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1、董 事 长 致 辞 22第一章 企业概况23第二章 酒店礼仪35第三章 员工守则57第四章 劳动条例78第五章 员工福利88第六章 员工投诉89第七章 奖惩条例914第八章 安全条例1415第九章 附 则1515接受员工手册协议1515董事长致辞各位亲爱的伙伴： 你好！热诚欢迎您来北海明珠大酒店工作，成为我们酒店的一员。我深信您能热爱北海明珠，钟情服务，认真工作，积极进取，为实现我们共同的目标而努力。北海明珠期待着您在这个大家庭中尽展才智，用您超凡的工作能力与骄人的业绩，建立起与名园长久、美满之关系。 企业的成功要靠全体员工的勤奋与努力，靠同事间的团结协作。每一个员工都要用专业的服务精神和高度
2、自觉的责任感，去严格要求自己，去珍惜，维护企业的声誉，为企业的兴旺发达作出贡献。我们将努力营造一个能充分发挥您自身才能，并使之不断提高的工作环境。“让顾客满意，使员工幸福”是北海明珠的企业宗旨，也是我们不懈的追求。在此，我向您做如下承诺：在北海明珠大酒店，不论您的职位高低，只要您有上佳的工作表现，都有晋升的机会和美好的前程。北海明珠的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们工作伙伴对北海明珠事业的自豪和热情。原你和所有的伙伴一起与北海明珠共同发展。祝您在北海明珠大酒店工作愉快。谢谢！祝：工作愉快、事业成功！ 董事长： 本手册适用于办公室职员及所有北海明珠大酒店的工作人员，请注意保管。版权
3、所有，不得外传导论 欢迎你加入北海明珠大家庭，愿北海明珠的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们北海明珠大酒店对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在北海明珠充分发挥自己的才能。政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象北海明珠这样的公司，政策有助于我们卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他
4、/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的开门政策（OPENDOOR POLICY），寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿你在北海明珠的工作顺利，事业顺利！ 北海明珠大酒店人力资源部 第一章 酒 店 概 况一、酒店宗旨（一）企业精神：“做人做事，成人成事，追求卓越”。（二）企业宗旨：“让顾客满意，使员工幸福”。（三）服务理念：“无论何时何地，顾客都是最重要的”。（四）服务风范：“优雅和高尚、自然和贴心”。（五）行为准则：“勤奋 忠
5、诚 进取 奉献”。二、酒店简介北海明珠大酒店是一家按特级餐馆标准投资修建的高级酒店。酒店占地 亩，建筑面积4000多平米，风格独特的建筑群坐落于环境优美、交通便利的塘沽。酒店拥有35个不同风格的VIP宴会包间，1个零点大厅，共580个餐位。北海明珠大酒店聘请粤港名厨主理，经营高档鲍翅燕.精品粤菜，主营大连菜。北海明珠本着引领本地区餐饮时尚的精神，以引进粤港精细与尊贵的饮食文化，宏扬精品大连菜为己任。酒楼超大的VIP宴会包间，为人性化的至尊服务，提供足够的空间。全力打造塘沽档次最高、服务最好、品位最高的专业酒店。第二章 酒 店 礼 仪一、仪容仪表（一）员工上班须保持工装整齐、干净，工号牌端正佩带
