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1、第一章总经理致辞尊敬的员工朋友： 热烈欢迎你来到湖南佳程酒店，你已跻身于佳程人的行列，说明你具备了发展的潜力与机遇，希望你如愿以偿。 酒店业被称为提高人的生命质量和生活质量的工作，它充满生命活力，充满激情。它要求从业者要有挑战意识，它属于礼貌为先的服务业。作为佳程酒店的新成员，客人是我们的朋友，“以客为本”、“周到服务+个性化服务”无疑是你所必须恪守的行动目标，你要一切为客人的利益，为酒店的利益，忠诚而努力地奉行使命。 佳程酒店是一个温馨和睦，合作敬业的团体。热情友善、谦恭好学、宽容忍让，将是你个人发展的前提。追求完美、遵纪守法、超前思维、无私奉献、积极进取将是你事业成功的阶梯，你必须以专业化
2、水平、个性化的优质服务，塑造酒店和你本人的形象。 个人的成功亦是酒店的成功，你的努力必将得到客人的认可，使酒店及你个人收到回报。我衷心希望你能很快胜任工作并获取成功！ 让我们共同努力，为实现董事会提出的“湖南第一，全国有名”而奋斗！总经理 第二章湖南佳程酒店简介 湖南佳程酒店是由香港佳程集团与湖南银团合作，严格按照国家五星级标准建造，由香港佳程酒店管理有限公司管理，1999年7月28日正式对外营业。2000年9月28日被国家旅游局评为五星级涉外旅游饭店。 酒店座落在长沙市天心区劳动路与白沙路交汇处，楼体高34层，毗邻贺龙体育馆，西俯湘江，远眺岳麓，背依白沙古井公园，距黄花国际机场30分钟车程，
3、距火车站10分钟车程。 酒店拥有238间客/套房，其中包括180间标准客房，12间套房和46间商务客/套房。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、娱乐为一体，其中健康中心的冰蒸桑拿堪称湖南一绝。酒店设计先进，融欧美风情与湖湘文化为一体，是旅游观光和商务旅行者最适宜的下榻之地，也是举行各种会议的理想场所。第三章酒店组织架构图董事会总经理管事部佳程食府宴会部星月廊湘翠轩金叶庭楼层客房公共区域洗衣房采购部成控部财务部财务总监 餐饮总监 行政办保安部工程部房务部人力资源部营业部企划公关部商贸部 嘉会阁 康乐部娱乐部 车队消防监控中心福利部人才开发与培训部人事部美工室 第四章管理原则与理念 我们管理
4、的基本原则和要求： 一、原则：1 员工第一，员工是酒店的宝贵资源，要爱护他、关心他；2 客人是我们的朋友，客人是酒店的财富，一定要用心服务，留住他们。 二、要求：1 员工必须具备对工作的极大乐趣；2 员工必须具有良好的合作关系；3 员工应该时刻想到优质服务，第一次就做到最好。 三、理念：1 将国际先进的管理模式与本地实际相结合，形成佳程酒店自己独特的管理体制；2 酒店实行垂直领导、层级管理制。即总经理向董事会负责，制定酒店经营管理的具体计划目标，发布为实现目标而应落实的各项行政指令，主持酒店全盘工作。各部门经理负责本部门工作计划和实施，对总经理负责，按照总经理指令统一行动，主持部门日常工作。部
5、门之间加强横向联系，多沟通、协作；3 员工在具备很强的服务意识的同时，必须具备服从意识，服从酒店工作安排，服从部门的日常管理，顾全大局，为酒店分忧解难；4 员工之间要互相尊重，以礼相待，以理为先，加强沟通，树立团队合作精神。第五章劳动条例5.1 招聘标准本酒店招聘员工的标准视各岗位职务和所需人员要求而确定，并以该工种的业务常识为考核标准采用公开招聘、择优录取的原则，具体标准由人力资源部制定和解释。5.2体格检查 凡入职员工必须在酒店指定的长沙市卫生防疫站进行体格检查，合格后方可正式录用。员工患有慢性病或传染病者，应在患病后24小时之内向酒店报告，病愈后交相关证明材料。员工就诊原则上必须在对口医
