医院沟通技巧.ppt

1、医 院 沟 通 技 巧Communication skillsCommunication skills医院沟通概说医院沟通概说前言前言 “医生有三大法宝:语言、药物、手术刀”“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”现代医学之父希波克拉底 目前医患关系紧张的主要因素在很大程度上源于有效沟通障碍,而沟通障碍的关键是我们的医务人员自始至终从未学习过沟通技巧,即不会选择适当的时机,也不会确定有效的沟通对象,更不会利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通,导致医患关系愈来愈紧张,以至于医务人员整体形象受到严重污损，行医环境恶化，人身安全受到威胁。一位当代医生医院沟通概说

2、医院沟通概说前言前言 世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应 该看作与技术不够一样，是无能力的表现该看作与技术不够一样，是无能力的表现。全球医学教育最低基本要求中对全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能沟通技能”的要求：的要求：医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同 事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。医患沟通概说医患沟通概说-社会背景社会背景医患关

3、系紧张医患关系紧张 医务人员形象被妖魔化 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态 人际关系紧张,缺乏信任感 患者维权意识增强 其它医疗条件的进一步改善医疗条件的进一步改善 医疗体制改革没有同步改善 医院的硬件环境导致看病成本更高 医护人员劳动强度大劳动报酬低医患关系紧张需要沟通需要沟通医患沟通概说医患沟通概说意义意义以人为本精神以人为本精神 以病人为中心,给予患者全方位的服务 尊重医务人员的劳动,保护医务人员的人格体现科学的发展观体现科学的发展观 现代医学模式的发展:生物医学模式 社会医学模式 科学研究向科学实践的转变 某一时期科学发展的局限性医院沟通医院沟通确

4、实存在沟通问题吗？确实存在沟通问题吗？医患沟通问题是很常见的医患沟通问题是很常见的1 1约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).医院沟通医院沟通确实存在沟通问题吗？确实存在沟通问题吗？所有人都存在沟通方面的问题所有人都存在沟通方面的问题1 1我们的大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，特别是在听别人讲话的时候，更是顾此失彼现代电子邮件

5、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信息，以至于这些信息干扰了我们的思维人类进化到今天，我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类，并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年，在你的脑海里看到了什么？你的大脑说了些什么？医院沟通医院沟通确实存在沟通问题吗？确实存在沟通问题吗？在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方答案：是，我们确实存在沟通问题

6、而且表现在生活、工作的方答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面方面方面方面.为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能！医院沟通概说医院沟通概说课程培训目的课程培训目的1.1.1.1.改善患者预后改善患者预后改善患者预后改善患者预后 增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 提高患者的满意度 降低因医疗差错造成诉讼的可能性2 2.增进同事间合作增进同事间合作

7、增进同事间合作增进同事间合作实现更好的医疗质量达到更高的工作满意度 3 3.提高医疗效率提高医疗效率 提高诊断的准确性 减轻工作环境压力医院沟通医院沟通概说概说培训课程安排培训课程安排为医生、临床人员及医疗管理者开设：为医生、临床人员及医疗管理者开设：医疗服务过程中出现的问题更多源于医患沟通的失败，而不是医疗技术问题通过培训，使医务人员沟通的技能和效果得到有效提高。沟通培训的个方法 讲座和讨论沟通基础原则 文字练习强调关键的概念和知识 角色扮演加强主动学习医院沟通医院沟通概说概说培训课程安排培训课程安排理解理解“沟通”在医疗服务过程中的地位和作用使用使用“倾听感受需要请求倾听感受需要请求”模式

8、来提高沟通能力能够能够进行简明、清晰的书面沟通认识认识沟通过程中常见的陷阱，并掌握规避方法理解理解幽默在沟通中的作用，及如何恰当使用说明说明在紧张环境中有效沟通的方法，并付诸于行动倾倾倾倾听听听听感受感受感受感受需需需需要要要要请请请请求求求求医院沟通概说医院沟通概说基本概念基本概念所谓沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。所谓医院沟通，包含两个层面：一是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通；二是医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者、患者家属或代理人间就患者的

