奥迪客户价值管理.pptx

1、客户价值管理客户价值管理2 相互认识相互认识分组 组内沟通 选举组长团队名称姓名、单位、职位 从业年限及经历 个人特点、特长、兴趣爱好请用一句话概括什么是客户价值3 邵磊邵磊上海百年企业管理咨询有限公司上海百年企业管理咨询有限公司 培训培训师师 大众项目经理大众项目经理同济大学 管理学学士10年汽车行业从业经验3年汽车行业管理层培训经验曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监集团区域运营总监服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽-大众、一汽-大众、进口起亚等。参与奔驰销售流程、主动营销和完美交车等课程的开发和讲授。奥迪团队建设与人员管理、投诉和抱怨处理等课件的开发和讲授。同时，在多品

2、牌的50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过2000小时，参训学员近3600人次。相 互 认 识4 培训安排培训安排上午上午 0909：00 1200 12：0000休息休息 1212：00 00 1414：0000下午下午 1414：00 1700 17：0000手机手机吸烟吸烟分享分享2 2天天5 培训目标培训目标正确理解新形势下客户价值的意义优化奥迪经销商客户价值管理策略与方法提升奥迪经销商客户价值管理的能力6 课程目录课程目录121.1 什么是客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理2.2 售后客户价值分级管理2.3

3、 客户价值管理的策略与技巧2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值理解客户价值7 课程目录课程目录121.1 什么是客户价值什么是客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理2.2 售后客户价值分级管理2.3 客户价值管理的策略与技巧2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值理解客户价值8 什么是客户价值讨论：讨论：请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户价值？请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户价值？1、理解客户价值、理解客户价值1.1 什么是客户价值9 客户价值的定义1、理解客户价值、理解客户价值1.1 什么是客户

4、价值企业层面企业层面企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户层面客户层面 客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。客户价值的定义：经销商在提供个性化的业务、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高经销商的经营绩效。10 客户价值具体的表现形式1、理解客户价值、理解客户价值1.1 什么是客户价值1 12 23 34 4质保后回厂：质保后回厂：促使现有顾客的爱车维修保养都选择在奥迪4S店进行精品、续保：精品、续保：促使现有顾客的用车相关事宜都选择在奥迪4S店进行维系增换购：维系增换购：促使现有顾客在二次购车时仍然首选奥迪的品牌客户推荐率：客户推荐率：促

5、使现有顾客不断推荐亲友购买奥迪品牌11 1、理解客户价值、理解客户价值1.1 什么是客户价值客户管理的依据思考：我们做回馈活动时，邀约客户的依据是什么？12 1、理解客户价值、理解客户价值1.1 什么是客户价值客户管理的依据注重注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法）依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势）13 1、理解客户价值、理解客户价值1.1 什么是客户价值客户分级的系统性管理客户信息管理客户价值评价提供级差服务客户分级客户分级管理路线图管理路线图14 课程目录课程目录121.1 什么是客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分

6、析奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理2.2 售后客户价值分级管理2.3 客户价值管理的策略与技巧2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值理解客户价值15 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责其它因素市场竞争岗位要求经销商层面品牌战略客户价值管理的必然性16 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析市场竞争-奥迪满意度排名17 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务Audi Top Service 愉悦愉悦尊贵尊贵专业专业“以全

7、心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”18 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务奥迪服务全球一体化，专业服务带给用户安心、放心，最佳的服务解决方案，体现其卓越的专业服务理念和水准。专业尊贵愉悦咨询答疑跟进服务安心紧急救援出险维修放心19 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务专业尊贵愉悦奥迪服务高档的服务设施和服务内容，不断带给用户超乎期望的尊贵服务体验和个性化服务享受，体现了其卓越的尊贵服务理念。专属活动专属设施尊贵奥迪价值进取文化个性20 1、理解客

8、户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析品牌战略-卓悦服务专业尊贵愉悦奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计，不断带给客户更大的愉悦感，体现了细心、用心、顾客至上的愉悦服务理念。专业团队温馨服务细节用心营造流程保障设计21 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值客户甄选企业资源有限性客户贡献差异客观存在评价客价客户价价值、提供、提供级差服差服务，提升客，提升客户忠忠诚22 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析经销商层面-价值递进23 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状

9、分析经销商层面-价值递进潜在客户：潜在客户：提高成交概率，保证销售资源利用效率的分级.保有客户：保有客户：提高客户满意度、忠诚度而进行的分级，实现客户持续消费。24 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析岗位要求-客服经理工作职责：具备客户关系维系、客户管理、客户满意度改善与提升、投诉处理等职能，通过持续不断的客户再营销工作，为经销商积累大量稳定的客户资源，保证企业长期稳定的利润来源。CS管理客户信息管理客户关系管理25 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责-角色定位推广奥迪品牌形象客服部门员工培训销售者客户服务部门管理训练

