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1、第 1 页 高速公路窗口服务演讲稿微笑是没有国界的语言 特征码 eUyTVpgXcLrerBNYPfOK 微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般 情况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以 相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，司乘人员身心愉 快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是 司乘人员心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而它 是最核心内容就是微笑传递，微笑传递含有收费人员与司乘之 间，收费人员与收费人员之间两个要素。 一、收费人员与司乘之间 有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传” ，就 有了基础，有了做好服务的首要条件，但如何
2、让对方再递过来 呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出 的，即“真诚微笑” ，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便 能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微 笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不 强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而 久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，这个收费员只会傻 笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。 二、收费员与收费员之间 第 2 页 有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员 应呼应当班收费人员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有 司乘人员对路线不熟悉，特别是本路段路标不清楚，有时
3、个别 司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程中，当 班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知 其它收费员为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团 队的整体服务风貌，司乘人员也会有所理解，至少气氛可以得 到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。 在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言” ，我们窗口 是高速第一所的收费窗口，可我们的微笑是不收费的，在 炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人 员带来一阵凉爽的清风，在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给 司乘人员一缕灿烂的阳光，即使隔着窗，微笑拉近了我们与客 户的距离，消除了我们之间隔阂。试想，徜若窗内是一张冷若 冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收费管理所留下美 好的印象？现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、 廉洁、规范”的服务环境，微笑服务是每一位收费人员共有的 名片。请不要吝啬你的微笑，因为“微笑”让你我如此美丽。