市卫生监督所投诉举报中心成立2周年工作总结.docx

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1、第 1 页 市卫生监督所投诉举报中心成立 2 周年工作总结 特征码 sZOeDioXMBjYBnhNyuHh 完善工作机制 切实做好投诉举报应急工作 暨投诉举报中心成立 2 周年工作总结 为规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，及时处理 公共卫生事件，保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权 益，更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，实现卫生监督 服务于民，贴近于民的目的，20XX 年我所在 ls 市卫生行政部 门的领导和支持下，根据我市卫生监督工作发展和工作实际需 要，成立了卫生监督投诉举报中心，中心的主要工作是承担卫 生监督投诉举报事（案）件的受理、调查处理及查办结果反馈 工作；组织开展

2、公共卫生事件的应急调查和处理工作；承担对 卫生许可退件单位的查处工作等。中心成立运转至今 2 年来， 实践“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民” 的社会承 诺，不断加强内部管理，完善工作机制，积极探素工作方法， 积累工作经验，规范和高效地履行卫生监督工作职责，在规范 投诉举报工作、受理群众投诉举报、认真办理举报事项和应对 公共卫生事件等方面进行了努力，通过自己的行动赢得了社会 的信任，为我市的经济发展和社会全面进步做出了积极的贡献。 第 2 页 一，卫生监督投诉举报中心设立的背景 随着社会经济发展，群众需求不断增加，法律意识和自我 保护意识的增强，涉及食品、公共场所、医疗机构、职业卫生 等

3、有关方面的纠纷、投诉举报明显地增多。原来由各个职能科 室分别承办的模式已经暴露出许多缺点，比如受理不是一个窗 口，工作人员不确定，在一定程度上造成群众不方便，处理不 及时，监督和管理不到位的情况；对涉及多科室职责的问题推 诿塞责，责任不清，效率低下，力度不够，针对这种情况下， 我所领导急在心里，审时度势，研究决定成立卫生监督投诉举 报中心，并形成“一个窗口受理，一个科室调查处理，一个科 室统一管理”的新思路；为使该中心运转更加规范化和科学化， 在人员和办公场所紧张的情况下，配备 3 名卫生监督员，专门 腾出两间办公用房，配置了电话，电脑等设备，20XX 年 2 月 16 日中心正式成立并运转。

4、 二，工作内容和取得的成效 （一）健全工作制度为做好投诉举报工作提供保证 任何工作要做好，制度的保证非常重要。为此，我们制定 了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使投诉举报工作制度 化、规范化。根据有关法律法规规定和zj 省卫生监督投诉举 报工作管理办法 ，结合我市地方实际，研究制定了ls 市卫 生监督投诉举报管理实施办法 ，明确了投诉举报工作的指导思 想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了 第 3 页 投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限；严格规定了 科室受理，领导审批，监督查处，管辖移交等工作程序。具体 工作中，我们印制了 ls 市卫生监督投诉举报受理记录表 、 ls

5、 市卫生监督投诉举报结果登记表 、 ls 市卫生监督投诉举报查 处记录表等表格，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、 有理必果” 。 一是严格执行举报受理制度和程序，保证有诉必理，有理 必查，有查必果。配备有专门人员负责投诉举报的受理登记工 作，电话 24 小时有专门人员负责接听，接到投诉举报时，应立 即填写受理记录表，祥细记录有关内容，记录后还要复述核对， 受理单登记后送交所领导批示。对不属于本部门受理范围，向 当事人做好解释工作。 二是严格执行查处制度，确保办案质量。投诉举报中心严 格按要求做到一般案件 3 个工作日内办理，紧急案件一个工作 日内办理，承办监督员对投诉举报的事实和所涉及的有

6、关责任 人作出详细的调查，制做法律文书，对时限性强的投诉，例如 食物中毒等，不分昼夜，速查快处。 三是严格执行反馈制度 确保群众满意。应当事人要求 ， 对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人； 对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查 处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行 反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度， 第 4 页 同时也是对政府的信任。 四是建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓 励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格 的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的 管理工作，尤其对举报材

7、料，举报人资料进行严格管理，真正 把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。 （二）加强网络建设畅通投诉举报渠道 一是开设声讯录音举报电话和网上投诉系统，配置 13575392188 应急接报工作电话，设立举报信箱，提高投诉举 报工作的技术含量和自动化程度。声讯电话和应急手机 24 小时 为民开通，实行全天候值班；自 20XX 年 ls 市卫生监督网站的 建立，我们在网上开设投诉举报系统，通过互联网受理举报， 接受投诉，方便了群众；安排专人负责接听举报电话，定期开 启举报信箱，对来电，来信，来访举报投诉使用统一的举报投 诉记录，登记编号，详细记录被举报投诉的事实及有关线索和 证据。从去年 20

