1、第第四四章章 宏观质量管理宏观质量管理一、一、导致质量问题的原因是系统性风险导致质量问题的原因是系统性风险n质量管理的核心不是对不合格品的检验，而是对可能产生不合格品的因素的预防。n质量管理的发展历程启示我们：导致产生不合格品的因素来自于一个组织的系统性风险，因而需要全面质量管理。n这种这种系统性风险绝不仅仅产生于生产质量的内系统性风险绝不仅仅产生于生产质量的内部组织。部组织。一、一、导致质量问题的原因是系统性风险导致质量问题的原因是系统性风险n按照系统论观点，组织是由内部系统和外部系按照系统论观点，组织是由内部系统和外部系统共同构成的一个实体，其良性运行取决于组统共同构成的一个实体，其良性运
2、行取决于组织内外系统的正常反馈。织内外系统的正常反馈。n导致系统内微观质量问题的原因，有来自于系导致系统内微观质量问题的原因，有来自于系统外宏观因素的影响。这些外部系统的质量因统外宏观因素的影响。这些外部系统的质量因素，需纳入质量管理的范畴。素，需纳入质量管理的范畴。n系统外宏观因素：系统外宏观因素：q系统外质量激励与约束机制的建立，系统外质量激励与约束机制的建立，n质量激励：质量激励：如通过名牌产品、省长质量奖等形式建立了产如通过名牌产品、省长质量奖等形式建立了产品质量监督激励机制品质量监督激励机制n约束机制：约束机制：如通过媒体公开曝光食品质量安全事故、对情如通过媒体公开曝光食品质量安全事
3、故、对情节严重者吊销生产许可证甚至永远逐出市场、加大刑事处节严重者吊销生产许可证甚至永远逐出市场、加大刑事处罚力度等手段增加违法者的机会成本罚力度等手段增加违法者的机会成本q系统外质量的整体监管系统外质量的整体监管q系统外质量链的影响系统外质量链的影响q系统外质量的国际政策系统外质量的国际政策二、宏观质量管理的基础理论 1.基本概念微观质量管理微观质量管理n研究研究个别质量现象个别质量现象，主要是单个质量供应主要是单个质量供应主体，进行具体质量主体，进行具体质量管理行为的科学管理行为的科学宏观质量管理宏观质量管理n研究一个国家或区研究一个国家或区域域总体质量现象总体质量现象，并，并对对总体质量
4、总体质量进行有效进行有效监管的科学监管的科学n总体质量现象：一个国家或区域内，关键质量领域的构成，总体质量现象：一个国家或区域内，关键质量领域的构成，以及在此基础上得出的总体质量的发展水平。也可以理解以及在此基础上得出的总体质量的发展水平。也可以理解为一个区域质量构成的总量。为一个区域质量构成的总量。总体质量构成n产品与商业服务领域产品与商业服务领域n公共服务领域公共服务领域n生态环境领域生态环境领域总体质量构成n产品与商业服务领域产品与商业服务领域1.产品质量产品质量2.种植养殖种植养殖3.批发零售批发零售4.餐饮、酒店、旅游服务餐饮、酒店、旅游服务5.交通运输、仓储、邮电交通运输、仓储、邮
5、电通信通信6.金融保险金融保险7.采掘业采掘业8.建筑和房地产业建筑和房地产业n公共服务领域公共服务领域1.教育与人口质量教育与人口质量2.公共事业公共事业3.交通安全交通安全4.社会治安社会治安5.医疗卫生医疗卫生6.行政服务行政服务n生态环境生态环境1.空气质量空气质量2.水质水质3.噪声噪声二、宏观质量管理的基础理论n2.宏观质量管理的主要目标宏观质量管理的主要目标q质量安全，质量安全，就是保证一个社会整体就是保证一个社会整体质量质量最基本的最基本的安全。安全。二、宏观质量管理的基础理论n3.基本原理基本原理q以人为本以人为本。这是核心原理。宏观质量管理要为。这是核心原理。宏观质量管理要
6、为人人提供安提供安全的产品、服务和生态质量环境。全的产品、服务和生态质量环境。q质量信息的不对称。质量信息的不对称。在市场交换过程中，由于买方、卖在市场交换过程中，由于买方、卖方处于不同相对位置，对信息的掌握不一样，从而造成方处于不同相对位置，对信息的掌握不一样，从而造成不公平交换。对信息不对称问题，需要政府直接或组织不公平交换。对信息不对称问题，需要政府直接或组织社会服务系统来解决。从而实现防止质量欺诈行为的目社会服务系统来解决。从而实现防止质量欺诈行为的目的。的。如政府监管机构可以应用市场准入、监督检查和安如政府监管机构可以应用市场准入、监督检查和安全标识三种措施来降低交易双方之间的信息不
7、对称程度全标识三种措施来降低交易双方之间的信息不对称程度二、宏观质量管理的基础理论n3.基本原理基本原理q以技术创新为基础的标准与检测能力的提升以技术创新为基础的标准与检测能力的提升。标准与检。标准与检测，面临技术创新挑战测，面临技术创新挑战.q以市场制度为基础的过程管理和持续改进的制度方法。以市场制度为基础的过程管理和持续改进的制度方法。q顾客满意并使社会全员参与。顾客满意并使社会全员参与。宏观质量管理的根本目的，宏观质量管理的根本目的，是提高顾客满意度，这有赖于社会全员的共同参与。是提高顾客满意度，这有赖于社会全员的共同参与。q政府主导作用的发挥。政府主导作用的发挥。总体质量作为一个公共产