6、院或县级以上医院进行，并由酒店医务室负责人审核其病历证明。对患有传染病者，酒店将安排其病休治疗。医疗期满三个月，进行复查时仍未治愈者，酒店将按劳动法有关规定解除劳动合同。5.3试用期 除特殊情况外，一般员工均须经过为期三至六个月的试用期，临时合同工无试用期，经见习合格后正式入职。培训期不包括在试用期内。试用期满，经考核合格将转为正式合同工。如考核不合格，可酌情延长试用期，但延长试用期最多不超过三个月。试用期内，如发现员工不符合招聘标准或员工犯有严重过失，或延长试用期表现仍不合格，酒店可将其降为临时合同工或予以辞退与除名。5.4工作时间 按照劳动法有关规定执行，工作时间不包括膳食、班前准备、班后
7、交接及培训时间，按实际工作要求做适当排班。因工作原因需要在节/假日加班，如有任务或安排值班，需填报“加班申请表”，经部门经理签批，签批后的加班申请表需送交人力资源部审核，由人力资源部汇总后报总经理审批。批准后的加班按酒店有关规定安排补休或补薪。5.5 膳食安排酒店设有员工餐厅，为当值员工提供免费膳食两餐（一正一负）。员工必须遵守员工餐厅规定，由部门安排轮班用膳。每顿时间以不超过半小时为限，须视实际工作安排而定，可享有两次各半小时膳食时间。凡加班（注：非正常班）超过晚上11时，值夜班员工经行政值班经理批准，可获加班膳食。员工餐卡不得转让他人使用。如有遗失，应立即通知人力资源部，补办餐卡必须缴付人
8、民币20元。员工离职时须向酒店归还餐卡。5.6调职与晋升 酒店将根据工作需要适当调动员工的工作，凡酒店员工调职与晋升机会均等，并可获相应职位与报酬。 除专业性岗位外，一般空缺将由人力资源部先从酒店内部招聘。考虑条件将视被推荐人员的品德修养、工作表现、业务能力及酒店空缺职位，通过考核晋升员工的职务。晋升前三个月属试用期，不调工资，待试用期结束后根据员工工作具体情况确定相应工资与职位。 曾被发出书面警告的员工在三个月至半年内（属犯甲类过失）或半年至一年内（属犯乙类过失）将不获考虑晋升。5.7辞职与辞退 员工在合同期内，因个人原因需要辞职时，须提前一个月（临工须提前一周）递交辞职申请书，经酒店同意后
9、，方可办理离职手续，但不发给补偿金。员工如未提前一个月递交辞职申请书，而擅自离职，酒店将不发给员工任何证明及补偿金，并将扣回该员工一个月工资作抵偿。未满一个月者，按实际天数扣除，最多不超过一个月。 员工参加酒店出资的培训，或接受日常的酒店各部门督导与管理均视为培训，工作未满合同规定期限辞职，须按劳动合同规定赔偿酒店一定的培训费用。 如员工经常性触犯酒店规定，或因严重行为不检或玩忽职守，酒店将视情节轻重，给予必要处分，直至辞退而不作任何补偿。5.8离职 员工不论什么情况离职，必须按程序办理相关手续，并执行人力资源部制定的员工离职补充规定。第六章酒店规章6.1服从上司 员工应切实执行直属上司指派的
10、工作任务。倘遇疑难和不满，应先服从工作指令，然后从速向直属上司请示，按级呈递或申诉。如发生意外而直属上司不在场，可越级向上一层主管及人力资源部反映问题提出申诉。6.2遵守时间 当班员工需身着工服，提前十五分钟到你的工作岗位报到。在用膳或下班之前不能离开工作岗位。不得擅离职守。在工作时间内有事要离开，须向你的上司请示。为了工作的顺利开展，在工作时间内你的上司必须知道你的去处。 病假须在休假前12小时向上司报告并上交指定医疗单位医生证明书。如有紧急情况来不及报告，则必须在换班之前知会你的上司或在24小时内知会你的上司。6.3考勤卡 所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡以记录其工作时间。任何员工
11、都不允许他人代替打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须及时知会你的上司及人力资源部。任何考勤卡的更改必须由本部门经理根据实际情况签名说明。 员工必须执行到岗签到制度。员工不得同时打双面卡、代/托人打卡或签到，违者将受到经济处罚及纪律处分。6.4员工通道 除A级以上（含A级）经理或部门正职外，其他员工只能由员工通道出入酒店。员工不可在酒店内闲逛，下班后不得在酒店内滞留。当值保安人员必须严格执行员工通道出入制度。6.5亲友探访及使用电话 除因职务/工作所需及获得总经理批准外，任何时间都不允许在工作岗位进行会客。如非紧急情况不予转接外线电话。6.6诚实 在工作中会有许多诱惑，诚实品质至关重要。员工拿