8、XX 年开展网上投诉以来，我们通过网络这个平 台共接受各类举报事项 23 件。对此我们及时进行了调查处理， 并在网上答复了投诉人，办结率 100。随着全省统一的 “96301”卫生投诉举报电话开通，加上我所原来应急接报电话 (手机)和网络投诉平台，极大地方便了群众，保证了投诉举报 案件的及时发现。 二是建立社会监督网络 拓宽举报渠道。我所在改善电话举 第 5 页 报、实行网上投诉、设立举报信箱的同时，20XX 年还通过聘请 社区食品安全协查员、联络员等形式，进一步横向扩大举报网 络，充分发挥协查员、联络员社会联系面广，了解情况多的优 势使其成为发现违法行为的又一途径，大大地拓宽举报投诉渠 道。

9、另外，为进一步扩大视野，发现案源，我们同食品药品、 工商、公安、城市行政执法和电视台报社等部门，加强沟通与 联系，取得了一定成效。 三是利用重要活动日 直接面对群众开展投诉举报工作 充分利用 1818 黄金眼、3.15 消费者活动日、法制宣传周 及卫生专项宣传咨询日等重要活动，深入现场，直接面向群众 接受群众投诉举报。如 20XX 年 4 月 17 日，zj 电视台体育健康 频道1818 黄金眼栏目走进 ls，与 ls 电视台经济生活频道 社区直通车栏目联手举办“1818 黄金眼-ls 现场会” ，我 们在现场会上设点接受群众举报，半天时间，共受理群众关于 医疗卫生，食品饮料、美容美发和化妆品

10、卫生等问题的投诉举 报 11 多例，出动卫生监督员进行调查处理解决进行现场解决 7 例；同时还接受群众对卫生方面疑难问题的现场咨询共 100 多 人次。并在之后对其他投诉给予了相应的解决或回复，受到社 会各界的广泛好评。又如在 20XX 年 7 月 14 日 ls 市政府举办的 行政阳光投诉日，现场受理并迅速处理了 5 起投诉举报事项， 取缔了 2 家非法诊所，维护了群众的合法权益，打击了违法者。 第 6 页 （三）快速认真办理，促进卫生监督工作，以实际工作成 果取信于民。 认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵 害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建 设服务型政府

11、，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫 生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是 在我所直管单位多，人员少，任务繁重，通过投诉举报，可以 发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制 止，群众投诉在食品卫生监督工作中的地位和作用不言而喻。 因此，重视群众投诉,认真处理群众投诉,保持群众投诉途径的 正常顺畅外, 要发挥投诉举报中心应有的作用,更关键的是要认 真办理好每一起群众投诉举报事项，把工作制度真正落到实处， 避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用。但由于投诉 举报的范围涉及到食品卫生，公共场所卫生，化妆品，医疗机 构等多个领域范围，相当一部分是在投诉者与被投

12、诉者双方协 商不成出现纠纷的情形下而要求我们处理，因而其工作面广而 且复杂；同时该项工作必须实行 24 小时待命制，特别是发生公 共卫生事件等事效性很强的事项，工作又苦又累，对人员的要 求较高。因此组织上给予高度重视，主要领导分管抓，挑选政 治素质高，专业业务水平好，工作能力强的卫生监督员具体承 担此项工作。 一是严格按照工作制度和有关要求，及时处办。我们严格 第 7 页 按照zj 省卫生监督投诉举报工作管理办法和ls 市卫生监 督投诉举报管理实施办法规定，认真处理每一个电话，每一 封来信热情接待每一个投诉举报者，并严格按规定时限内进行 查办，确保投诉举报后“件件有结果” 。为此成立了快速反应

13、查 处小组，对危害人民群众身体健康的公共卫生事件，城区 30 分 钟，郊区 60 分钟内赶到现场。对虽不是突发事件但时限性强的 投诉，随时出动，快查快结。20XX 年以来，我所共受理群众各 类卫生投诉举报事项 810 宗，调查处理 810 件，办结率 100，件件有着落，事事有回音。 二是严格按照法律法规规定和要求,查处了一批大案要案。 投诉举报中心成立以来，我们通过投诉举报线索共处罚 378 户 次，其中立案处罚 101 起，现场处罚 267 起，两项共计罚款金 额 30.325 万元，警告 378 户次，责令改正 224 户次，责令停业 185 户次，取缔 124 户次，没收销毁产品案值

14、21.35 万元，有 力地震慑了违法人员，有效地遏制了卫生监督领域的各种违法 犯罪活动。根据投诉举报线索，我们加大卫生执法力度，深挖 大案要案。从目前的情况看，我所几个较大的行政处罚案均出 自投诉举报中心，如聚众销售假保健食品案、博爱门诊部违法 行医案（已被吊证） 、zj 旭利合成革有限公司食物中毒案、非 法经营性保健食品案、3 起用病死禽（畜）肉加工熟食品案等 等。在 20XX 年打击非法行医的专项整治工作中，取缔非法行医、 打击虚假广告，净化医疗市场，投诉举报中心起到了很大的作 第 8 页 用，成绩巨大。查处了 108 户次违法、非法的医疗机构，罚款 4.62 万元，没收销毁了 10 余万

