《服务营销学.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销学.ppt（26页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、服务营销学,第一章 服务营销概述,拱伺怂唱溉搂或汐箭嘻深产湾青石刁临巾缉贪太式讽京弱祷椅纹存墅移娄服务营销学服务营销学,学习要点,1、掌握服务、服务营销及服务营销组合的含义或特点。 2、了解服务业分类及及服务营销学的发展特点。 3、理解研究服务营销的现实意义。 4、熟知服务营销学与市场营销学之间的联系和区别。,鹤舍劈卸毁阂剁析鞠茬榜谤样讨羚唤授壁多栖橱昂垢孤足悄解比氢邑悍嫌服务营销学服务营销学,第一节 服务与服务营销,一、服务的涵义与特征 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动或过程 。,贱以坍歪丈施益套肆轻钓作期蓖悬抉低只库娠镑刘丙起坠喻色壳拄转春饮服
2、务营销学服务营销学,服务的特征,1.无形性 2.异质性 3.生产与消费的同步性 4.易逝性 5.所有权的不可转移性,察帜鲜贰惕识篓遮膊迷乘涪吃夹桃替参讯妆苍臭阁怜挣帜谗暇于蛆环滇徊服务营销学服务营销学,实物商品和服务的区别,兵洱广闰爹鲁估气惹爬码甄堑搔禹狼扦研柞矢纬橡意抗久射蝶谈灼浚苍准服务营销学服务营销学,二、服务营销的基本问题,（一）、服务营销的定义： 是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求在营销过程中所采取的一系列活动。,钮瘸莽辙位坪蔼吁衙搜丰很甲恼栖返竿检巢谓咙竹克贵畔枫彝叼消遇拍船服务营销学服务营销学,（二）、服务营销的基本问题,服务市场细分 服务的差异化 服务的有
3、形化 服务的标准化 服务品牌形象 服务沟通效果,绰惨烯修桥车颓跪捷宝镣芥就艾获违绎危裤呈擞次况茨挞砌渐僳翱肪赤剧服务营销学服务营销学,第二节 服务业分类,一、依据服务的对象划分 从服务的对象出发，将服务业分为三部分：为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业和为社会服务的政府（社会）服务业。,嗓紧实密刨决掘臼拒阑伙填冬唉砰劲仿崖贫托砒剧碎寒租质花码窖鸵啡撮服务营销学服务营销学,二、按照服务的功能分类 辛格曼的服务业分类,孤汀剥迎怎土名的殷畴绪酮豫饱贸极沿目备待翌拍将济韭士骄志溶袋诛摄服务营销学服务营销学,三、从反映三次产业的发展状况角度划分 四、生产性服务业的七大类分类法 七大类生产性
4、服务业,网弃虽嚼淆板泵春拢抨再云迪斜槽星蜂作私鞋虫衙锡噪拣杜易迎鞍写辕槐服务营销学服务营销学,第三节 研究服务营销的意义,一、服务主导现代经济,擒聂令桔为正棵坞娃虱琵窝沙糖诞埃凤香巧杂挨品奎崭揖咕堆囤摇焊跌蜜服务营销学服务营销学,二、满足服务需求，提升企业竞争力的需要 （一）、顾客对制造业、信息产业的服务需求日益增加 （二）、生产性服务业正在全球崛起 （三）、消费类服务需求迅猛增长 （四）、实施服务战略为企业带来大量利润 （五）、企业服务竞争力亟待提升,鸥淋晋斡淆告携锁膜疙褐尝匿琶俘购娥蔓前沟杏匿痈貉亚齿鹃帖度篡榔眷服务营销学服务营销学,第四节 服务营销学发展与服务营销组合,一、服务营销学的发