12、走/私用客人或酒店的物品或使用酒店物品/设施，都是违反酒店规定而应受到严肃处理。6.7 个人管理在酒店内你必须着装整洁，以使自己和酒店都保持一个良好的形象。任何时候你都要谦恭、礼貌地对待同事、上司和顾客。殷勤地接待所有顾客是你的职责。 遵守各项规章及安全制度是很重要的，只有这样才能使宾客和员工都舒适而安全。6.8仪容仪表 所有员工必须经常保持个人卫生，不得有体臭、口臭，不能吃带有异味的食品，不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。 员工须统一穿着酒店发放的工作服。员工铭牌须佩戴在左胸前。领带、领结、飘带要端正。内衣下摆不得露在制服外面。 女员工头饰及发网按酒店规定使用。 男员工不许染发（
13、黑色除外），头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度。不准留胡须、过长鬓角，不得剃光头。 女员工不得披头散发，不可染发（黑色除外），头发不可过长，以不盖过肩部为适度，额前刘海不得压眉，宜保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。 只限于佩戴结婚/纪念性戒指（厨师一律不能戴戒指），其它或过于夸张性饰品一律不准戴。6.9工作态度 礼貌是员工对宾客和同事的最基本态度。前台人员要站立服务，面带笑容，使用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“您好”，宾客至上，热情有礼。 微笑最适当的表示方法是面带笑容，“微笑”是友谊的“天使”，是连接宾客的桥梁，给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。 效率关注
14、工作上的每一细节，急宾客之所急，在最短及适当时间内为宾 客排忧解难，借此赢得宾客的满意及酒店的声誉。 责任尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切要求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑问，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决。 协作是酒店管理的重要因素之一。各部之间、员工之间应互相真诚配合， 取长补短。不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护本酒店的声 誉。 诚实忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得 提供假情况，不得事过论非，阳奉阴违，诬陷他人。6.10爱护公物、维护环境卫生爱护酒店的一切设施设备，注重所有设备的定期维修、
15、保养、节约用水、用电和易耗品，不乱拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮及杂物。如在公共场所发现有纸屑等，应随手拾起扔入垃圾桶，以保持酒店内清洁优美的环境。6.11员工证及名牌员工证为员工身份之证明。酒店将及时发给员工证及名牌，员工进入酒店须主动出示证件及按规定佩戴，着工服的员工则佩戴名牌。行政值班经理、质检/培训员、值班副经理和当值保安队员有权抽查员工证件。证件遗失应及时报告人力资源部。证件如有损坏可凭残证免费补领。如有遗失须每项交费人民币20元作为赔偿。若处人力资源部休假期间，须立即报告上司及保安部。6.12工作服配发工服的目的是为了使员工服装
