物流企业客户满意度分析.pdf

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1、/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC

2、HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI

3、 N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/ 中 国 管 理 信 息 化 C h i n a M a n a g e m e n t I n f o r m a t i o n i z a t i o n 2 0 0 7年1月 第1 0卷第1期 J a n .,2 0 0 7 V o l . 1 0 , N o . 1 1引 言 “ 物流给了我们什么?从表面上看是零库存、 零距离和 零运营成本, 但最重要的还是

4、给了企业核心竞争力, 即能 够在市场上获得客户忠诚度的能力。” 根据美国营销学者 赖克海德和萨瑟的理论, 一个公司如果将其顾客流失率降 低5 %, 利润就能增加2 5 % 8 5 %。留住客户的有效措施之 一是将合适的产品和服务, 按照合适的状态与包装, 以合 适的数量和合适的成本费用, 在合适的时间送到合适客户 的合适地方, 这其中的7个“ 合适” , 既包含着优化企业资 源的含义, 更突出了按照客户的需求展开服务。因此,进行 物流企业客户满意度分析是我国物流企业提高服务质量, 增强竞争实力的迫切需要。 2客户满意度概述 2 . 1客户满意度关系 客户满意度指数 (C u s t o m e

5、 r S a t i s f a c t i o n I n d e x,C S I) , 表现了客户对其需求( 明示的、 通常隐含的或必须履行的 需求或期望) 已被满足程度的感觉, 是一个非常有效的度 量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度, 以及再次购买倾向的指标。 它不仅直接影响着企业的经营 效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚 至会反映出社会的整体经济发展趋势。现在,C S I已经成为 了许多发达国家制定经济政策的一个重要参考依据。 本文 根据物流行业的特点建立了一种客户满意度关系,如图1 所示。 可以看到,影响客户满意度的因素主要有客户对服务 的感知价值和客

6、户所追求的客户附加价值,客户满意度本 身又影响到客户忠诚和客户的流失,企业如果想减少客户 的流失,就必须提高客户对产品的感知价值和客户所追求 的客户附加价值。 2 . 2物流企业客户满意度层次模型 影响客户满意度的因素很多,不同的行业对客户满意 度的测评指 标 也 不 相 同,根 据 层 次 分 析 (A n a l y t i c a l H i e r a r c h y P r o c e s s ,A H P) 法的要求,对于物流配送行业来说, 客户满意度模型可以分为目标层、 准则层和因素层,如图2 所示。 图2客户满意度层次模型 因素层的具体指标有:用户对企业形象的感知( 如企业 信

7、誉、 企业声望、 企业员工评价等) 、 用户对服务态度的评 价( 如接单的态度、 出现意外事故的解决态度、 售后服务态 度等) 、 用户对服务质量的评价( 如交货及时性、 问题处理 及时性、 包装质量等) 、 用户对服务可靠性的感知( 如交货 期、 交货期变动性等) 、 价格下的质量感知和质量下的价格 感知( 如性价比等) 。 2 . 3客户满意度评价等级 借鉴国外测量用户满意度的有关理论和经验,以上具 体的因素都可分成很满意、 满意、 基本满意、 不满意、 很不 满意5个满意度等级,也可将这5个等级换算成分数,对评 测项目进行判断,如表1所示。 物流企业客户满意度分析 刘俊昌, 史 伟 (

8、桂林电子工业科技大学管理系, 广西桂林5 4 1 0 0 4) 摘要 物流企业是服务型企业, 客户满意是企业持续发展的动力源泉。本文通过建立判断矩阵,得出物流企业客 户服务中各项指标的相对重要性,采用层次分析法对客户满意度进行了评测,得出的结果对于进一步改进规划、 提高 用户满意度具有一定的指导意义。 关键词 客户满意度; 客户满意度模型; 判断矩阵; 层次分析法 中图分类号F 2 7 3 .7 文献标识码A 文章编号1 6 7 3 - 0 1 9 4(2 0 0 7)0 1 - 0 0 4 6 - 0 3 图1物流客户满意度关系图 收稿日期2 0 0 6 - 0 5 - 2 5 4 6 /C

9、 HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI

10、 N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N

11、 AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/ 表1满意度评价等级 3客户满意度评价 本文以物流中的配送业务为例,建立层次模型并进行 客户满意度评测,再采用A H P法对其进行分析。 3 . 1建立层次结构 根据客户满意度模型,提出影响物流配送客户满意度 的9个具体因素( 图3),即包装、 接单及时性、 途中破损率、 运输准时率、 运输准确率、 运输安全性、 人员素质、 业务价 格、 问题处理及时性。 图3影响满意度