6、于制服左上方。扣好纽扣，打正领带（领结、领花）。衣袋中不装与工作无关的物品。按公司规定着装，皮鞋干净、光亮。除手表、结（订）婚戒指以外，不佩带夸张饰品，不染怪异彩发，可使用淡雅香水。（二）男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领。指甲干净，修剪整齐。面部清洁，不留胡须，穿黑色皮鞋，深颜色袜子。（三）女员工头发干净、修剪整齐。留长发者须盘发，不得披肩，留海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。（四）员工应在上班以前换好工装并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。（五）公司办公室人员，周一至周四女士穿职业装，男士打领带，周五后可穿（除超短裙、无袖
7、衫、低领衫、运动鞋以外的）休闲装。二、行为举止（一） 站姿：身体重心放在两脚中间，微笑，目视前方，头部端正，下颌微收，颈项挺直，挺胸、收腹、紧臀，腰直肩平，双臂自然下垂。男士双手交叉于体后，左手握住右手背，右手四指自然弯曲，双脚分开与肩同宽，脚尖向外微分。女士双手交叉于体前，右手握住左手（右手大拇指放在左手大拇指与食指根部，双手自然弯曲）两腿绷直，两脚跟并拢，两脚掌分开成300角，大约为一拳距离。（二）坐姿：上身保持站姿，双足自然并拢平放，落座在椅前2/3处，目视前方，面带笑容，不能倚靠座椅后背，不能托腮或趴在桌面上。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或不雅。（三）行姿：头正颈直，目
8、视前方，双臂随着步伐前后自然摆动，重心向前，步速适中，步姿自然轻盈，脚步沿直线行走，多用小步；切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。在任何地方遇到客人，都要主动侧身让路问好，不可抢行。如需超过前行，应对客人说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事相遇，应主动微笑点头问好。给客人作向导时，应该要有明确的指示手势，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。（四）交谈：与人交谈时，应保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；在倾听时，站立于客人座位右侧，上
9、身前倾35度，脸带微笑，头部向右轻转35度。要回答客人时，应先恢复站立姿态再回答。不要东张西望或显得心不在焉。站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。他人讲话时，不整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。不要大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不模仿他人的语言、语调、手势及表情。（五）行为禁忌1、行走时不哼歌曲、不吹口哨或跺脚。在酒店内不大声喧哗。2、工作时不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、挖耳朵、剔牙等。3、不将任何物件夹于腋下。4、不随地吐痰、不吃口香糖
10、，不乱扔杂物。5、上班时间不在营业场所和客人休息区域吸烟、看书、聊天、听音乐等。6、员工下班后或休息日，除消费或者办公事，请不要进入公司。7、员工工作在自己的区域内，非工作需要请不要进入其它部门。8、非工作需要，员工不准使用客用电梯和客用卫生间。9、员工在公司内捡到任何物品都必须上交。私自占有是严重的违纪行为。10、不得向客人索取小费。如果客人指名要赠送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。11、进入房间或办公室，不管室内有无主人，请先敲门，征得屋内人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何物品。三、礼节礼貌没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就