16、统一。工服由酒店定期洗涤和供给，破损工服必须更换。工服是酒店财物，不可损坏，不能以任何理由据为己有。不允许私自改动工服。休年假、长期病假或离职的员工必须将工服交回布草房。如员工遗失或故意损坏工服须按价赔偿。除经部门经理批准外，未经允许不得将工服穿出酒店。6.13更衣柜和钥匙所有员工的更衣柜都应接受管理部门的检查。严禁私藏酒店财物、食物和非法物品。衣柜必须保持清洁。员工忘带或遗失更衣柜钥匙时，不要强行打开更衣柜，可与宿舍管理员联系，请求帮助。丢失钥匙需交赔偿金30元人民币。员工不可携带贵重物品上班及存放在更衣柜内。员工更衣柜内的财物丢失应及时报告保安部，但酒店不负责赔偿。一线员工不可在当班时携带
17、各类通讯工具，以免影响工作引起客人的投诉。更衣室的管理将具体按员工更衣室管理规定进行。6.14包裹 除经所属部门经理签发证明书外，任何包裹皆不得携带出店外。员工出员工通道应主动开启包裹接受检查并主动向保安员说明情况。6.15宾客设施 除因上司指派及工作关系外，员工不得于任何时间在宾客场所或客房楼层逗留。 除因工作需要及所属部门经理同意外，一概不得乘客用电梯及使用客用洗手间和所有对客服务设施。因工作需到楼层对客服务的员工乘客梯须佩戴紧急准乘卡。6.16盗窃 如员工犯有盗窃行为，不论物品属于酒店、客人或其他员工，立即开除。酒店将视情节轻重考虑是否移送公安机关究办。6.17个人资料 在填报求职申请表
18、时，员工有责任如实填报资料及呈交证件复印本。如未将真实资料填上，则有可能引致日后损失应有权益。如属失实，情况严重者将受到处罚。如有关住址、电话号码、婚姻状况、生育子女、学历教育等方面有变更事宜，应即时知会人力资源部。6.18拾遗 在酒店范围内，拾获任何财物，不论贵贱大小，皆须送交值班副经理或客房服务中心，或立即知会保安部，并将详细情况记录在拾遗记录簿内。如拾遗不报，据为已有，则以侵占他人财物从严处罚。6.19酒店财物 未经批准，各员工不得擅自取用酒店内各类用品自用。如因大意疏忽或恶意而引致损坏酒店设施设备，酒店可根据物品价值扣除员工薪酬以作赔偿。6.20通告 员工告示栏 酒店之通告与批示及规则
19、等，将由人力资源部负责标贴在上述布告板上。未经授权，所有员工不得在任何地方标贴各类通告及擅自更改布告栏上内容或损坏报告板及栏内资料，如有违反，将处以严重警告以上处分。6.21薪金 员工薪金是以月薪计算，在每月九日（如遇节/假日顺延）经由酒店指定之银行，以自动转账方式存入各员工的个人账户或由酒店财务部发放上月薪金。试用期后，酒店将按员工试用期表现及考核情况，根据酒店相关政策与程序再重新拟定转正后工资级别。凡国家征收员工实得薪金的所得税，由员工本人负责。酒店将采取代扣代缴形式在其每月工资中扣除。6.22迟到与早退 员工如未按规定时间到达工作岗位属迟到行为，超过规定时间十五分钟属旷工行为；员工未按规
20、定时间或部门工作要求提前十五分钟以上离开工作岗位，属早退行为；每月第二次迟到或早退算旷工一天。 以上行为均会受纪律处分，并将连带扣发工资和奖金。6.23旷工 旷工半天扣除当月基础工资的5%，旷工一天扣除当月基础工资的10%，旷工二天扣除当月基础工资的20%，旷工三天或以上者，扣除当月工资总额。连续旷工三天，或一年内累计旷工超过八天者，作除名处理，酒店不负责有关赔偿及有关事宜。6.24保密 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料或文件。如有查询，可请查询者与企划/公关部或总经理办公室联系。6.25处理客人投诉 客人是我们的朋友，员工必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言
21、，把它当作改进酒店管理不可多得的珍贵教材。如遇客人投诉的事情不能立即解决，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉（注意：只致歉）；事无大小，对客人的投诉的事项，处理如何必须有事后交待，投诉经调查属实可作处理的依据。6.26客人表扬 受客人表扬的员工将由所在部门将表扬信或文字材料，递交人力资源部查核报总经理批准，可作为员工工作表现、评估定级、晋升等的参考。第七章员工福利7.1法定假期 所有试用期满员工每年可享有以下十天之法定有薪公假：（1） 元旦（公历一月一日）一天；（2） 春节（农历正月初一、初二、初三）三天；（3） 国际劳动节（公历五月一日）三天；（4） 国庆节（公历十月一日、二日、
