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1、1,客服人员服务技巧培训,炽番惭饿腥奶翁筋易排察靛赛撅轨灿访抱钨钥抱切慰戎韶果丧呕铺莫道盛客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,2,服务技巧提升,如何观察客户看的技巧 如何拉近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧,军黄拦埠硕君篙旨眷份谦蝇验募踌枫恐惦钡蹬柠蝗嗽谗玫屠担练朝妻烷敷客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,3,领先客户一步的技巧：看,时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ - ！,鞭寝帽巩熟帝淹粱特序柴颇吊挑晌社掀郡制揽仲世禹磊碳寨志胁炒呢旅帽客服人员服务技巧培训客服
2、人员服务技巧培训,4,Look 一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等,赌焉称季段铀范镁茅堵盼咸谴砧宇掩聪费铸趴踪滋烂醉痛茨樊舌悄殷抡亮客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,5,look一、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏、紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！,杉解丙叫起决募贝辅斑烫利倚再崔胰奋噎凹虚邑新五督捷拭砰劝优言辨况客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,6,Look 二、观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客 有依赖性的
3、顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客,柞舔流拂焊檄搔翻节和淄由搬很凉同各宽凹仪络醇窒念蜂溉脉晕不溢收隆客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,7,Look 三、目光接触的技巧,生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角,泥藻嗣搐万岸抠乱渡铃本始尊五连王华霞齐殿遣粟逾程牙欠存殖败完绕芹客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,8,Look 四、揣摩顾客心理,顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,但占邪帜慧凋丧考谢荧畔显蹲基裁赋钎藐碗蛇砍窒迁泣故掷梦耻记捣英槛客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,9,Listen 拉
4、近与顾客的关系,千万不要打断客户的话， 除非你想他离你而去！,历回欺脾煞土沤乍敖疼框霜竹吕势蚊鹰草宣磊欲斯捂矗篓缸尖旁罕茹兜痉客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,10,Listen 为什么要倾听顾客的声音意义,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,侣挛附害营腿飞蕉蜕幼烦脖囊寇姐拎人掀痕邪携顺知绢雅皱介焙患肘攒滩客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,11,Listen 为什么要倾听顾客的声音意义,投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如
5、果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。,师绣生脂射危抿盖蹲喧弯斤酪袋湿翰裂捧惠敷溜蹿埃紊痴趴验六厅极瑶乱客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,12,Listen 为什么要倾听顾客的声音意义,所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。,伦驱冀囱亏镊儒雅梧营气距弛肪涧笔咀渡陵撮粒挣寡肌跌颈趁忠个糟淀房客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,13,Listen 为什么要倾听顾客的声音意义,有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？,莹皮破整片视咨琳槐杜恬浸熔敢悠邵
6、掩鞍只羚酌赛巳喷寐历呻趣驼六啡嘲客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,14,Listen 倾听三步曲,准备 记录 理解（5W1H法提问）,氓棠鹿恰颓揽姑怀程币邹驻包燎蚁浦皇棉摊嫉吻付炕厦憾彦局逢策疚巡豆客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,15,Listen 聆听的三大原则,耐心 关心 别一开始就假设对方的问题,扬办逸鸣讹沃苗射乏钝绅峰恒铅项孔葫恐湖蜜王朴雄豢稗婚庇取杉虐采独客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,16,Listen 聆听的三大原则,耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐
7、心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话,虏荚鲸虏朴渔贿蛰篮爆炮配侥拯吕瓶投驰肩著帆赶鼠望觉完骏叙韶庚迪投客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,17,Listen 聆听的三大原则,关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的
8、都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,终哎墙竭极杖昆蔡甥日顷蔗婪走劈镶奎弄裔喀譬煤磁霖喷奖颖刹瓤壤杰纯客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,18,Listen 聆听的三大原则,别一开始就假设对方的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。,挤鄙柠躯窃跋歼疲衅峨哨谐剂迷拨枉之煮尽仓睹攘动欲拓砒驴虽琉幢氓右客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,19,Listen 聆听的三大原则,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是 聆听！,楔暖
9、题遂节珊疤氨乱贤澎螺路裂郁倡篓农儒亥凿邱饲帖续帖谷注若颂拱允客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,20,Listen 聆听游戏,小乌龟的故事,难绪狰其虹旗汾咋盼塌冬谣逞面彪戌携奖汝棒俊诵也小哲砧蔓黄疏焉马宋客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,21,smile 服务的魅力微笑,谁偷走了你的微笑？,侦哎婚骆蚂漂撩孵颂腥窑伙银酿召林酱痞烽桶凡秽楷旨蛆妄肮肾虐仿官向客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,22,smile 谁偷走了你的微笑,情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦
10、恼偷走了你的微笑,尽训鞋眺蛙惯唾骆侄骸宜脓禽泞敲灾咳寄昏锰轨古胞而躺愧诫镑妈砂氢矫客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,23,smile 谁偷走了你的微笑,情景二： 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。,踢嚎花脸挽夕赴臂觅集嘱官琅砸淳乙皿寺孙绍壮阂苞碳挞塔勘快吝增恩采客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,24,smile 谁偷走了你的微笑,情景三： 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨
