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1、第 1 页 新华书店文明规范窗口创建1 特征码 WstejWSXVGtLsyjHIaNn 近年来，县新华书店把满足读者需求、服务教育事业作为 发行工作的第一要务，强化优质服务工作，全面提高管理水平， 优化了服务环境，提升了服务质量，历年都实现“课前到书， 人手一册”的承诺，最大程度地规范营业管理，真正方便了社 会各界读者，提升了服务档次，增强了服务效益。XX 年年被 省出版集团公司评为“中小学教材发行先进单位” ，1996 年XX 年连续五届被评市级文明单位。XX 年-XX 年年被评为省 级文明单位。县店在门市规范化服务示范窗口创建和不断 完善工作中，具体做了以下几项工作。 一、以示范窗口创建
2、为契机，切实加强规范化管理工作。 1、目标明确，责任到人。 一是根据省市主管部门和市县文明委规范化服务示范窗口 创建标准，使其贯穿到新华书店的安全生产、图书营销和优质 服务之中。通过创建规范化报务示范窗口工作，有力地推动了 门市的各项管理工作向高水平、高层次发展和延伸。 二是对创建规范化服务示范窗口工作做了具体分工：经理 直接负责规范化服务示范窗口建设工作，分管副经理具体抓工 作的落实； 第 2 页 三是从规范化服务的硬件设施建设到软件资料的收集、汇 总、装订成册、归档等工作，都明确专人负责； 四是层层抓落实，环环抓检查，件件抓考核，使书店的主 业辅业经营水平、服务水平和整体素质有了较大提高，
3、出现了 “人人有事做，事事有着落”的高效率快节奏工作氛围。 2、求真务实，健全制度。 首先，我们对照文明规范化服务示范窗口标准，制定了既 符合示范窗口标准要求，又能便于实际考核和操作的规范、制 度和考核奖惩办法，使订出来的规范服务条文和考核制度便于 落实到门市规范化示范窗口创建各个环节之中。 其次，我们以“职责到位、管理规范、工作高效、服务真 诚”16 字方针为目标，建立健全管理机制，把规范化示范窗口 建设作为优化服务环境，展示企业新形象的一项主要工作来抓， 并起到了明显效果。 (1)、开展送书下乡服务基层活动。将科学发展观读本 等政治理论图书和团中央委托赠送的支农科技书共 XX 余册送到 各
4、乡镇，满足了党员干部理论学习和农民科技致富的需求。我 店把每年的九月定为“优质服务月” ，近年来，进校下乡摆摊设 点出动人员 20 余人次，销售图书 3000 余册。 (2)、持久深入开展服务窗口“评优”活动。为不断提升连 锁中心窗口服务质量和服务水平，给职工创先争优创造良好环 境，有力地推进优质服务工作上新台阶。定期对营业人员进行 第 3 页 服务评定，0 年全省新华书店表彰大会上，我店刘解生同志被 评为省级优秀工作者。 (3)、自觉接受监督，积极主动开展民主评议行风活动。定 期召开行风监督员会议，定期走访学校师生和各界读者,对书店 服务质量和态度进行测评和评议。 3、真抓实干，管理有序。在
5、书店班子的正确领导下，既抓 硬件建设，也抓软件管理，各项管理工作正常有序，服务环境、 服务水平都有了显著变化，使门市规范化管理工作上了一个新 台阶。 一是把为客户提供优质、高效的服务环境,对创建新华书店 文明规范服务示范窗口的基本条件予以高度重视，200年以来， 投入资金购置了 pos 机、电子防盗仪、新款收银台等硬件，对 店招、内外墙面进行维修，并在店堂内摆放花草，摆设长椅、 茶几和饮水机，开辟会员休息区，提供网上新书查询订购服务， 给读者创造了一个方便、舒适的购书环境；使连锁中心的服务 环境焕然一新，为广大客户提供了优美、舒适的服务环境。 二是狠抓全年经济目标不放松，同心协力圆满地完成了上
6、 级主管部门下达给我们的经济目标任务。连锁中心历年以来， 都完成了经营任务，每年销售都快速增长。年销售，同比增 长 54%，年人均购书额居全市书店系统前列。 二、以优质服务为载体，树立良好的服务形象。 树立良好形象，使广大客户有宾至如归之感。有了较好的 第 4 页 服务环境，没有良好的服务态度和服务手段，将使门市规范化 服务示范窗口建设图有虚名。我们投入大量的人力、物力，给 营业厅配置了必要的办公设施和用品，同时，集中精力狠抓窗 口人员的形象服务意识，以窗口形象展示一流发行员风采。我 们一抓专业培训，二抓以学代训，三抓以训代管，使门市全体 员工在较短时间里精神面貌焕然一新，使门市管理向更高层次
7、 发展。 三、强化考核，打造门市规范化服务示范窗口品牌。 1、除进行经常性业务操作考核外，更注重门市示范窗口的 常态管理。分管副经理定期不定期地进行窗口考核工作，实行 内部奖惩通报和安全现场、卫生检查、行为规范考查等现场考 查记录制度、使门市规范化管理水平有了很大提高。 2、建立健全行之有效的优质服务奖惩考核体系。一是根据 新华发行集团门市窗口优质服务考核有关细则，对营业员 实行考核，月月奖惩兑现；二是 是实行了经理明查暗访“预警机制” ，对照考核办法实行通报奖 惩，当月兑现，有效地杜绝了优质服务检查考核中的形式主义 和平均主义。 第 5 页 门市是新华书店实现社会效益的阵地。文明规范服务示范 窗口建设不是静止的,而是动态与常态管理相结合的过程。我们 在今后的工作中，将再接再厉，进一步修订、完善长效规划和 整改措施，使我店文明服务规范窗口建设工作再上一个台阶。