12、的9个因素 3 . 2构造判断矩阵 根据以上9个具体因素构造判断矩阵,采用分级定量 法,将同一个准则下的各因素,按其重要程度两两相比。定 量含义如下:1两因素相比,具有同样的重要性;3两因 素相比,一因素较另一因素稍微重要;5两因素相比,一因 素较另一因素明显重要;7两因素相比,一因素较另一因 素强烈重要;9两因素相比,一因素较另一因素极端重要。 2、4、6、8分别表示上述两相邻判断的折中情况。倒数表示 元素i与j比较的b i j, 则元素j与i比较的判断为bj i= 1 / bi j。 以S 1 S9表示上述9个因素, 根据梯阶结构模型, 邀请 专家进行分析, 对准则C (用户满意度)来说,

13、确定判断矩阵B 如表2所示。 表2判断矩阵 3 . 3层次排序及一致性检 层次排序是指根据判断矩阵计算对于用户满意度而 言,本层次与之有联系的9个因素相对重要性次序的权 值。层次排序要计算判断矩阵B的特征根和特征向量, 即 满足: B W= m a xW (1) 的特征向量W( 取正规化特征向量) , 其分量Wi为相应元 素排序的权值。 由于客观事物的复杂性及评价人员认识上的多样性, 判断矩阵有可能出现完全不一致的现象,如得出甲优于乙, 乙优于丙,丙却优于甲的结论。根据矩阵理论,只要判断矩 阵的元素X i j满足Xi j= Xi k/ Xk j, 判断矩阵就具有完全一致性, 但这在实际中很难达

14、到。 为检验判断矩阵的一致性,我们还 需要计算它的一致性指标C I。 C I =( m a x- n)/ (n - 1)(2) 式中,C I为一致性指标;n为矩阵阶数。 C I越小,说明判断矩阵的一致性越大。考虑到一致性 偏离有随机原因,因而检验判断矩阵是否具有满意的一致 性,还须将C I值与平均随机一致性指标R I相比较,R I值如 表3所示。 表3平均随机一致性指标 则随机一致性比率为: C R= C I / R I(3) 当C R 0 .1 0时,即认为判断矩阵具有满意的一致性,否则, 需要调整判断矩阵,使之具有满意的一致性. 根据以上条件,使用和积法求出判断矩阵的最大特征 根为 m a

15、 x= 9 . 6 9 2 9 ,对应的特征向量为 W=(0 .0 2 3 4,0 .0 6 2 7,0 .1 1 5 6,0 .1 5 4 4,0 .1 6 9 9,0 .0 7 7 8, 0 .0 4 4 3,0 .2 7 0 1,0 .0 8 1 8) 特征向量即为诸因素对于用户满意度的相对重要性 权值,其结果与实际产品的各项指标的重要性需求基本相 符。经计算, 得出C I = 0 .0 8 6 6 1 2 5 ,C R = C I / R I = 0 .0 5 9 7 3 3 0 .1 , 所以认为此判断矩阵具有满意的一致性。 3 . 4客户满意度评价 根据已得出的客户满意度相对重要性

16、权值,可以利用 以下公式评价客户综合满意度: x = m i=1 !Wix i (4) x i= 1 k k j=1 !A i j (5) 式中,x i为k个客户的满意度均值;m为评价项目数;k为 客户数;i为指标编号;j为客户编号;A i j个客户对第i项指 标的评分;Wi为第i项指标的权重。 我们利用客户评价等级的划分采用调查问卷的形式 请4 0位客户进行评判,经计算,得到该企业配送业务的各 项指标的满意度向量为: X =(7 5 .4,8 4 .5,7 8 .2,6 0 .7,8 5 .3,8 0 .5,6 5 .2,7 0 .4,6 7 .1) T 则该企业物流配送业务的综合满意度值为

17、: 等级很满意满意基本满意不满意很不满意 分数9 1 1 0 0 7 1 9 05 1 7 03 1 5 00 3 0 CS 1 S 2 S 3 S 4 S 5 S 6 S 7 S 8 S 9 S 1 11 / 31 / 51 / 61 / 71 / 211 / 81 / 4 S 2 311 / 21 / 31 / 6231 / 31 / 2 S 3 52111 / 2351 / 21 S 4 63111461 / 35 S 5 762111 / 471 / 34 S 6 21 / 21 / 31 / 44121 / 81 / 5 S 7 11 / 31 / 51 / 61 / 71 / 21

18、1 / 84 S 8 832338814 S 9 4211 / 51 / 451 / 41 / 41 阶数1234567891 0 R I 0 . 0 0 0 . 0 0 0 . 5 8 0 . 9 0 1 . 1 2 1 . 2 4 1 . 3 2 1 . 4 1 1 . 4 5 1 . 4 9 企业管理 4 7 /C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME

19、 N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N

20、TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/C HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O NC HI N AMA N A G E ME N TI N F O R MA T I O N I Z A T I O N/ 金融期货等衍生证券以及其他 形式的纯粹虚拟资本 股