22、三日）三天； 三八国际妇女节（公历三月八日）半天（仅限女员工）。 法定假期正好当值的员工，部门经理可安排其在法定假期之前或之后六十天内给予员工相同天数的补假或补薪。此假期不能累积。7.2年假 每服务满十二个月（包括试用期，并且出勤率达90%以上）可享有七个工作日之有薪年假（不含休息日及公众假期）。以后工作每满一年，年假将增加一天。以此类推，最多不超过十二天。部门B级经理或以上则每工作满一年，年假可增加一天半至不超过十八天。除非获总经理批准外，年假不得由上年度累计到下一年度。年假申请必须依工作需要而定，并且须提前十五天申请（特殊情况除外）。凡当年受最后警告处分者，当年不享受年假。7.3病假 病假
23、须持有指定医务室证明书或由合同医院出具的并经酒店医务室确认的证明。病假在13天由部门批准报人力资源部备案，3天以上经部门批准，由人力资源部审核呈总经理批准。急诊应事后24小时内补办上述病假手续。 病假待遇和扣款方法： 员工试用期满后每月可享有一天有薪病假，每年不超过12天。超过12天将按劳动合同所定扣除薪金。超过一个月将停薪留职。非急诊未经酒店医务室同意，擅自在非合同医院就诊又无正当理由，一切费用自理，如未有上班则作旷工论。有关就医之规定参照酒店关于员工福利之就医补充规定执行。7.4事假 员工无特殊理由不得申请事假，事假均属无薪。 事假三天内须部门经理批准，三天以上由人力资源部经理审核，酒店总
24、经理批准。 员工申请事假，须于休假之前24小时将休假申请表交至人力资源部。特殊情况需在24小时内补办有关手续。7.5例假 员工每周可休息一天。如员工因工作关系未能于当天休假，部门经理可作适当调动，并于三十天内补回，酒店将不会另作补假。7.6慰唁假 员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女）及非直系亲属（单指祖父母及外祖父母）去世，按国家有关规定，员工可获直系亲属三天或非直系亲属一天的有薪慰唁假。直系亲属去世另发慰唁金。到外埠料理丧事者，经总经理批准，另给路程假，路费自理。7.7怀孕、分娩及计划生育 酒店正式女员工在工作满一年后，在怀孕第一胎间，产后及计划生育后可以享受国家规定的三个月有薪假期或七天
25、有薪假期（已婚员工计划生育内流产）。7.8婚假 连续工作十二个月后，凡符合国家规定结婚年龄的正式合同制员工，可按国家规定享受有薪婚假七天。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，有关证明须呈交人力资源部查阅登记，报总经理审批；婚假必须结婚证书签发后半年内使用，半年后不得顺延或以其它方式代替。7.9假期累计 除特殊因素及酒店总经理书面批准外，所有假期不可累计及以金钱代替。7.10医疗福利（1） 员工可享有酒店医生或酒店所指定的合同医院诊疗（按酒店医疗政策执行）。至于员工在未经酒店总经理批准而就诊于其它医生或医院诊所，所提供诊疗及药物等费用本酒店概不负责支付。（2） 若因公在外期间染有急病（不包括牙病
26、、性病、眼睛视觉毛病及先天性疾病）急需在就近当地医院就诊，经酒店医生核实后，凭发票按酒店医疗政策报销。7.11个人意外保险 酒店将为员工购买个人意外保险，以确保员工因工受伤或死亡可获得保险赔偿。7.12奖金 凡入职满三个月的员工均可按职级标准和工作业绩获得奖金，奖金为月度奖。由部门负责人根据员工工作表现情况予以评核，于月底送人力资源部审核，再呈报财务部及总经理审批，于翌月十五日以现金形式发放至员工本人，部门不得以任何形式或理由扣除。7.13年终花红 入职员工实际工作日达到年底，按实际工作日发放年终花红。花红将与酒店营业指标及其完成情况挂钩，按员工工作的实际月数比例与工作表现评核发放。但如属严重
