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1、人力资源部工作手册第一节 概述及组织机构一、概述酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源。在诸资源中，唯有人力资源最为宝贵。人力资源通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竞其才的目标，并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工，充分调动员工的积极性、创造性，最终实现企业的发展目标。二、组织机构人力资源经理（总监）人事、劳资主任（经理）质检主任（经理） 培训主任（经理） 培训教员质检员文员 第二节 职位说明及岗位职责一、人力资源经理（总
2、监）岗位名称：人力资源部经理岗位编号：B001直接上司：副总经理管理对象：人事、劳资主管、培训主管、质检主管岗位提要：在直接上司的领导下全面负责人力资源部全面工作具体职责：1.协调与其他部门的关系；2.草拟或修订员工手册、人员编制、工资方案、年度计划、劳动合同、管理模式、质检细则；3.负责制订和跟踪落实人力资源部的年度、季度、月度、每周的工计划；4.处理员工的违纪或规范行为及调查报告；5.协助培训主管举办新员工入职培训及其它培训；6.负责草拟并执行有关人力资源方面的各项规章制度；7.审批有关人力资源的各种表格、书面材料及备忘录；8.负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有主管级以下员工
3、；9.检查监督各项酒店规章制度的落实情况；10.代表直管领导出席酒店内、外有关人力资源的会议或活动；11.负责建立并完善“管理人员替补梯队系统”。素质要求：1.基本素质：有感召力、有信任感、有凝聚力，有责任心，乐于助人。2.自然条件：年龄25岁以上，身体健康，仪表端庄、气质高雅。身高：男1.72米1.78米；女1.62米1.69米。3.文化程度：大专以上学历,有社会学、心理学或管理学基础。4.语言能力：国、粤语流利，英语或日、法语听、说、写熟练掌握。5.工作经验：三年以上星级酒店管理经验，熟练使用办公自动化设备。职责范围与授权方式：1. 岗位职责范围； 2.直接上司授权方式(一律以书面方式授权
4、)。二、人事、劳资主管（经理）岗位名称：人事、劳资主管（经理）岗位编号：B003直接上司：人力资源部经理（总监）管理对象：文员具体职责：1.负责临时工的招聘、解聘和日常管理工作；2.监督员工的入职和离职办理手续；3.草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度；4.负责所有员工的考勤、加班、休假、工资、补贴等的统计审核工作；5.建立并完善“个人档案数据库系统”和“人事档案管理系统”；6.审核办理各项保险业务、许可证、暂住证、健康证等；7.负责员工调档、考核、评估等工作；8.协助培训主管举办新员工入职培训；9.代表人力资源经理出席酒店内、外有关人事会议或活动；10.负责经理餐统计报表；
5、11.每月10日前完成“计划生育证”统计催缴工作；12.完成人力资源经理临时委派的其他工作任务。素质要求：1.基本素质：有责任心、严守机密、讲求实效。2.自然条件：年龄25岁以上，身体健康、精力旺盛、仪表端庄、气质高雅。身高：男1.72米1.78米；女1.62米1.69米。3.文化程度：大专以上学历。4.语言能力：国、粤语流利，英语听、说、写熟练掌握。5.工作经验：三年以上星级酒店管理经验，一年以上人事工作经验。6.特殊要求：熟练使用办公室自动化设备，熟悉掌握政府部门和人事工作方面的各项规章制度。职责范围与授权方式：1.岗位职责范围；2.经理授权范围。主要协调对象：各部门经理及主管、当地人事局
6、、劳动局、社保局、公安局、防疫站、人才市场等三、培训主管（经理）岗位名称：培训主管（经理）岗位编号：B002直接上司：人力资源经理（总监）管理对象：培训员具体职责：1.受人力资源部经理委托经常入部门了解部门的培训要求，提出可行性教学建议；2.协助经理选用、聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作；3.负责收集、整理各部门的每月培训计划、并对部门培训工作进行检查和评估；4.组织新员工的入职培训，并协助经理进行全员素质或意识培训；5.设计督导计划，根据巡视情况，向人力资源经理提出奖惩和整改建议，并将处理和整改结果定期（每月通报），并撰写巡视检查分析报告；6.负责建立酒店培训档案；7.协助保安部