10、者公司、客户之间的纽带管理者服务者26 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析工作职责-角色定位主动主动主动邀约客户，增加销量。主动回访提醒，减少流失。监控监控 盈利盈利审核信息，为了关爱客户。检查流程，为了提升服务。各种信息，及时跟进，销量提升。多种活动，贴心关爱，提升产值。27 1、理解客户价值、理解客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析经验分享从客户价值管理的三个维度（专业、尊贵、愉悦），请每组分享一个成功的案例：要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。注：不限于本4S店的案例。28 1、理解客户价值、理解客户价值本单元您了解的内容您的其他

11、问题小结29 课程目录课程目录121.1 什么是客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理售前客户价值分级管理2.2 售后客户价值分级管理2.3 客户价值管理的策略与技巧2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值理解客户价值30 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理售前客户信息管理售前客户信息管理第一，收集精确的客户信息第二，分析客户信息并进行客户细分第三，根据客户信息作出最优决策31 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息收集精准客户信息-售前售前固定的客户信息/采用稳态的管理方

12、式车辆信息车辆信息车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息车主信息姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式收集方式32 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息收集精准客户信息-售前售前潜客信息成交客户信息战败客户信息思考：潜在客户信息来源

13、的渠道及管理关键点？33 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息收集精准客户信息-潜客潜客收集渠道收集渠道收集方式收集方式责任人责任人关键信息关键信息收集目的收集目的网络来电来店34 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理收集精准客户信息收集精准客户信息-潜客潜客收集渠道收集渠道收集方式收集方式责任人责任人关键信息关键信息收集目的收集目的网络自动记录网络互动网销小组制定范本电话沟通邀约到店来电来电客户信息表前台参照奥迪系统录入要求邀约到店来店来店客户信息表销售顾问参照奥迪系统录入要求促进成交35 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价

14、值分级管理潜客分级标准潜客分级标准思考：思考：请各位思考，我们在工作中，对潜在请各位思考，我们在工作中，对潜在客户进行完整、客户进行完整、准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。36 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理潜客分级标准潜客分级标准品牌忠诚支付能力 一般客户潜力客户优质客户37 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理潜客各级别特征分析潜客各级别特征分析一般客户潜力客户优质客户购买能力弱，观望感强品牌认同度一般近期购买意向度强，较好的支付能力竞品的潜力客户转介绍、增换购的客户支付能力强，品牌认同

15、度高建建议客服部每天客服部每天针对展展厅的客的客户进行回行回访管理管理38 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理潜客各级别回访策略潜客各级别回访策略一般客户潜力客户优质客户了解客户体验感知不好的环节传递最新的市场信息（新车型、促销）品牌活动邀约进一步了解客户信息（如车型、业务等）针对性市场活动邀约感谢，并进一步提升客户的感知提供专属化产品及价格39 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理成交客户回访策略成交客户回访策略客户调查客户调查利益告知业务推荐成交客户进行资料核实并完善并做好成交客户进行资料核实并完善并做好客户满意度调查客户满意度调查告知告知4S4S

16、店相关承诺及服务标准，若客店相关承诺及服务标准，若客户加入俱乐部，则说明相关利益户加入俱乐部，则说明相关利益提醒首保、年检（若无参加俱乐部，提醒首保、年检（若无参加俱乐部，亦可在此阶段进行推荐）亦可在此阶段进行推荐）客户调查利益告之业务推荐40 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理战败客户跟进策略战败客户跟进策略准战败客户尚未选购其它品牌的客户.（如购买延期或放弃、意向不明的客户等）战败客户已选购竞品的客户或客户信息失效的客户（如电话换号等）41 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理经验分享经验分享准战败客户的回访策略：请每组分享一个成功的准战败客户回访

17、案例：要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。注：不限于本4S店的案例。42 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理准战败客户跟进策略及价值准战败客户跟进策略及价值准战败客户回访明确竞品车型分析差距，提升市场敏感度进一步提升客户需求分析能力争取销售机会客户关怀，提升客户的感知进一步了解客户需求，提供更加合理的方案支持跟跟跟跟进进目的目的目的目的管理价管理价管理价管理价值值避避免免“虚虚”战战败败客客户户43 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理“虚虚”战败客户原因分析战败客户原因分析销售顾问能力不足销售顾问能力不足，无法有效判断客户是真战败，还是

