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1、东风雪铁龙延长保修服务推广方案 2010/04/08 2 项目目的 对用户 用户支付一定费用后，减少后顾之忧 保修期延长后，二手车交易时更有利于成交和价格谈判 对DCAD及网点 降低2年后用户流失的可能 避免2年后出现高价格备件故障导致的用户投诉 获取适当利润 项目背景 正常车辆的保修期为3年6万公 里（先达到者为限）。 二手车的平均行驶里程为 32000公里左右。 用户对购买后的维修费用有所 担忧。 用户在购车后（但行驶里程低 ）时出现故障不易接受，易导 致投诉 2年后用户流失率会明显上升 给用户提供多种保修 期的选择 项目内容原则 涉及车型：大众、丰田、马自达 使用性质：非营运车 延长保修
2、期的类别 -延长1年或2万公里，即保修期延长至3年8万公里（先达到者为限） -延长2年或5万公里，即保修期延长至4年11万公里（先达到者为限） 销售方式： -只针对保修期内的用户进行销售，根据购买时间分为2个时间段，越早 购买价格越优惠 2年或3万公里内 2年或6万公里内 3年或6万公里内 项目内容含税价目表（元） 推广方案-推广模式 奥维斯延长保修项目采用“汽 车厂家主导模式”： 强有力的品牌效应 从汽车厂家品牌的高 度进行宣传，增强用户对 产品的信赖，同时增强自 身的品牌宣传效果。 操作流程简单易行 质量担保流程参照4S 店质量担保流程操作，简 单易行； 网点利用现有的操作 系统即可完成，
3、无需额外 的成本支出。 奥维素 用户 网点 奥维斯 售后 用户 对奥维斯： 减少用户流失 确保用户信息的准确 减少用户因保修期后因维修 费用的不确定而产生的投诉 对4S网点： 减少用户流失 确保用户信息的准确 增加用户接触机会 减少价格因素导致的 用户抱怨 延长保修服务产品的购买 延长保修服务的质量索赔 用户咨询和回访 对用户： 避免高价格维修的风险 增加二手车成交的议价能力 网点的维修受到东风雪铁龙 的监控 相关文件和资料 宣传和展示 重点跟踪（客户短信）： - 2010年2月东风雪铁龙向所有目标客户传递信息 -目标客户：新爱丽舍、世嘉、C5的非营运用户（新爱丽舍投放日期是2007年 3月，
4、基本所以用户都符合销售要求） -由客户关系分部在春节前向所有目标用户发送告知性短信 - 网点向自身保有的目标用户发送短信 -目标客户：新爱丽舍、世嘉、C5的非营运用户中，3个月内即将出保修期的 -对用户进行保修提醒，避免用户车辆故障在保修期内未得到及时解决引发抱 怨。 -对用户适时进行延长保修的销售。 宣传展示 延长保修服务宣传画： - 悬挂地点：维修接待区 -上墙公示 -和保修政策、服务流程、备件 价格和工时价格悬挂在一起 - 向用户表明：延长保修是东 风雪铁龙推出的“正规保修”的 一部分，是原厂保修的延续 - 2010年3月25日发往网点 宣传展示 延长保修服务宣传单页 ： - 摆放地点：
5、 -维修接待区 -整车销售展厅 -用户休息室 - 向用户进行展示：便于进行 介绍 - 2010年4月8日发往网点 推广方案-营销推广 成功的三要素： - 总经理重视 -在内部统一认识，明确“延长保修服务”对减少用户流失的重要作用。 -“延长保修服务”的销售不仅仅是售后部门的事，客户的稳定是网点所有员工的 事情。 -组织客户关系、整车销售、售后服务共同协作，相互配合。 -明确的目标，以及对应的激励考核制度 - 明确的激励/考核 -针对销售顾问、服务顾问等关键岗位的个人奖励 -明确的目标，针对目标制定奖惩方案 - 有效的员工培训 -流程培训，熟悉销售流程 -销售技巧的培训，各岗位人员熟练运用话术进
6、行沟通和销售 -客户服务专员对目标客户的分类和跟踪 推广方案-营销推广 优秀网点经验介绍： - 总经理重视 -在内部明确以客户服务为中心，销售和售后共同推进。 -下达的月度目标（15个）。 -组织客户关系、整车销售、售后服务共同协作，相互配合。 -明确的目标，以及对应的激励考核制度 - 明确的激励/考核 -100元/台的销售提成 -分解销售目标，每个关键岗位人员1台/月的销售目标，达不成扣50元/台。 -所扣的金额作为完成目标人员的额外奖励 推广方案-营销推广 优秀网点经验介绍： - 有效的员工培训 -价格和销售流程熟悉 -各岗位人员对销售话术，特别是用户针对价格的话术熟练掌握 -客户关系部门