7、、工程部认真做好定期的消防安全检查工作；8.协助总办对员工宿舍区的纪律卫生等后勤工作进行管理；9.完成人力资源经理临时委派的其它任务。素质要求1.基本素质：有责任心、讲求实效，吃苦耐劳，勤学好问，乐于助人为人师表。2.自然条件：年龄25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.72米1.78米；女1.62米1.69米。3.文化程度：大专以上学历，有心理学和酒店管理基础。4.语言能力：国、粤语流利，英语达到三级水平。5.工作经验：有三年以上合资酒店管理经验或两年以上培训的经验。6.特殊要求：熟练使用电脑及其它办公自动化设备，有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。职责范
8、围与授权方式：1.岗位职责范围；2.经理授权范围。主要协调对象：酒店各部门负责人及兼职培训员四、质管主任（经理）岗位名称：质管主任（经理）岗位编号：B004直接上司：人力资源部经理（总监）管理对象：质检员具体职责1.负责协助管理者代表按照ISO9001：2000国际标准，建立、实施质量管理体系，并确保体系待续有效运行。2.建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店的统一标准进行检查，查检结果随时报人力资源部经理、各有关部门经理，同时记录检查日报表作为奖惩制度的重要依据。3.按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例
9、报告，上报上级领导并作为培训资料交人力资源部。发现问题做到“三不放过”，即：1）对发生的问题没有搞清楚不放过；2）违纪者对错误没有认识不放过；3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。4.每天收集和整理客人意见反馈表进行分析，提出改进意见报上级领导。5.负责建立酒店质量管理和督导检查档案，协助部门推行ISO9000。6.协助人力资源部经理依据国家星评标准，酒店员工手册、酒店奖惩条例等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。7.完成人力资源部经理随时交办的其他工作。素质要求1.基本素质：责任心强，有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。具有较强的分析问题和解决问题的能力。文字表达
10、能力强，善于协调各部门之间的关系。2.自然条件：五官端正，身体健康，年龄25岁以上。身高：男1.72米1.78米；女1.62米1.69米。3.文化程度：大专以上文化程度。4.语言能力：具有中级英语水平，国、粤语流利。5.工作经验：具有三年以上星级酒店质检管理工作经验。6.特殊要求：熟悉国家星评标准及酒店各项规章制度。职责范围和授权方式：1.岗位职责范围；2.经理授权范围。主要协调对象：酒店各部门经理及主管五、英语培训师岗位名称：英语培训师岗位编号：B005直接上司：人力资源经理（总监）管理对象：无具体职责：1.协助人力资源经理草拟或修订酒店英语考核等级标准和奖罚制度，并负责实施；2.负责编写结
11、合酒店实际的服务英语培训教材，制定行之有效的英语培训计划，并负责落实；3.组织各部门员工特别是一线员工参加英语培训；4.负责承担英语教学工作，设计适当的培训效果评估方法，并对英语培训效果进行评估，以不断提高；5.收集、整理、保管英语资料；6.负责管理培训场所、图书室、活动室，做好日常的图书及培训资料借阅手续；7.翻译酒店各部门对内、对外的英文资料；8.配合酒店接待外宾时进行英文口语翻译；9.完成人力资源经理临时委派的其他任务。素质要求：1.基本素质：责任心强，讲求实效，开放不保守，乐施好教，具有一定的人际关系技能。2.自然条件：年龄30岁以上，身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.72米1
12、.78米；女1.621.69米。3.文化程度：大专以上文化。4.语言能力：国、粤语流利，国家六级英语水平。5.工作经验：具有一年以上酒店工作经验或培训工作经验，有过英语教学经历。6.特殊要求：熟练操作各种办公室自动化软件，具有较强的组织能力。职责范围和授权方式：1.岗位职责范围；2.经理授权范围。六、人事文员岗位名称：人事文员岗位编号：B006直接上司：人事主任（经理）管理对象：无具体职责：1.代理文件和信函的打印、收发工作，并及时整理和归档；2.办理员工入、离职手续，收发相关物品证件；3.每月1日前完成人员动态表及入、离职人员统计表，每月5日前完成员工就餐统计，交经理审核后报财务部；4.负责