18、假战败。由于人员性格或亲和力不足亲和力不足，导致客户跟踪困难.中高层管理松散中高层管理松散，导致客户维系持续性差，未能采取有效措施来保障客户资源的利用。产品或价格原因产品或价格原因，导致客户决期或暂定放弃奥迪品牌。44 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理“虚虚”战败客户案例分析战败客户案例分析关键词分析关键词分析时间来过店内几次，现为战败客户原因产品质量，烧机油，纠结人物未婚妻，记者出差，回访分类信息，分析客户，设定回访方案七夕节，温馨爱车讲堂，以心悦心以心悦心，为你爱的人，更呵护您！技术总监VIP授课 王先生未婚妻是个记者，一直要出差。王先生最近想买一台SUV送她做订婚

19、礼物，看了许多个品牌，来奥迪展厅看过几次，留下过信息，想买奥迪Q5，但是对奥迪车烧机油的问题一直放不下心。活动成功潜客购车45 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理“虚虚”战败客户管理精度提升战败客户管理精度提升一般客户资源一般客户资源分配调整分配调整激励制度优化，注重客户价值管理不同级别的客户不同级别的客户战败报备机制战败报备机制战败报客户循环跟踪战败报客户循环跟踪46 2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理战败客户原因分析战败客户原因分析人人的的原原因因专业知知识流程流程知知识信任感差信任感差车的的原原因因品牌品牌价格高价格高配置不满意配置不满意47

20、2、管理客户价值、管理客户价值2.1售前客户价值分级管理战败客户原因归类及对策战败客户原因归类及对策重点了解销售顾问的重点了解销售顾问的专业性及亲和力专业性及亲和力车的原因车的原因车的原因车的原因人的原因人的原因人的原因人的原因提供各销售顾问的回访提供各销售顾问的回访信息，供销售部培训及信息，供销售部培训及考核参考考核参考回访要点回访要点回访要点回访要点价值管理价值管理价值管理价值管理了解并记录竞品情况了解并记录竞品情况提供相关信息，供销售提供相关信息，供销售部及市场部决策参考部及市场部决策参考48 课程目录课程目录121.1 什么是客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值管

21、理客户价值2.1 售前客户价值分级管理2.2 售后客户价值分级管理售后客户价值分级管理2.3 客户价值管理的策略与技巧2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值理解客户价值49 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理收集精准客户信息收集精准客户信息-售后售后动态的客户信息/采用动态的管理方式车辆信息车辆信息保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计（年度计）车险续保记录/代办年审、车检记录预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录车主信息车主信息车主车辆

22、使用情形与个人维修消费习性客户满意度调查评价情形客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新（依忠诚度级别和消费累计）车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收集方式50 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理保有客户分级标准保有客户分级标准思考：思考：请各位思考，我们在工作中，对保有请各位思考，我们在工作中，对保有客户进行完整、客户进行完整、准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。51 2、

23、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理保有客户分级标准保有客户分级标准用途分类标准车龄车型贡献价值52 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理保有客户分级标准保有客户分级标准建议：建议：采用会员俱乐部管理模式，依据采用会员俱乐部管理模式，依据客户的贡献价值为标准进行客户的贡献价值为标准进行客户分类管理，提升客户价值。客户分类管理，提升客户价值。53 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理会员价值管理模型会员价值管理模型客户特征客户特征关注重点关注重点价值管理价值管理结合客户信息及会员级别，结合客户信息及会员级别，提炼客户特征。提炼客户特征

24、依据客户特征，结合客户生命周期，依据客户特征，结合客户生命周期，总结客户的关注重点。总结客户的关注重点。依据客户的特征及关注重点，打造客依据客户的特征及关注重点，打造客户体验点，提升客户忠诚度。户体验点，提升客户忠诚度。客户特征客户特征价值管理价值管理关注重点关注重点54 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理保有客户全生命周期管理保有客户全生命周期管理首保期质保期质保期外置换期TechnoVillage会员管理55 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理首保期客户价值管理首保期客户价值管理思考：思考：客户在首保期，从客户特征、客户关注点、客户价值管客

25、户在首保期，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？56 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理首保期客户价值管理首保期客户价值管理 客户特征关注车辆信息关注4S店服务流程、标准等关注重点价值管理 车辆保养质量 服务环境及服务质量 服务为先，可以告之客户关于4S店服务承诺等全面的介绍用车信息，建立初步且重要的第一 印象57 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理首保期客户价值管理首保期客户价值管理-案例分析案例分析关键词分析关键词分析时间留学回来原因礼物人物富裕的留学生，喜欢旅

