医院导医导诊服务方案.docx

1、医院导医导诊服务方案导医导诊服务范围为医院本部医疗区、办公区及各派驻门诊，总面积为325604.02平方米。（面积数据为概算数据，中标后以实际服务面积为准）导医导诊服务用房主要用于导医导诊服务企业日常办公场所、项目档案资料保持、工具物料存放、人员值班备勤等，其产权属于甲方所有，甲方有权根据自身情况对导医导诊用房进行调整，乙方在合同期限内无偿使用。导医导诊服务用房建筑面积70平方米，位于老门诊楼和新门诊连接处平台3楼和住院综合楼负二层，其中地上建筑面积50平方米，地下建筑面积20平方米（中标后以实际用房位置及面积为准）。一、人员配备岗位类别人数项目经理1项目主管3门诊大厅导医8项目文员1导医导诊

2、超声录入员、登记员及预约检查129合计142项目经理年龄不超过45岁（提供身份证复印件），本科及以上学历（提供毕业证复印件），具有从事医院导医导诊管理或人力资源管理工作三年及以上经验（提供工作证明），投标时提供本单位为其购买近半年社保证明（提供社保参保记录）及其他证明材料。项目经理负责导医导诊服务的全面管理工作，进场时项目经理必须为投标文件中项目经理人选，若无特殊情况不得更换项目经理，若确需更换项目经理，应当于7日内书面报告甲方（进场需提供本单位为其购买近半年社保的证明）。导诊主管年龄不超过40岁（提供身份证复印件），大专及以上学历（提供毕业证复印件），一年以上导医服务管理工作经验（提供工作

3、证明），并持有护士资格证（提供证书复印件），投标时需提供本单位为其购买近半年社保证明（提供社保参保记录）及其他证明材料。导诊主管协助经理做好导诊工作安排。文员年龄不超过35岁（提供身份证复印件），本科及以上学历（提供毕业证复印件）。投标时需提供本单位为其购买近半年社保证明（提供社保参保记录）及其他证明材料。派驻的导医分诊人员年龄不超过35岁，均为女性，大厅导医身高1.62米以上，各楼层导医身高1.58米以上，大专及以上学历，具有一年以上导医导诊或分诊经验（提供承诺函，待中标后提供身份证复印件、毕业证书复印件、工作证明）。超声录入员年龄不超过40岁，大专及以上学历，具有一年以上医院工作经验（提供

4、承诺函，待中标后提供身份证复印件、毕业证书复印件、工作证明）。乙方派驻的所有人员上岗前需完成健康体检，提供健康证明（提供半年内体检报告），且必须经过公安部门筛查无犯罪（投标时提供承诺函，中标后提供无犯罪记录证明），政治部门政审通过后才能录用。乙方提供的导医导诊服务包括但不限于以下内容：1.接待患者，并引导患者挂号、签到、就诊、检查、治疗和办理入院；2.为患者提供就医咨询服务，发放医疗相关的健康科普资料等；3 .迎宾、礼仪服务；4 .患者检查登记和预约；5 .超声报告录入；6 .就医患者满意度调查和回访；7 .甲方要求的其他事项。一、基本服务要求（一）工作时间及纪律1.工作时间不脱岗、不串岗、不

5、闲谈、不玩手机、不看报刊、书籍；2.工作时间需暂时离岗，做好交接，未交接视为脱岗；3.熟悉医院布局及工作流程，准确为患者提供咨询及引导服务。（二）仪容仪表1 .工装合体，干净整洁；2 .淡妆上岗，妆容得当；3 .发色自然，整齐利落。（三）语言沟通1 .礼貌用语，热情大方；2 .声音洪亮，吐字清楚；3 .语速适中，对于老年人和语言障碍者，要耐心倾听、交流语速尽可能缓慢。（四）非语言沟通1 .表情自然、不要拘泥；2 .视线2米内用目光迎接患者，与患者视线接触时，微笑点头示意；3.面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。（五）保密1 .自觉遵守甲方的各项规章制度；2 .落实好相关保密和有毒有害信

6、息清理等规定。二、各岗位职责及要求（一）主管1负责工作区域诊前、诊中、诊后及检查室的管理服务工作，领导员工履行导医导诊服务合同中规定的各项工作职责；2 .认真学习贯彻关于甲方导医导诊管理的各项法规、政策、标准、条例，组织落实上级相关部门下达的有关任务；3 .加强与甲方领导进行沟通，了解甲方对项目工作的要求和评价,并按要求及时调整，提高甲方的满意度；4 .制定规范操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好导医导诊工作，有计划的进行巡视，全面检查，发现问题及时处理；5 .制定员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程和服务标准，全面提高员工思想素质和业务水平；6 .对新入职员工进行应知应

