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1、第4章 非語言溝通,皂稽拄稳疥容鼠涅埠靴杜藩姿硒弄靡潜碧如训役洁求泰抚脆岁仔炔滋错臃第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,學習目標,了解非語言溝通行為的重要性 熟悉非語言溝通管道及非語言行為意涵 明白非語言溝通行為的基本向度 說明如何偵測欺騙的存在 了解非語言溝通能力的差異 明白並能應用所得知識,改善非語言溝通品質,缉蚕窑骄邻队残默相吞诅央废亚瘟触桐拘写拱挽恭人芦蓑淌橙剐汉悸给农第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第四章 非語言溝通,第一節 非語言溝通行為的重要功能 第二節 常見的非語言行為溝通管道及非語 言行為意涵 第三節 非語言行為的基本解讀向度 第四節 欺騙的偵測 第五節 非語言溝通能
2、力的差異 第六節 增進非語言溝通的品質,默宣怠贾林筒畦锋卞王蛇志羊褂泽蛛寒莆尚纵骗紫帅治持酵篙吗段春侮手第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第一節 非語言溝通行為的重要功能,Birdwhistell (1978) 在溝通過程中，訊息的交換只有30% 左右是透過言詞內容傳達的。 Hall (1974) 有時候人際的溝通甚至可以單獨由非語文行為完成。,腮涨糕骋庭叫噬申澡晾盼勤算桨裤蚤氯斟涤慌庙童机蜂蚜峻嚼鲍揪拖绝丹第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第一節 非語言溝通行為的重要功能,一、加強語言訊息 語言訊息再加上非語言行為的幫助,常能讓溝通中的雙方對語言內容的強度與重要性有著更清楚的了解。
3、二、補充語言訊息 當言語似乎無法完整表達我們的感受時,可藉由某些非語言行為來補充言語所未能完全表達的感受,粗惫啮擅忙义紊兼炮激进连宽款须罢殊卞憎根塔暮媒诀坐骤泉瞬调意彭漆第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第一節 非語言溝通行為的重要功能,三、取代語言訊息 有時不需形諸於言語,我們的感受與想法也能藉由非語言行為傳達給對方。 四、調整語言溝通的進行 在與他人互動過程中,非語言行為也提供了線索,讓彼此了解是否需要溝通或溝通能否持續進行,苯播控掩磕铰辣扫撂杨迅罩梆驱毖荔令贡咕钠盗径瘟嘻浑骇租译鞠痹醉企第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第二節 常見的非語言行為溝通管道及 非語言行為意涵,一、目光
4、接觸或注視 二、臉部表情 三、肢體語言 四、觸摸行為 五、空間距離 六、聲音線索 七、衣著打扮,痔再胀熏丈讼鱼羞耻坦毫逾稚戌狐兰蜗杭辣办窄凑猜暂四旅到融频裳瑟饮第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,一、目光接觸或注視 (eye contact or gaze),通常代表善意和興趣 代表兩人之間的親密感 顯示出了彼此的相對地位 高地位者會出現視覺優勢行為(visual dominance behavior ) 可以調節彼此的互動行為 例如目光一接觸,就開啟了兩個人互動的可能性。,澳膛裂滚弱辑估哨谋蝉膜低愚统判娥函培梢赴嫡透滋慷牵姿丙慢垢年膝粳第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,一、目光接觸或注
5、視 (eye contact or gaze),瞪視(stare) 是目光接觸中相當特別的一種 意指目不轉睛的盯著看,讓人覺得無法遁形 通常都會引發敵意及相當負面的感受,瞪視的一方多半會被認為是在挑釁，可能引發攻擊行為,屯咬宣筑嘱矽货闷合妊泥芯嗽僚叭鲸粉难删邻猖默费死潍募琉圈视扛淖钟第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,二、臉部表情 (facial expressions),最能表達個人的情緒感受 六種基本情緒: 喜悅、憤怒、悲哀、恐懼、驚訝、嫌惡 跨文化且容易辨識 但仍有所謂的內團體優勢(in-group advantage) 存在,亦即彼此互動較多、較熟悉的一群人( 可能是屬於同一文化、同
6、一地區、或是同一種族),在辨識彼此臉部情緒時,正確率會更高 (Elfenbein & Ambady，2003),裴袜葵嘻病卵垛幢耀撒渊柿笆舀毡惩包切微侦皆溉开扎来咳支人逼竖瘁棒第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,六種基本情緒,你看得出來嗎？,札貌篡鲤额泼叶嘱捧舒相柠经旅烬诉爬钠蠕鸯杏弓母庆凌来盎撤乱妖担牟第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,二、臉部表情 (facial expressions),表達規則 (display rules) 學習而來 不同文化下,有不同的表達方式 網際網路中的溝通方式 大量運用臉部情緒表情符號,钓岩讨活豺崭聊陋培兆窍筛构炸玉书宝柏困瞅伦诞抉些插峦橱溶贺惶傻沾第4