26、游，摄影回访固定信息，贴心VIP服务“魅影奥迪，生活极享”，上海某奥迪店举办了展厅摄影大厅，让客户感受卓悦的高贵服务。罗小姐乐此中之，结交圈内好友。奥迪品牌带给她不是贵享车服务，更是全面个性化的体验之旅。客户罗小姐家境富裕，喜欢旅游、摄影。上手的第一辆车是A4，上个月海外留学回来，父亲送了她一辆TT做礼物，作为罗小姐上班的座驾。新车客户服务体验58 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理保有客户全生命周期管理保有客户全生命周期管理首保期质保期质保期外置换期TechnoVillage会员管理59 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理质保期客户价值管理质保

27、期客户价值管理思考：思考：客户在质保期，从客户特征、客户关注点、客户价值管客户在质保期，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？60 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理质保期客户价值管理质保期客户价值管理 客户特征关注车辆日常使用逐步由关注车到关注自我关注重点价值管理 车辆日常保养质量，及相关服范 关注4S店差异化、人性化的活动 服务为先，如提醒日常用车注意事项等提供续保、年检的关怀提醒或代办相关业务逐步建立客户的忠诚度61 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理质保期客户

28、价值管理质保期客户价值管理-案例分析案例分析关键词分析关键词分析时间上海冬天突降大雪原因恶劣天气人物车主俱乐部会员回访温馨提醒，感动客户第二天早上，钟先生打电话给客服部求救，车子无法启动！客服行动：记录详情，分配抢修。客户钟先生有一辆Q5，但是因为职业关系，经常出差，每年开的机会不多，不到1万公里，所以去4S店保养的机会并不多。在去年冬天，上海下大雪了，那晚奥迪客服人员群发短信，提醒车主俱部的会员，做好爱车辆防冻工作。62 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理保有客户全生命周期管理保有客户全生命周期管理首保期质保期质保期外置换期TechnoVillage会员管理63 2、

29、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理质保外客户价值管理质保外客户价值管理思考：思考：客户质保期外，从客户特征、客户关注点、客户价值管客户质保期外，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？64 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理质保期外客户价值管理质保期外客户价值管理 客户特征车辆故障率上升，且已过保修期考虑投入与产出比关注重点价值管理关注车辆维修价格比较关注4S店对会员的回馈 提供优惠的维修价格加大对此类的会员的回馈力度提供多种方式帮助会员获取利益（如转介绍等）65 2、管理

30、客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理质保期外客户价值管理质保期外客户价值管理-案例分析案例分析关键词分析关键词分析时间三年后的A6车原因质保后觉得维修费用高，想省钱人物司机回访积分提醒、奥迪四季活动免检测 积分客户 省钱放心 客户赵先生（司机）的公司有辆A6公务车，已经开了三年，因为公司离我们店较近，之前一直在我店保养车辆。但已经过质保期，现在觉得维修费用较，准备去外面修理厂维修，替老板省点钱。66 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理保有客户全生命周期管理保有客户全生命周期管理首保期质保期质保期外置换期TechnoVillage会员管理67 2、管理客户价

31、值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理置换期客户价值管理置换期客户价值管理思考：思考：客户置换期，从客户特征、客户关注点、客户价值管理客户置换期，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？68 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理置换期客户价值管理置换期客户价值管理 客户特征车辆损耗严重注重身份关注重点价值管理关注车辆维修价格比较关注车辆处置问题关注会员身份存续的问题 提供优惠的维修价格提供置换方案明确会员身份延续69 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理置换期客户价值管

32、理置换期客户价值管理-案例分析案例分析关键词分析关键词分析时间4年后的A4原因提升品味，置换新车人物生意人回访获收信息，邀约来站做爱车全面体检，置换有价，分配给二手部。了解爱车置换有价 黄先生拥有一辆A4，开了5年多。由于车辆损耗较为严重，维修频次增加，同时黄先生的生意一直比较顺利，于是有换车的想法。70 2、管理客户价值、管理客户价值2.2 售后客户价值分级管理客户不同生命周期关注点总结客户不同生命周期关注点总结服务质量时间成本/价格增值服务首保期首保期 保修期保修期 保修外保修外 置换期置换期 成本/价格质量增值服务时间服务质量服务时间成本/价格增值服务质量成本/价格服务增值服务时间关注点

