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1、医院文化内涵 医院文化不是指医院管理的组织结构和体系，而是指形成这种结构和体系的精神理念；不是指规章制度本身，而是指规章制度所承载的医院宗旨和使命；不是指服务的质量，而是指凝结在服务质量中的质量意识；不是指医院中人际关系的结构，而是指处理人际关系的哲学思想；不是指医院的环境，而是指医院环境中蕴含的美学意识 。因此，提升医院文化水平，我们要努力做到以下几点: （一）在使命及责任感方面负责到底的精神1、首问负责主动负责地回应患者的疑问主动、热情、耐心的指导，直到患者知情并达到目的。如果对患者所问的内容不了解，不能说“不知道”，而应该给患者指出达到目的的途径。如果时间不允许做详细问答，不能说“我没时
2、间”，而应该与患者预约合适的时间。应尽可能超越患者的期望。最重要的是态度要善意，要诚恳。2、首诊负责对患者诊疗服务全程负责接诊人员尽可能多地了解患者的情况，并对病情做出专业的判断，对有可能出现的不良后果做出预见，并进一步诊治，全程跟踪病情的发展；与患者建立必要的，有效的联系方法；做好多渠道的出院后随访服务工作，包括上门访视、电话询问等；力争用现代信息技术解决患者终生健康状况跟踪问题。3、延伸的责任所有工作人员要对岗位赋予的职责负责到底；对上级、医院及科室布置的任务也应负责到底；在团队中，每个人都要有为其他人负责的精神。只要在一个集体中，就不要以为个人的角色扮演得好坏与其他人无关。个人做不好也是
3、一种自私，因为你肯定会损害集体和他人的利益。总之，负责的态度是职业人最重要的素质，是成就个人事业和集体事业的要素。（二）在事业理想方面追求进步，永不自满首先要对自身有一个客观的认识，特别是对自身的不足要有清醒的认识，所谓知耻而后勇。而且要以超强的责任感和使命感，以“勤思勤奋”的精神迎难而上，并以创新的思维实现超常规发展。（三）在处理医患关系方面永远尊重患者 医疗行为要以患者身心健康为目的，并从这种目的出发，科学合理地展开诊疗活动。如果医院单纯以经济利益为目的就违背了医院的宗旨及精神。经济利益应建立在为患者提供有爱心的科学合理服务的基础之上，建立在不断增长的服务内容、服务量及服务质量之上。而且，
4、医院要通过细致的关怀、耐心的指导、周到的诊治体现对病人的尊重。 医院要以“善”的精神建设爱心医院，以“和”的精神建设和谐医院，也要求我们坚持永远尊重患者的原则。 永远尊重患者还要体现在服务行为中：我们倡导的服务行为：服务从爱心开始 基于现代医学模式赋予医院科学及道义的责任，基于医院对病人及病痛的了解和理解，医院有义务为患者提供有爱心的服务，并将爱心作为服务过程的主线。只有将意识上升到这种境界，才有可能自发的为患者提供善意、真诚的专业服务。理解、沟通、改进 理解患者是用心服务的前提，努力与服务对象建立良好的沟通，在沟通中了解患者的心理、病痛和需求。要通过沟通、交流或其他细致的行为让患者感觉到服务
5、的存在，并鼓励患者对医院服务工作提供改进建议，督促医院持续改进服务，建立起为病人服务的良性反馈系统。优质、优惠、优美 以优惠的价格提供优质服务，是医院扩张业务，保持可持续发展的永远的真理。要让患者看得起病，看得好病，并为患者提供优美的人性化的就医环境，注重视服务的细节之美，强调以社会效益带动经济效益。便利的服务流程担心看病麻烦是患者的共同心理，医院如何方便病人是一个重要课题，合理的服务流程及有亲和力的引导是尊重患者的基本要求。安静的就诊环境 医护人员在手术、查房及接诊病人时，均不能接听手机，工作期间应尽量将手机调至振动状态，努力为患者营造安静的就诊环境。（四）在医院人际关系方面真诚相待用爱心对