9、病情、诊疗措施、可能发生的意外情况、预后及其费用等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，以求医患双方间达成共识,鉴订协议。这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴，是我们本次培训的重点。医患沟通概说医患沟通概说基本环节基本环节按照患者就诊流程，可以分为：按照患者就诊流程，可以分为：门诊和急诊门诊和急诊 短暂的语言交流 安慰和讲解住院治疗住院治疗 每日查房交流 详细的医疗交流和情感交流出院出院 就患者出院时的基本情况及今后注意事项进行交流。医患沟通概说医患沟通概说基本内容基本内容 每个环节可能有包括不同沟通内容：l 患者疾病的诊疗方案及备选方案l 特殊检查的必要性及其可能出现的不

10、良结果l 患者可能的病情变化趋势及其预后l 相关使用药物的不良反应l 手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后 l 果和防范措施l 相关诊疗措施的费用l 患方想要了解的其他情况l 患方就以上内容的意见和建议l 其他应交流的情况 15医院沟通医院沟通沟通主体沟通主体医疗服务管理者医疗服务管理者对上沟通对外沟通相互间沟通 与医生及临床工作人员沟通与患者及其家属沟通临床工作人员临床工作人员医生间沟通 医护间沟通其他专业间沟通药剂师技术员档案室及预约登记人员与院行政管理人员沟通与医院后勤服务人员沟通与患者及其家属沟通其他沟通：如媒体、公安、疾控人员等患方人员患方人员 与医生护士的沟通

11、与医院其它服务人员的沟通 与患者之间的沟通 其他16医院沟通医院沟通沟通主导方沟通主导方 在医院院内沟通中由于沟通的内容不同，所以主导方也不同，一般来说对沟通在医院院内沟通中由于沟通的内容不同，所以主导方也不同，一般来说对沟通事项具有决定权的被称为沟通的主导方而不管是谁先发起沟通。在医患沟通中由事项具有决定权的被称为沟通的主导方而不管是谁先发起沟通。在医患沟通中由于信息和专业技术知识的不对称等，大部分情况下就治疗的具体意见医方占有主于信息和专业技术知识的不对称等，大部分情况下就治疗的具体意见医方占有主导地位，当然对病人的治疗措施选择患方具有最终话语权。导地位，当然对病人的治疗措施选择患方具有最

12、终话语权。对主导方来讲，由于自己的权威地位和行政权力等，在沟通中应注意态对主导方来讲，由于自己的权威地位和行政权力等，在沟通中应注意态度要好，语言要主动，沟通后对相关事项应采取的措施要主动，以避免不必度要好，语言要主动，沟通后对相关事项应采取的措施要主动，以避免不必要的误会。医方对患方的沟通，不论谁是主导方，由于患方对疾病期间的焦要的误会。医方对患方的沟通，不论谁是主导方，由于患方对疾病期间的焦虑心情或对亲人的担心，医方要充分理解，予以同情，主动站在患方的立场虑心情或对亲人的担心，医方要充分理解，予以同情，主动站在患方的立场考虑事情，以同理心对待患方，就会收到较好的沟通效果，对此，全体医护考虑

13、事情，以同理心对待患方，就会收到较好的沟通效果，对此，全体医护人员都有责任人员都有责任17医院沟通医院沟通沟通被动方沟通被动方 指处于弱势状态指处于弱势状态,处于被动接受一方处于被动接受一方:普通医务人员在院内事物沟通时处于沟通被动方普通医务人员在院内事物沟通时处于沟通被动方 对所沟通事务没有任何决定权对所沟通事务没有任何决定权,只有反映和接受权只有反映和接受权.在医患沟通中患者处于弱势状态在医患沟通中患者处于弱势状态 病症痛苦中病症痛苦中 体弱体弱 无助之感无助之感 恐慌恐慌 心理的依赖心理的依赖 渴望帮助渴望帮助患者亲属处于不安状态患者亲属处于不安状态 情感焦虑情感焦虑 正常工作生活受到影

14、响正常工作生活受到影响 感觉无助感觉无助 期望了解更多的情况期望了解更多的情况 可能的信任和不信任猜测之中可能的信任和不信任猜测之中 需要安抚需要安抚需要安抚需要安抚 需要说明需要说明需要说明需要说明 需要友情需要友情需要友情需要友情18医院沟通医院沟通沟通步骤沟通步骤 步骤一：做好沟通准备 步骤二：确认沟通目标 步骤三：选择沟通方式 步骤四：妥善处理异议 步骤五：力争达成协议 步骤六：确保共同实施19医院沟通医院沟通沟通前准备沟通前准备 WHY-确定存在问题,确实需要沟通吗 WHAT-确定沟通目标,通过沟通,至少我应该达到什么目的 WHO-为达到沟通目标,我应该找谁沟通,找几个人沟通 WHE