7、会培训、劳动纪律培训、技能培训、带岗培训工作，确保人员更换期岗位的服务质量；7 .检查各岗位员工的工作情况，建立日检、周检及月检制度并记录档案，对检查中发现的不合格项进行立即处理并上报；8 .收集患者及家属对医院的医疗服务质量的意见及建议，及时反馈到相关部门人员。（二）门诊综合导诊1 .大厅导诊预检分诊挂号咨询、专家介绍、就医咨询指引、协助投诉事件处理和突发事件处理并上报、配合义诊、发放医生排班表、对临时停诊、换诊医生进行调整、协调门诊患者的转诊、助老服务等；2 .大厅巡视根据大厅功能划分进行动态巡视，主动引导至相应接诊专区。维持大厅及各窗口秩序，合理分流就诊人员，避免人员拥挤、围观等现象。3

8、 .便民服务中心导医(1)接听电话；(2)物品寄存，失物招领；(3)就医和住院部患者检查预约咨询；(4)助老服务：助老复印(70岁及以上免费复印)、老花镜、放大镜、印泥、剪刀等；(5)意见收集,投诉登记及特殊问题的上报工作和初步处理。4.诊区导诊(1)开诊前补充诊间用物、检查网络设备、及时处理故障,确保正常接诊；打开候诊大厅照明和各类信息显示系统，规范放置各类物品,确保候诊大厅环境整洁舒适；熟悉当天出诊医生信息，便于准确分诊，做好医生考勤登记。(2)开诊中落实甲方服务标准；组织患者有序候诊，为患者解答各类问题，主动介绍专科特色和出诊医生擅长领域根据就诊需要测量生命体征，收集患者基本信息，建立病

9、人档案；双岗区域：一人负责动态巡视，自觉维持诊区秩序，加强门禁管理，严格落实医院“一医一患一诊室”的规定，其余患者诊区外有序等候；一人负责在导诊台协助签到，动态协同做好候诊区秩序维护；主动协调急、危、重等特殊患者优先就诊，必要时协助医生抢救，做好转诊联络及协同；诊区预检分诊，根据甲方预检分诊要求，动态调整预检分诊工作，如候诊区或诊室遇需要隔离的传染病患者或疑似患者时，将患者指引到指定地点，立即联系主管部门，由专人指引至发热门诊；熟悉业务知识，引导患者快速检查、取药，主动告知患者检查、用药注意事项、缴费方式、复诊时间等信息；处理各类突发事件，如医生换诊、停诊、就诊患者突发病情变化、诊间设备故障、

10、重大门诊医疗事件，及时填写登记表并第一时间上报情况。(3)开诊结束后就诊室有患者，需等患者就诊完毕后方可下班；下班前督促出诊医生回收相关检查报告和病例资料；整理诊间和候诊区物品，关闭各类设备电源和诊区门窗及柜子;超声录入员（1）有良好的职业道德；（2）报告书写符合医疗文书规范；（3）做好超声仪器的维护和日常保养工作；（4）按时清点耗材（卫生纸、打印纸、耦合剂等），发现库存不足时及时向库管员反映；（5）遵守患者信息管理规定，不私自泄露超声诊断报告内容、修改数据等；（6）协助医师预约特殊检查患者和随访结果登记等；（7）协助发放检查报告。三、服务礼仪（一）常用交谈用语1 .问好类：您早、早上（中午、

11、晚上）好。2 .道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的；3 .接待类:请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来、让您久等了；4 .引领类：请跟我来、这边请、请向左拐、向右拐；5 .道别类：不用客气、这是我应该做的，请遵医嘱按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！（二）常用的称呼用语1.日常称呼：爷爷、奶奶、阿姨、叔叔、哥哥、姐姐和小宝贝等；（三）交谈注意事项1 .交谈时：用柔和的目光平视对方、面带微笑，并通过点头表示理解；2 .讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢

12、不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者，如果患者讲话抓不住主题，引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言；3 .服务过程中主动做好“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声；4 .在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题；5 .在患者向我们致谢时，回答：“不客气”，不可一声不吭；6.向等待服务的患者致歉，说：“对不起，让您久等了”；7 .当患者提出的要求我们无法满足时，主动向患者讲清原因并表示歉意，同时给患者建议或协助解决其问题，要让患者感觉到被重视；8 .工作时间不得在患者面前

13、指责其他同事或科室，设法先解决患者的需求，积极做好解释和道歉，患者情绪缓和后再做同事或科室间的内部沟通；（四）仪容修饰修饰仪容注意部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。L面部：清洁、卫生、自然；2 .头发：梳理整齐不外露，不染夸张发色，刘海长短合适；3.眼部：清洁、修眉；4 .鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理；5 .手臂、手：不留长指甲，不涂指甲油，腋毛、肩臂不外露；6 .腿、脚：前不露趾、后不露跟，不能光腿光脚。着裙装时，着肉色袜子，裙长超过膝盖；7 .化妆修饰：淡雅、简洁；（五）举止礼仪1 .基本站姿：挺胸、抬头、收腹、提臀、直立，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然