7、配合各岗位人员，优先对忠诚客户进行主动电话联络和沟通。 -各岗位人员结合自身岗位特点，寻找合适的销售契机。（例：一用户因压缩机 异响更换了压缩机总成，用户担心整车质量问题，服务人员首先安抚用户，说 明故障都是偶发情况，同时针对用户“万一出了保修期要花多少钱”的疑问，向 用户介绍“延长保修服务”，并说明可以锁定维修成本，用着更省心，成功的实 现了销售） 1、这个是干什么用的？ l 介绍产品。 l 介绍产品对用户的作用： 一切属于延长保修服务范围的维修费用，无论零部件更换的 价格及工时费用有多高，均由东风雪铁龙厂家承担 。 仍然能享受4S级别的维修服务，经原厂正规培训的资深维修 技师用纯正的原厂零
8、部件和工具设备为您服务。 固定您未来的费用支出，可以规划您的财富，跟省心省事。 （例举电子产品的相关政策） 销售话术介绍 2、买了对我有什么用？我出了保修期能花那么多钱吗？哪些零件容 易坏？ l 延长汽车质量担保期的服务产品是对您车辆的一个保障，谁也不能 预计在延长这两年您的爱车会出现什么故障，我们要做的是防止您 的损失扩大。 l 列举一些客户更换零部件自费需要花的费用。列举一些客户的实例 。 l 品牌对比：上海通用别克、奥迪也出了延保，东风雪铁龙延保在价 格上是具备一定的优势的。（别克延长1年/2万公里的全面保修计 划价格，凯越：3588；GL8：6588；君威：7188；君越：9088）
9、l 行业对比：与家电行业的延保产品的价格进行对比，汽车延保价格 优势是很明显的。（一般家电延长一年需要支付的费用占总价值的 5%，我们不到3%） l 这个价格看起来贵，但是你细心算一下每天只需要几块钱就对自己 的爱车进行了用车无忧的长久计划。 3、和保险有重叠吗？我不是有保险吗？ l 强调延保和保险的共同点：都是花一定的金额，避免偶然的意外。 l 解释保险和延保的区别：汽车保险保的是您的意外：丢失、碰撞等；延 保保的是您的车辆正常使用可能出现的问题； l 延保是保险公司提供的服务，保险公司自身没有维修等方面的专业能力 ，延保是品牌提供的服务，东风雪铁龙有强大的网络、技术、备件做作 支持。 4、
10、出了保修期就坏，这说明你们的车质量不行，所以你们才推出这个产 品的吧？ 东风雪铁龙推出这个服务项目并不是对自己的产品没有信心，一是 有这样的市场需求，二是这个产品确实可以给客户带来实惠，帮助客户 锁定用车成本。 东风雪铁龙对自己的车辆质量还是非常有信心的，保养里程间隔是 15000公里，而目前基本上所有品牌的保养里程都是5000公里一保养， 别的品牌做三次保养我们品牌才做一次保养，算下这笔账的话，以这部 分钱来购买我们这个服务相对来说是绰绰有余的。 5、为什么东风雪铁龙不直接推出4年/11万公里的保修，而需要用户另外 付费？ l 我们给了用户更加自由的选择 l 现在中国汽车行业的最低保修标准是
11、2年/4万公里，东风雪铁龙推出的 保修标准是2年/6万公里，和大部分品牌的保修标准一致。 l 所有的汽车成本中都包含着“保修成本”，东风雪铁龙可以在销售的 时候就把3-4年的保修成本纳入到新车售价中，但我们希望根据用户自 身的需求，给用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的就是通过自 身的努力改善自身质量，降低用户的维修成本（这从我们这次延保的 价格就可以看出来，例举别克的价格） 6、为什么长安福特的延长保修价格那么便宜？ （备注：长安福特推出了原厂整车质保延长计划（3W） ，以福克斯为例，在保 修期内从原来的2年/4万延长到3年/10万只需要支付998元。长安福特今年把 所有车系的质保期延长至
12、3年/10万公里，这个行动只是为了缓解原有用户的抱 怨。） l 所有的汽车成本中都包含着“保修成本”，东风雪铁龙也可以在销售的时候就 把3-4年的保修成本纳入到新车售价中，但我们希望根据用户自身的需求，给 用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的就是通过自身的努力改善自身质量 ，降低用户的维修成本。 l 长安福特在此之前所推的延长质量保修是“爱车质保延长计划，简称EW ”， 对延长期限的做了非常严格的限制，但延长1年/2万公里的价格还非常的高（ 福克斯需要5700元） l 长安福特把保修期延长了，把以前的4次免费保养减少成1次，实际上用户付出 的成本要增加3次保养的费用，远不如看上去那么优惠。 l 长安福特这次只是一个促销行为，真正的价格实际上应该是“爱车质保延长计 划，简称EW ”，（福克斯需要5700元 竞品延长保修方案介绍 谢谢