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1、客房部操作规范修改状态00退客房清洁操作规范（1）清洁流程页 码第1页 共15页1.11整理麻将机：整理麻将机/麻将桌，清点麻将牌。1.4服务车堵住房门口：将服务车堵在房门口。1.12撤脏布草：撤走脏布草（床单、被罩、枕套等）。1.10撤换垃圾袋：撤换垃圾袋。1.9撤垃圾：清理台面、地面、烟缸，垃圾倒入桶内。1.8通风：拉开窗帘、窗户通风。1.7关闭电源：关闭所有电器、灯具。（夜晚：照明灯具除外）1.6报进房时间：通知排房员XX号服务员在XX房做房。1.5填写进房时间：在做房表上填上进房时间。1.3敲门：手捏空拳，用拳内侧食指敲门，每次三声，每次间隔一秒，三声后自报：“服务员”，无人应答可半开
2、门再报一次，进入房间。1.2准备备品和工具：检查服务车备品和使用工具齐全1.1 查房：排房员通知服务员查房依据：查退客房流程操作规范。 客房部操作规范修改状态00退客房清洁操作规范（1清洁流程）页 码第2页 共15页。2.10关门。2.9关灯。2.8报出房间：通知排房变FC、在做房表上填写出房时间，通知主管查房。2.7自查。2.6吸尘（包括阳台）。具体依据：吸尘操作规范2.5检查设施设备。2.2补充客用品：补充客用品。2.1做床：更换新布草。依据：布草更换标准。2.3擦尘：（具体依据擦尘操作规范）2.4清理洗手间：具体依据：清理洗手间操作规范。2.11整理服务车：服务车推到指定地点，整理服务车
3、，补起备用。备注：具体做房时间，依据做房时间一览表。标准：按照各类房型做房标准时间清洁完房间，确保服务车备品齐全、摆放整齐，床铺无褶皱、 无污渍、无污垢、无染色、无异味、无破损，设施及物品无灰尘、无污渍、无污垢、无异味，地面/地毯无灰尘、杂物，洗手间墙面、玻璃拉门、不锈钢器皿、镜面、面盆、台面、地面无水垢、污渍、杂物、异味。客房部操作规范修改状态00退客房清洁操作规范（2）擦尘页 码 第3页 共15页3.2清洁门：抹布对折三次，取下“请清洁此房”的牌子，清洁门内外侧（包括门框）3.4清洁空调：擦拭空调的顶部与侧面及枫叶。3.5清洁灯具：擦拭灯罩、灯泡与底座，并按标准摆放3.6清洁麻将机：擦拭麻
4、将机表面，并用“滚粘”清洁台布3.7清洁电话机：（更换抹布）用酒精与干净抹布彻底清洁。3.8清洁床头柜：擦拭床头柜桌面。3.9清洁床：擦拭床架的裸露部分，床头板和床脚竖板。3.10清洁电视机架：擦拭电视机的顶部与侧面及机架。3.11清洁电视机屏：（更换抹布）用酒精与干净抹布擦拭电视机屏，切断电源状态下擦拭。3.12清洁绿色植物：擦拭绿色植物叶片。3.13清洁地脚线：擦拭腰线、地脚线。3.3清洁画框：擦拭画框表面。3.1清洁程序：从上到下、从内到外按顺时针进行除尘，喷上消毒液（配比比例：1：400）的半湿抹布进行擦拭，再用干抹布擦拭。备注：标准：按做房标准时间一览表内的擦拭时间，擦拭干净房间内所