15、N-此沟通的最佳沟通时机在何时 WHERE-沟通的最佳场合在哪里 HOW-为达此目的,沟通应该采取什么方式(面谈、书面、电话）WISH-将沟通内容履行书面手续，并表示感谢医院沟通医院沟通-基本方式基本方式倾听倾听倾听倾听感受感受感受感受需要需要需要需要请请请请求求求求倾听：沟通方的看法感受：同理心请求：通过沟通，了 解沟通双方相 互之间的请求需要：双方在达成共 识的基础上满 足相互需要医院沟通医院沟通-基本方式基本方式沟沟 通通语言（35%）非语言（65%）口 头 书 面声音、语气肢体语言身体动作电 话医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：口头语言：口头语言是人们最常使用的沟通工具，它包括语

16、言沟通有声语言和无声语语言是人们最常使用的沟通工具，它包括语言沟通有声语言和无声语言。虽然人们在每天的工作和生活中都要用到语言，但要运用好这门言。虽然人们在每天的工作和生活中都要用到语言，但要运用好这门工具却不容易。工具却不容易。要达到良好的沟通效果，沟通者必须知道在沟通时说什么，什么时候要达到良好的沟通效果，沟通者必须知道在沟通时说什么，什么时候说，对谁说，怎么说。在述说自己的沟通要点时必须做到说，对谁说，怎么说。在述说自己的沟通要点时必须做到清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。对沟通对象要清楚，使用沟通对象能够听得懂的语言。医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：口头语言：口头 如何通过语

17、言的内容和方式来表达自己的感受：如何通过语言的内容和方式来表达自己的感受：什么是你想沟通的最主要信息?什么样的语速、语调或者语气适合于沟通这些信息？根据语境使用合适的语句 练习使用重复来强调你的主要信息 何时以及如何使用幽默医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：口头语言：口头语言沟通的“10要”原则：1，态度要诚恳,要注意营造有利沟通的气氛2，语言要尊重,沟通过程中要注视对方,不可分心3，语气要适当4，要用“证据”说话5，要“实事求是”6，说话要留有余地，要讲故事、具体例子7，沟通中“要随时注意对方的反应”,要注意倾听8，对“坏消息”表述要婉转9，根据沟通内容，说话要掌握好“度”,要有涵养1

18、0，要学会“看人下菜碟”医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：口头语言：口头语言沟通的“10不”原则：1，不文明的话不说2，不说外行话3，不刺激对方4，不假设事实5，不负责任的议论话不说6，不说过头话7，不说绝对话8，不说对方的“坏”话9，不说空话10，不情绪化医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：口头语言：口头语气语气语调语调 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量情绪情绪语言沟通中应避免错误语言沟通中应避免错误不关心主题内容不感兴趣假装关注注意力涣散只倾听细节或详情回避有困难的讨论使用带感情色彩的语言过激导致矛盾医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：书面语言：书面医院内部:报告

19、请示、总结、计划、其他医患：入院须知、医院简介、就医指南专科介绍、技术介绍、医师介绍医院规章制度、医保制度相关疾病预防、治疗、康复、保健知识价格信息、知情同意书信访答复、包括疾病咨询、投诉医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：小结语言：小结语言沟通的原则：选准沟通对象 明确沟通目标 适当语言技巧 及时进行反馈 语言沟通的技巧：传达、倾听、反馈、重复、肯定、澄清、反问、代述、鼓励。以礼（尊重）待人以信（信任）做人以情(同理）动人以理（数据）服人以法律约束人欲达目的欲达目的 先谋其心先谋其心医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：小结语言：小结医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：小结语言：

20、小结沟通应看对象，做到知己知彼,有的放矢,了解对方的心态再说话注意说话口气，态度要诚恳，不要表现出不耐烦不讽刺、不挖苦、不揭人短、不批评、不刺激沟通对方，更不能恐吓对方不能贬低对方，也不能在沟通中贬低同行和同事应让对方感觉到、看到、知道你为沟通事项所做的一切医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：小结语言：小结尊重事实，以数据为基础，不要夸大也不要缩小事实在沟通中遇到分歧，非原则问题要勇于让步，做到求同存异使用中性字眼，多说“是”或“对”，不要感情用事，更不能表现为公事公办的样子选择合适的时机，尽量不采取事后沟通方式沟通中英保持诙谐、幽默，避免让人难堪沟通语言应通俗易懂、深入浅出，多作形象的比