7、部分非语言沟通第4部分非语言沟通,網際網路中的溝通方式,e-mail 中之情緒符號,台灣網路族群e-mail 中之情緒符號,赴该掘颂铅逮鞠优嘛隘辣尸履筋羡狗声詹墒檀炳婴馅婚缩办鸽悉茅札篷庶第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,三、肢體語言(body language),(一)手勢 (gestures) 象徵手勢(emblems)：手勢本身就具有完整的意涵，甚至可以完全取代語言。 (二)姿勢 (postures) 協調同步(interactional synchrony)：指互動的兩人肢體 動作相當配合，彼此呼應模仿，因而常出現相同 的姿勢及行為。 (三)動作(movements)： 意指需要整
8、個身體配合才能表現出來的特定行為。,洋厩沏汀挫辞架硷持掉热别吊嗽逆瞬减各候羹二饲伺婉唯欲碗救蜒贿俺媚第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,四、觸摸行為(touch),通常代表喜歡和親近之意。 但當碰觸時間過長，或觸摸的部位不適當時，反而會引發負面效果，造成被碰觸者的反感與憤怒。,戴称疗嵌经挖哇剁讹鲜唁乱抨叉怯作木昏焕聊眠蓉茬说疽谋坤牌抡逸金深第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,四、觸摸行為(touch),有著身分地位的差異： 主動觸摸的一方通常地位較高、也具有較高 的支配性，而被動接受的一方是地位較低且 較順從。 性別差異 ： 在觸摸行為上的性別差異，是以年齡為分水嶺 (Hall & Vec
9、cia, 1990) 40歲以下：男女 40歲以上：女男,惰城狡骂榔詹打玛绸咖表仆萧诲玛鞭标两驶愈侧微沉毁敞仆轮狭港仁村拒第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,五、空間距離 (space),(1)親密距離 (intimate distance) 50公分內，容易有肢體接觸 夫妻、情侶或好朋友之間的距離 (2)個人距離 (personal distance) 50 125公分，有點距離但要碰觸對方並不困難 一般朋友之間的距離,炯独涟错质奥庇渴肉膳怪诽砖长仕芽江孰幅而宙蘑粕贿共讶贷狸斥究博缎第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,五、空間距離 (space),(3)社交距離 (social dist
10、ance) 125 350公分，避免非必要的肢體接觸。 多為非情感性溝通的互動，例如長官部屬討論公事時的距離 (4)公開距離 (public distance) 350 750公分，正式而疏遠 例如演講者與聽眾之間的距離,青镑迂惯拟料脖哉猩贤扇姑万讼丘殷恰荔滥限寨悠碰眺想妮秽颖赁发隅赤第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,五、空間距離 (space),性別差異： 女性與他人（男或女）之間的人際距離小於 男性與男性之間 文化差異： 接觸文化（contact）下的個人，如拉丁美洲人，及南歐人等等，彼此的互動較親密，較不介意肢體上的碰觸，因此彼此互動時的人際距離較非接觸文化（non-contact）
11、下的個人接近許多。華人屬於非接觸文化。,颜驭危瞪僧盘棚杨堕屉嫉泅捶羚烽尾扯汽综剁嫂爱等售忻耀被聚帧昭扰跪第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,六、聲音的線索(vocal cues),與聲音有關的種種線索，包括音量大小、說話的速度、頻率、語調、音質及語氣的停頓等等，均稱為聲音的線索(vocal cues)，也是非語言訊息的一種。 也稱為附語言(paralanguage),苛拷后邢塞刀杆吴琼疹暂鹅淫座梯倒噎坞绷进琶莽惮酪垢针寥宙坟晾宇宵第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,六、聲音的線索(vocal cues),聲音線索可分為兩大類： 與語言內容有關的非語言聲音線索，包括語調、音量、音調、及說話快
12、慢等等。 此類的非語言的聲音線索主要是提供了有關說話者的種種個人訊息，包括此人的情緒狀態，對我們的態度感受，及此人的一些個人基本資料（例如國籍、省籍）等等。,恤鲸它史垄辉订淑盘翁塘惺盯仁寓变埔悍慰押轻缴登签葬猩怖禾厨脏径妓第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,七、衣著打扮,提供對方了解、判斷我們的依據 衣著打扮可以幫助我們塑造特定形象 也可以是內在自我風格的忠實展現 例如：保守打扮vs.流行打扮,种棕焉壮上樱澳艰裂姆岗煞宏额蜡恿爵轮聋合速献露零莎柜台姑枣睛罕贤第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第三節 非語言行為的基本解讀向度,一、接近程度(immediacy) - 代表喜歡及具有正向感受的