5、有设施及物品，确保无灰尘、污渍、污垢、无异味。客房部操作规范修改状态00退客房清洁操作规范（3）做床页码第4页 共15页4.2抖床单：用抖铺式将床单平铺在床上，两边垂下的部分相等，尾单距地面约5cm，床单四角自然下落，中心线重叠。4.3包床角：在离床角约10cm处捉起床角宽松的一端，往外拉起使其成为一垂悬边，使它平整无皱痕，将床单松开部分向床角处塞入，将提起的单角放下，往后拉使其与床角垂直，床单塞入床垫下。4.4重复操作走向另一边重复3.4步操作。4.5套被罩：把被罩平放在床面，使罩口露出，双手握住褥子两角，塞进被罩内，使其对应被罩的两角，再将露出部塞进被罩，双手握被子两角抖动，是其四个角对应
6、。4.6铺被子：将被子平铺在床上，被子尾部距地面约10cm，从床尾折出两个角平行相对，保持尾部在同一条线上，从床头将被子折15cm距床头约50cm.。4.7套枕套：把枕头装入枕套，露出部分塞入枕套，四个角拽实，斜放在床头45度角位置，摆放整齐。4.1铺衬垫：拉出床垫约20cm，抚平衬垫“角带”套好。备注：标准：按做房标准一览表内规定的做床时间，整理好房间内所有床铺，确保床铺无褶皱、无污染、无污垢、无染色、无异味、无破损。客房部操作规范修改状态00退客房清洁操作规范（4）吸尘页 码第5页 共15页5.2吸尘顺序：由内至外：靶头上的毛刷转换开关打开，吸取阳台上灰尘。5.4洗手间吸尘：打开毛刷转换开
7、关，吸取洗手间地面灰尘。5.6整理：整理好电源线，送回指定（固定）位置存放。5.1打开电源：检查吸尘器完好，插上电源打开。5.3吸尘：毛刷转换关闭，向同一方向推拉式吸取地毯；用吸管吸取边角灰尘。移动家具，吸净灰尘（计划卫生）。5.5清理整机：拍打清洁尘袋、尘隔；尘袋、尘隔清洗干净，干燥后方可使用（计划卫生）。备注：1、使用中不准拖拉电源线及耙头撞击地面或墙面。2、不准吸取杂物（例如：棉签=棉棒、曲别针、小石子等）及积水。3、使用过程中发现吸力下降时，此时应清理机器。标准：按做房标准时间一览表内规定时间吸完，确保地面/地毯无灰尘、杂物。客房部操作规范修改状态00退客房清洁操作规范（5）清理洗手间
8、页码第6页 共15页 。6.11退出：退出洗手间。6.10清洁地面：（用专抹布）用湿抹布和洗衣粉擦拭地面，再用干抹布擦拭干净6.4撤下物品：撤走台面物品。6.1清洁墙面：用湿抹布擦拭淋浴间墙面。6.7清洁台面：台面清洁（玻璃台面、大理石台面）。6.9补充客用品：备齐客用品。6.8清洁马桶：（专用抹布）用侧刷和洁厕灵洗刷马桶内部，用抹布擦拭表面（忌用水冲刷）。6.6清洁面盆：在面盆表面撒上少量去污粉，用抹布、棉丝或毛刷、擦拭即可（包括用清水洗杯子、湿抹布沾不锈钢光亮剂擦拭水龙头）。6.5清洁镜面：清洁镜面（同6.3操作）。6.3清洁玻璃门：涂水器沾玻璃水（配比比例：4：1）清洁玻璃拉门，再用玻璃
9、刮刮试干净。6.2清洁淋浴间水龙头：水龙头（换一块抹布）用湿抹布和不锈钢光亮剂擦拭水龙头及开关，再次用干抹布擦拭干净。备注：标准：按做房标准一览表内规定时间清理完 洗手间，确保墙面、玻璃拉门、不锈钢器皿、镜面、面盆、台面、 地面无水垢、水迹、灰尘、污垢、污渍、杂物、异味。 客房部操作规范修改状态00查退客房流程操作规范页 码第7页 共15页7.4检查布草、地毯：检查布草、地毯是否完好无损，有无染色、撕坏或烫伤等。7.5检查宾客遗留物品：检查是否有客人遗留物品。7.6发现异常及时上报：房间物品有损坏或有宾客遗落物品，立即通知收银员，同时上报直接上级进行处理， 登记备查。7.7未发现异常：立即通知