21、喻，含义要明确，不能让对方猜 测，以免引起误解医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：小结语言：小结多说四则多说感谢的话 感谢增加理解多说体贴的话 体贴拉近距离多说褒扬的话 褒扬约束行为多说商量的话 商量有益信任少说四则少说冰冷的话 冰冷拉远距离少说指责的话 指责导致对抗少说绝对的话 绝对招来失误少说推卸的话 推卸形成对立医院沟通基本方式医院沟通基本方式-语言：小结语言：小结医院沟通戒用语言；医院沟通戒用语言；医院沟通戒用语言；医院沟通戒用语言；对不起，这是我们医院的规定，我也没办法 这事不归我负责，你该找谁找谁去你没看见我现在很忙吗你必须这是不可能的 你可以投诉,医务处向前走左转，北京晚报在

22、火车站前边我们向来都这么做那不关我的事你没钱我也没办法.你去找党去啊，党不是我们的母亲吗.为什么才来,都让你耽误了医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言非语言有的人可能会说有的人可能会说,日常工作中我只采用语言日常工作中我只采用语言沟通沟通,从未采用非语言沟通从未采用非语言沟通,也取得了不错也取得了不错的效果的效果.实际上实际上,我们可能没有下意识的采我们可能没有下意识的采用非语言的沟通方式用非语言的沟通方式,但却在沟通过程中不但却在沟通过程中不自觉得施工了该方式。为什么我们要采用自觉得施工了该方式。为什么我们要采用这种非语言的方式呢，因为在沟通中单用这种非语言的方式呢，因为在沟通中单用语言

23、往往不足以表达我们的意思。而且非语言往往不足以表达我们的意思。而且非语言沟通还能帮助表达我们的感情。语言沟通还能帮助表达我们的感情。美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比安经过行为科梅拉比安经过行为科学家学家6060年来的研究，面对面沟通时三大要年来的研究，面对面沟通时三大要素对沟通结果的影响力的比率是：素对沟通结果的影响力的比率是：身体语言具有领导力的作用 加拿大形象设 计师 英格丽医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言非语言身体语言的主要功能1、帮助语言提供附加信息或强化有关信息2、调节交流方式,增加相互信任3、通过非语言方式增加沟通双方的亲和力4、帮助对方理解沟通内容5、表现功能

24、6、情感影响管理7、协助完成沟通目标医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言非语言1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（、常规距离（0 05-15-15 5米）米）C C、礼仪距离（、礼仪距离（1 15-35-35 5米）米）D D、公共距离（、公共距离（3 35 5米）米）身体语言：头部运动、手势、身体姿势及运动身体语言：头部运动、手势、身体姿势及运动 面部表情：眼睛、微笑面部表情：眼睛、微笑 目光接触：眼睛是心灵的窗户目光接触：眼睛是心灵的窗户 身体距离：身体距离：0.50.5米米3.53.5米米环境空间：沟

25、通氛围环境空间：沟通氛围仪容仪表：个人服饰仪容仪表：个人服饰肌肤接触：握手、拥抱、其它肌肤接触：握手、拥抱、其它语音语音/语调语调/语气：辅助语、情绪语气：辅助语、情绪时空维度（准时、迟到、朝向与距离时空维度（准时、迟到、朝向与距离)医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言非语言非语言沟通的表达特征非语言沟通的表达特征:身体常见姿势和运动及所表达的非语言信息身体常见姿势和运动及所表达的非语言信息面部表情：平和、微笑、友好、冷漠、愤怒等面部表情：平和、微笑、友好、冷漠、愤怒等肢体动作：强调、傲慢、开放的姿态、接纳的姿态、拒人千里之外的姿态等肢体动作：强调、傲慢、开放的姿态、接纳的姿态、拒人千里之

26、外的姿态等接触：握手、拥抱、拍肩搭背接触：握手、拥抱、拍肩搭背眼神：亲切、鄙视、热情等眼神：亲切、鄙视、热情等点头：认可，摇头：不认同点头：认可，摇头：不认同非语言的沟通非语言的沟通要理解沟通对象的非语言含义要理解沟通对象的非语言含义恰当使用自己的非语言表达方式恰当使用自己的非语言表达方式医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言非语言医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言：小结非语言：小结沟通过程中可能会出现任何情况，尤其是话不投机的时候，可能会出现语言沟通方面的障碍，但从理论上讲，保持语言的沉默是容易的，可是非语言活动却不会甘于沉默，他掩盖不了沟通者的内心想法，它不可避免地表达出语言不能表

