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1、渠道接触与沟通技巧,沟通的含义,通过各种途径和方法，彼此交换信息，最终达到相互了解，产生共识的过程。,著名成功学大师卡耐基曾说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”,如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,沟通的常见方式,语言沟通 非语言沟通 书面沟通,渠道沟通的目的,控制渠道行为（有利于公司发展） 激励、改善绩效 （鼓励渠道达成目标） 交流信息（达成意向） 表达情感（增进个人友谊）,渠道沟通的基本问题,心态（mindset）,自私,自我,自大,渠道沟通的基本原理,关心（concern）,注意对方的状况与难处,注意对方的需求与不便
2、,注意对方的痛苦与问题,渠道沟通的基本要求,主动（initiative）,主动支援,主动反馈,“度”的掌握,渠道沟通的基本原则,公平 参与 双赢 尊重,渠道沟通的要素,诚恳（cordially） 可信（credibly ） 情感诉求（emotional appeal） 逻辑论证（logical argument）,不同沟通方向的技巧,向上 引导决策，不拘时间地点 向下 谦逊、尊敬 水平（平级） 主动体谅日常关心,沟通的态度,人的日常行为多半能积极主动，但是一旦面临困境，侵略和退缩就会占上风,积极,侵略,退缩,积极的沟通态度,基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型,渠道沟通的个人障碍,地
3、位的障碍（differences in status） 来源的可信度（credibility of sources） 认知偏度（cognitive bias） 过去的经验（past experiences） 情绪的影响（emotional influence）,渠道沟通的组织障碍,信息泛滥（information overload） 时间压力（time pressure） 组织氛围（organizational climate） 信息过滤 （information filtering） 缺乏反馈 （absence of feedback）,渠道的差异,价值度,核心渠道 （2个）,重点渠道 （2
4、3个）,一般渠道,低,中,高,克服沟通障碍,1. 利用反馈 盯着结果 事前问清楚 2. 简化语言 重点突出 关键的10分钟,克服沟通障碍,3. 主动倾听 先听后讲 两个循环,尊重地倾听,提出观点,确认对方了解你的观点,澄清你的了解,冲突沟通,冲突沟通涵义 冲突（conflict）是指两种目标之间的互不相容或相互排斥或相互对立。与渠道的冲突它表现为由于观点、需求、利益的不相容而引起的一种争斗。,渠道冲突的原因,1.人的个性 2.有限资源的争夺 3.价值观的差异 4.角色冲突 5. 职责范围不清 6.组织的变化,冲突的种类,冲突与沟通效果,高,低,高,沟通效果,冲突水平,A,B,C,处理冲突的几种
5、方法 1. 回避 2. 迁就 3. 强制 4. 妥协 5. 合作,妥协,赢,赢,输,强制,回避,合作,迁就, 找出异议 找出反对或异议的根源 建设性反对 确定需求/需要 利益分析 一次只说一个问题,处理冲突,达成一致,“信息的总效果7%的书面语38%的音调55%的面部表情。”心理学家阿尔伯特梅拉毕安 “很多世纪以来，以面部表情这种语言培养出来的成功，比从嘴里讲出来的更复杂的语言要多千百倍。”罗曼罗兰,肢体语言（body language）,1.领域行为 2.礼貌行为, 坐车 会客 吃饭 名片 握手,司机,3,1,2,车主,1,2,3,3.保护（伪装）行为, 弹指 抖腿 摸鼻子 交叉双臂 手插裤
6、兜, 坐姿,4.暗示行为, 眼神 手势 眉毛 肩膀 摸扶手 站位,改善渠道对你的印象,1. 改善形象，积极行动让渠道认可 2. 对渠道的询问有问必答，而且清楚让渠道放心 3. 了解渠道，掌握数据，及时化解危机让渠道信任 4. 主动提出改善计划让渠道进步 5. 提高个人素养，细节决定成败,1. 快乐的人总是有较高的效率。2. 想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。3. 沟通时应把多数时间花在倾听上。4. 在吸引对方注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5. 总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6. 使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。7. 书面信息有时要比口头表述的信息更有效。8. 当别人交谈时，插话是积极沟通的表现。,渠道经营与三十六计,1.声东击西,2.无中生有,3.借尸还魂,4.欲擒故纵,5.擒贼擒王,渠道经营与三十六计,6.远交近攻,7.李代桃僵,8.假痴不癫,9.树上开花,10.假途伐虢,Thank You !,