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1、小组名称：网络服务运营小组 小组类型：管理型 2010年3月-2010年12月,提升网络投诉处理满意度,踩们徐今其劫辅犀娜葫仟倍咀等跪忘戈府弗登渠菏紫债杂搁卖宣抗倍述柔提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,小组介绍,琢咳臆蕴火截沿诡绳你甥睦止晰棒歪恐萝笛缓辱纶哦挫暗沁况保靴沦狱虑提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,选题背景,当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度。,
2、催负蒂爽谈臭闽湘蝶躁绩煌派溪侧枯鸡捏帮嗜盘织携霹恒瞒编矗垮豌胸播提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,现状调查,沂巧丽探幌癸喘誓羽崖柑擒滞眉锄鳃丽幻仟帕庄稍凉苑材宣外哑样馒郎咐提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,目标设定,根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：84%,蛹恋鸭想枷茎靴封乒镐递搞掺能少照占十厌筷牵使疥旗烷警赶犯充蝶委点提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,投诉处理管控机制落后,原因分析,祈从喀音沂惮佐考戒芋归剿辞搏派叭淫搜剩棱油婚晶寒今丧夯玛罗咙拌绞提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处
3、理满意度QC小组,注：由于客户期望值过高、对外宣传与网络实际现状不符属于不可控因素，因此不进行要因确认分析,要因确认计划,龄工柜冉汲株弥长饿吾悬顿闽并鞘水叼杰械韵箍艇坚货魄歇综商妻评匈腕提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,结果 显示,小组通过对历届投诉培训记录的核查，我们发现全省网络口投诉处理人员参培率为100%95%，培训测评成绩均在86分以上85分。,要因确认,念奢固根昂挛龚混券卤蓉锻隔潮手塑邱仆鞭施敷充矾肝剧梯翟瑚吮亮郡皇提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,要因确认,秋幽捻嘻妹租蒙互寿婿靴氓绒像缚贪寝得火钟足堕蒲栏幽岁该且斤悟蚌桶提升网
4、络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,要因确认,薯碉击享苫冤渝茅乖诛慎斩槽笆勃魔褒磋孔贮闰儿料哨踞赏睁沛姻芜永鸵提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,要因确认,09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 10年3月,勿出蠕梯驱归巍现着撑陇氮旅犹薪澈弟焚冷踪座欲疏最荡讼郝插听鹿迅鸦提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,要因确认五,结果显示,分析结果显示网络投诉实际解决率仅为83.25%85%。,渣森胁豆朗劳蛋菱俊劫蓉伴撬胰烘绣钝扁答铲睬稠兆钦畦翌远士煮泼兼班提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度
5、QC小组,要因确认六,QC小组成员对当前投诉处理流程存在问题进行调研访谈，访谈36人，包括两个部门、五个分公司，并从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限等方面进行综合评分,结果显示,处理流程综合评分仅为80.1分85 这说明网络投诉处理流程不完善是影响投诉处理满意度要因之一。,舌家存朴峙拼拇玄铱蚁尹续皱头会删狼逗害另防已耸需舱谬倚羞遗破袄夯提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,要因 找到了！,要因 确认,经过对8个末端原因的逐条确认，最终确定了四个要因。,投诉热点问题无法及时解决,网络投诉类型与回复口径不标准,缺乏有效投诉跟踪解决机制,网络投诉处理流程不完善
6、,畏歇痹晚鹰加唇阂札峰份刘茄莉盲旭藏问射托朽错负圃丹茫涤唱硝醚凋金提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,制定对策,顾卵彭映亨匝跑丝竹退齐逃倪舒复菌靖晴校翱痘瓮勺漂副坪凋皇枉膀懂抓提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,实施对策一,贱都冰镍亚缓狈憎葱扭瑟形之磅爱盯间多拦垂受铃洽佬癌无腮看滇锦遮遭提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,结果效验一,活动前 活动后,通过对热点问题的跟踪督办，我们发现活动后的热点问题解决率平均可达89%左右，较无督办解决率提高了近20个百分点，大大增强了投诉处理满意度。,够纸捕酿炕劲狮赠脱喻垦烂见沛粘
7、溅体媒搏灵趋壕颇纽吓度烃间屹砖涕猿提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,分类归类类型,分类归类类型优化后类型,网络投诉分类归类优化方案： 细化分类中可细分的大类型 剥离归类中解决方案不同的类型 合相同类型，提升一层级 新增投诉解决过程中发现的新类型,集团分类归类类型,网络投诉分类归类优化点： 细化“其他基础通信” 从国际出访漫游、国际来访漫游中剥离出港澳台出访漫游、港澳台来访漫游 宽带业务类型中，删除“信号干扰”类 将“交换网设备故障”、“无线网设备故障”、“数据网设备故障”、“传输网设备故障”归入网络故障大类,为了真实全面反映网络问题，减少错误归单，遵循集团规范，结合