27、失职或违反纪律而遭酒店提前终止合同、年中离职等，将不能享受此项待遇。7.14社会保险 酒店按国家规定及结合酒店实际情况，制定社会保险实施细则。7.15工伤 员工因公负伤应立即视情况前往酒店医务室或合同医院治疗，并报部门主管，事后须填写工伤报告表报人力资源部核查，最后报总经理审批。员工因工负伤或死亡，酒店将按国家有关劳保条例办理。7.16培训 酒店按需要为员工提供培训机会。如属脱产、业务或技术性、外地或出国之培训，受派外出培训之员工有责任与酒店签定协议或合同。 受训的员工在培训完成后的协议期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店所支付的有关培训的费用。有关培训的资料均属酒店所有，员工曾接受的培训记录
28、，将作为晋升、调薪的依据。7.17康乐活动 为使员工在工作之余获得充分松驰，店方鼓励员工参加酒店安排的各项康乐及体育活动。7.18员工宿舍 酒店按员工宿舍管理规定等规章制度进行管理。 入住宿舍的酒店员工有责任注意：一、防火；二、防盗；三、防事故发生。第八章奖励8.1 奖励条件：为提高员工个人素质和服务效率，调动员工积极性， 酒店对有突出表现或特殊贡献者给予表扬和奖励。（1） 对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者；（2） 在服务工作中创造优异成绩者；（3） 对提高酒店经济效益、维护酒店声誉作出较大贡献者；（4） 优质服务、创造良好声誉者；（5） 精打细算、励行节约、成绩显著者；（6） 提出合
29、理化建议，并经实践有显著成效者；（7） 积极钻研业务技术，革新改造设备取得明显成绩者；（8） 参加市、省、全国和国际各类比赛、为酒店争得荣誉者；（9） 发现“隐患”，防止重大事故发生者；（10）见义勇为，保护国家、酒店和宾客财产及生命安全者；（11）拾金（物）不昧者。8.2奖励程序 奖励分月度和年度奖，均须由班组推荐、部门签署意见，经人力资源部核实，评审小组（财务总监、质检经理、部门经理等）讨论确定报总经理批准。人力资源部及各部门将有关资料存入员工档案。8.3奖励方法 经总经理签批获通报表扬的员工，可获得奖金及表扬信，并将记载于个人档案。经评定和批准授予“优秀员工”者，可获得荣誉证书、奖品或奖
30、金等，并参加酒店组织的店外游览参观活动，在周年晚会上举行“年度最佳员工”的颁奖仪式。第九章纪律处分9.1处分规定 为严格管理制度，规范员工行为准则，酒店对违纪员工视程度给予不同的处分和处理，达到及保持高度的工作效率和优良服务。酒店特别制定了员工的行为标准，员工须认真依从和履行。凡违反者，分别给予甲、乙、丙类处分。9.2 审批权限触犯员工守则通知书由主管级（含主管）以上管理人员填写事发过程；惩处由部门经理以上管理人员提议，人力资源部审核报总经理批准生效。9.3甲类过失处理程序 凡第一次触犯甲类过失的，由部门主管提出内部口头警告，若在三个月内再犯，将予以书面口头警告至书面警告及扣当月奖金分5分至1
31、0分，并存入个人档案，同时扣发当月基础工资的3%。9.4乙类过失处理程序 在半年内凡再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失时，由部门主管填写触犯员工守则通知书，写明犯规细节，由人力资源部提出书面警告至最后警告处分报总经理审核。犯规者接到触犯员工守则通知书须本人签名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。触犯员工守则通知书由部门送人力资源部归入个人档案内，同时扣发员工之当月基础工资的5%，并扣当月奖金分1015分；第二次犯乙类过失，扣发当月基础工资之10%，并扣当月奖金分1525分；倘在警告书发出后一年，该员工在品行及工作表现皆符合酒店要求，其部门主管可考虑取消违纪通知单，不再存在档案内
