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1、第 1 页 竞聘银行大堂经理1 特征码 HcCWXyLLjGYujmetRvcg 竞聘银行大堂经理 今天很高兴，能有机会在这里和大家一起探讨一下我对我行设 置大堂经理这一岗位的一些认识和理解。我的演讲题目是：以 “螺丝钉”精神，做一名优秀的大堂经理。 前几天的时候，我和朋友去民生银行杨家坪支行办理五行 通业务，给我留下深刻印象不是他们整洁的环境和办理业务的 速度，而是在我坐下等候朋友办理业务的时候，银行的保安主 动送上了一杯热开水。因为平时常听说五行通办理时经常出现 线路问题，我有些担心，手捧着这杯热水的时候，心里倒逐渐 安定下来。后来在解放碑的工行中心储蓄所办理业务，人就很 多，两个披着寿带
2、的女引导员不停的在人群中穿来穿去，笑脸 相迎的把客户指引到不同的柜台办理业务，很热情。我倒觉得 不太习惯，于是有意避开她们，感觉大厅里像是刚开盘的某个 热销楼盘的现场，热热闹闹，很多人怀着希望，也带着问题而 来。 这时候我就在想，这些人是不是大堂经理，他们是不是正 在做着大堂经理的工作。虽然我自己也是干银行工作的，不过 第 2 页 我到其他银行办理业务的机会还真得很少。其实在当时，作为 一名客户，我发现好像我在服务方面的要求已经得到了满足。 后来我才意识到，其实这无关大堂经理的事。客户对银行 的感觉有时候很复杂的，有时候又是很朴素的。 作为一名行龄超过四年的员工，我不知道在重庆深发展的 员工队
3、伍里称不称得是“老员工” ，四年多的一线柜台工作的经 历，使我既掌握了丰富的业务和理论知识，也同样在客户服务 方面积累了一定的经验。2004 年 5 月成立的杨家坪支行是重庆 分行第一家拥有开放式柜台的支行。尽管当时，我们曾对这种 开放式柜台的设计存有疑义，但在今天，我非常荣幸而坚定的 告诉大家这样一个事实：开放式柜台服务，既造就了我们过硬 的业务素质，也成为了我们提升服务质量的秘密武器。没有防 弹玻璃的阻碍，从容的坐下来，与客户面对面交流，这样的感 觉的确跟以往是不一样的。所以有时候我们同事之间开玩笑说， 其实杨家坪支行根本不需要大堂经理了，因为我们个个都是大 堂经理。 当然这只是说笑而已，
4、而事实是，在这种开放式的综合岗 位上，我已经工作接近了一年半的时间。可以并不夸张的说， 如果说在重庆分行还有谁能对大堂经理这个岗位的有所心得的 话，那应该算是我们支行的几位同事了。 但不得不说，在最近的一段时间里，在工作中我感觉到有 一些力不从心。随着支行业务量的不断增加，客户群不断扩大， 第 3 页 更多的零售和理财产品在下半年相继推出，都使得我们的柜台 工作量日趋饱和。无论是柜台外还是柜台里的同事，他们手里 面都有更多的工作需要处理。说实话，在我为前一为客户办理 业务的时候，是很难分心为后一位甚至是第三位客户进行服务 的。但开放式的柜台又决定了很难将客户约束到一个先来后到 的顺序中去。因此
5、，在这样的时候，我们又都不是大堂经理了， 首先埋头把自己手上的工作先做完才是最重要的。 于是我就想，我们的确需要一名专职的大堂经理才行。对 于一个只有 7 个甚至 6 个人的柜台来说，如果合理使用的话， 一个大堂经理能够发挥的作用实在是太大了。那么，设置大堂 经理的必要性究竟在哪里，请让我首先分析一下我行目前的服 务现状。 目前我行对外的服务终端主要有 3 个方面，一是柜台，二 是客户经理，三是产品经理。柜台能够办理的业务最多，但是 是一种被动服务，质量跟效率有待提高，特别难以满足客户咨 询类的服务要求;客户经理是主动服务，但我行客户经理的素质 良莠不齐，缺少统一的规范和标准进行约束。大部分客
6、户经理 对公司业务较熟悉，对其他的产品就不太了解了;产品经理也是 分行刚设立的岗位，目前的零售产品经理仍然是一种被动服务， 等客户，只对相关零售产品和销售业绩负责。从销售产品的角 度看，这三个服务终端的服务范围可以说几乎没有交叉，但却 并没有涵盖营销服务中的所有环节。相反，仔细分析一下就会 第 4 页 发现这样两个问题。其一，所有的服务都想对集中于最后的销 售环节。三者的服务重点皆是在为客户办理某一项业务而忽略 了为客户选择产品的过程。其二，我行还有很多的金融产品是 这三种销售方式遗漏掉的。譬如大量的中间业务产品就没有一 个正式的渠道对我们的客户进行营销，事实上客户的需要是永 远存在的，造成这