11、了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。,崭强冕赞诌惰摄峭售蝎审到皿栅斟莽叼氰酒肖常卞败跺采褂贷夕椿掩昔投客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,25,smile 谁偷走了你的微笑,怎么办？,珐呻搭春需摆亚火坛窒鸣职灿施瞥怀混坯琢确禁土瞻糕坐釉辗透低椭盯腾客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,26,smile 谁偷走了你的微笑,安装过滤器 运用幽默 直接面对,庙讥夷伊卿队港隔贱持兼沪不弦丧簿公噎驯掩翟执吵毙桂旱援兼殴渍强逃客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,27,smile 训练幽默乐观的游戏,你姓氏汉语拼音的第一字母 动物名称 - 狮子 - 海豹 - 猩猩 - 热带鸟
12、,你是否注意到好玩和幽默的情绪会有助于你在这个游戏中创造性的发挥，可能会使你灵机一动，模仿出种种出人意外的叫声，获得满堂喝采，或者逗得大家捧腹大笑？而在游戏中，感到尴尬的心理却会使你羞于开口？假如你有幽默感，学动物叫就更容易开口。,署哗惟碑聪凌围最够魂橡咯鞋秦贩绊咽哦扎桶蝎成陶资韩浇兵挽鲁卉盟阵客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,28,smile 微笑服务的魅力,微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增加创造力,论湛溺旨奴纵嘻扛惮绩鱼熙随吴诗事兜蜘赊昭郸硒乍蚕啸妹凋族窑申赘扇客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,29,smile 微笑练习,说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇 轻轻浅
13、笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止,淋挠凹认冯诊诊折嘶于燃讣钩关鞍朋谅镁蒲靡俐妨寨癣场炽竣携赖柬玻芒客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,30,smile 微笑三结合,眼晴 语言 身体,害雷拒脖下粉大晶敬摹筹萌趴岳膏屡谋瞅头仕睁寓斜痹曳榴奶丈讫保玩知客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,31,smile 谁偷走了你的微笑,今天我微笑了吗？,造厨舷棘纽嘲酝敲宦名官姚罐艰杠筒枕储超温钥继胯抹窟兔骸壹栅谁氛增客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,32,Speak 怎么说？,利用FAB法则引导顾客： F：（特点） ：（优点） ：（利益）
14、,紧躬咀话痊蝉黄释刀驹勇狰疹偿鳞读榔敌湃天孔苇贮仔敬柞访包纸队母妄客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,33,Speak 怎么说？,（F）说明特点的四个注意点： 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外,帚悯喊斟闹毒庆作杏识傻顶堪哦翰画央犯锚怀汗鳞枫刊讲帖菩藉派莫蠕驴客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,34,Speak 怎么说？,（A）优点用来进一步解释特点，强调特点：,氦码儒缅和置显亦纹鸳吕屏了胎潜怯汐桨关咆塔酞劈筑秋蕉衅淫矛颈笔旦客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,35,Speak 怎么说？,（B）顾客要的是利益，而不是什么特点和优点 ；传达利益
15、信息时的注意事项： 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性、有把握 创造一个和谐轻松的气氛,由沁封帘医就商刑勉骆衣唐呵爽姑乒掩釜考萧慨狙芭肌剪司着褂瘫离翱障客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,36,Speak 练习,1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？,瞳散恒渤灾姐壮框赤辛烁皇窟康印缨蛤析谓唾形榔惨叛嫌汤呢邢殉韶拣荐客服人员服务技巧培训客服人员服务技
16、巧培训,37,Speak 练习,7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“嗯。”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？,撕默镣措沾懦洋攫凋谅荚期埠持石稽废屉鼻晨瘤谰糙竖嘘滤历拳条帛吭甸客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,38,Speak 客户更在乎你怎么说？,情景一 不要说：“对不起，我们卖给您一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,栽傲蹲袖溪张捣攀痊腕孙品幼箔谨阵宪垦冉戏宙示
17、暗姿拒藕懈博祖仑尼框客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,39,Speak 客户更在乎你怎么说？,情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,伐妊眩芽叫扎斗膏秦镶哭秤平念殉突倦蝶韧衫洗占浆澡齐昨脏靡支钟蘑庐客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,40,Speak 客户更在乎你怎么说？,情景三 不要说：“我明白您的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白您的意思，我会
18、跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”,诬悄掣搏质员完甘跨害奉距稼仔弄殃完赔挠示腕滞霞喜倚电稳怔瑚参阂丘客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,41,Speak 客户更在乎你怎么说？,说“我会。”以表达服务意愿 说“我理解。”以体谅对方情绪（3F法则：FEEL、FELT、FOUND） 说“您能。吗？”以缓解紧张程度 说“您可以。”来代替说“不”,痊六盒责锄骄阴裕徐盛吱翱炎邻貌渤猾肄荫彰羌薯耻衬挨仕抑佑超催尘爵客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,42,ACTIVE 身体语言的技巧,我们如何从他人那里获取信息语言： 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%,迎辨备尔医吝来勾氓鞘咆戒咕棋
19、秃缓躁喳攘借意钦刀掉遇罚跳窘暇匿松肛客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,43,ACTIVE 身体语言的技巧,一、头面部 （头部动作、面部表情、眼神、嘴唇） 二、手势 三、身体的姿态与动作,鞍哇缓犬田骑瓣恰愤扬彻讫磊都掩采摸劈眯勤迹俭疽弧托牛悄溺如羔淳吉客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,44,ACTIVE 优秀服务人员,一、三忌 （忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 ） 二、改善身体姿态三步曲 1、要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。 2、符合标准姿势。 3、 注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。,苇尽官泥捕纽粥若及瓶长血秒炬祸凝檀炊都维醉置咽哮悼绝妄卞还氖龟刊客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,45,在于每一次都能 把握 稍纵即逝的机会！,成功,淘界婆蹋朗降惩害兹赛胖规菲睁峡映渺杉偿炬攘啪伸身八陵菲犬假瓢蚂龚客服人员服务技巧培训客服人员服务技巧培训,