11、如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是北海明珠大酒店与众不同之处。我们要紧记以下条约；（一）对客服务1、工作中常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性的语言。2、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。3、对客人服务时，不流
12、露厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，保持职业的友好、热情、自然、亲切、风度优雅地为客人服务。4、对于客人提供的任何方便或从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。5、在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头或用手示意“欢迎和请稍候”，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。6、如确有急事或因接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“不好意思，让您久等了”。7、对客人，以及媒体记者的疑难问题或要求应表现充分的关心，并在公司要求的保密及权力范围内，尽自己的能力去为客人解决。经理级别以下，不发表有关酒店的评论，不发表处理重大
13、事件有关的信息。（二）接打电话1、所有电话，请在铃响三声之内接答。2、说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。3、接电话时，先问好，后报酒店名称和部门岗位。4、通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。5、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。6、当班时间，领班级别以下员工不准接打私人电话，工作电话尽量在3分钟之内讲完。7、任何时候不得代替客人拨打与回答电话。（三）交谈礼节1、谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。2、任何时候招呼他人不能用“喂”。3、对客人的
14、询问不能回答“不知道”。的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或引领客人直接与相关部门或人员联系。4、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话。特殊需要时必须先说“对不起，打扰一下”。5、全体员工在酒店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。第三章 员 工 守 则一、基本准则（一）每一位员工都必须知道，无论在任何时候，顾客的需求都是第一位的。（二）每一位员工都必须知道和深刻理解酒店的宗旨，并使这些宗旨在实践工作中得到体现。（三）每一位员工都必须做到热情真诚地问候宾客，对宾客的需求做出预期反映和积极的满足，并在宾客离店时亲切送别。要尽量在称呼中使用对方官衔和姓氏加
15、尊称。（四）所有员工都要持证上岗，以保证您所掌握的专业知识能够胜任您将要做的工作。（五）每一位员工都应该明确自己在酒店工作中所处的位置，并按照岗位职责要求去做。（六）所有员工要知道您们的内部宾客“同事”和外部宾客“顾客”的需求，并保证按照他们的期望来提供产品和服务。（七）每一位员工都要不断地发现整个酒店中存在的缺点，并通过自己的努力给予改善或向上级反映。（八）任何员工接到顾客投诉时，都应接受投诉并立即处理。只有在你的权限或能力无法满足客人的期望时，你才可以向上司请求支援。（九）全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，并快速行动、立即纠正。要在处理好问题后20分钟以内，再打一个电话给宾客，以了解
