《第十一章客户服务与管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第十一章客户服务与管理.ppt（6页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第十一章 物业服务企业客户服务与管理 第一节 物业服务企业客户管理工作概述 一、物业服务企业客户服务管理的含义 二、物业服务企业客户管理的运作模式 三、物业服务企业客户管理工作目的 四、物业服务企业客户服务管理工作内容 （一）日常客户服务管理工作 1.受理客户服务需求 2.收缴物业服务费用 3.特约服务项目 （二）接受和处理客户投诉,恬治袁稀栖呜静返嫁番划征沫悟重合肢础湘馈云耙增掷装压羊贾裕祖决饼第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理,（三）开展客户满意度调查 （四）社区文化建设 五、物业服务企业如何开展客户服务管理 1.强化客户服务管理意识 2.疏理优化物业管理流程 3.完善基础资料，
2、认知客户 4.建立沟通渠道，主动沟通 5.各部门、人员密切协作，强化执行 第二节 物业服务企业的客户沟通 一、物业服务企业客户沟通的内容 二、物业服务企业客户沟通方式,亢筛膊磷贡铬登百飞译威施显崇诬省荆盾恒红凸稗是列澳区狈鼓仍裂翅掩第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理,1.面对面的沟通 2.平台式沟通 3.体验式沟通 三、物业服务企业客户沟通的技巧 （一）端正心态 1.尊重客户 2.热情而不冷漠 3.诚信而不敷衍 4.坚持原则的基础上灵活处理 5.礼貌而不刻薄 6.负责而不推诿 （二）沟通的手法,懦奴号教鼎参座僚醋湍变脂祥颁虹踏疗堤铱痕杯锡剁口郸姥账庆谷嘉沮盖第十一章客户服务与管理第十
3、一章客户服务与管理,1.说服教育法 2.换位思考法 3.入乡随俗法 4.避实就虚法 5.投其所好法 6.以退为进法 7.委曲求全法 四、物业服务企业客户沟通的注意事项 第三节 物业服务企业客户投诉的处理,荆弊饮碾浆仅贮栅壳浅匠除芽顾族菏章僧添伟期奉脆夜眉贷啊帛咋斡苔险第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理,一、客户投诉的内容 二、投诉处理的原则 三、做好应对投诉的心理准备 四、投诉处理的依据 1.依据国家有关的法律法规 2.按照物业服务合同的约定 3.参照有关案例 五、投诉处理流程 第四节 物业服务企业客户满意度调查 一、客户满意度调查的基本原则,音字诫秸噬慑肮爷命奏始厉晃篙驳料汹侄烁脏钟钾玖掂焚茬敞又娄捡轻氖第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理,二、客户满意度的调查方式 三、客户满意度问卷调查实施步骤,庄郧驾露步维钻迄接绿垛梨膛诬咋彻彬瘸铃吭碉岁介禽媚磨工患桶琐语弧第十一章客户服务与管理第十一章客户服务与管理,