32、。9.5丙类过失处理程序 凡出现丙类过失行为或在一年内接到3次触犯员工守则通知书，由主管立即查清事实，提出处理意见，由部门经理与人力资源部协商后报总经理，视过失性质、情节轻重、影响大小给予最后警告以上的处理，扣发当月基础工资30%50%或全月工资，并扣发当月全部奖金。9.6即时开除 凡触犯丙类过失或在发出最后警告后，该员工再一次违反店规，便会被即时开除，被开除的员工，酒店不予任何赔偿。9.7甲类过失行为1 不使用员工通道进出酒店者；2 进出酒店不出示工作证；3 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲；4 不注意节约器材、水、电、饭菜、不爱护公物、工具和设备等；5 上班时在未经许
33、可的场所内吸烟；6 未获批准，在上班时打私人电话；7 未经批准搭乘客用电梯；8 未经批准穿着制服离开酒店；9 未经批准或非因公事，从酒店正门或其他通道进出酒店；10未经批准穿着私人服装在前台公共地方走动；11不遵守员工宿舍及更衣室、娱乐室、浴室、员工餐厅的规章制度；12未有按酒店仪容仪表标准上岗；13下班后或休假时在酒店无故滞留；14在办公室或非指定场所吃东西或在非用餐时间内进食；15当班时串岗、扎堆聊天、收看电视、收听音响设备或阅看与工作无关 的书报；16在酒店范围内大声说话，追逐打闹，勾肩搭背；17在衣柜内存放食品和饮品；18未按规定地点停放自行车；19乱扔烟头和废弃物；20工作散漫，粗心
34、大意，工作失职。9.8乙类过失行为1 无故迟到、早退或上下班不打卡、代打卡；2 擅自调整班次；3 待客不尊重、不礼貌、不耐烦、不理睬客人或与客人争吵；4 对同事或他人使用亵渎、侮辱性语言威胁、强制或干涉其他同事；5 擅自搬移酒店财物；6 利用工作之便与客人拉关系；7 非因职务权限未经客人允许擅自进入客房（紧急情况除外）；8 未经上级批准，擅自离岗；9 不正常的互相借贷造成严重影响；10未按工作政策与程序及工作标准操作，工作严重失职；11无事生非、挑拨离间、损害酒店员工之声誉；12不服从上司指令；13超越职权擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失；14不遵守门卫制度，拒绝酒店授权人员查包，或私
35、自携物出店；15未经批准携带亲友在酒店逗留、参观、用膳或住宿；16拿吃酒店或客人食品或饮料；17未经部门主管同意，使用酒店的设备用品；18当班时睡觉；19当班时非公务性喝酒、打牌、下棋或办其他个人私事；20未经批准翻阅办公室文件；21违反部门常规；22擅自张贴文告，在酒店各区域内乱写乱画者；23未经酒店当局批准，在酒店范围内擅自举行或参与集会；24未经许可涂改、张贴或撕扯公布栏上之印刷品；25未经批准，私自配制酒店钥匙；26在酒店内未经许可派发任何种类之标语或印刷品；27无故旷工2小时以上半日以内；28将酒店或宾客财物遗失或损坏，未有及时报告，或故意对调查提供假 或错误信息；29损坏酒店设施或
36、设备；30未按照规定节省能源，包括水、电、液化气等。9.9丙类过失行为1 在店内兜售非酒店的私人物品；2 影响酒店荣誉的任何言行举止；3 私自向外界泄漏酒店机密资料；4 殴打他人或互相打斗聚众闹事、煽动并参与斗殴事件；5 因违反公众道德或触犯法律，被司法机关拘留或判刑；6 危害他人，恐吓、调戏或欺辱他人；7 在酒店范围内偷看、偷听和散布、贩卖非法录相、录音、光盘；8 蓄意破坏酒店、客人或同事的财产等；9 工作严重失职，违反政策与程序或操作规程，造成事故或严重经济损失；10无理拒绝接受任务，不服从正常调动；11对客人无礼，包括辱骂或殴打； 12疏忽职守导致客人或酒店严重经济损失； 13向宾客索取
37、小费或其他报酬； 14在酒店内赌博或变相赌博； 15连续旷工3天或30天内累计旷工两次，全年累计旷工8天，无假条 病假达5天； 16在酒店范围内或上班期间酗酒； 17拥有、使用毒品、麻醉剂、兴奋剂、有吸毒习惯而被酒店发现； 18擅自动用、改变安全消防系统、设施、设备等； 19伪造文件意图行骗； 20严重违反防火及安全条例； 21撕毁、涂改原始记录、账单、单据，利用已付账向顾客收费及故意加 收、中饱私囊； 22私换外币； 23偷窃或接受赃物； 24接受任何形式的贿赂或向他人行贿； 25未经许可，私自藏有酒店、办公室、仓库或客房钥匙； 26由于工作失职造成国家、酒店财产的严重损失； 27携带禁品、