21、票、 债券、 期货以及 商品期货等金融资产 商品、 贸易 服务 实物 经济 x = m i=1 !Wix i= 7 3 . 6 2 2 1 经过以上分析可以看到,该物流企业的配送业务的客 户综合满意度达到了满意的要求。 从其各项指标的满意度 来看,对于运输准时率这项指标,其权重较大,但评价得分较 低,这是以后进一步提高满意度的研究重点;对于人员素质 这项指标而言,虽然它得分很低,但其权重也很小,可以在满 足其他要求的基础上进行研究改进,以达到锦上添花的效 果; 还有业务价格这项指标, 它的权重很大, 但评价不是很 高, 这对客户的满意度影响很大, 该企业应该对其深刻考 虑。 主要参考文献 1

22、龙子泉.管理运筹学 M .武汉: 武汉大学出版社,2 0 0 2 . 2 刘方.机械制造企业客户满意度分析 J .中国机械工程,2 0 0 6, (2) : 2 2 1 - 2 2 3 . 3 李旭宏.基于模糊层次分析法的多人物流供货商选择模型 J .公 路交通科技,2 0 0 6, (3). 4 南剑飞.我国石油机械制造企业顾客满意度实施体系 J .石油机械, 2 0 0 4,3 2(7): 8 - 1 1 . 5 王平.电力行业用户满意度指数模型构建与实证研究 J .武汉理工 大学学报,2 0 0 6, (3). 6 曾钟钟.物流公司配送绩效评价模型研究 J .工业工程与管理, 2 0 0

23、 3, (3) :4 0 - 4 4 . 虚拟经济是与实体经济相对应的经济形态, 是指以股 票、 债券及金融衍生品等各种虚拟资本为工具, 以金融系 统为依托, 脱离实体经济活动的经济运动形式。虚拟经济 是随着市场经济的不断发展、经济货币化程度的不断提 高、资本证券化和金融衍生工具创新大量出现而产生的, 主要是指股票、 债券、 金融衍生品等各种虚拟资本工具及 其发展。 正是由于证券市场和金融衍生工具交易中存在大 量的投机活动, 使得金融市场的交易额和金融活动本身的 价值迅速增长, 从而形成规模不断扩张的虚拟经济。 1现代金融与虚拟经济密切相关 1 . 1现代金融是虚拟经济的重要组成部分 从内容上

24、看,虚拟经济的最主要的组成部分就是金 融, 各种虚拟资本的交易流转, 都是通过金融业进行的, 虚 拟资本是虚拟经济循环流转过程中的主要内容。 从国民经 济的价值构成来看, 实体经济和虚拟经济组成一个倒金字 塔的结构( 见图1) , 倒金字塔下两层中的资本属于实际资 本的范畴, 它们的运动构成实体经济, 其发展速度从2 0世 纪7 0年代以来不过5 %。 顶上两层中的资本属于虚拟资本 的范畴,它们的循环运动则可以相应地称为虚拟经济, 正 以加速度在膨胀。 这种不协调的发展态势形成虚拟经济的 “ 纸面利润” 与实物经济产品的巨大差距。 1 . 2虚拟经济的产生和发展与货币、 信用等金融要素密切 相

25、关 当贵金属、铸币代替实物充当作为一般等价物的货 币, 货币就成了一种纯粹的价值符号, 失去了直接的实物 的支撑。特别是随着银行信用的发展, 银行信用所创造的 货币, 使借贷资本多于现实资本并参与实际资本增值的分 基于金融创新的我国虚拟经济发展对策研究 刘蓓华, 刘爱东 ( 长沙理工大学管理学院, 长沙4 1 0 0 7 6) 摘要 传统经济是以工业为基础的经济,而虚拟经济则是以金融为基础的经济。从内容上看, 虚拟经济的最主要 的组成部分就是金融, 它的产生和发展与货币、 信用等金融要素密切相关, 金融创新推动着虚拟经济飞速发展。我国 应遵循高效与适度相结合的原则大力发展虚拟经济, 积极培育金

26、融衍生工具市场, 强化金融监管, 有效防止金融泡 沫的膨胀。 关键词 金融; 虚拟经济; 对策; 创新 中图分类号F 8 3 0 .9 文献标识码A 文章编号1 6 7 3 - 0 1 9 4(2 0 0 7)0 1 - 0 0 4 8 - 0 3 收稿日期2 0 0 6 - 0 1 - 0 5 作者简介 刘蓓华( 1 9 6 9 - ), 女, 长沙理工大学管理学院教师, 中南大 学商学院在读博士。主要从事企业战略管理和金融学研究。 中 国 管 理 信 息 化 C h i n a M a n a g e m e n t I n f o r m a t i o n i z a t i o n 2 0 0 7年1月 第1 0卷第1期 J a n .,2 0 0 7 V o l . 1 0 , N o . 1 图1国民经济价值构成 4 8