27、达的内容，从而对沟通效果起到积极或消极作用。所以说充分运用非语言沟通方式得到有效的沟通效果是一个非常有效的工具和一个必不可少的手段，在这种情况下要尽可能地发挥非语言方式的积极作用。积极的身体语言：热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部运动，表示赞同。医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言：小结非语言：小结多采用积极的非语言方式：热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和热情接待，适当的身体接触，增

28、加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部活动如点头等，表示赞同。当增加头部活动如点头等，表示赞同。医院沟通基本方式医院沟通基本方式-非语言：小结非语言：小结避免消极的非语言动作：避免消极的非语言动作：眼神游离、小动作眼神游离、小动作说谎嫌疑说谎嫌疑

29、 双臂交叉、二郎腿双臂交叉、二郎腿抵触、抗议、不屑一顾、防范抵触、抗议、不屑一顾、防范 脚腿不停抖动脚腿不停抖动内心紧张、不安内心紧张、不安 不必要的身体活动不必要的身体活动内心紧张、不安焦虑内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光不恰当的目光死语言，不礼貌死语言，不礼貌医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听倾听 沟通的目的不仅是学会说话，在沟通中更重要的是学会听话，要了解对方的暗示、言外之意，从而听懂对方的真正想法，既要通过倾听明确对方已说出来的需求，还要了解对方没有说出来的的需求以及潜意识中的需求，并给予明确和有意义的回应。医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听倾听什么是倾听？什么是倾听？倾听就是

30、接收沟通对方所讲的一切倾听就是接收沟通对方所讲的一切 倾听就是了解沟通对方的想法倾听就是了解沟通对方的想法 但了解就是了解，了解并不一定接但了解就是了解，了解并不一定接 受，甚至可以完全反对受，甚至可以完全反对医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听倾听倾听的要点：倾听的要点：要调整自己以适应沟通者的风格要调整自己以适应沟通者的风格 眼耳并用，眼耳并用，倾听过程中注意力集中，不走神倾听过程中注意力集中，不走神，首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听医院沟通基本方式医院沟通基

31、本方式-倾听倾听倾听的要点：倾听的要点：不要先入为主，不要先入为主，不要根据性别、社会经济状况、容貌外不要根据性别、社会经济状况、容貌外表而作出预先的判断表而作出预先的判断不要打断对方，让对方把话说完不要打断对方，让对方把话说完允许对方有不同看法和观点允许对方有不同看法和观点不要固守自己立场和见解，不要固守自己立场和见解，保持客观的心态并且消除偏见保持客观的心态并且消除偏见听倾听过程中最好伴有非语言方式，如：点头、微笑、赞许听倾听过程中最好伴有非语言方式，如：点头、微笑、赞许 倾听的同时注意对方的非语言因素倾听的同时注意对方的非语言因素收集并重复和确认对方的观点，不要演绎收集并重复和确认对方的

32、观点，不要演绎医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听倾听倾听的影响因素：倾听的影响因素：客观因素：客观因素：不良的沟通环境（噪音和嘈杂）不良的沟通环境（噪音和嘈杂）进出人太多，分散注意力进出人太多，分散注意力电话干扰电话干扰一方或双方使用方言一方或双方使用方言夹杂外语（轻浮、浅薄）夹杂外语（轻浮、浅薄）身体及精神状态不佳身体及精神状态不佳对沟通信息缺乏基本的了解对沟通信息缺乏基本的了解主观因素：主观因素：被动沟通被动沟通 对对方有偏见对对方有偏见 语不投机语不投机 先入为主先入为主 时机、方式问题时机、方式问题 情绪不好情绪不好 怕负责任怕负责任 其他其他医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听