16、顾客的满意程度。要做一切您可能做的事，决不要失去顾客。（十）要正确记录顾客的任何投诉，并及时上报部门直接上司，每一位员工都有权去解决问题和防止问题的重复发生。（十一）每一位员工对待从您身边走过的任何宾客，都应该按要求微笑问好。（十二）严格遵循清洁卫生标准，是每一位员工的职责。（十三）在任何场所，每一位员工都要成为酒店的形象大使，始终说积极的话，不做消极的评论。（十四）在酒店内，要陪同顾客到他要去的区域内，而不应仅指明如何去那个区域。（十五）每一位员工都要熟悉本岗位以外的酒店的基本情况，以便于回答顾客的询问，要先介绍酒店餐饮方面的特色，再介绍酒店的有关设施。（十六）在接听电话时，要做到铃响三声以
17、内回答，并伴随着微笑，要始终以愉快、清晰的语言回答顾客。（十七）要遵循酒店仪容仪表的要求，以自己精心修饰过的形象、容貌为骄傲，始终展现给顾客您最美好的一面。（十八）要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序，并迅速报告上级。（十九）对于设备设施的损坏，要及时上报，并注意节约能源和保护酒店财产。（二十）要尽量熟悉顾客的喜好，并记录在自己的工作薄中。要向营销部及能够为顾客提供服务的部门，通报您所掌握的顾客喜好，以便为顾客提供恰当的服务。二、保密制度（一）严守酒店秘密每个员工必须强化保密意识，严守酒店秘密，任何泄露酒店秘密的行为均属于严重违纪行为。下列内容属于企业的
18、秘密：1、酒店的发展思路、发展战略和发展规划。2、尚未公布施行的各级会议的决定、决议及会议事项和情况。3、酒店财务运作的一系列报表、资料、账目；酒店的债权债务和资金实力、资金流向。4、酒店的新产品、新项目的开发计划、名称、来源、合作单位、试制或开发进度等有关资料。5、酒店特有产品的标准配方、加工工艺等。6、酒店实力、工资结构、工资水平及其他相关资料。7、酒店的供应商、重要关系单位档案。8、酒店的各类手册及不公开发行的文字资料。9、酒店的合同书、协议书和意向书等。10、酒店规定的其他属于保密范畴的内容和信息。（二）保密规定1、不该自己知道的秘密不问、不听、不传。2、任何人不得擅自扩大秘密的传达范
19、围，不将秘密泄露给他人，包括自己最亲近的人。3、对秘密文件、资料要妥善保管；送发、传阅、摘录、领取、借用、复印和拷贝时，须经主管领导批准并履行书面手续。否则，任何人不得私自带出保密部门、办公室或公司。4、涉及保密内容的废纸、底稿等，要集中保管，统一销毁。5、未经批准，不得随意接待外部人员，你更不可以以投稿或新闻发布等形式来从事北海明珠大酒店的宣传和介绍，以免有损于北海明珠大酒店这个整体形象。如果有任何传媒查询，请立即向公司报告。你不得随意发表与有关公司的评论。尤其不得让外部供应商接触有关保密的内容。第四章 劳 动 条 例一、用工原则凡具有一定专业知识、品行端正、身体健康、证件齐备、资历清楚的应
20、聘人员，通过考核，符合录用条件者，均可被录用。北海明珠大酒店的用人原则是：“任人惟贤、择优录用、人尽其才、惟才是举”。二、试用期凡录用的员工中，管理人员有2个月的试用期；一般员工有13月的试用期。这个时期是你与北海明珠大酒店互相了解的机会。试用期即享受正式工资80%待遇。如果试用期内的任何时候，你认为北海明珠大酒店对你不合适，你可以完全自由地提出辞职。同样名园如果想终止与你的合约，也可以用任何方式解除双方的合同。（试用期内通知期为5天）。这期间你将会受到公司的考核。名园会视您的工作表现决定是否正式录用，并成为正式员工。三、请假制度员工的任何假期需提前115天提出申请。请假1天由部门主管审批，3
21、天以内（含3天）由部门经理审批，3天以上须总经理批准；酒店经理级管理人员请假3天以上，需报总公司领导批准，违者作旷工处理，每旷工1天，扣发其三倍日工资；连续旷工3天或年累计旷工5天，作自动离职处理，停发所有的工资、奖金和押金。四、调职与任免企业根据工作需要对员工进行调动，员工本人应无条件服从。所有员工均有升职机会，酒店内各级管理岗位均可竞争上岗，根据本人日常工作表现、思想品德、业务能力等进行考核，考核合格者，上岗实习13个月，达标后正式任职。五、裁员、辞退或辞职因经营需要而产生编余人员时，酒店有权裁员。裁员时，酒店提前15天通知本人。一般员工要求辞职应提前15天，向人事部或所在部门主管提交书面