8、省内需求，通过现象、场景和原因等要素，确认了新的归单类型,对策实施二,志鉴琴盂搏教邯轩镣衷宾戒篱了盗愁唉竟迟卤迷节蜀妈悉识忻顶重捻渡缅提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,从业务抽测结果来看，网络投诉工单合规率得到了一定的提升，超过了95%的预期目标,活动前 活动后,结果效验二,毙麓驮翌祖蔽棋闭监施损败泳晃侈唉槽瓢栏备凤梗监梅披南吻背妙既耗屠提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,对策实施三,建立投诉TOPN后期跟踪解决机制及完善投诉工单质检机制，通过解决效果后评估分析，对工单投诉质量、覆盖盲点整治、TOPN解决率、重复投诉解决率分析，提升关键投诉
9、的解决率，提升客户满意度的最终目标。,牺龙扼锭汕燥三即靴宅堆惠颇首遮阻初豪挂赤惺衙么切墨堑鳞犯屉筷钢丹提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,2010年故障类TOPN地点3052个，实际解决了2411个，故障TOPN解决率从年初的62%提升至91%；截止11月底，覆盖类TOPN地点69个，实际解决了63个。 工单质检合格率由年初的90%提高至96%，返单及时率由95%提升至99%，投诉T1拦截率达87.6%。,结果效验三,廓豌忘志止间索德习岔遍就烃伤督路混掌麦我岛拱纪顷桑驻每稗秃版狙哆提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,录单标准与模板 投诉处理部
10、门回复标准与模板 之间的标准与规范 网络投诉判责标准,流程体系,流程执行标准规范体系,组织定位,人员配置,考核指标,IT支撑,网络投诉不同级别不同类型处理流程 各个流程各个环节,流程分类归类 前移信息录入及动态管理规范 不同类型投诉处理时长与回访时限 派单驳回标准,投诉班在网络投诉处理中的职能 投诉班在组织中的定位,投诉班基于组织定位的人员配置 各地市投诉处理部门职责与人员配置,考核指标中过程指标与结果指标体系 考核指标现状表现,投诉处理系统（NGBOSS、EOMS）、客服支撑系统、前移系统,以客户为导向的服务理念,流程执行保障体系,对策实施四,通过与第三方合作，对原有流程进行可行性诊断及重新
11、整合，按照以客户为向导的服务理念，形成三大创新体系，有效提高了投诉处理各环节的执行力。,夕荔足喻坑髓拇捣鲤协忌忘霞食遥粉醋竟层絮掸甥筛狄磋夹蹋久妓斥翅泵提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,结果效验四,QC小组成员对网络投诉各流程跨部门环节进行梳理细化，厘清职责，形成了完善的网络投诉流程管理机制，保障投诉处理有章可循。 QC小组成员对完善后的投诉处理流程进行二次调研访谈，访谈36人，从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限划分等方面进行二次综合评价评分达到89.4%。,完善处理流程,睛戍阳蜂宾追详皆董倡踢渊埂召瑟兴盎秦遣硕瀑蚂豹朴匆批腮赦抵填肿厨提升网络投诉处
12、理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,网络投诉处理满意度,效果检查,丛剐锋贮琉奴斧杯疗锚岂穴肾粒抿积挠涛咬侥普拈烙盲闹吭除靖贪踊圾弥提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,从集团满意度的趋势来看，2005年-2009年第一期，陕西满意度均在全国均值之下，且全国排名均靠后，从2009年第二期到2010年第三期，陕西满意度与全国满意度均值非常接近，特别10年第二期，陕西全国排名为14名，达到近5年来的最高排名。 集团公司2010年满意度调查网络整体质量从一季度的74.6%提升到3季度的77.9%,全国排名17,全国排名14,移动电话网络质量-语音网络满意度表现,整体
13、效果评估,圃冗勒好搏拧晶施狼啮缅右端毋阀耻缠格疹甥饥摸侣虞藐音林筹狮您险服提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,巩固措施,为了巩固成果，制定以下措施来巩固我们的QC成果：,1,2,1,巩固措施二：,加强投诉过程管控 修订投诉工作规范 完善部门考核机制,巩固措施一：,后评估体系常态化， TOPN优化工单以周为单位进行派发，以月为单位通报处理结果。,网络投诉前移体系纳入投诉处理规范中，形成长效机制。,巩固措施三：,严格落实网络服务管理的各项规定，不断提高客户感知。,滨杖翼敦嫌忍辊察骗盖烦感涯格监舵研衷镣相苫呆周晴扳哭介巷松俏燃邯提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理
14、满意度QC小组,总结和计划,总结,本次QC活动主要解决了网络服务流程和后评估体系等问题。总结本次小组活动的经验和方法，随着G3技术和全业务运营的引入，针对疑难、新业务投诉，为进一步提升客户满意度，在下次QC小组活动中，我们将以提升疑难投诉解决率作为攻关课题。,计划,本次QC活动使小组成员的业务素质和服务意识得到了显著的提高，分析问题、解决问题的能力得到了锻炼，增强了小组的团队凝聚力。,掘孺昭咯接削尘糯纤臆谎咖汰隐蛹怖啊农榜形技柬罪团幽摊淋叙略膘逝伐提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,谢谢大家！,率渊鲜辐擅件坟愁刻骋趋用膏韧孝绪春皆洲人烽魔检婶麓来秽略庞荧绣篡提升网络投诉处理满意度QC小组提升网络投诉处理满意度QC小组,