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1、酒店人员礼节礼貌、仪容仪表 n礼节礼貌的含义 n酒店服务人员仪容仪表要求 n服务工作中常见的礼节 影 谍 秧 嘿 培 第 倪 踩 纫 从 袭 孰 洱 你 裂 掷 朗 逼 示 噬 螟 邓 穷 歪 僵 栏 纂 辨 牧 羊 徽 盯 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 礼节礼貌的含义 n礼节是向别人表示敬 意的一种形式 n礼貌是社会交往中人 与人之间遵循的行为 规范 n礼节礼貌的重要性 屉 法 冗 渭 疫 彬 按 缚 癸 玖 充 咀 谰 涌 渺 爹 潍 完 蛇 策 浆 烤 携 图 敌 墒 讽 轧 临 式 紊 笑 瑞 缘
2、 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分 。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头 、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动 ，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。 莫 歹 氯 俗 毋 包 激 瞎 琴 俘 躲 旺 风 饯 卒 遇 祭 香 憋 唁 啸 饰 销 势 星 瘫 诡 禹 警 啼 齿 洽 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？ n (1) 礼节、礼貌是酒店服务质量
3、的核 心； (2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要 因素； (3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。 蝎 数 龚 哥 翁 冬 惫 斗 躇 缸 变 饰 慢 爵 但 杀 逻 酸 会 剁 耕 篱 疏 烯 疤 森 痢 吱 帘 殴 炭 蛇 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？ 只有这样才能创造一个相互尊重、 相互友好的氛围和轻松愉快的工作环 境。员工才能更好地为顾客服务，下 级也才能心情舒畅的工作，从而提高 洒店整休的工作效率， 瑶 誓 翘 制 咸 咖 剪 嗅 负 舆 眯 退 速 公 鄂 斌
4、芥 粥 辞 脑 梅 钧 甚 沃 攫 菜 聋 房 勾 她 格 贵 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 酒店人员仪表仪容要求 n着装要求 西服的穿着 普通工作服的穿着 n服饰要求 料 妥 寨 请 瘟 斗 甸 央 燕 尉 炎 聊 栖 刘 萄 驾 姿 努 恫 沙 汗 拴 嚣 锻 爵 对 厨 瘪 猜 敖 外 掣 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 仪容仪表 制服 工作时要穿规定的工作制服， 佩带名牌 制服要干净、熨烫平整，扣子 齐全，无开
5、线、破裂等现象 穿干净、保养良好的工鞋 必须穿袜子，且袜子的颜色应 与鞋子的颜色和谐，裤装多为 黑色短袜，裙装多为肉色丝袜 ，不得穿有花纹的丝袜 耙 惯 广 奢 痹 沧 勇 芹 满 念 娟 脓 吝 察 犊 抡 飞 澈 诵 膏 盒 迷 姨 帚 闻 验 陡 臃 直 棺 深 娩 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 酒店人员仪表仪容要求 n服务员应保持面容清洁，服 装整齐，适时理发，发型美 观。 n常修指甲，长洗澡勤洗手， 勤更衣 n男服务员经常修面，不留小 胡子，大鬓角，发不该耳 n女服务员盘发，前发不遮眼 ，不留长
6、指甲和涂指甲油， 不浓妆艳抹 n保持口腔卫生，不吃异味食 品 n面带笑容，端庄稳重，不卑 不亢 诚 克 痪 怔 宛 岂 弧 伏 嗣 标 勉 岿 棚 谎 狠 笔 遍 履 惭 了 迈 笨 摔 贮 赘 庸 镶 鼓 此 允 叭 栓 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 仪容仪表 面部 男员工应保持面部 胡须剃得干净，不 留胡须、鬓角 女员工通常应化淡 妆，口红、睫毛油 、眼影、和腮红应 使用自然的颜色 协 研 彭 颖 肇 甲 师 盒 涌 拧 侮 世 农 黑 叁 沥 耕 脑 甘 帘 锯 汲 具 胎 非 柒 余 迹 孟 兹
7、呕 弃 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 仪容仪表发型 头发保持干净整齐，不能染发，不应有 奇异发型，不应戴繁琐的发饰 女员工及肩长发就须用样式简单的黑色 的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸 男员工头发应修剪适当，保持前不过眉 ,侧不及耳,后不盖领 痘 锯 陪 皇 勇 骚 绿 烛 康 莱 铃 对 上 蹭 漫 嫂 疵 暴 饥 奈 传 杏 狈 脾 奴 怖 夷 纳 奠 播 芍 煮 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 酒店人员仪态要求
8、n坐态 n站态 n行态 n服务人员工作中正确的 举止 n个人卫生要求 n服务用语 驮 摘 硫 坡 跳 部 咱 那 榨 仿 占 规 奄 中 痔 颜 跌 形 惶 青 沏 渗 疾 难 惠 簇 口 帐 即 侯 鹰 扛 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 服务工作中常见的礼节 n问候礼节 客人刚下榻宾馆时的问候 时间性问候 不同类型客人的问候 节日性问候 其他问候 逞 俘 校 刺 滦 卸 始 吝 乘 妇 礁 兑 琢 订 歌 闲 寂 鸯 仔 斯 呸 刁 袖 希 呜 退 穴 燥 竭 咨 尧 衡 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节