22、申请，部门经理批准后方可办理离职手续。主管以上人员裁员、辞退或辞职，需上报驻店总经理审批。六工作表现改进计划这是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的工作伙伴去克服他的机会点，并要求其在一定的期限有所改进。如果由于某种原因你的工作表现不尽人意，你的主管可以将你纳入工作表现改进计划之列，以帮助你克服客观的困难，改进工作方法，提高工作效率，减少差错。进行了工作表现改进计划的工作伙伴，如在规定的时期内的工作表现仍达不到“良好”评估标准，则可能被解聘。第五章 员 工 福 利一、有薪假期（一）员工每年有10天的法定有薪假期（即：元旦节1天，春节3天，国际劳动节3天，国庆节3天。）（二）5天（含5天
23、）以内的病假，可享受30%的工资，超过15天者酒店将为其停薪留职。（三）婚、丧假工资标准按酒店相关制度执行。（四）工伤工资标准按酒店相关制度执行。二、员工培训（一）不断提高员工综合素质和专业技能是酒店的基本职责，酒店将为员工提供和创造培训机会。酒店所有员工都有接受培训的权利和义务，受训结束后有责任继续为酒店服务，直到合同期满。（二）酒店的培训分为岗前培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四种类型。1、岗前培训：酒店对每位新员工进行岗前培训，由酒店人事部负责组织培训。2、在岗培训：由各部门的负责人和人事部负责组织进行，酒店将根据经营需要，安排专题培训或讲座。3、外派培训：酒店根据经营需要和发展需要
24、，输送相关人员到有关机构、单位或院校参加培训学习。一旦这种机会提供给你，北海明珠将按照公平的原则与你签订关于你自愿接受培训的协议（协议书的内容另定）。如果协议签订，你应遵循协议的有关内容，在培训回来后以自己的行动争取更佳的表现，以证明北海明珠的培训之有效以及你主管对你期望和培养之正确。如果培训合同期未满，你不能制造任何理由或借口达到离职的目的，如果你提出辞职或被解聘，北海明珠将按照培训合同向你追讨培训费。培训协议与聘用合同同样有效，当合同期规定的期限与培训协议签订的期限有差异时，以培训协议为准。4、考察学习：由酒店统一组织或各部门经理申请，报总经理审批，外出考察费用按酒店有关规定执行。第六章
25、员 工 投 诉员工有投诉的权利，我们非常重视您们的意见，你们可以向您的直接上司反映，除非您认为您的直接上司的处理严重不公，否则，我们不鼓励越级投诉。一、员工投诉内容（一）认为现任工作和岗位不能发挥个人业务技术特长。（二）对企业现有的规章、规定、制度有异议。（三）不满意所在单位或部门给予的处罚或奖励。（四）对酒店的管理政策、干部作风、工作方法等有意见。（五）对住宿、就餐等个人生活条件不满意。二、投诉形式（一）可向直接上司投诉，直接上司应在接到投诉后3日内给予答复。（二）也可将投诉内容以书面形式投入“总经理亲启信箱”，总经理将于接到投诉后3日内予以明确答复。（三）对重大问题或对本部门的答复不满意，
26、员工可直接向驻店总经理投诉，驻店总经理接到投诉后5工作日内予以答复。三、有关规定（一）投诉内容必须属实。（二）投诉原则上使用真实姓名。（三）对待来信来访，各级管理人员必需接受投诉，并按规定处理。在处理过程中，要耐心细致，认真负责，深入调查，一视同仁。（四）分析处理问题，要求实事求是、有理有据、合情合理，不得假公济私，草率从事。（五）对投诉人的姓名、投诉内容必须保密，切实维护投诉人的合法权益。（六）对利用投诉权利进行恶意人身攻击及诬陷的，按酒店有关规定严肃处理。第七章 奖 惩 条 例为达到和保持工作高效和优质服务，酒店特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。一、奖励（一）奖励标准为激励与增强员工
