫生状况是否良好。 . . 5）检查是否有闲杂人员。 6）检查是否占用他人车位、是否堵塞通道。 3.6.6 巡查周边环境 1)检查是否有乱张贴、乱堆放现象。 2)检查是否有损坏公共设备、高空抛物现
6、象。 3)检查卫生状况是否良好。 3.6.7 巡查是否有违章装修 ,详见(装修管理规定 )。 3.7 对巡查中发现的问题的处理 3.7.1 楼栋管家巡查时发现有问题出现时应及时将问题记录在巡 查记录表中，按绩效考核办法进行考核。 3.7.2 如本人能及时处理的，应立即解决；如不能及时处理的，应 及时上报上级领导给予协调解决。 3.7.3 发现各类紧急突发事件时按各类应急预案处理，上报上级领 导。 4.0 完成领导交代的其他任务。 5.0 相关表格 5.1管家巡查记录表 5.2季度业主满意度调查表 . . 管家巡查记录表 日期 时 间 位置问题描述整改时间完成情况备注 . . 楼栋负责人：管理处
7、负责人签字：区域经理签字： 季度业主满意度调查表 尊敬的业主（住户）： 感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服 务，现公司将进行一次服务满意度的问卷调查，征询您对 物业公司服务 方面的宝 贵意见。您的宝贵意见将有助于提高我们的工作，谢谢您的支持与合作！ 填写说明： 1、问卷采用选择题和填空题形式，请您在认为最合适的分值或项目上打“”。 2、如果您对物业公司各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在空栏内。 调查问卷： 房号：栋单元室联系电话： 一、您对目前物业服务工作的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 二、客户服务 1 您对客服前台人员的服
8、务态度总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 您对客服前台人员的服务质量总体评价满意不满意 . . 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3 您对业主投诉处理的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4 您对楼栋管家服务质量总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 若不满意，请您描述： 三、秩序维护服务 1 您对秩序维护人员的服务态度的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 您对秩序维护人员的仪容站姿总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3 您对小区地上车辆管控和
9、外来人员进出管理的总体评 价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 若不满意，请您描述： 四、公共环境卫生服务 . . 1 您对保洁人员的服务态度的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 您对楼内保洁服务质量总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3 您对小区路面园区保洁服务质量总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4 您对小区生活垃圾清运服务质量总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 5 您对小区绿化服务质量总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 若不
10、满意，请您描述： 五、物业上门维修服务 1 您对物业工程维修人员的服务态度总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 您对物业工程维修人员维修及时性的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 . . 3 您对物业维修服务质量的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 若不满意，请您描述： 六、共用设施设备维保服务 1 您对电梯运行情况的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 您对供水情况的总体评价 满意不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 若不满意，请您描述： 若还有其它意见，请您在下列空栏内填写