【演讲稿】公司新年致辞：物业年终总结发言稿.docx

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1、第 1 页 公司新年致辞：物业年终总结发言稿1 特征码 crBqLbQYzsheLjCeTQex 【物业年终总结发言稿(一)】 XX 年对于天健物业前湖管理处来说是可喜的一年，是成功 的一年，更是发展壮大的一年。一年来，我们顺利的接管了昌 大前湖校区的综合楼和基础实验楼，同时通过管理处全体员工 的共同努力，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，创建 了一支优秀的管理队伍和操作人员，同时形成了服务门类较齐 全、合理并且能够相互配合的专业分工体系。一年来，我们以 目标策略、内部建设、外部协调、服务宗旨、信息采集、来访 接待为中心展开了一系列的工作。 目标策略 制定了以规模占领市场、以品牌巩固市场的

2、目标。 天健物业前湖管理处进驻昌大前湖已近一年之余，管理面 积也由从前的七万平方米增至为近二十万平方米，规模的扩大 至使我们对目标进行战略性的分析，为此制定出了以规模占领 市场，以规模出效益目标策略。 巩固市场，创建品牌。品牌是以质量为基础，以形象为武 器，为此，我处制定了零缺陷的目标，即服务零缺陷、操作零 缺陷、设备零故障、安全零隐患、规章零违反的五零缺陷，在 第 2 页 此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤： 1、要求明确： 业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并 以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可 能发生的问题。 3

3、、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试 验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各 岗位直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训：对员工进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管 理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。 年终总 结发言稿 7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业 主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为 中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出 全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “ 物业零缺陷

4、”的实施将进一步提高服务质量、提升公司 的品牌形象，巩固物业市场。 内部建设 第 3 页 物业坚持以内涵为立足之本，完善操作规程，不断强化内 部建设。 一、 人力资源，人力资源是公司发展的重要保证，是公司 最重要的资源。但公司今年面对人员变动大、人员精减的压力， 公司积极开展培训，承担起职工“后教育”的使命，使员工 “一专多能” ，圆满的完成了公司今年的任务。 目前，公司内 部已经建成了一支处理事务能力、管理能力较强的骨干力量。 主要有专业能力、综合能力出众的保洁班长、保安班长和技术 人员;知识面宽、擅长协同的办公室管理人员;出谋划策的企化 人才等。人力资源的建设为公司的长足发展提供了保证。

5、二、法规遵守，公司今年积极与各方合作，进一步满足运 营的法规符合性要求。 1 、严格按照校有关规章制度和条例来 进行管理，进一步来约束个体生活中影响群体利益的行为，减 少或杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作 为师生生活的准则。 2 、完善环保法规体系，公司今年对涉及的法律法规重新 进行了鉴别、登录和查核，使公司的服务、活动完全满足法规 的要求，避免了违法带来的环境风险。 三、管理创新，公司一直人为：创新是公司发展的原动力， 是公司超越自我的必然选择。 1 、员工的管理，通过员工资料的登记与更新，了解每位 员工的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平、文化背景等 第 4 页 情况以

6、及经济收入差异所形成的品位趋向，针对不同的类型， 策划一套与之沟通的方法，减少与员工沟通的摩擦，增加员工 工作的积极性。 3 、量化服务体系物业管理属于服务业，涉及面广，影响 服务质量的因素较多，质量保证的实施较困难，尤其特殊的是， 业主对物管服务质量很难全面、客观的检查和评价。对此，品 质管理部在充分交流的基础上，建立可行的业主满意评价方法， 通过识别顾客、确定评价指标、设计调查、调查实施、统计分 析五步骤，利用定性分析、定量分析、因素分析等分析方法， 对公司服务质量进行了客观的评价。业主满意评价的开展为公 司服务质量的持续改进提供了大量的基础数据。 4 、改变组织架构的传统观念公司非常重视

7、组织革新，今 年将管理处转变为“四部一室”的格局。理念上作了进一步的 提高。公司认为：在服务业，没有满意的员工，就没有满意的 服务。员工是企业与顾客唯一的接触媒介，公司重视那些直接 与业主接触的一线员工，不是将他们放在组织架构的最底层， 而是将其放在组织架构的最顶端。另外，为了控制服务传递过 程，公司在利用规程和制度控制员工，建立一系列严格的操作 规程使服务质量体系标准化的基础上，适度放权，使每一个员 工都成为一部中央服务器，不限制与业 第 5 页 业主接触的员工服务的自主权和判断，保证公司、与业主接触 的员工和业主三者支配需要的平衡，提高了服务的效率和质量。 四、维修部 今年我技术维修部共计