38、毒品； 28参与或介绍卖淫、嫖娼； 29有不正当男女关系； 30贪污、受贿、挪用公款； 31对上司无礼； 32对酒店不诚实，误导管理层决策造成一定影响； 33触犯国家任何法律法规（含宪法、刑法、治安管理处罚条例、计划生 育条例等）。9.10无薪停职1 重复多次违反甲、乙两类过失；2 以不超过十四天为限；3 以代替开除的处分；4 以代替酒店决定是否开除该员工；5 以等待刑事案件审判结果；6 未经酒店批准，擅自利用酒店或管理公司名义发表个人言论，造谣，进行非法勾当或营私舞弊；7 触犯国家法律法规而导致罪案；8 经常违反酒店规定，屡教不改。第十章申诉10.1员工申诉 员工对纪律处分有不满之处，可于七
39、日内亲自或以书面形式向人力资源部经理申诉。人力资源部将视申诉理由是否充分，决定是否接受办理。倘员工选择书面方式，须注明姓名及部门以示诚意。如未有署名，将不获处理。若员工对申诉未被接受或不服者，可再亲自或以书面形式向酒店总经理申诉。酒店总经理将视申诉理由是否充足及人力资源部所作处理是否公正，作出是否受理及相应的处理决定。酒店总经理作出的决定为最终结果，所有申诉将获保密。第十一章安全守则11.1火警 每一位员工都应熟记酒店内部火警电话号码，熟悉消防通道及出口位置及使用灭火器具方法。1 酒店火警电话为：1119或37032 如果发生火灾，应采取如下措施：（1） 保持镇静；（2） 利用最近的电话机，及
40、时通知消防中心或话务员，告之起火的具体方位及情况；（3） 利用最近的灭火器材，设法扑灭或控制火势；（4） 呼唤附近同事援助；（5） 应协助引导客人迅速撤离火警现场；（6） 切勿搭乘电梯，必须使用人行楼梯。11.2电梯1 发现任何一部电梯有故障，应立即报告工程部；2 电梯的任何事故及人员受伤情况要及时向工程部和总经理办公室报告，受伤人员应立即送到酒店指定医务诊所或附近医院急救。11.3意外、紧急事故1 如遇有意外伤亡发生，应及时报告值班经理；2 如遇火灾、水灾及其它非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况下，员工将要求作额外加时工作，必须服从酒店统一指挥；3 加设标志，警告他人勿靠近危险区； 在紧急情况
41、下，希望每位员工能鼎力合作，保证酒店的安全和营业正常进行。第十二章附则12.1此员工手册属于湖南佳程酒店所有，在员工本人离职时，须将员 工手册交还人力资源部。如有遗失或损坏，需赔偿人民币50元。12.2此员工手册的解释权属人力资源部，酒店根据经营状况及工作需要， 可随时对本手册进行修改和补充。贵宾卡消费指南1. 持有本卡您便是本酒店的尊贵客人了，您就可以享受到卡上所附有的一系列本酒店优惠政策了。2. 此卡所具有的功能有；可冲值、可打折扣、无有效期、丢失可挂失。3. 此卡面值5000圆。使用完后，到本酒店财务办理好相关手续，冲值后可继续使用。4. 本卡无时间限制使用，您可以在任何时候来本酒店消费
42、，而不受到阻碍。5. 如果您的卡不慎丢失，应立即来本酒店或致电本酒店财务部，本酒店将即时将您的卡号封存，待您填妥相关手续，我店会将你以前卡上的余额转移到新卡上，届时您可重新享受VIP待遇。6. 在您报失之前的损失本酒店概不负责，尚未办理好新卡之前，您将不能享受VIP待遇。7. 此卡消费不得与酒店其他优惠活动同时享用。8. 此卡消费必须在本酒店进行，且使用物品必须全部是本酒店提供的，才可享受优惠。9. 如有疑问可致电0746-7236666转相关部门。10. 最终解释权归本酒店。莲花大酒店贵宾卡申请表卡号：姓名： 出生 年 月 日身份证号码：长住地址：单位名称：联系电话：宾客签名：消卡换卡申请兹因 将莲花酒店贵宾卡遗失，特此申请消卡。 卡号 至今起失效，不能再使用。旧卡上余额转至新卡 上。新办卡于 年 月 日起生效。