10、收银员“您好，XX号退房正常，XX号工牌查房”后通知排房员，收银员和排房应准确无误登记查房记录。7.8查房时限：套房（含套房）上房型：5分钟以内完成，套房以下房型：3分钟以内完成。7.1通知服务员查房：排房员得到客人退房信息后，及时通知服务员查房。7.2检查设备设施：服务员到指定房间敲门进入，检查所有电器（如空调、电视、自动麻将机、电话、灯具）完好，并关闭。7.3检查房间物品：检查房间内各种物品是否齐全。备注：1、布草烫伤、染色、血渍、撕坏等现象，服务员未查出，视情节进行赔偿。2、设施设备及房内物品，有损坏或丢失，服务员未查出，视情节进行赔偿。3、服务员接到客人退房信息后，立即查房（查房程序同
11、上）。标准：35分钟内查完推客房，确保房间所有设施、物品无损环、丢失及宾客遗留物品。客房部操作规范修改状态00叫醒服务操作规范页码第8页 共15页8.1电话咨询：排房员每天22：00摘抄次日07：00之前到时的房间，主动电话询问宾客是否需要叫醒服务：您好！我是客房服务员XX号，你的房间明天XX时间到时，是否需要提供叫醒服务。（服务员接到宾客叫醒信息后，及时通知排房员做好记录）8.2确认房间到时收费标准：不需要叫醒服务，主动询问宾客房间到时是按超收，还是直接续住，通知服务员开续住单或超时单（依据续住单，超时单操作规范）8.3信息确认：需要叫醒服务：询问宾客叫醒时间并复述，并记录在宾客叫醒服务记录
12、本上。（服务员提供叫醒信息，需本人在宾客叫醒记录本上签字确认）8.8上报：提示后，宾客未起，及时上报主管（由主管亲自核实）。8.4设定好闹铃：根据时间设定好闹铃。（提前10分钟）8.5电话叫醒：提前10分钟电话通知宾客。（您好！我是客房服务员XX号，现在时间是XX，愿意为您提供叫醒服务！）8.6敲门叫醒：宾客未醒或未接叫醒电话，通知服务员敲门，直至将宾客叫醒。8.7二次服务：询问是否需要二次叫醒服务，程序同上。备注：交接班时双方需在宾客叫醒服务记录本上签字认可，互相提醒。标准：准时叫醒宾客，确保语言甜美，不引起宾客反感。客房服务操作规范修改状态00续住单、超时单操作规范页 码第9页 共15页1
13、、续住单：2、超时单：9.6房间到时签超时单：宾客房间到时需加时，在客房单填写日期、XX时间至XX时间、“超时费”、“金额”，让宾客签字确认，服务员可以直接录单。9.5提前签超时单：存放在排房处，由排房员保管并记录，房间到时，直接录单。9.4签超时单：在客房单上填写日期、XX时间至XX时间、“超时费”、“金额”，让宾客签字确认。9.3房间到时签单：房间到时签的续住单，服务员打电话经宾客同意后及时录单。9.2提前签单：提前签的续住单，需存放在排房处，由排房员保管并记录，房间到时，直接录单。9.1签续住单：在客房单上填写日期、XX时间至XX时间、“金额”、“续住”，让宾客签字确认，找经理签字。备注
14、：标准：准时为宾客录入超时/续住单，确保比影响宾客休息及签字确认。客房部操作规范修改状态00茶具消毒操作规范页 码第10页 共15页10.2液体消毒：清洗后，放入1：200的消毒液与约45度以上温水浸泡， 1015分钟用百洁布洗刷。10.4消毒杀菌：放入紫外线消毒柜进行杀菌消毒510分钟。10.5关闭开关：关闭消毒柜开关。10.3清洗：用水清洗。10.1去残渣：倒出茶具中的残渣，用水清洗。备注：紫外线消毒柜是固定温度，不需要调节。标准：保证茶具的双重清洗和消毒（84消毒和高温消毒/外线消毒），确保茶具无油垢、污渍、手感涩、燥、且富有光泽。客房部操作规范修改状态00全店每周消毒操作规范页 码第1