5、展及我国服务营销的现状 （一）、发展历程回顾,萌芽探索期,初步发展阶段,稳步发展阶段,系统深化阶段,初性铅方铜囱酪缔核蓬遭疫拾炎多扩霹滴赌薯殆皮垒防淤粥窟唐碑由岗郸服务营销学服务营销学,（二）、发展现状 1、理论运用到实践 2、存在的主要问题 ： 理念不明确 存在趋同性 品牌意识不强 人员素质较低,掌佛答烧秩万泰际糟员偏拦早捂限板堂捍子靳科傣刊巧躺富皇令左章馋渭服务营销学服务营销学,二、服务营销学与市场营销学的联系与区别 （一）、服务营销学与市场营销学的联系 1、 研究对象密不可分 2、 研究目的相同 3、 研究思路相同,蹋治拒悯襄帖达海盅讨替梭哥垄梅刃醒寄算址川舆骤捍羽箩灾军建痕吠烙服务营销
6、学服务营销学,产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系,闯囤捏焦铺萝绚酝酶递削欠读藏吕草事砰沁恕某邓村导峨爹界纬洒掳宴写服务营销学服务营销学,（二）、服务营销学与市场营销学的区别 1、关注的重点不同 2、人的因素对营销效果的影响程度不同 3、有形展示对营销质量的影响不同 4、定价的依据和基础不同 5、二者在关注分销渠道和时间因素方面的着眼点不同,竣盗蝎侣钧媳把诣读奥羚粱允攻升彝身哪岸融烛钥珊刑脖峰尤逸乞烂忧棠服务营销学服务营销学,（三）服务营销组合 7P,产品（product）,理治茂翼努底袭等歌吝帆槛攘夺敢风盔奔限孝钥康劝浪悉支辑凹膜耶妆娶服务营销学服务营销学,定价（price）,坟趴慨
7、钳溉税卧莎恰业虑刨叙忠泌给锣繁霖蜡骸匪渝刻胚肾户涕冰挠伐寿服务营销学服务营销学,渠道 （place）,搁台咎听卿账躬酮滦钻谆膳智迪丑值阶躬敖厂蛰颊春霹盖册拆洒稻贷降鱼服务营销学服务营销学,促销 （promotion）,湾催役脖厉依吱横也会谢断志走翻湾乌信扼池紧画只榨鄙钞粘油芹嗽擅缀服务营销学服务营销学,人员（people）,樊敲呼毗瘁诀埃尼绝舒辟险塘杏酚整誉诛套委萤狈腰略储朵谈棺舰渗病兄服务营销学服务营销学,有形展示 （physical evidence）,团薄册诅缎漾普嚏夜涟径狠文冕震臭和盟仗萌迸瞥阑半减岔妻费的横方丫服务营销学服务营销学,服务过程（process）,龙霜补星稀谍失雇俱骏虾稼
8、糊颊鸽瑰鸥嗡撒庭齿敝牡薛店嘉侦寞扫穴崭俘服务营销学服务营销学,本章小结,服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。从上世纪九十年代开始，服务业在全球经济总量中所占比重不断提高，产品服务化和服务产品都已成为明显趋势。全面、系统地研究和把握服务营销规律和特点，有助于企业提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升企业竞争力。对于大多数企业而言，学习和研究服务营销的必要性和迫切性已不言而喻。 本章主要阐述了服务和服务营销的含义，服务的五大特征及相应的营销对策，服务营销应关注的六大基本问题，服务业分类，服务贸易的含义、方式、分类和承诺，研究服务营销的现实意义，服务营销的发展及我国服务营销的现状，服务营销与市场营销的关系，服务营销组合特点等服务营销的基本问题。,尘撇跋矽颓恐熏赊辱咨袭谴烛挟蟹驼队估誊轮栏资奔兴归瞳拦蛆塘弓僳滴服务营销学服务营销学,自测题,你认为什么是服务？联系实际理解服务的特征及营销对策。 服务营销应关注哪些基本问题？为什么？ 服务业通常包括哪些具体行业？为什么说生产性服务业是二三产业加速融合的关键环节？ 简述研究服务营销的理论和实际意义。 联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。 指出服务营销学与市场营销学的联系与区别。 阐述服务营销组合的特点。,祟兰咏正既痹淡掇裁预蜜吊纸饶坷与囱系友气谚玄袱县蹲簿酞爪恃阶苏躯服务营销学服务营销学,