27、的工作积极性和士气，不断提高经济效益和社会效益，凡有下列表现之一的员工，应当给予奖励：1、出色完成本职工作和酒店交给的各项任务，成绩显著，有突出贡献者。2、工作任劳任怨，为宾客提供细致周到服务，受到宾客赞誉和表扬者。3、开拓进取，勇于改革，有重要发明创造，或提出合理化建议，使酒店经济效益有所提高的。4、被社会评为省、市、县各类先进人物者。5、参加全国、省、市各类技术比武、演讲、运动会、文艺演出等活动取得前六名，为酒店争得荣誉者。6、被总公司、酒店授予“服务标兵”、“微笑天使”、“礼仪小姐/先生”、“先进工作者”、“优秀共产党员”、“优秀共青团员”、“优秀厨师”、“优秀管理人员”等光荣称号者。7
28、、为保护酒店财产和他人生命及财产安全，勇于挺身而出，见义勇为，反响较大者。8、拾金不昧，价值较高者。9、完成或超额完成经营指标和管理指标，取得较好经济效益的各级管理者。10、关心和爱护属下，认真培养人才，使属下在思想品质、业务素质方面有较大提高被得以重用，可得培育新人奖。11、有较高的厨艺，连续3个月以上没有A级退菜的优秀厨师。12、尊老爱幼，孝敬老人，在社会上有较佳的声誉者。13、在平凡的岗位上，尊重师长，团结友爱，助人为乐，得到大家普遍赞誉者。14、在培训中，认真听讲，按时保质完成作业，在统考中取得优异成绩者。15、发现事故隐患，及时采取措施避免重大事故者。16、勇于创新，在菜品、服务、管
29、理等方面有独特见解，并在实际运用中取得绩效者。17、其他方面有优异成绩者。（二）奖励方式对员工的奖励主要是精神鼓励和物质奖励两种。精神鼓励可分为通报表扬、授予荣誉称号等。物质奖励可分为现金、奖品、晋升、加薪、带薪休假或旅游、外地考察学习、专业学校委培等。1、对员工奖励可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励。2、凡是需要奖励的，由员工所在部门提出意见，报人事部门及有关部门审核后，呈报驻店总经理批准执行。3、被公司授予的各种荣誉称号者，由公司进行奖励。4、对于酒店员工的重大奖励，须报公司人力资源部及有关部门审核，呈报驻店总经理批准后方可执行。二、处罚（一）处罚标准所有员工无论职位高低，必须遵守酒
30、店各项规章制度，对于违反国家法律、法规和企业规章制度者，人事部和各部门有权在公正无私、一视同仁的原则下，依照本条例酌情给予必要的处罚和处分。1、轻微过失：员工如有下列情况，每次罚款510元。可并处口头警告处分。（1）上下班和工作时间不佩带工作证、出入证或工号牌。（2）上下班不走员工通道者。（3）不按规定着装上岗、仪容仪表不达标者。（4）不在更衣室内换衣服者。（5）工作时间不注意文明礼貌，接打电话不使用礼貌用语者。（6）工作时间注意力不集中或无精打采，影响正常工作者。（7）不经上级主管同意，私自调班、替班者。（8）不按规定时间、地点就餐者。（9）擅自使用酒店物品和客用设施者。（10）在备品橱、工
31、具橱内存放私人物品者。（11）公用设施如空调、电扇、电灯、设备、水龙头等关闭不及时者。（12）下班后在酒店内闲逛、逗留者。（13）穿工装上街或回家（因公除外）者。（14）工作时间将无关人员（亲戚、朋友、同学、子女等）带至工作岗位者。（15）在工作岗位上吸烟，在酒店内随地吐痰、乱扔污物、烟头者。（16）其他属于轻微过失行为者。2、一般过失：员工如有下列情况，每次罚款1050元，当月内重犯者扣发当月奖金，可并处书面警告处分。（1）上班无故迟到、早退10分钟以内罚款10元，1030分钟内罚款20元，超过30分钟按旷工1天处理。（2）拒绝验包或不服从保安人员正常检查者。（3）保安人员在值勤时不使用礼貌
32、用语、态度粗暴者。（4）私自带人参观酒店者。（5）不执行本岗位工作程序，本岗位卫生不达标者。（6）不听劝阻，工作时间会客、打私人电话者。（7）工作时间聊天、串岗或擅离工作岗位者。（8）工作时间看书、报、杂志、编织衣物、洗浴、洗衣服、下棋、打扑克、听收音机、录音机、看电视（工作需要除外）者。（9）工作时间行为不检，嬉笑追逐、喧哗吵闹、搭肩搂背者。（10）和客人讲话高声或指手划脚，在客人面前有进食、饮水、打哈欠、剪指甲等不礼貌行为者。（11）损坏公物者，除罚款外还要按公物价值的30%100%赔偿。（12）擅自私调宿舍、床位、更衣橱，私配钥匙或擅自加锁者。（13）不按酒店考勤规定的程序请假，考勤弄虚