33、小结倾听：小结用身体姿势去表示你很感兴趣用身体姿势去表示你很感兴趣用身体姿势去表示你很感兴趣用身体姿势去表示你很感兴趣 保持目光的接触保持目光的接触 身体向你交谈的对象倾斜身体向你交谈的对象倾斜面部表情面部表情面部表情面部表情 保持中性但又聚精会神的表情保持中性但又聚精会神的表情 不要对正在谈论的内容作出过度夸张的反应不要对正在谈论的内容作出过度夸张的反应手势和必要的接触手势和必要的接触手势和必要的接触手势和必要的接触医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听：小结倾听：小结使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解，并表示同情使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解，并表示同情“我明白你感受这种不寻

34、常的疲劳已经超过一个月了。那确实是相当长的一段时间。”“是的，我意识到你对自己快速的心跳非常担心。”“的确，我同意戒烟对你来说非常重要。”“那种形势必然让你承受了很大的压力吧。”使用镜像反馈法去证实你的话是否被理解使用镜像反馈法去证实你的话是否被理解“告诉我你对多长时间服用这种抗生素是如何理解的。”“在你每天进早餐时，你要服用多少治疗心脏病的药物？”“你能告诉我为什么吸烟者更容易咳嗽吗？”医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听：小结倾听：小结为良好沟通创造条件为良好沟通创造条件不要被电话铃声、附近谈话声或电视噪音分散注意力保持开放思维，给新可能发生的事物留有空间做一个全神贯注且客观观察者做一个

35、全神贯注且客观观察者你曾经是否有过在你知道患者姓名前就作出了诊断的经历？培养自己倾听的能力培养自己倾听的能力讲话者试图表达关键点是什么？信息所包含的感情色彩是什么？医院沟通基本方式医院沟通基本方式-倾听：小结倾听：小结通过通过“镜像反馈镜像反馈”的陈述以帮助理解的陈述以帮助理解阐明、核实及概括。在你的反馈中表示你的同情和怜悯当你在倾听某人讲话时，通过使用这些能够反馈他们所陈述内容的技巧，以确保自己和他们“在同一页”。当你在告诉患者或者同事药物使用说明时，你也可以要求他们这样做。通过通过“镜像反馈镜像反馈”的陈述以帮助理解的陈述以帮助理解阐明、核实及概括阐明、核实及概括在反馈中表示同情和理解在反

36、馈中表示同情和理解医院沟通注意事项医院沟通注意事项仪容仪表与文明礼貌仪容仪表与文明礼貌长相、面容。外表外观。模样姿态。穿着、打扮。行为、礼貌。穿着、举止-信任感言语、态度、同情心、平等心态-令人尊重倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-理解为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感恩心“爱美之心人皆有之爱美之心人皆有之”，每个人都愿意和仪表整齐的人打交道，每个人都愿意和仪表整齐的人打交道 。医务人员：看病人的精神状态，对爱美之心的外在表现就可以判断患者的身体的状况医务人员：看病人的精神状态，对爱美之心的外在表现就可以判断患者的身体的状况。一般来说，重病人没有能力也没有欲望来修饰自己。一般来说，重病

37、人没有能力也没有欲望来修饰自己。患者及家属：医务人员的仪容仪表代表了他的整体素质、专业水平及可信度。患者及家属：医务人员的仪容仪表代表了他的整体素质、专业水平及可信度。所以，不论是患者还是医务人员，其仪容仪表军代表了其内在状况。为了得到好的沟所以，不论是患者还是医务人员，其仪容仪表军代表了其内在状况。为了得到好的沟通效果，医务人员必须注重自己的仪容仪表，绝不能看作是自己的事。通效果，医务人员必须注重自己的仪容仪表，绝不能看作是自己的事。医院沟通注意事项医院沟通注意事项仪容仪表与文明礼貌仪容仪表与文明礼貌53沟通失败后做什么沟通失败后做什么控制控制“恶意恶意”行为行为为可能接受的行为设定界限为可

38、能接受的行为设定界限态度冷静但坚定态度冷静但坚定如需要，叫第三者或保安人员如需要，叫第三者或保安人员适当时机调整沟通策略适当时机调整沟通策略医院内部事务沟通医院内部事务沟通医院内部事务沟通医院内部事务沟通医院内部事务沟通是指发生在医院工作人员间因管理、医疗事务、医疗后勤保障、是指发生在医院工作人员间因管理、医疗事务、医疗后勤保障、科室间协调、个人间协作等发生的沟通行为。科室间协调、个人间协作等发生的沟通行为。医院内部事务沟通的医院内部事务沟通的主体是医院的工作人员主体是医院的工作人员。沟通的方式因需要可采取语言或非语言方式。沟通的方式因需要可采取语言或非语言方式。沟通的渠道可分为沟通的渠道可分