15、1页 共15页11.4监督：每周二由经理组织店质检小组进行检查。11.3通风换气：消毒20分钟后通风换气。11.2二线区域消毒：每周二02：0002：30用来苏水（140160克）配水（2530）对厨房、员工餐厅、员工生活区等进行消毒。11.1营业区消毒：每周二上午09：3012.00用来苏水（140160克）配水（2530斤）对休闲大厅、按摩区、自助餐厅、休闲区、男浴区、女浴区、客房、公共区域进行消毒。备注：由经理监督执行。标准：按来苏水比例配比，每周二定时对各区域进行消毒，确保区域无细菌。客房部操作规范修改状态00地毯去污操作规范页 码第12页 共15页12.5理顺：用地毯刷将地毯刷起理顺
16、。12.6检查：检查确认。12.3擦拭：湿毛巾铺在局部污垢上，用地毯轻轻的拍打，搓擦（必须及时喷洒清洁剂）反复数次，直到脏污祛除。12.2清洁油性污垢：地毯清洁剂（稀释剂和水按1：30配比）倒入喷壶，喷洒在局部污垢上。12.1清洁水溶性污垢：用湿毛巾从外向内擦拭地毯上污垢。备注：标准：稀释和水1：30配比比例祛除地毯上污垢、污渍，确保不损坏地毯。客房部操作规范修改状态00领班查房操作规范页 码第13页 共15页13.11合格通知变房态：用红笔在服务员做房态上填写上“VC”房，通知排房变房态（VC）。13.10不合格通知整改：纪录详尽内容，告知区域服务员整改。13.9关闭电源：设施设备的检查，并
17、切断电源。13.8清洁洗手间：洗手间清洁标准。13.7更换布草：布草更换、擦尘标准。13.6摆放物品：室内物品摆放（无缺项）、地面吸尘标准。13.5检查有无气味：房内空气清新、无异味。13.4开灯：开灯。13.3进房：敲门进房。13.1通知领班查房：排房员通知主管查房。13.2核查服务员做房表：携带领班巡查表核对服务员进房时间、布草更换数量、服务车上物品摆放标准。备注：标准：在3-5分钟内检查完房间，确保为宾客提供整洁|、舒适的环境。客房部操作规范修改状态00客房服务流程操作规范页 码第14页 共15页1.5介绍设施设备：介绍房间设施设备。1.9退出房间：退后三步转身离开，轻轻关上房门。预祝宾
18、客：休息愉快！14.1打开空调及排风：提前10分钟，打开空调及排风。1.2核实宾客信息：核实手机号码（外定）、手牌号及实际房态。1.3抢房：房间不合格（CO、FC）：请宾客到休闲/休息厅稍候5-10分钟，通知服务员进行抢房。1.4引领宾客进房：房间合格（VC）：引领宾客进房。1.6推销按摩项目：介绍按摩项目（重点主打项目）。按摩项目推销操作规范。1.7推销酒水：促销酒水、茶水、果盘、烟。（开单操作规范）。1.8告知宾客服务热线：提醒宾客服务热线。备注：打牌房间一般15分钟服务一次，特殊情况例外。标准：准确无误的引领宾客入住房间，确保宾客了解房内设施设备及本店消费项目。客房部操作规范修改状态00每日出库操作规范页 码第15页 共15页15.1吧员填写申请单15.5库房审核15.6通知各区领货15.4日审审核15.3经过经理审核15.2经过主管审核备注：标准：1、填写字迹清楚2、必须按照昨日客流、商品出售、数量填写申领单