33、排序71 课程目录课程目录121.1 什么是客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理2.2 售后客户价值分级管理2.3 客户价值管理的策略与技巧客户价值管理的策略与技巧2.4 客户价值持续提升的创新管理理解客户价值理解客户价值72 2、管理客户价值、管理客户价值2.3 客户价值管理的策略与技巧思考思考 基于客户生命周期管理，如何有效与会员级别匹配，最大限度提升客户的价值呢？73 2、管理客户价值、管理客户价值2.3 客户价值管理的策略与技巧客户价值管理原则客户价值管理原则20122013201420151 1，会员身份随人不随车，且可以

34、多人，会员身份随人不随车，且可以多人 共用（新店适用）；共用（新店适用）；2 2，回厂年限越久，会员级别越高。，回厂年限越久，会员级别越高。74 2、管理客户价值、管理客户价值2.3 客户价值管理的策略与技巧客户价值管理原则客户价值管理原则-随人原则随人原则75 2、管理客户价值、管理客户价值2.3 客户价值管理的策略与技巧客户价值管理原则客户价值管理原则-年限原则年限原则首保期保修期质保外置换期争取邀约入会为主，提供具有吸强力的活动或精品等尽可能让会员达到银卡及以上级别，部分达到金卡4年的客户大部分升至金卡级别，个别达到至尊卡以至尊卡为主，部分金卡会员76 2、管理客户价值、管理客户价值2.

35、3 客户价值管理的策略与技巧思考思考 每个小组列举如何有效提升会员升级的举措，每组五条。77 2、管理客户价值、管理客户价值2.3 客户价值管理的策略与技巧客户升级策略客户升级策略限时积分特惠特别活动积分消费积分生日积分特惠增换购积分转介绍积分至尊卡高级别会员低级别会员78 2、管理客户价值、管理客户价值2.3 客户价值管理的策略与技巧会员差异化服务设计原则会员差异化服务设计原则能通过视觉、感觉两方面体现差异化差异化服务主要是针对会员到店差异化服务主要是针对会员到店客户到店接待、集体车主活动、店头物料布置与休息环境差异化会员体验主要在于差异化会员体验主要在于店内面积小、硬件设备不够，无法开展会

36、员差异化服务误区误区:差异化服务制定差异化服务制定79 2、管理客户价值、管理客户价值2.3 客户价值管理的策略与技巧会员差异化服务体现五大措施会员差异化服务体现五大措施措施1：严格执行基础服务管理规定 做好基础服务是前提措施3：打造活动平台与增值服务 口碑抓住部分群体客户，形成一些特色服务的开展、活动的开展措施4：强化会员俱乐部服务亮点项目 根据客户需求与各方资源,不断提升会员卡价值内容措施2：做好五个客户接触点的规范 到店接待；会员休息接待；维修结算；店面布置；非到店维系；措施5：建立合理KPI管理，并进行监控达成 会员不活跃率、续会率、推荐或置换率、会员返厂产值比等80 课程目录课程目录

37、121.1 什么是客户价值1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析管理客户价值管理客户价值2.1 售前客户价值分级管理2.2 售后客户价值分级管理2.3 客户价值管理的策略与技巧2.4 客户价值持续提升的创新管理客户价值持续提升的创新管理理解客户价值理解客户价值81 2、提升客户价值、提升客户价值2.4 价值管理持续提升的创新管理人员培训管理 预警法律学习分析客户价值产品知识、技术基础、服务礼仪专业培训客户信赖，提升服务价值 奥迪客服是您一生的顾问价值创新起跑点82 人员培训管理 预警法律学习分析客户价值熟悉三包机制了解产品质量法消费者权益保护法 专业服务，消除危机，提升满意度价值奥迪客服是您一

38、生的顾问价值创新起跑点2、提升客户价值、提升客户价值2.4 价值管理持续提升的创新管理83 人员培训管理 预警法律学习分析客户价值咨询信息收集战败信息分析稳固基盘客户关注后保客户跟进置换客户奥迪客服是您一生的顾问客户信息，有效分析，时刻关注，赢创价值价值创新起跑点2、提升客户价值、提升客户价值2.4 价值管理持续提升的创新管理84 现有方案不足以支撑，真正需要的是创新的基因创新基因创新基因充分利用众包原理，整合客户智慧，最大限度提升客户参与感客户参与客户参与跨行业整合，最大限度集合优秀创意与经验它业借鉴它业借鉴价值管理创新的要点2、提升客户价值、提升客户价值2.4 价值管理持续提升的创新管理85 价值管理创新的要点2、提升客户价值、提升客户价值2.4 价值管理持续提升的创新管理客户维度体验反馈需求分析创新想法内部维度流程反馈创新思维他业维度同行交流它业借鉴86 本单元您了解的内容您的其他问题小结2、提升客户价值、提升客户价值谢谢！谢谢！Thank you！