39、为正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在医院内部，依据组织和。正式沟通是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。非正式沟通是指是指在医院内部，管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。非正式沟通是指是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非正式的方式信息交流和传递不受组织和管理监督，以非正式的方式,自由选择场所和方式进行自由选择场所和方式进行沟通沟通。正式沟通VS非正式沟通非正式沟通与正式沟通相辅相成，各有优缺点，两者相互补充。在非正式沟通与正式沟通相辅相成，各有优缺点，两者相互补充。在很多情况下，某一信息的沟通会同时用到两种渠道，如下对

40、上的沟很多情况下，某一信息的沟通会同时用到两种渠道，如下对上的沟通通,两种方式都非常重要两种方式都非常重要.非正式沟通完成后再通过正式渠道履行相非正式沟通完成后再通过正式渠道履行相关程序。同正式沟通相比，非正式沟通往往更灵活，能省略许多繁关程序。同正式沟通相比，非正式沟通往往更灵活，能省略许多繁琐的程序，即使沟通失败还可以找机会在沟通，而正是沟通一旦失琐的程序，即使沟通失败还可以找机会在沟通，而正是沟通一旦失败，则后果严重。对管理层来说，可以通过非正式沟通渠道获得比败，则后果严重。对管理层来说，可以通过非正式沟通渠道获得比正式沟通难以获得的信息，使沟通信息更加真实。因此，非正式沟正式沟通难以获

41、得的信息，使沟通信息更加真实。因此，非正式沟通对管理层的决策起着非常重要的作用。通对管理层的决策起着非常重要的作用。医院内部事务沟通医院内部事务沟通医院内部事务沟通医院内部事务沟通 医院内部事务沟通方向医院内部事务沟通方向 根据沟通的目的，医院内部事务沟通方向可分为根据沟通的目的，医院内部事务沟通方向可分为向上沟通向上沟通、平行沟平行沟通通、向下沟通向下沟通。顾名思义，向上沟通指的是与上级机关和院领导间的沟。顾名思义，向上沟通指的是与上级机关和院领导间的沟 通；平行沟通指的是院领导间、行政处室间、兄弟科室和同级别个人的通；平行沟通指的是院领导间、行政处室间、兄弟科室和同级别个人的沟通；向下沟通

42、指的是与下级机关、处室、科室及员工的沟通。沟通；向下沟通指的是与下级机关、处室、科室及员工的沟通。医院内部事务沟通医院内部事务沟通改善沟通改善沟通:SBAR:SBAR原则原则:标准化步骤:显示沟通方的关键信息作出被选沟通反感听取其他人的意见鼓励批判性思维S Situation情况-用5-10秒钟B Background背景 问题是如何发展到这一步的?A Assessment评估 问题是什么R Recommendation for action对下一步方案推荐医院内部事务沟通医院内部事务沟通小结小结医院内部事务沟通原则医院内部事务沟通原则:有有“礼礼”必有必有“理理”重要重要 沟通场合比沟通方式

43、重要沟通场合比沟通方式重要 沟通对象比沟通场合重要沟通对象比沟通场合重要 非正式沟通比正式沟通重要非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要数据比态度重要 积极比消极重要积极比消极重要医医 患患 沟沟 通通医生的角度和病人的角度医生的角度和病人的角度医生想要：尽快进入实质尽快进入实质如实听到病史和主诉如实听到病史和主诉检查得到配合检查得到配合及时作出诊断及时作出诊断给予相关治疗给予相关治疗病人依从自己的医疗建议病人依从自己的医疗建议病人赶紧离去病人赶紧离去,不要罗嗦不要罗嗦病人想要：碰到一个好大夫碰到一个好大夫,越耐心越好越耐心越好尽可能多地了解自己的疾病尽可能多地了解自己的疾病知道自己的疾病如

44、何治疗知道自己的疾病如何治疗检查越少越好检查越少越好诊断越清楚越好诊断越清楚越好花费越少越好花费越少越好流程越方便越好、条件越舒适越好流程越方便越好、条件越舒适越好医患对沟通目的理解与要求的偏差医患对沟通目的理解与要求的偏差医患对沟通目的理解与要求的偏差医患对沟通目的理解与要求的偏差观点和医患诊疗的时长观点和医患诊疗的时长我们能否同时成为有效的医生和有效的沟通者？初级卫生保健诊疗时长，分钟错过 1 1次机会次机会20.120.1错过机会后重复线索错过机会后重复线索18.418.4进行行 1 1次正面次正面应答答17.617.6医患沟通基本目标医患沟通基本目标建立信任建立信任取得患方信任取得患方

