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1、关于饭店人力资源管理国外文献理论总结一、引言饭店业作为以服务为第一产品的劳动密集型产业，人力资源管理已成为其获取竞争优势的关键性因素，逐步成为理论界和经营管理者关注的一个热点，本文旨在通过研究国外成果，进而对检索结果进行分析和评述，为更深入的进行饭店人力资源管理研究提供参考。二、国外饭店人力资源管理研究国外关于饭店业人力资源管理的研究，最早见诸1946年韦特出版的经典着作当顾客和员工相遇在产业和社会时，书中就饭店业中服务型员工和顾客的关系进行了探讨。在随后的40年里，特别是近20年，西方学界发表了大量关于饭店业人力资源管理的论文和着作。当今，国际上三大饭店业管理权威杂志是：国际接待业管理杂志、
2、现代国际接待业管理杂志和康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊，在这些权威杂志中有众多关于人力资源管理的研究成果。通过对文献的分析，国外人力资源管理研究主要集中以下三方面。1.战略人力资源管理。酒店业的高缺勤率，高流失率和普遍的不满意，并不是行业本身不可避免的特性，而是管理层如何定位他们的产品和人力资源的结果。多数酒店缺少的基本技能是战略管理，简而言之，管理在酒店业中表现出一种随意的，操作性的而非战略性的观点。在这种观点的引导下，短期的资金压力就能导致长期，连续的人力资源管理失败（古德曼）。因此，高标准的酒店最好通过培养员工归属感（例如，员工参与和咨询）和持续的提高服务的供应水平（包括高水平的培训和专业
3、化）。人力资源管理和业绩表现的关系存在以下几点特征：第一，两者的关系决定于酒店的业务战略；第二，酒店的人力资源管理方法和高度的业务战略关注是相辅相成的；第三，在整体和持续的计划或者一系列的实践中，人力资源管理更多的能为提高竞争力做出贡献。酒店在市场，业务战略和人力资源战略上越成功，组织收益越大（侯克）。不同国家和社会，在酒店人力资源管理上强调的重点会有所不同。利比亚酒店面临的人力资源管理问题包括让教育和产业挂钩，强调文化和宗教，以及政府，教育与酒店业通过劳动力计划在人力资源发展方面的合作关系（娜玛）。根据斯洛伐克主要酒店的经验数据，探讨中欧的酒店人力资源管理。主要包括人力资源管理功能，员工资源
4、，员工发展，员工关系和人力资源管理问题（卢卡斯）。对巴巴多斯的研究表明，所有做出战略性计划和绝大多数有人力资源战略的酒店，都正式的得到了酒店高层管理者的任何和支持同时人力资源管理战略和业务战略也结合在一起（安利）。2.人力资源管理实践。2. 1招聘。有效的招聘择人同培训一样，也能提高员工的绩效。在英国和澳洲的研究中，认为招聘是人力资源管理最佳实践的重要部分（南柯维斯）。而北美的文献则关注何种招聘过程能使组织和员工都满意（赛门斯）。也有提出了让残疾人作为一种有益的劳动力提供合适的服务。但是招聘残疾员工具有复杂性，包括如何定义残疾，法律制度的不完善，健全人和残疾人沟通的缺失等等（格鲁希尔）。酒店人
5、力资源招聘不可避免的变化-聘用临时员工。一方面，临时雇员比永久雇员能带来更多的经济利益；另一方面，可以节省人力资源成本，更灵活的应对人员要求变化（PC）。2. 2激励。传统认为，工作质量是与薪酬相连，低薪被认为工作表现也相对的是低质量。但其实远不止这样。研究分析了内部人力资源管理如何影响传统低收入工作表现。内部人力资源管理包括三方面：工作安全度，培训，职业发展。这些因素会直接影响：工作满意度，组织承诺和离职倾向。研究总结出，在正确有效的人力资源政策和行动支持下的内部人力资源管理，可以提高工作满意度和组织承诺，降低离职倾向，从而提高工作质量（麦克菲尔）。酒店在专制领导方式流行的趋势下，在有很多规
6、定会束缚着员工的情况下，应该相对自由的管理员工。以双因素理论为基础，以实证研究证实了激励是工作满意的最主要因素（斯莱吉）。2. 3激励。关于酒店业员工培训，有从员工培训程度到培训项目效果的一系列文章。康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊定期会出版教育论坛;专刊，刊登培训和教育的相关论文。讨论涉及行业需求是否被满足;（古德曼）、哪类人更适合教授酒店业课程;（雷菲尔）等等。无疑，随着培训与高工作满意度、组织认同度和低流失率之间关系的明晰，关于培训的研究也将不断扩大。2. 4员工流失。早期被讨论最多的是员工流失的原因，关注的员工对象既有一般员工，也有管理层。另外员工流失引起的成本及留人策略也是研究的关注对象
7、。员工流失也成为衡量一个组织在财务和运营方面表现的标准。运用承诺和必要性激励模型，研究变量是否影响酒店行业的员工流失，包括：被激励的想法和行为，有选择的权利，坚持，努力，任务价值等。而事实证明CANE模型对于分析员工流失起到了重要的作用。而96%的导致员工流失的原因都可以被该模型解释（迪皮托）。酒店用培训和职业发展让员工达到一个可以接受的表现水平并且保持他们的参与性。人力资源管理根据酒店类型（如度假酒店或经济型酒店）会有所不同，另外人力资源管理实践和工作满意度，忠诚度以及对酒店未来的乐观度有重要关系。反过来，这些态度又和员工流失有重要关系（Chow,Chee）。参考文献：1韦特W.当顾客和员工
8、相遇在产业和社会时M.麦克希尔出版社， 1946.2古德曼， J.不公解雇，纪律程序，招聘手段，员工关系M.1998. 20（6）。 536-50.3侯克，K.英国人力资源管理及表现J,英国工业关系， 1999, 37（3）。 419-43.4娜玛。政府视角看酒店人力资源发展。国际旅游调查。2008, 10（5）， p481-492.5卢卡斯，R.人力资源管理：斯洛伐克酒店有待发展J,国际人力资源管理。 200415（7）： 1262-1279.6安利。费尔默。人力资源战略管理在巴巴多斯酒店业的运用J.酒店旅游管理2008. 7（2）： 219-240.7南柯维斯A,德巴。酒店业人力资源管理：
9、对比调查J.旅游管理， 1997, （21）： 179-192.8赛门斯。T.面试应聘者-如何超越第一印象J.康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊， 1995, （361）： 21-27.9格鲁希尔，史蒂凡。现代多伦多酒店人力资源对残疾人聘用的影响J.国际酒店和旅游管理。 2004, 5（3）， 15-30.10赖， PC.酒店业中的灵活性：劳务提供者的角色J.国际人力资源管理。 2008. 19（1）： 132-152.11麦克菲尔。不仅是工资：分析内部人力资源市场对工作质量的影响J.国际人力资源管理。 2008. 19（3）： 461-472.12斯莱吉，萨利。从巴西酒店业员工激励和工作满意度看文化的角色J.国际人力资源管理。 2008. 19（9）， 1667-1682.13古德曼R,.未来酒店业教育：满足行业要求J.康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊， 1991, （32）： 66-69.14雷菲尔M,威士。招聘酒店员工：学识和经验J.康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊， 1995, （36）： 93-96.15迪皮托。酒店员工流失： CANE激励模型J.酒店旅游人力资源。 2007. 6（1）73-88.16周奇。工作满意度，道德，流失 J.国际酒店和旅游管理。2007, 8（2）， 73-88.