8、有七位维修人员，对维修人员实行 区域制，实行一人负责一栋的管理手法。同时每天晚上安排 2 人值班，实行全天候的维修服务。今年我处维修部总共收到师 生报修单 7000 多份。其中 98%以上已全部修好;为学生免费从 下水道中掏手机 20 多次;为学生义务维修、更换零配件 3000 余 次;目前，我处已做到了“小修不过夜，大修不过三”维修承诺， 使公寓内的配套设施的维修完好率达到了 98%以上。 五、保安部 1、我处目前共有保安 78 人，XX 年，在全体保安人员的共 同努力下，圆生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深， 渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员 素质过低，专业知

9、识不足等。为此我公司于今年年初进行了一 场保安大革新。首先，实行淘汰制，不断的淘汰工作责任心不 强，不认真负责的保安。其次，增强骨干的力量，能过自荐和 他荐的方式先出了保安副队长二人，保安班长 9 人，大大加强 了保安部的行政力量。 第 6 页 2、保安工作始终贯彻封闭式、严要求的管理方式。因学校 处地偏僻、混杂人员众多。我公司严格实行来访人员登记制以 及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 80000 多 人次，确保了所管物业区域内的安全。 3、加强自我建设，我公处保安坚持一天一小会，一周一大 会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。今年共进行 了六次专业知识培训，四次消防知识学

10、习、二次消防演习以及 一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流 程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队 员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员， 一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡 逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施 工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆， 创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 六、保洁部 1、我处保洁部目前共有员工 99 人，今年下半年，我部通 过为期半月的努力，了新接物业(综合楼、基础实验楼)的顺利 交付，得到了校领导和公司领导的一致好评。同时，明确规定 保洁工

11、作规程，实行制度管理，全天候清扫公寓大厅、卫生间、 走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创 造了一个干净的环境。 第 7 页 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分 制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保 安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作 状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 七、质检部 质检部在我处成立不足半年，但总计给管理处提出了有效 意见 100 多条，多次纠正了各部门在日常工作中所出现的缺陷。 使各部门管理水平，服务质量得到了提高。 八、其它方面 今年，我处共捡到手机两部，钱包 25 个，现金 10

12、00 多元， 校园卡 200 多张以及大量的衣服、鞋子和书本。得到了师生的 一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费 让学生打气，免费开锁，8 次送生病的学生去医院看病，10 余 次为学生爬窗户开门等。 【物业年终总结发言稿(二)】 200*年 10 月 5 日，*物业进驻*前湖校区，这一学年来， 我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一 步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩： 组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式 和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程 序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们 第

13、8 页 紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩 效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到 “服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡 导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发 展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用 人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公 司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视 在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待 遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着 手狠抓安全防范、环境卫生

14、和维修事宜，劲拼品牌建设，提高 公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管 理服务的质量作为公司经营的首选目标。 一、贯彻按 iso 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的 第 9 页 质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量 去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过 iso9000 和 iso14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主 及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工 作的中心，进一步确定了公司以业主为中

15、心的经营服务理念， 今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标年终总结发言稿公司成立 之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作 做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患 的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户 需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问 题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊， 故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公 司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了 显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培

16、训等， 特别是对管理层进行的物业管-理-员资格考评培训和保安队伍 第 10 页 的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的 综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大 提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专 业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员 等，给公司的发展提供了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白 的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有 约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括： 各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度 的出台明确

17、了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指 明了方向，提供了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超 常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难 的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单 4200 多份， 。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期 内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了 三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修 力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到 “小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然 第 11 页 在保修期，致使好多-维修事项我公司仍无法完成。但我公

18、司还 是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题， 在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全 部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口 气换下了四栋公寓 XX 多盏灯炮以及 300 多个水龙头和几十个冲 水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了 98%以上。 四、保安方面 1、XX 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师 生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出 了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低， 专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革 新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加 配套设

19、施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上 了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处 地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以 及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 50000 多 人次，确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一 大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至 今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个 多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程， 第 12 页 以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控

20、制外来流动人员， 一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡 逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施 工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆， 创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守 公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天 候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、 门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分 制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保 安人员监督保洁人员的工作力度

21、，保洁人员也监督保安的工作 状态。使双方得以互相 制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000 第 13 页 多元，校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的 一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费 让学生打气，免费开锁，8 次送生病的学生去医院看病，10 余 次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。 我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可 提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征

22、求 表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次 学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公 司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意 可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意 的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理 部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时 间不超过 12 小时。 服务绩效 第 14 页 一直以来，我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的原则， 立足“一切为了您，为了您的一切” ，实行微笑服务。力求您的 事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们 永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我 们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营 方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明 白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸 取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提 升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业 的腾飞