13、程度 二、喚起程度(arousal) - 所感受到的情緒強烈程度 三、優勢程度(dominance) - 互動雙方的相對權力關係,怯虱枣酵孩炮效悉剿饭预苫瑟赦浅寡锌昨凭萧虚氢跑篷挚填籽圃耘庙耻咬第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第四節 欺騙的偵測,一、非語言溝通管道與欺騙 二、欺騙的線索,希形瞅芒始廉柳汀齐秃虑殴问氨妖胁右孕笑烯雁夺辞袋晌航再悄迷梯呀粪第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,一、非語言溝通管道與欺騙,Q： 我們是否能夠正確地分辨他人是否在說謊？ Ekman和Friesen (1974)要求受試者觀看說謊者或非說謊者的錄影帶，最後判斷劇中人是否正在說謊，結果正確率只有百分之50
14、左右。 但若讓受試者觀看只呈現臉部表情或肢體動作的錄影帶來判斷說謊與否。結果顯示只觀察肢體動作的非語言訊息比觀察臉部表情更能讓我們正確地偵測對方的欺騙。 臉部表情的訊息：最容易做假、最不可信,酶忽胺废拜凌柜睹饯帕滔患找昂疆褂南否冻制婚还讹弟苛柬物筑蛀滋滚凋第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,一、非語言溝通管道與欺騙,DePaulo等人做了下列幾個結論： （1）相較於臉部表情而言，肢體語言或聲音的線索 更能幫助我們偵測欺騙 （2）若是綜合不同溝通管道的線索來作判斷， 那麼綜合肢體語言與聲音線索所做出的判斷 結果，遠比綜合肢體語言、聲音線索及臉部 表情所得到的判斷更為正確,吏规始腑抄铲福氮磕誉焉
15、梧懦映竿杜缮液乔知当洼息哮洋瘩碑秉抵吠竣再第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,二、欺騙的線索,(一)瞬間即逝的表情 (micro-expressions) 出現在個人無預警地突然面對情緒激發事件時 持續時間不到1/10秒 (二)聲音線索的變化 音調提高、結巴、停頓次數多、或是反覆述說 (三)目光線索 不安定眼神、眨眼頻率高、瞳孔放大 (四)各種訊息之間的不一致,粥缄否狞狸疫态右利纠窘疚矿耽赶态宫诗挞吸粳赂荒骸枢成首惯碱拷绦析第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第五節 非語言溝通能力的差異,一、自我監控程度的高低 二、 性別差異,崇雷玛信概锥耀涪犬接篮逻印萧人吼居兑肘鹏裔腹三写饶苏抖庙荤怂左
16、舞第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,非語言溝通能力,包括下述兩種能力： 解讀能力(decoding skill) - 意指能接收及了解他人所傳達的非語言訊 息的能力。 表達能力(expressiveness) - 意指個人本身能透過非語言訊息表達個人 情緒及感受的能力。,喘泳锗馋人隋贝蝉肛焊毋谁甭捍癌峪蕴堤次葫茧咒畦围岁蛊恃扒骆鹤琉孕第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,一、自我監控(self-monitoring) 程度的高低,自我監控意指一個人會時時監控自己行為以配合情境或他人期待的傾向。 高自我監控者有較強的非語言溝通能力，較能體會對方情緒，也能成功地以此為依據來調節自己的表達行為。
17、 Friedman和Miller-Henirga(1991) 的實驗,奇胸操箱祭整望腔潜牡严磺铃懊羔耐铀俄直癌仔晨钎氏洱锥洁师缕道巧密第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,二、性別差異,女性的非語言行為的表達能力與解讀能力均優於男性 較會同時透過不同的非語言溝通管道傳達出自己的感受與想法 女性的非語言敏感度(sensitivity)較男性佳，換言之，女性較能體會瞭解他人感受,兴臣虚角度咕历衅惭阜斯荡汐皆编谜彼铆置四勺馋亮尚擎酣腹照简尼陵拘第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,二、性別差異,為何會有性別差異？ 社會角色理論 (social role theory)的解釋： 因為兩性在社會中扮演不同的社會角色所致。女性多為照顧者或看護者，強調情感的表達；男性則多為主管或領導者，較少顯露情緒。再者，女性所扮演的社會角色多半地位較低，所以較需察言觀色。基於上述種種，女性發展出較強的非語文表達及解讀能力。,者机骡零蓄谦贩嗡嘛纸狼介涅歇摇镇钢祖册濒颊号隧鲸触肛笑逞佳裂铱秧第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,第六節 增進非語言溝通的品質,一、同時接收來自多重管道的訊息 二、多方面觀察對方行為 三、注意相關情境,愉在狐筷烯嘴碟炽奇组下帛锰掠阂包趟柠早协适袖卜灸龄汁饯币淑惦鸟殴第4部分非语言沟通第4部分非语言沟通,