33、作假者。（14）部门领导不及时传达正式文件或上级领导的工作意图，影响正常工作者。（15）因工作失误、渎职造成酒店轻微损失者。（16）其他属于此类过失行为者。3、严重过失：员工如有下列情况，给予严重书面警告处分，每次罚款50100元，受处分者扣发当月奖金。主要责任人当月工资下调10%，若恢复原工资，次月由部门主管提出，总经理批准。严重书面警告半年内不得超过两次，凡超过者，处分升级处理。（1）无故旷工1天以内（含1天）者。（2）上班时间睡觉、喝酒（工作需要除外）或酒后上岗者。（3）因服务不周、菜品质量差或工作失误，造成客人不满意或有口头投诉者。（4）工作中不与其他同事合作，或消极怠工影响工作者。（
34、5）工作中浪费原材料、燃料者。（6）未经部门经理以上人员批准，私自外借设备、工具、用具、餐具、物资者。（7）工作不尽职尽责，不能按时完成上级领导布置的工作者。（8）不办理住宿手续，私自在员工宿舍内留宿外部人员者。（9）在个人更衣橱内存放酒店用品或易燃易爆物品者。（10）涂污酒店墙壁及其它公物，随意改动或损坏酒店的告示牌、布告、通知者。（11）违反操作规程，损坏设施、用品、器具等价值在200元以内者。（12）擅自驾驶酒店或客人各种车辆者。如造成严重后果，全部损失自负。（13）刺探、传播同事隐私，在员工间搬弄是非，影响团结者。（14）工作时间或当着客人的面吵架造成严重影响者。（15）对客人或同事丢
35、失的物品据为己有者（价值在200元以内）。（16）私收客人赠送的小费或礼物者（50元以内）。（17）在饭菜中发现脏物、异物，造成不良影响，除罚款外另赔偿损失。（18）没有尽责报告事故，或报告失实者。（19）拒绝有关职能部门人员监督、检查者。（20）不及时报告遗失或缺少的财产、设施物品者（价值在200元以内）。（21）因工作失职，造成客人财物丢失、损失者（价值在100元以内）。（22）发生被盗事故（价值在500元以内）。（23）未经批准在酒店或宿舍内动用明火，使用大功率电器者。（24）私配酒店钥匙造成不良后果者。（25）违反食品卫生法有关规定者。（26）在酒店内任何形式的赌博行为者。（27）其他
36、属于严重过失行为者。4、重大过失员工如有下列情况，一次性罚款100300元，给予记大过处分，工资下调20%，并扣发3个月奖金。情形严重者给予除名。（1）旷工12天（不含3天）者。（2）私自在酒店营业场所代卖、贩卖物品者。（3）对违法乱纪现象包庇隐瞒者。（4）财会、吧台、保管等违反财务、财产管理制度，造成损失者。除罚款外，另视情节和责任赔偿损失的50%100%。（5）侮辱殴打同事及管理人员，造成不良影响者。（6）当月受到宾客2次投诉者。（7）对酒店的决策、规定、人事制度等进行恶意诽谤，影响正常管理秩序者。（8）私改菜点规格，私送、私吃菜点者，私拿其他的酒店物品者。（9）因个人原因，给酒店造成较大
37、经济损失或较坏影响者（100500元）。（10）其他属于重大过失行为者。5、开除处分员工如有下列情况，扣除全部工资及其他（如押金、培训费等）并罚款100元以上，予以开除。（1）违反国家刑事法律、法规，被拘留、教养或判刑者。（2）连续旷工超过3天或一年内累计旷工超过30天者。（3）擅自从事第二职业者。（4）违反各种规章制度，工作态度恶劣，情节严重者。（5）向客人索贿或变相索贿，以及贪污受贿者。（6）盗窃酒店、客人或同事的财物者。（7）伪造或涂改酒店文件和各种原始记录、账单、发票，进行贪污活动者。（8）向客人敲诈勒索，侮辱或殴打宾客，造成严重后果者。（9）散布不利于团结和工作的言论，造成人心惶惶；
38、在工作场所聚众闹事，煽动或参与罢工者。（10）因工作失职、玩忽职守，引起火灾或其他责任事故，给酒店造成重大经济损失（500元以上），使顾客和员工安全受到威胁，造成极坏影响者。（11）不服从管理和调动，欺骗或当面顶撞领导，造成不良影响者。（12）打架斗殴、挑拨离间、损害员工之间的团结，影响正常的工作秩序者。（13）发现事故苗头，不报告、不及时采取措施者。（14）在酒店内外言行不检点，与顾客有不正当关系，影响到酒店声誉者。（15）将酒店有关文件私自带出，泄露酒店机密者。（16）私自动用或损坏消防设备、安全设备者。（17）服务态度恶劣，造成客人强烈投诉者。（18）利用职务、工作之便私做交易，进行营私
