《CRM管理策略的优势与实施要点剖析.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM管理策略的优势与实施要点剖析.doc（6页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、CRM管理策略的优势与实施要点剖析大众川商务2010年7月No4. 7 ,2010 ph-m。M且(总第115期)( Cumulatively ,NO. 115) CRM管理策略的优势与实施要点剖析自晓睛(武t;大学新闻与传播院，湖北武汉4397)摘要CRM是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的沟通，持续实现企业和客户利益最大化的一种双赢的营销瑰念和应用策略。本文对这种新型管理策略的优势和基本要求进行了分析，总结和概括了CRM的策略实施絮点，对企业进行客户关系管琅具有一定的指导意义。关键词C民M管理，营销策略;实施要在点中罔分类号:G203文献标识码:A文章
2、编号:1酬-8283 (2010 )07啪89-01 能够带来高份值的客卢，邪么初期的投入应当在什么范围内客户的消费1 CRM理论概现CRM这个概念最初是由GartnerGroup提出来的。对CRM的定义不点临近什么值的时候，就开始成为;正乖IJi阔;客户客户的生命周期至少同的专业人士有不同的说法，管理学家认为CRM是一种管理理念，而软要在多长时间以内，才具有成为;忠诚客户;的潜力模型分析有助于企件开发专家认为CRM是一套系统，或者是一种工具。业的市炀研究和分析人民更理性地制定市炀细分策略。在现实当中CRM的概念是从二三个居回来表述的:从宏观上讲CRM3.3 CRM软件选裂是种现代的经营者管理
3、理念;从微观讲C民M具体表现为一套应用软件应用CRM系统的目标足支持和推动优化过的销售、营销和客卢服系统。它以信息技术为媒休，以客户期堪与受益为中心，通过管理和l保务流程，这意昧着软件的选择应该建立在现有的町技术和业务接求的持企业和客户之间的沟通，捋续实现企业利润簸大化和客户利盘在最大化基础之上。交流的软件-般提供下3月l功能:联系人和客户管熙、销售管的一种双膺的营销理念和应用策略。其目的是使tljt根锵客卢分类进理、电话苦苦销和电话销售、客户服务、营销、商业智能、潜在客户管瑰、电行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而子商务等。优化企业的可盈利性，提高客户的满意程度。3
4、.4戴帽熔掘客户信息的录入和储存方式是数据，但是，对于决策者来讲，独立的2 CRM管理策略的优势分析在这个基于nlemel技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变岛生个的数据的意义并不大，更重要的是信息和知识。现有的数据挖掘方着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商巴经能够按照内置逻辑语言进行归纳和模绎。例如，根据模型数据，系之间的关系。对于企业而言，CRM系统可以帮助企业搜集、跟踪和分析统以达成最高利润为目标，提供建议进行的价格优化政策。通过输入抽每一个客户的信息。良仔的CRM可以提高用户的忠诚度、改进信息提样调裔的测试数据，系统可以根据呼出电话的反馈惑、庭楼邮件的反馈
5、交方式、加快信恩提交速度和简化客户服务过程。例如，全球最大、访问惑、电视广告反馈怨、巡膜的反愤怒等数据.确定最佳的市场活动模式，入数最多的网上书店一一亚马逊公司，当1卧在sr.rz马逊购买图书以后，其以最低的成本获得最好的市炀活动效果。销售系统会记录下您购买和浏咣过的书目，当!告再次进入该书店时，系3.5 C问M系统实施与行动统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书回。显然这种有针项目的实施阶段是将需求分析转变为现实系统的过程，有效的实施对性的服务对维持客户的忠城度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书管理是项目成功的基础，具休包指:项目的划和管理、系统配置和客户店的成功实施给它赢得了65%的
6、回头客。化、测试和试运行、最终实现和项目的铺开、对系统运行的支持等。最对于消费者来说，如果企业实施了CRM系统，客户将得到非常满意后，CRM系统还要向领导小组和项目组提供反馈，如哪些功能运行良的真正意义上的个性化服务，企业几乎在时时地关注客户的需要和偏好、哪些功能难以驾驭，可以采用哪些措施来充分利用现有的技术投资好，总是能在需要的时候为客户提供需要的服务和业务。CRM是一座等。桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升4结语空间;同时为客户带来了量身打造的服务，从而这剃了商家与消费者的CRM系统的研制和实施至少应该强调以下几点t一是以客户为中双赢局面。心:二是建立企业的前台
7、与脂台的应用集成:兰是实现营销自动化、销售人员管瑰自动化、客户服务与交梅自动化:四是实现市场、销傍、客户方3 CRM应用策略的基本内窑3.1客户行为分桥面的统计分析和决策交持功能。简而言之，它是种处理大容策的客户CRM能够处现复杂的数据，并支持对客户行为进行分析。现有客数据的方法，使供电企业营销决策人员获得可靠的信息交梅策略和作战户的基础倍患来源予企业的现有业务系统，因此，结合客户信息对某商业决策。客户关系管理是个长期的、动态的埠程，需要不断的关注类客户群的消费行为进行分析是很有意义的，j主要求CRM中的分析工和维护，只有这样才能取得真正意义上的成功。具可以从多个数据库中抓取信息，并形成复杂的
8、数据簇。在此基础上，可以分析某类客户的消费行为。行为分析及到行业知识和分析模型的鲁垮文献:结合，CRM必须能够支持对消费者多维特征的组合性分析，快速给出符1<浅谈中小企业客户关系管理实施策略)，魏明，江苏企业管理，合分析条件的客户名单和数量。在对大量的数掘进行分忻的时候，速度2010年3期的要求几乎思第一位的。2(客户关系管想系统(CRM)初探)，除学谦，信息和做却10年5月3.2J童模和参搬调段3(辈子CRM策略下的客户满意度分析)，张惠z朱博洋孙云霄除了特征分析和行为分析，预测正在日益成为强大的分析功能。在，管理观察，2010年第7期详细了解消费行为之后，很自然地要对数据的参数进行某些调整。例4C民M系统实施关键成功因素研究机谭志强，管理观察，2010如，价格的变化对企.ill:.憨休收入会带来什么影响?如果摆着力吸引那些年第7期作者简介:自晓晴，女，北京人，主要研究方向广告学阔?乯?獩?畭?湥?畲?獳?慴?楶?敬?瑥?溃禣?浥?前?璼?畲?慲侣?慲?瑮?敲?前?潵?烌?牲?前?前?扬?