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1、高速路收费站文明服务自查自纠报告为进一步提升_收费站窗口服务水平，统一标准，规范流程，查找差距，纠正不足，使收费服务切实成为“客家行”品牌的落脚石，成为收费营销、引车上路的重要载体，_收费站结合中心收费部“文明服务提升月”活动，在全站范围内开展“文明服务提升月”活动。活动前期，对我站目前文明服务现状进行了自查自纠，发现了若干问题如下：1、微笑服务存在问题。收费人员整体微笑服务欠佳，问题主要表现在，大部分男性及年龄偏大收费员鲜少有微笑服务，少部分女性收费员微笑服务时有时无，极个别收费员微笑服务较好。整改措施。结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训工作，针对微笑服务开展全员专项培训，并对个
2、别做的特别不到位的收费员进行重点培训。2、仪容仪表存在问题。整体着装规范，偶尔存在一个班着装不统一现象，女收费员未能坚持着淡妆上岗，未发现染奇异发色、涂抹指甲油、佩戴违规首饰上岗现象。整改措施。对着装进行统一规范，要求班长加强对本班仪容仪表的监督，开展化妆专项培训，并统一发放化妆品至班组，要求女收费员坚持着妆上岗。3、服务用语存在问题。能坚持使用中心统一的迎送语，基本能做到唱收唱付，但存在个别收费员声音不够洪亮，语调较平淡的问题，未发生因言语不当引发服务矛盾或投诉现象。整改措施。结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训工作，针对服务用语不规范现象进行重点强调整改。4、手势动作存在问题。能
3、坚持使用服务手势，但存在部分手势不规范现象，主要表现在送行手势流于形式，收费服务时未能做到面对面，和司机交流时未注视司机眼睛等问题。整改措施。结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训工作，针对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正，整改。5、车道保畅有完善的各类应急预案，开展各类应急演练，能根据车流量开足车道，每季度召开业务相关专项培训，整体情况较好。6、服务禁忌存在问题。极个别收费员存在边聊天边收费情况，面对一些拉猪、鸡鸭等气味较刺鼻的货车时，存在车还未启动就关窗现象。整改措施。对服务中存在禁忌问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会、班务会中对服务禁忌进行重点强调，加强日常监督考核工
4、作，避免问题的再发生。7、收费业务所有收费员都能够掌握基础性收费业务，能够妥善处理一般性异常情况，没有因业务不熟造成的相关投诉。8、环境卫生收费桌面整洁不凌乱，收费区域干净、整洁，收费设备能够保证日常清理维护，收费车道地磅能坚持每天零点班清洗。9、工作纪律存在问题。无迟到、早退现象，主要问题表现在极个别收费员存在上班期间打瞌睡现象，主要出现在零点班，存在收费员在岗亭聊天超过3分钟现象。整改措施。对存在问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会、班务会中对工作纪律进行重点学习，加强日常监督考核工作，杜绝该类问题的发生。10、交接班流程存在问题。无迟到、早退现象，班长能按要求整理队伍，但存在交接班时未敬礼、列队步伐不整齐等问题。整改措施。结合“文明服务提升月”细化方案开展相关培训工作，对交接班规范流程进行再熟悉、再规范、再整改。11、其他方面存在问题：一岗多椅现象得到改善，但仍存在两人同时在岗现象；岗亭内穿反光服现象得到改善，但存在反光服摆放位置不统一现象。整改措施。再次强调一岗多人问题，加强日常考核监督，统一反光服摆放位置，杜绝该类问题再次发生。第 3 页 共 3 页