45、信任 仪容仪表整齐 态度认真负责 患者呵护备至 对患者如兄弟鼓励患者战胜疾病鼓励患者战胜疾病 消除患者紧张情绪 及时化解敌意态度 尽早建立信任关系医患沟通医患沟通基本目标基本目标通报情况通报情况了解病情了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路 让患方了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合 讲明患者依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢患者的信任医患沟通基本目标医患沟通基本目标相互理解相互理解 及时进行科普教育及时进行科普教育 让患方能够以科学的态度对待疾病让患方能够以科学的

46、态度对待疾病 让患方了解同疾病相比医疗还是相对落后的让患方了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让患方了解其所患疾病的病情及其发病原理让患方了解其所患疾病的病情及其发病原理 让患方了届治病需要过程和时间让患方了届治病需要过程和时间 让患方了届所选治疗措施有可能失败让患方了届所选治疗措施有可能失败 让患方了解医生是人不是神让患方了解医生是人不是神,不可能治愈任何疾病不可能治愈任何疾病 通报患方你为患者所的一切通报患方你为患者所的一切 你天天在关心患者的病情变化你天天在关心患者的病情变化 你即使采取了新的诊疗方法你即使采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力新的诊疗方法可能的风险和医

47、护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想病人的病情需要如此，一切都是为病人着想 开始沟通开始沟通积极倾听病人的话积极倾听病人的话让病人告诉他让病人告诉他/她的故事她的故事观察语言的和非语言的暗示观察语言的和非语言的暗示耐心地感受并表示出来耐心地感受并表示出来采集病史采集病史主动倾听主动倾听体格检查体格检查Physical examPhysical exam让病人了解我们期望得到什么让病人了解我们期望得到什么诊断和预后诊断和预后让病人了解自己的主要健康问题让病人了解自己的主要健康问题治疗治疗需要病人的参与合作需要病人的参与合作讨论自体护理与服药讨论自体护理与服药结束诊疗结束诊疗表述清

48、楚下一步要做什么表述清楚下一步要做什么医患沟通的基本方法医患沟通的基本方法-策略策略医患沟通的基本方法医患沟通的基本方法过程：开场过程：开场自我介绍，问候病人自我介绍，问候病人关注病人的健康状况关注病人的健康状况表现出关心和尊重表现出关心和尊重认识病人及陪同人员认识病人及陪同人员在接下来的交谈中尊称病人及家属在接下来的交谈中尊称病人及家属坐下来与病人进行眼神的接触，谈话中避免坐下来与病人进行眼神的接触，谈话中避免不要背对病人不要只关注文字材料或在电脑上进行记录如果需要记录，停止谈话再记录信息保证注意力不分散保证注意力不分散电话不响电话不响其他人不进进出出其他人不进进出出医患沟通的基本方法医患沟

49、通的基本方法过程：开场过程：开场建立和谐关系建立和谐关系医生：医生：“在我们讨论你的医学疾患以前，我想知道你个人的一些事情。在我们讨论你的医学疾患以前，我想知道你个人的一些事情。”病人：病人：“医生，你的意思是什么呢？医生，你的意思是什么呢？“医生：医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么 样的工作？闲时干什么？样的工作？闲时干什么？”表现得自信和自如表现得自信和自如将病人引向诊疗过程将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制

50、定计划。”对病人作出保密的承诺对病人作出保密的承诺医患沟通的基本方法医患沟通的基本方法过程：主动倾听过程：主动倾听倾听倾听 关注对方 眼睛接触 逻辑清楚 以开放式问题开始 快速作出反馈非语言交流非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心医患沟通的基本方法医患沟通的基本方法过程：主动倾听过程：主动倾听鼓励病人说出自己的不适以便识别鼓励病人说出自己的不适以便识别主要问题主要问题“还有什么问题吗？还有什么问题吗？”“这些问题中哪一个最令你烦恼这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想达到什么样的目的？你今天想达到什么样的目的？”允许病人不被打断地说下去允许病人不被打断地说下去2020年前研究表明病人