7、种局面并不是功能上的缺失，并不是我们的 销售终端不能办理这样的业务，而是由其销售模式的各自为政 决定的，这也说明我行的销售渠道出了问题。 因此我认为，我行在营销和服务环节上这些缺失和空白， 完全可以通过设立大堂经理这一岗位来进行针对性的弥补。通 过大堂经理的工作来解决长期存在于我行的关于服务不到位， 产品宣传没有专人跟进，营业厅秩序没有专人维护，客户经理 同柜台联系不通畅的尴尬局面，我想这些问题的存在，就是设 立大堂经理的最重要的原因了。 。行情不一样，大堂经理的性质也不完全一样，这里我认为我 们不用跟其它行比较，总之大堂经理不是花架子，一旦设立， 就有很多工作等着去做。 因此，鉴于工作的重要
8、性和挑战性，应聘大堂经理，也自 第 5 页 然成为了我职业生涯中一个必然的选择。下面我谈一下应聘成 功后我的一些工作思路和计划。一共五点，这里面包含我一些 成熟和不成熟的观点，也请大家指教。 1、 我将对网点周边的社会经济发展状况即客户的基本面 状况进行详细分析，并依据我行现有产品的特点，尽量为更多 的产品寻找当地的目标客户市场。产品前期的市场调查分两个 阶段，首先是目标市场定位，其次是为产品寻找市场。而对于 金融产品来说，市场定位阶段从设计时就开始了，现在需要做 的工作是针对不同情况的市场寻找目标客户。这个工作随着我 行各项新业务及金融产品的出现，将会一直延续在我的工作计 划里面。 2、 在
9、产品宣传中，大力拓展我行的新业务新产品。近一 年多以来，随着我行整体营销战略倾向零售业务的转移，一系 列创新型个贷和理财产品的推出，使我行即赢得了市场声誉， 又取得了良好的经济效益。很多客户往往就是从报纸网络上得 到产品的相关信息慕名而来，这样，坐在大厅核心位置的大堂 经理，理所当然的应该肩负起推广宣传产品的责任。一句话， 乘热打铁，事半功倍。 3、 我将运用大堂经理相对灵活的工作方式，建立以大堂 经理为中心，联系客户经理、产品经理，会计柜台的一个良性 互补群体。这个群体的最终目标是形成一个完整的营销服务体 系，以实现对客户的最优化服务。这一点我需要重点谈一下。 第 6 页 之前我曾谈到大堂经
10、理会在很大程度上弥补我行在服务环节中 存在着空白及薄弱环节。但这仍然是我的基础工作而已。接下 来，我会仔细了解银行内部客户经理，柜台人员他们需要什么， 所谓的后台为前台服务，全员面向市场，到我这里，我就要思 考，作为一个新的岗位大堂经理能为在一线的同事带来怎样的 切实帮助?那么，简单的说，对客户经理及产品经理来说，我会 共享我的客户资源，将高端客户，一些需要特殊服务的客户全 部落实到相应的客户经理人头上去，同时依靠我对各项业务比 较熟悉的优势，帮助客户经理实现业务拓展及不同类型产品之 间的联动销售。对柜台，除了分担所有的咨询类业务以外，一 些比较费时间低柜业务，如代理基金及理财产品销售等也可以
11、 由我来办理，从而最大程度提高柜台的工作效率。同时，客户 经理同会计柜台如果出现任何问题，我将尽可能的协调解决。 这样，我相信，在这种协同效应的影响下，网点的服务水平一 定会迈上一个新的台阶。 4、 我将会全面负责以往财富经理的工作，加强对我行贵 宾客户的发掘和管理。20%的高端客户创造了银行 80%的利润， 在我行，因此，高端客户理所当然应该享受到差异 化的服务，这一点从我做起。 5、 接受客户的投诉及建议，及时解决问题，反馈到位。 定期归纳整理客户意见，并将其报送支行行长及会计经理，以 作为网点相关决策的依据。 第 7 页 其实，说了以上这么多，我对大堂经理这个岗位最大的感 觉是：它对客户的服务是没有止境的!在重庆分行各项业务蓬勃 发展的今天，坐在大堂中央的这个人，无论是你，是我，还是 任何人，我们怎么能够不努力工作，怎么能够不努力学习，又 怎么能够不把满足客户的服务要求摆在最崇高的位置?这也是我 的演讲题目以“螺丝钉”起头的唯一原因，大堂经理要真正像 一个螺丝钉一样，拿得起，放得下，放到哪里都能派上用场。 在深发展的事业大厦里面，我甘愿做这样的一颗螺丝钉。 那么，请大家相信我的承诺，让我们共同一起，为创造深 发展重庆分行更加辉煌的明天而努力奋斗! 谢谢大家。