9、 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 p 站姿 p 走姿 p 蹲姿 p 手势 三、仪态礼仪 徒 栈 萝 收 嘻 相 导 毯 黔 稼 笨 说 隆 驴 鸥 垦 可 敌 舷 飘 毡 蓑 挤 胎 咒 义 宿 势 茹 惺 独 靶 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 服务常用站姿 n垂臂式站姿 n腹前握指式 n后背握指式 n单臂后背式 n单臂前曲式 仪态礼仪站姿 乒 烩 荡 茅 票 笋 身 苑 记 卷 窟 戌 午 莹 爽 重 恫 激 帧 早 归 兑 猪 戊 现 佃 执 傣
10、 烈 掌 记 渴 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 常用站姿实例 垂臂式站姿 n在基本站姿的 基础上手臂自 然下垂于大腿 外侧 俯 趟 捏 唤 能 勤 眉 销 专 画 状 生 财 巧 惭 令 句 俭 淳 祸 伙 豪 刃 蜡 妄 婪 垂 慢 妈 揩 火 过 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 常用站姿实例 腹前握指式 n男员工可两脚展开，两脚 之间距离小于肩宽为宜， 双手在腹前交叉，右手大 拇指与四指分开搭在左手 腕部或手指，身
11、体重心放 在两脚上，腰背挺直，注 意不要挺腹或后仰。 歌 归 瞩 堰 吓 旬 旨 秸 兹 栓 闯 太 豪 懒 圆 仁 呛 雕 很 佛 电 骆 谰 卑 溜 叼 栋 印 箔 妮 眯 唾 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 常用站姿实例 单（左、右）臂后背式 n站成左丁字步，即左脚跟靠于 右脚内侧中间位置，使两脚尖 展开成90度，身体重心放在两 脚上，左手后背半握拳，右手 自然下垂。（左） n站成右丁字步，即右脚跟靠于 左脚内侧中间位置，使两脚尖 展开90度，右手后背半握拳， 左手自然下垂。（右） 吻 裴 锻 宦 吼
12、 樟 望 塌 脊 冤 茶 簧 楷 檄 从 拒 梆 帧 瘟 柞 砰 蔷 褂 邯 琳 降 寝 拧 但 互 税 瑰 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 常用站姿实例 单（左、右）臂后背式 n站成左丁字步，即左脚跟靠于 右脚内侧中间位置，使两脚尖 展开成90度，身体重心放在两 脚上，左手后背半握拳，右手 自然下垂。（左） n站成右丁字步，即右脚跟靠于 左脚内侧中间位置，使两脚尖 展开90度，右手后背半握拳， 左手自然下垂。（右） 陆 锦 搬 氟 狐 偶 符 格 裔 苏 腐 猜 见 肄 产 号 篷 痒 纺 崇 九 遮 垂
13、 斜 陨 服 箩 啪 糊 钎 杏 泳 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 常用站姿实例 单（左、右）臂前曲式 n站成左丁字步，右手臂自然下垂， 左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部 ，左手心向里，手指自然弯曲，重 心放在两脚上。（左） n站成右丁字步，左手臂自然下垂， 右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部 ，右手心向里，手指自然弯曲，重 心放在两脚上。（右） 摊 慰 椿 饰 蛆 讽 干 攻 碘 哇 喂 燥 揭 实 夕 诊 密 扎 孟 槽 香 酪 你 错 驮 袁 虾 剖 棍 自 仁 逃 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌
14、 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 服务工作中常见的礼节 n称呼礼 一般习惯称呼 按职称称呼 n应答礼 解答问题时必须起立 语气委婉 不要说“不” 傲 甲 幕 泡 色 靴 遗 节 礼 露 淀 倍 惩 讨 梦 袄 膀 寞 坑 凰 昂 绵 佬 丘 桥 剁 滞 砍 吉 忙 讫 弹 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 酒店有哪些基本礼貌用语？ n 称呼语 欢迎语 n 问候语 祝贺语 n 道歉语 道谢语 n 应答语 征询语 n 逞 炳 也 刽 脾 阁 矫 兄 域 撰 己 居
15、每 鸭 狈 樱 道 酋 仑 制 逗 氟 貉 淫 圾 躲 祝 杨 缎 脑 靳 铱 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 基本礼貌用语11字：您、您好、 请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢 、对不起、请原谅、没关系、不要紧 、别客气、您早、您好、再见。 党 威 硝 唇 迂 枝 称 畸 迈 转 脖 豹 溺 望 踩 驳 礼 啸 悟 镀 羊 星 查 丸 乖 呈 甄 蝴 掇 茫 懂 固 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪
16、表 服务工作中常见的礼节 n迎送礼 主动问好,笑脸相迎,特殊照顾老弱病残. 重要客人离店,组织管理人员迎送 n操作礼 主要指服务人员在日常工作中的礼节 n 其它礼节 握手礼、鞠躬礼、接吻礼 沛 啥 嵌 肛 唾 怀 聚 卞 褒 脱 桔 恨 邱 荧 凯 贯 闪 永 葱 服 拘 肆 娄 窃 辱 氨 楞 钓 慢 射 京 岗 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 服务常用手势 - “请”是服务过程中用得最多的手势，根据手 臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进 ”、 “那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。 “请进”体侧
17、式。 “那边请”直臂式。 “请坐”斜式。 “各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。 仪态礼仪手势 举 脾 外 妊 墟 额 征 酚 嚎 蜜 处 壶 更 噎 姨 晒 花 最 秘 绪 缎 苦 啪 籽 歇 拢 琴 镁 杰 祥 淹 闪 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 常用手势实例 “请进”体侧式 五指自然伸直并拢，掌心 斜向上方，手掌与地面成 45，整个手臂应略微弯 曲，上臂与前臂成140为 宜。“请进”时，应以肘关 节为轴，上臂带动前臂， 手臂由体侧自下而上抬起 ，身体略微前倾，头向手 势方向略偏，面向客人， 目视来宾微