14、下垂或在体前交叉。2 .基本行姿：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中，步速均匀、走成直线，不论是上楼还是下楼，都靠右边。3 .基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。4 .基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。5 .推车行进:双手扶把,平稳用力，患者头端在导医人员的一侧，观察患者面部表情；6 .拾物：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，工作服不得拖地;7 .开、关门：开门用手，双手端物时侧背开门，出入诊室随手轻声带上房门;8 .引导患者：双方并排时，居左。一前一后时，居于患者的左前方0.5-1米左右。指引方向的手势，“请坐、请进”右手呈45度角。9 .工作时间不

15、得在办公电脑上玩游戏；10 .工作场合举止优雅，站有站相，坐有坐相，不得东倒西歪，弯腰驼背；11在岗期间不得嬉笑打闹，大声喧哗和吃东西；（六）电话沟通礼仪1 .接电话时用规范语言：“你好，这里是2 .在打电话或与病人交谈时，如有其他患者走过来，立刻微笑致意，表示已注意他的来临，如不能马上为他服务，要礼貌的请他稍等片刻，不要让患者先开口说话；3 .同事之间交流工作事宜不能长时间占用公用电话，电话交流简单明了，尽可能在工作之余讨论的不在工作期间讨论；4 .电话中不能立即解决的问题，做好相关记录，咨询清楚后再进行反馈，并在记录本上注明已反馈。承诺中标后签订合同前提供保额500万元以上的公众责任险及5

16、0万元以上的人身意外险（投标时提供承诺函）。甲方每月对乙方的服务质量进行百分制满意度调查，综合评分低于90分，每低1分扣100oo元，一年内累计出现3次满意度测评低于90分，医院有权终止合同并扣除乙方全额履约保证金。导医导诊服务满意度调查表调查科室：姓名：时间：年月日序号服务内容满意度考评Al形象态度满意基本满意不满意Al-I导医人员仪容仪表、言行举止、大方得体Al-2导医导诊人员主动服务，遵章守纪A2大厅导医A2-l就医咨询、预检分诊、挂号指引A2-2突发、投诉事件的处理和上报A2-3及时更新临时换诊医生信息A2-4协调患者预约挂号A2-5维持大厅秩序对门诊大厅巡视，合理分流人员，A2-6及

17、时接听值班电话，危急值结果及时反馈相关科室A2-7熟练掌握各窗口相关业务及办理流程（退费、盖章、门诊转住院流程等）A2-8主动提供便民服务措施A3二级分诊A3-l对进入诊区人员测量体温、建议佩戴口罩A3-2导医人员能够准确解答患者疑问A3-3对诊区候诊患者及家属多时段进行相关知识宣教A4诊区工作标准A4-l落实相关工作要求A4-2诊室环境整洁，用物齐全、设备功能完好A4-3及时更新临时换诊医生信息，做好患者解释工作A4-4熟悉各科室特色及医生出诊相关信息A4-5核实患者挂号信息，确保患者准确就医A4-6主动引导患者就诊，必要时协助签到，动态巡视诊区就诊秩序A4-7按序组织患者进入诊区，确保侯诊

18、秩序良好A4-8熟悉各楼层抢救物资放置地点，掌握各类突发事件流程能有效处置A4-9协助急危重症等特殊患者就诊，按需协助医护人员您对医院导医导诊工作有哪些意见或建议？填表说明1、此表每月15日前填报完整交护理部。2、测评人员实名制填写，在对应满意度评价栏内打勾。3、勾选有“不满意”，请在备注栏注明详细事由。乙方对医院内发生的一般突发性事件必须考虑相应的应对措施,并制定突发事件应急预案（投标时需提供承诺函，中标后签订合同时将突发事件应急预案交甲方备案），相关费用需在投标中考虑。乙方不得以任何方式转包或者分包医院的导医分诊工作，若乙方发生转包或者分包行为，甲方可单方面终止与乙方的合作关系。（二）如突

19、发公共卫生事件，乙方需配合甲方做好紧急情况下人员调派应急预案。乙方需为本项目派驻人员提供礼仪服装、对讲机、打卡机等。（四）乙方派出能够胜任医院导医分诊工作的人员，并能按照甲方要求提供各类服务保障。上岗前经由专业培训合格后方能上岗。在甲方的指导下开展工作，维护好医院正常就医秩序，以及处理候诊时的相关业务。每日上午、下午均提前半小时上班（或者根据科室具体安排）。（五）乙方辞退导医分诊人员、导医分诊人员主动辞职及乙方对导医分诊人员进行调整、变动的，须在发生变动后的12小时内报备甲方，每月派驻的导医导诊人员不得低于合同约定人数的85%o（六）乙方配合门诊部对导医分诊人员进行经常性的管理教育、业务学习，每月组织业务培训不少于1次，培训时间不少于40分钟。