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1、第 1 页 银行优质服务演讲稿1 特征码 jKApFBCoJIDrzkBjKaRy 以我真诚换客户真情 工商银行北京市分行银行卡业务处 崔素芳 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。 其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有 着密不可分的联系。 通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:规 章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具 体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。 谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作, 喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的 建议下得到意外收获时的惊喜;满
2、足于由于坚持原则而使银行和 客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的 不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得 不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之,各种各样的人 们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客 户真情,使我们的工作生动而多彩! 例一 那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。 一位 30 岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证 第 2 页 明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士 心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮 助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手 中的笔。
3、我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资 料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限 额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在 申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发 生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负 责人处签章,同意为其增办附卡。 本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过 程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为 朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新 担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附 卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,
4、担保人与持 卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了! 这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在她 来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路 也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。 我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其 讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身 份证复印件再一同传真过来。 第 3 页 当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递 到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。 一事一议 要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构 进行核实,是确保申请人的真实身
5、份、信用程度、偿债能力等的 一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责 任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵 活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规 章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是 服务手段的延伸。 事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚 的持卡人。 例二 一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本 来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生 故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。 这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其 单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问
6、多长时间能修好。而 此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再 安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无 力。 再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期 存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记 录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把 第 4 页 信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电 话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老 先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。 一事一议 按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单上 签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通
7、讯故障无 法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让 持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办 理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入他人帐户, 未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的绝对安全。 以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。 例三 一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当 重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始密码, 则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定可以申请 补做密码,但必须由本人申请并于 3 个工作日后领取。 但该持卡人表示:3 天后不能亲自前来领取。并对我行的有关 规定表示不满,还
8、提了一些诸如 ATM 不能实行 24 小时服务,不便 取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的需求; 第 5 页 一些行业不能用卡结算等一些意见。 我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑 采用其它方式,但原因必须向他阐明。于是我向他解释:由于卡 片保管不善或使用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损后,持卡 人修改过的密码就无法确认,如果没有恢复初始密码这一功能, 在磁条无正常功能的情况下,既无初始密码又无修改过的密码, 怎么使用持卡人听后表示理解,可 3 天后不能亲自前来领取密码 信封的实际困难怎么解决 我向其建议:如果可以指定某人代理 领取密码信封,可在申请补制密码
9、的当时写一份委托书,3 天后 由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这样的建议持卡人 表示可以接受,并对我们设身处地为他解决具体困难表示感谢, 还表示对所提的其它意见也不用在意了。 一事一议 密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全性保 证的需要。如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代 领这个事实,确实不能代办。但持卡人主动提出请他人代领,且 手续严谨不会出现冒领的风险(我行将把委托书作为补制密码及 领取密码说明的附件)。既对持卡人帐户安全负责,又提供了一 定的方便。 在办理业务过程中经常会出现这样的情况:当一个 焦点问题没有得到解决的时候,持卡人可能会东拉西扯,提出若 干的不满,如果我
10、们不是单纯的拒绝了事,而是帮他出主意、想 办法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径把焦点问题解 决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。 第 6 页 例四 一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中 的卡已被止付,经办员按照有关规定准备没收该卡。持卡人表示 极大的疑惑与愤慨,请求该网点与我方联系并解释清楚要扣卡的 原因。 我行电脑资料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担保责 任关系。根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必须被 止付,而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内就有权 将卡没收。 持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但还是请 求支取 2000 元现金,
11、否则出差在外无法返回。我查询了该户的 帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。于 是,请持卡人做出书面承诺:返京后及时办理换保手续。然后请 授权中心受理此户的请求,允许其支取 2000 元。持卡人转怒为 喜,并对我方的做法表示赞赏。 一事一议 受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障 撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的 保护性措施,如果撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支时 再要求原担保人承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。 但是具体到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保, 在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内 支取 2000
12、元不会给银行和原担保人造成任何损失。原则上不违 第 7 页 反制度规定,又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人一再表示变 更担保人后继续用卡,表现出了对我行的忠诚度。 例五 所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无原则的,如果对方 的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地 加以拒绝。 一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记存款, 造成 150 余元的金额在 1 年多的时间里产生 100 余元的透支利 息,他表示因为不是主观上想透支,是否可以同意不支付或少支 付透支利息。并一再说:“我是善意的,电脑应该能区分,让我交 这么多利息从感情上接受不了! ” 我向持卡人解释:我行信用卡
13、章程明确了为持卡人提供的准贷 记卡服务项目中包括:当备用金帐户余额不足支付时,可在银行 规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电脑只 能根据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及是否交 易,不具备人的智商水平,无法以人的思维和感情判断持卡人当 时是否受主观意识的支配,以及主观上是否想透支,只是按程序 设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说,计算机是冷酷 的,没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了,也只能接受 这个客观事实。因此,此笔利息不论多少,必须由持卡人承担。 持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。 一事一议 当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生误解时,一 方面要向其耐
14、心解释,阐明我行不能受理的 第 8 页 原因,另一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。 例六 一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨 询:几个客户于早 9:00 在该所为异地一持卡人办理存款 9 万元, 12:00 又来要求取消这笔业务,能否受理取消 虽然从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认为不能 取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知 汇款人办理取消。这样,汇款需要在两地银行之间做一次“往返 旅行” 。 原因很简单:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已 保存 3 个小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事情无 从知晓,也无法判断。 于是我通
15、过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了若干个 客观理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而贻误商 机。我委婉地向他解释不能取消,但如果是因时间问题我行可以 尽最大努力想办法提高效率。 于是我请储蓄所的负责人用银行 内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,并立刻将划 款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,这样可缩短汇款 的在途时间,保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议,不 第 9 页 再提出异议。 一事一议 银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且手续 完备的凭证离开银行 3 个小时的时间里,如果有人利用这个凭证 做一些其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。所以不能受 理
16、这笔业务的取消请求。 果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为相似的一个投诉电 话:一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货, 可货已发出 2 个多月,3000 万元的货款仍未到帐。该单位财务 人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到单位帐户中, 强烈要求找行长投诉解决。 我向她解释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生在汇款 方。应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书,如果 款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件,就应通过公安部门解 决了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真件做商品交 易,要立即到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误 解表示了歉意。 综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银行资金 的安全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人利益不受 侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持卡人解决 具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为持卡人提供带有 个性化的、周到的服务。 在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求, 第 10 页 不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换客户真情,就 能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。