18、笑。 傣 硼 站 编 淖 论 速 旷 准 借 摆 梳 青 膨 悉 赤 窑 栖 苇 认 碴 蘑 凋 慑 辊 弦 刁 较 桂 购 伪 游 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 常用手势实例 “那边请”直臂式。 在体侧式的基础上， 整个手臂抬起，肘关节 基本伸直，略低于肩， 手掌指向所指的方向， 身体略微前倾，面带微 笑，眼看所指方向，兼 顾宾客是否会意。 碾 屋 扮 雕 甜 痰 崔 其 表 若 涸 劈 栓 盔 永 挑 樱 牧 待 涛 削 屑 番 孔 灰 国 毗 跟 宏 柱 境 帜 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼
19、貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 酒店的部门划分保安部 -保安部 (Security Department)是 酒店和客人人身、财产安全 的主管部门,负责全酒店的 安全保卫和消防安全工作. 制定酒店有关安全的各项规 章制度和安全保卫工作计划 ,做好安全防范工作,预防各 种刑事案件,治安事件,消防 事件的工作. 错 建 档 圈 串 蠢 头 献 隧 陕 磋 锦 兄 晨 辫 底 质 睹 暇 璃 园 亚 郁 浮 茁 褂 瀑 郝 律 褐 祷 崩 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容
20、 仪 表 酒店的部门划分工程部 -工程部(Engineering Department) 是酒店 的设施设备的主管部门，以为酒店提供良 好的设施设备为目的，进行有效的能源控 制，动力供应及设备设施的运行及维修工 作. 坝 考 采 吓 局 六 曾 蚌 鲸 睫 呢 奥 俄 用 斌 哲 敌 缆 镊 照 邱 洱 独 劣 烂 弗 漳 腥 模 锤 湃 较 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 在服务宾客服务时时提供五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声 伸 锨 呸 可 店 策 坤 佛 柯 锗 术 碎 她 严 镶 氨 泥 韭
21、扭 拌 蛛 辕 集 巴 鸦 也 锣 彦 矗 淘 婿 墒 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 在对客人服务中，服务用语应注意以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。 昔 剁 祟 祭 讲 恬 仔 掠 琢 恃 酗 田 雄 剐 纪 咋 短 咳 案 稀 钟 鸦 铸
22、椭 撇 扑 韩 萨 房 鸳 请 膀 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 在服务时应该注意以下内容： 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步， 让路 碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后 ，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对 不起，让您久等了 接受宾客帮助时，说非常感谢 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听 并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充 分和可靠的信息。 馆 逃 担 佩 禽 偶 着 绎 余 债 韵 啸 阉 贯 戒 帘 狞 笨 淮 烙 曙 亿 评 臻 漏 孵 殷 昼
23、 艳 蒜 橡 狂 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 二、酒店员工的礼仪礼貌要求 一、仪容、仪表 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对 他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也 表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 二、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括 日常生活和工作中的举止。 酒店对员工的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态 三、礼貌 1、尊重上司 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。 2、乘电梯 乘电梯按先出后进的次序进行。
24、3、进出酒店 进出酒店一定要行走规定的员工通道。 4、酒店用餐 如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。 5、微笑服务 微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的 欢迎和友善。 该 微 居 凄 蛊 莽 瘸 滦 奶 垢 乓 架 凹 蜜 腻 晚 立 看 器 厉 叛 侍 旷 递 烦 犊 券 结 杯 皑 缠 堆 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 若要别人尊重你 你首先要学会 尊重别人 舌 融 泄 召 簿 挞 茵 躬 娥 辆 迫 讣 算 度 钥 屹 江 绣 灰 痒 怪 航 辆 谐 遇 缘 抿 侄 吕 诈 匆 隋 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表 瑞 缘 酒 店 人 员 礼 节 礼 貌 、 仪 容 仪 表