8、品，应总体质量作为一个公共产品，应该由政府来提供，政府通过有效的监管，促进区域总体该由政府来提供，政府通过有效的监管，促进区域总体水平的提高。水平的提高。质量安全质量安全n对质量的两个分析维度对质量的两个分析维度n质量的收益：质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。的程度。q对质量收益的评价：主观性、不确定性对质量收益的评价：主观性、不确定性n质量的伤害质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。这种损害一般指对人给人们带来侵害和损失的程度。这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接
9、的影响。的生命和财产带来的直接的影响。q对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定质量安全n质量伤害，导致了社会的质量安全问题，可以质量伤害，导致了社会的质量安全问题，可以将此转换为将此转换为“质量安全质量安全”的假设的假设n所谓质量安全：一种不好的产品、服务或工程，所谓质量安全：一种不好的产品、服务或工程，由于其质量伤害，给人们心里、生理或财产带由于其质量伤害，给人们心里、生理或财产带来的安全性影响。更明确的说，由于总体质量来的安全性影响。更明确的说，由于总体质量问题，给人们带来的安全伤害。问题，给人们带来的安全伤害。质量安全ThemeGallery
10、 is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.质量安全质量安全质量发展质量发展因质量问题给人因质量问题给人们造成的安全影们造成的安全影响（人身伤害、响（人身伤害
11、财产损失等）财产损失等）公共产品属性公共产品属性不能自我定义和不能自我定义和自由选择自由选择主要由政府提供主要由政府提供强制性标准予以强制性标准予以规制规制质量所给人们带质量所给人们带来的利益或价值来的利益或价值私人产品属性私人产品属性多元化和多层次多元化和多层次消费者对产品的消费者对产品的满意程度，满意程度，企业产品竞争能企业产品竞争能力的体现力的体现维度方面维度方面三、宏观质量管理体制构成宏观质量管理体制宏观质量管理体制政府质量监管体系政府质量监管体系市场质量监管体系市场质量监管体系社会质量监管体系社会质量监管体系主体基础主导三、宏观质量管理体制构成 市场质量监管市场质量监管指依靠充分竞
12、争的市场机制，主要指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些是一些市场中的盈利性机构市场中的盈利性机构，对质，对质量的供应方所构成的事实上的监管量的供应方所构成的事实上的监管 社会质量监管社会质量监管政府质量监管政府质量监管指一些指一些非盈利的社会组织非盈利的社会组织，从事，从事的对质量监管的行为。的对质量监管的行为。指政府成立的专业质量机构，对质指政府成立的专业质量机构，对质量进行的监管。量进行的监管。n宏观质量管理体制，是一个不同监管体系共同构成的完整系统。n三种监管体系都有各自的监管长处，同时也存在着监管的短板，只有三种质量监管体系的协同配合，才能构成对总体质量进行有效监管的宏观质量管理体制。
13、n如新闻媒体在质量监管中最大作用是提供质量问题线索，市场主体基于这一线索进行专业性检测，政府主体对这一有专业检测结果的质量问题作出最后的处罚。1.市场质量监管n自我监督（企业内部）自我监督（企业内部）n市场质量监管机构市场质量监管机构1.市场质量监管n众多企业的竞争，构成对质量有效的市场监管众多企业的竞争，构成对质量有效的市场监管q在一个竞争的市场制度中，一个企业能够生存的最基本在一个竞争的市场制度中，一个企业能够生存的最基本条件，在于它比其他竞争对手，能够向消费者提供更高条件，在于它比其他竞争对手，能够向消费者提供更高质量的产品。因而，能够约束市场经济中众多微观企业质量的产品。因而，能够约束
14、市场经济中众多微观企业主体的质量行为，其最根本的制度就是来自于竞争的市主体的质量行为，其最根本的制度就是来自于竞争的市场机制场机制n基于市场竞争的质量行为的激励与约束机制基于市场竞争的质量行为的激励与约束机制q价格对价格对“质量质量”行为的信号显示作用行为的信号显示作用q竞争对竞争对“质量质量”行为的激励作用行为的激励作用q消费者的选择对消费者的选择对“质量质量”行为的规范作用行为的规范作用1.市场质量监管n市场质量监管机构，包括一些专业从事质量检市场质量监管机构，包括一些专业从事质量检验和质量认证的市场化公司验和质量认证的市场化公司。q检测与认证是重要的监管工具检测与认证是重要的监管工具n检