39、活动，损公肥私，行贿受贿者。（19）私自将经营的商品提价，个人从中牟利；将私自食用酒店食物、饮料的费用转嫁到客户账上。（20）未经允许起动设备，造成设备损坏、停机、停水、停电、停气等，使客人和酒店财产蒙受严重损失，酒店正常营业受到影响。 （二）处罚程序1、罚款：主管以上管理人员或专职督检员填写罚款通知单，交人事部门实施并备案（注：单次罚款20元以上者，须由部门经理以上管理人员签字）。2、警告以上处分：由所在部门先调查，后写出调查报告和处理意见，连同员工本人检查一起报人事部门审核备案。3、报财务部核扣。4、人事部门传达处理意见并存档。5、由部门传达处理意见并存档。处分过程中，允许员工向经理或总经
40、理、人事经理申诉。但经驻店总经理签批的，须立即执行。（三）撤销处分1、条件：凡受到重大过失以下处分（除罚款外）的员工，如果在受处分期间表现优良或有突出贡献（包括立功），可撤销处分。2、程序：凡符合撤销处分的受处分员工，在受处分期满1个月后，由个人提出书面申请，由所属部门经理签署意见后报人事部，人事部在全面考察受处分员工表现基础上，写出书面考察结论，并签署“同意”或“不同意”意见，报总经理审批，以最后决定是否撤销该员工所受的处分。所有处理结果均在人事部存档备案。第八章 安全条例一、安全保卫为保证宾客和员工的人身财产安全，保证酒店正常生产和经营，务必请员工严格遵守各项安全规定：（一）严格遵守酒店门
41、卫制度。上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查，严禁将危险品带入酒店内。（二）不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或临时宿舍留宿客人。（三）必须加强对工作区域的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。（四）不安全的状况（因素）要上报。如地面滑湿、仪器出故障、超负荷、地毯移动等。（五）发现宾客携带枪支等武器或易燃易爆等化学危险物品进入酒店，请立即报告保安部。（六）发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。二、消防安全（一）应熟记天津市消防报警电话119及酒店内消防报警
42、电话。（二）无论何时发生火情或由于烟味、声音及不寻常的热度而引起的感觉，每位员工都有责任报警。（二） 发现火情者应立即按动附近的手动报警按钮或拨打酒店内消防报警电话。要求：1、保持镇静，报警时说明具体位置，燃烧物质、火势情况及本人姓名、部门。2、关闭现场门窗。3、利用就近的灭火器材，及时进行扑救。（四）立即就近由安全通道引导、护送客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场，严禁搭乘电梯。（五）实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。（六）要认真学会灭火器等消防器材的使用方法，熟记、牢记放置的地点。（七）酒店内除指定的吸烟点外，其它地方一律不准吸烟。第九章 附则一、员工在离职时应归
43、还员工手册。如果员工手册丢失或遭蓄意破坏，员工将承担相应的赔偿和罚款。二、如以前的员工规定和制度与本手册有不符之处，以本手册为准。今后酒店颁布的其它管理条例、规定、办法、标准和通知，如与本手册相悖，均以新颁发的管理条例为准。三、本员工手册由酒店人事部负责解释，修订与终止亦同。四、本制度报公司批准后自2005年 8月1 日起执行，人事部负责监督各部门的执行情况，对违反员工手册的部门有惩罚权。接受员工手册协议本人己收到天津北海明珠大酒店员工手册一本。本人清楚有责任阅读和熟记手册内容，并在日常工作中认真贯彻落实。本人清楚有责任在离开天津北海明珠大酒店时归还员工手册，如果手册丢失或遭蓄意破坏，本人将赔偿50元。本人签名： 结束语再次欢迎你加入天津北海明珠大酒店。我们盼望与你一起共事，并尽我们所能，使你的工作称心如意。姓名单位/部门/岗位领用日期归还日期备注 Kand.he