15、元的药品及医疗器械取缔了 21 家地下“黑诊所” 。 三是坚持处罚和调解相结合 化解矛盾。从理论上讲，我们 的法定工作职责是卫生监督，调解不是法定义务，只要处理了 违法行为就好了，但举报中心工作人员对工作高度负责，真情 服务，站在投诉者的角度受理、查处每件投诉，在依法对违法 者进行查处及消除卫生隐患后，还免费调解了 34 起消费纠纷， 化解了许多矛盾。如王小姐化了 480 元买了一套一知名化妆品， 因使用不当脸上出现过敏反应，多次跟商家交涉未果，遂向我 们投诉，经调查后确定产品合格后，我们还是从中进行牵头， 双方协商，王小姐退了化妆品，这样的例子很多。 （四）完善应急机制，依法处理突发公共卫生

16、事件 根据工作职能划分，投诉举报中心是公共卫生事件应急调 查处理方面工作的具体承担者，包括负责应急电话的接听，组 织开展调查与处理，信息报告和管理等。我们充分认识到我市 公共卫生应急整体能力还不高，与我省一些发达地区还存在一 定差距。为此，我们把提高突发公共卫生事件的应急能力始终 作为一项重要工作来抓。20XX，20XX 两年共发生的集体性的食 物中毒、食源性、水源性疾病暴发事件等公共卫生事件共 36 起， 均得到了及时、有效的处理，保障公众身体健康与生命安全， 维护正常的社会和经济秩序。 第 9 页 一是加强公共卫生应急体系长效机制建设，建立和不断完 善突发公共卫生事件应急预防案，向上社会公

17、布投诉举报电话， 实行 24 小时值班制度，在食物中毒多发季节和 5.1 节，国庆节 等重要节日，增加人员日夜值班随时做好应战准备，并在各医 疗机构建立联系录，保证了应急信息的畅通；二是加强应急工 作的常规准备，配备了鼠药、农药、甲醇及及急性职业中毒应 急箱等应急现场检测设备；三是认真执行突发事件的信息报告 管理制度，严格按照公共卫生事件报告规定进行报告；四是加 强应急队伍建设，成立了所长任组长的应急工作领导小组，针 对各类公共卫生事件组织成立食物中毒、急性职业中毒、饮用 水污染事故、公共场所污染事故等 7 个专业现场应急工作小组； 在每年台风来临季节，及时成立抗台应急小分队，深入抗台第 一线

18、，开展抗台工作；五是加强业务学习，开展应急演练，提 高实战技能。04，05 年已开展对云和县、龙泉市、庆元县、遂 昌、松阳县、莲都区组织进行应急演练考核，计划 06 年完成全 市第一轮应急演练考核工作；每年都组织全所卫生监督员进行 学习突发公共卫生事件应急条例和应急专业知识，同时加 强对各县市的业务指导，当各县市发生公共卫生事件时，都能 迅速派出专业人员进行帮助和指导工作，针对县、市区卫生监 督员处理突发公共卫生事件能力普遍不高，处理程序不够规范 的状况，今年 5 月中心根据突发公共卫生事件应急条例等 要求，编印了公共卫生事件现场调查与处理工作手册 ，发放 第 10 页 到全市各县、市区每一位

19、卫生监督员手中，规范和提高了应急 处理工作能力。六是加大宣传力度，提高人民群众的自我防护 意识。经常利用广播电视等宣传媒介，宣传食物中毒、急性职 业中毒等公共卫生事件的应急预防知识，使广大群众了解掌握 有关知识，做到早发现、早预防，做到防患于未然。 三，工作体会 投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意 的渠道；做好投诉举报和公共卫生应急工作，是执政为民，立 党为公，实践三个代表的重要举措。做好投诉举报工作的关键 首先是领导要重视，其次是要严格工作制度，完善工作机制， 同时要具有业务精、能力强、素质高的卫生监督员。回顾投诉 举报中心成立两年来，我市公共卫生投诉举报和应急工作，在 各级领导的大力支持和亲切关怀下，上下齐努力，取得了一定 成绩。但还存在着许多不足之处，与上级领导的要求和其他县 （市）区相比存在不小差距；特别是随着 96301 全省统一投诉 举报的开通，预计将迎来一轮投诉举报高峰，还将面临许多新 情况、新问题和新困难。我们将在今后不断端正思想，虚心学 习先进经验,提高认识，我们有理由相信，在党和政府的正确领 导和支持下，在 ls 市卫生局直接领导下，我市卫生投诉举报应 急工作一定会逐步走上制度化、规范化、法制化的轨道。 第 11 页