6、待员工高度重视员工，创造愉快的工作气氛，理解和尊重员工对尊严、情感、生存、健康、安全、教育等方面的正当需求，努力在物质和精神两方面提高职工的生存质量。 在处理与员工的关系上，还要履行法律法规赋予的责任，遵守劳动合同法等相关法律法规，切实保障员工的合法权益。以下行为和观念是我们提倡的：看人首先要看其优点，而不是相反，要严以律已，宽以待人；相信多数人都可以沟通、教育和进步，不能进步的原因往往是因为领导者及周围人群的惰性、冷漠和偏见造成的。以下行为是我们反对的：以斥责的口吻与员工沟通或当众斥责员工，正确的做法是用尊重人格的方式交流思想，让其心服并达到教育目的；在没有弄清实情之前对人对事妄加评论，甚至
7、随意处分。真诚相待真诚相待不仅仅指上级对待下级，也要求全院上下真诚相待，这样才能产生公平和谐的人际关系。下级对上级心理期望高是正常的，但如果不能满足这种心理期望时，很多人的反应往往不理性，不客观，不能做到一分为二看人，也不能全面分析当时的实际情况。以下是我们认为不恰当的行为：一味抱怨：一味抱怨不解决任何问题，反而会让问题在不良情绪中变得更糟。一味抵毁别人：一味抵毁别人更是“善”、“和”精神缺失的表现。抵毁建立在不尊重事实，也不尊重别人人格和合法权益的基础上。抵毁别人不会给自己带来任何好处，反而会损害自己的形象和利益，甚至有可能是违法的。以下行为是我们提倡的：用中肯的建议取代抱怨，当然，医院要有
8、收集和处理这些建议的机制。人要有“正言”、“正思维”和“正精进”，这样才能实现事业的成功。尊重事实，尊重别人的人格和合法权益，不抵毁别人。在我们用善意对待别人的时候，相信自己也能收获善意。不良心态的漫延是一个团队不健康的病根，更是导致事业失败的病根。我们倡导“阳光心态”就是每个人的心中多一点阳光，少一点阴暗。阳光就是善意真诚，阳光就是透明，是人性的光辉；阴暗是狭隘，是对人对事缺乏公正善意的评判，甚至故意损害别人的形象和利益思想及行为。（五）在审美方面对美的崇尚对人、对事、对物保持善意、平和及理性的心态是品德美的最高境界；营造优美的人性化的就医环境在良好环境中工作和诊疗是对医患双方基本的尊重；美
9、的语言和行为构成的礼仪之美医院各服务环节形成有医院特色的礼仪是医院文化建设的重要内容，这不但体现了尊重患者的理念，同时也是尊重自己；以一定的载体和形式营造医院的文化氛围创造条件提高员工的艺术品味和生活品质，并活跃员工的精神生活。文化素养和艺术品味的提升对每一个人心智和性格的成长都至关重要。总之，对美的自觉的趋向及体验能力是一个人品格的基础,也是文化的基础。（六）在医院管理方面服务+规范的管理建设服务型的管理组织 管理者无疑拥有权力，但权力意味着被信任和赋予了使命。医院所有工作离不开服务，包括管理工作。衡量管理组织是否有所作为的标准是：是否能为医院的使命和目标的实现开辟道路。管理者不只是要求个人
10、有专长，更重要的是要求提升每一个跟随者的能力。如果不能做到这一点就不能成其为管理者。管理者如果没有气度成就跟随者就是无能和自私，就是对组织的不负责任。管理者不是强调自我在组织中的角色，而是强调有能力调整好各种资源在组织中的角色。如合理的调配人力资源，充分发挥人才的作用等。让规范渗透到医院工作的每一个环节 医院内部管理的主要任务是促进各工作环节的规范化。医院管理者及医务人员必须具备职业精神，让规范和制度的要求成为行为习惯。只有这样才能保障医疗行为的合理性及合法性，从而从根本上保障患者及医院的利益。结束语 医院文化建设的目的在于建立医院的核心价值观，明确医院的深层次使命和目标。 医院文化建设是一个长期的过程，它需要持之以恒的毅力，需要与之相适应的制度建设，需要各级管理者自我素质的不断提高，更需要全体员工共同的参与。医院文化建设是医院建设的核心内容，也将成为未来医院管理的核心内容。医院未来的竞争是文化的竞争，缺乏文化洗礼的医院不可形成自身的特色，也不可能保持良性的可持续发展。