15、测分类q自我检测：生产与检测与一身，易导致消费者不信任q政府检测：由于成本和专业能力的限制，只可能限定在某些极为有限的产品领域q第三方检测：具有中立地位，有权威性，公信力1.市场质量监管n市场化检测与认证机构所提供的检测结果，成为市场化检测与认证机构所提供的检测结果，成为一种有效的质量信号工具。一种有效的质量信号工具。q企业依靠这种质量信号，向市场传递充分的质量信企业依靠这种质量信号，向市场传递充分的质量信息。息。q消费者依靠这种质量信息，决定自己的购买行为。消费者依靠这种质量信息，决定自己的购买行为。n市场化检测与认证机构所提供的质量信息，之所以能够被市场化检测与认证机构所提供的质量信息，之
16、所以能够被接受和应用，是以其检测的专业性、权威性和公信力。因接受和应用，是以其检测的专业性、权威性和公信力。因为这种信息来自于有效的市场竞争。专业检测机构相互竞为这种信息来自于有效的市场竞争。专业检测机构相互竞争，也构成了对质量有效的市场化监管争，也构成了对质量有效的市场化监管2.社会质量监管n用户、消费者的监督用户、消费者的监督n非盈利性社会组织的监督非盈利性社会组织的监督q主要的社会质量组织主要的社会质量组织n消费者权益保护组织消费者权益保护组织n企业或企业家行业组织企业或企业家行业组织n质量和标准的行业组织质量和标准的行业组织n公共媒体的社会组织公共媒体的社会组织n专业性的社会组织，如大
17、学、科研机构专业性的社会组织，如大学、科研机构2.社会质量监管n社会组织的质量监管方法与手段社会组织的质量监管方法与手段q组织内成员的集体行动组织内成员的集体行动q制定对组织成员具有共同约束力的质量行为规制定对组织成员具有共同约束力的质量行为规范范q社会组织多样化的技术检测社会组织多样化的技术检测q社会组织对质量信息的广泛发布社会组织对质量信息的广泛发布q社会组织发起的质量诉讼行动社会组织发起的质量诉讼行动3.政府质量监管n监管主体：政府行政部门、法律授予具有行政监管主体：政府行政部门、法律授予具有行政监管职能的机构监管职能的机构n监管客体：企业监管客体：企业n监管依据：法律、行政法规监管依据
18、法律、行政法规n监管手段：强制性的行政许可、检查或制裁监管手段：强制性的行政许可、检查或制裁3.政府质量监管n政府依靠特定的质量法规或行政规章，对企业的政府依靠特定的质量法规或行政规章，对企业的质量行为给予的直接管理。质量行为给予的直接管理。n政府监管是通过直接的行政行为改变企业的经营政府监管是通过直接的行政行为改变企业的经营决策。决策。n政府对企业主体行为的改变，依靠的是政府的强政府对企业主体行为的改变，依靠的是政府的强制能力，依据有关法律法规，通过检查、许可或制能力，依据有关法律法规，通过检查、许可或认证的方式，对企业的经营决策活动施加直接的认证的方式，对企业的经营决策活动施加直接的影响
19、影响。质量的法律法规n涉及产品质量的法律包括涉及产品质量的法律包括3个方面；个方面；产品质量的基本法：产品质量的基本法：产品质量法产品质量法产品质量涉及的专门法律：产品质量涉及的专门法律：标准化法、计量法标准化法、计量法、食品卫生法、药品管理法、进出口商、食品卫生法、药品管理法、进出口商品检验法、食品安全法品检验法、食品安全法等。等。有关产品质量的综合性法律：有关产品质量的综合性法律：经济合同法、消经济合同法、消费者权益保护法、商标法、反不正当竞争法费者权益保护法、商标法、反不正当竞争法等。等。3.政府质量监管n政府监管的原则与方法政府监管的原则与方法q政府质量监管的核心政府质量监管的核心质
20、量安全质量安全q政府质量监管的资源政府质量监管的资源有限性有限性q政府质量监管的权力政府质量监管的权力法定授权法定授权q政府质量监管与监管对象无任何利益的关联政府质量监管与监管对象无任何利益的关联q政府提供整体质量的公共信息政府提供整体质量的公共信息四、宏观质量管理的主要任务n保证总体质量安全保证总体质量安全q研究一个区域总体质量发展的要素，寻找是哪些主研究一个区域总体质量发展的要素，寻找是哪些主要的要素，导致了不同国家和区域总体质量水平的要的要素，导致了不同国家和区域总体质量水平的差异。通过对一个国家和区域总体质量发展的促进，差异。通过对一个国家和区域总体质量发展的促进，推动整体的社会和经济的发展。推动整体的社会和经济的发展。n建立促进质量发展的体制与机制建立促进质量发展的体制与机制q研究一个国家或区域内，总体质量监管的体制、方研究一个国家或区域内，总体质量监管的体制、方法、和政策，保证一个区域内总体质量的安全及有法、和政策，保证一个区域内总体质量的安全及有效发展。效发展。n处理重大突发质量安全事件处理重大突发质量安全事件
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