13、管理员工档案，每月10日前将员工转正表、晋升表等及时分类归档；5.每月最后一天前完成员工饭卡、工卡的抄号及发放工作；6.每周两次检查员工上、下班打卡情况；7.做好电脑、复印机的维护工作；8.完成本部门领导临时委派其他任务。素质要求：1.基本素质：严守机密，责任心强，讲求效率，工作主动，乐于助人。2.自然条件：年龄22岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。女性身高1.62米1.69米。3.文化程度：中专学历。4.语言能力：国、粤语流利，有一定英语基础。 人力资源部工作程序及标准一、人事工作程序及标准（一）人事招聘的程序及要求1.明确招聘原则因事设职，因岗择人；先店内，后店外； 公开招聘
14、，平等竞争，择优录用。2.明确员工招聘标准招聘一线员工（如服务员、领班），除专业知识、品行及工作态度及要求以外须具备高中以上文化及一定的英语会话和书写能力，特殊岗位英语、普通话标准、流利，并具备相应的工作经验、常识和业务水平，年龄17至25岁（技术人员、司机可适当放宽），身高须：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，五官端正，口齿清楚，反应敏捷，无不良习惯，双眼视力1.0以上；招聘二线员工（如文员、秘书、技术员等）除专业技能和知识、品行及工作态度等要求以外，须具备高中、中专以上文化及初级以上英语水平。厨杂工及清洁工可放宽至初中以上文化。二线员工的年龄、身高、视力要求可适当放宽，但均需身
15、体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯；招聘管理人员，除专业技能和知识、品行和工作态度、管理技能和知识等各方面须具备高水平以外，在年龄、身高、视力等方面可适当放宽，但仍需身体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯。3.具体招聘程序及步骤用人部门根据酒店定员定编明细表和人员素质标准填写人员申请表，上报人力资源部批复；人力资源部根据酒店定员定编名细表和人员素质标准审批人员申请表，上报总经理批准；应聘者应持有下列证件：身份证（或户口证明）、学历证书、一张照片，填写求职申请表人力资源部初试；用人部门经理对应聘人进行复试，并将考核结果填写在求职申请表中，经用人部门经理或总监审批后再送回
16、人力资源部；领班级以上人员招聘将求职申请表上报分管副总经理审核，最后报总经理审批；人力资源部发放录用通知书或电话通知应聘合格者。4.确认应聘合格者去指定医院进行体检；政审：向原学校或原单位了解应聘者的现实表现、有无劣迹；通知合格者报到日期。5.员工入店报到A.检查求职申请表最后一页，确认各级领导（用人部门、人力资源部、总经理）的考核意见；B.本人持卫生防疫站签发的健康证；C.建立员工个人档案。办理入店手续A.应聘合格者持录用通知书，本人的身份证（复印件2张）、计划生育证、健康证、一寸彩照5张到人力资源部报到；B.发给员工手册，阅后签字；C.开具培训费通知单到财务部一次性交齐培训费；D.开具工服
17、通知单，发放钟卡、饭卡、制作员工证等；E.填写新员工入职通知单到部门报到；F.进行岗前培训。（二）员工转正1.转正通知调入酒店员工三个月试用期满后，每月底由人力资源部发出员工试用表现评估表通知有关部门；由转正员工所在部门填写员工试用表现评估表，（主管评估、经理考核实操）经部门经理签字后送人力资源部；人力资源部再进行酒店理论知识考核。2.审批转正手续人力资源部经理在员工试用表现评估表、人事变动通知单上签字。3.填制与发送人事变动通知单填写员工人事变动通知单一式贰联（人力资源部、员工所在部门各一联）。4.工资变动由人力资源部在工资数据中调整员工的工资，财务部在次月按人力资源部工资表发放工资时进行必
18、要的检查。（三）员工离职申请1.提出离职要求员工申请离职，应提前十五天（财务人员需提前三十天）到人力资源部领取离职申请表；2.离职员工最后工作日期，由人力资源部批准日期算起，十五天后到人力资源部办理离职手续，否则以十五天工资来代替通知日；3.离职员（包括被辞退员工）必须按离职申请表所规定的内容填写，尤其是要注明最后工作日期。填表后由本人签名，部门经理签批后交人力资源部。4.审批程序员工离职（包括被辞退的员工）的审批程序：部门经理人力资源部经理财务部经理审批签后方可办理工资领取手续；领班、主管级人员办理离职手续的审批程序：部门经理人力资源部经理执行总经理、总经理审批签名后方可办理工资领取手续；副
19、经理、部门经理离职的审批程序：执行总经理人力资源部经理总经理批签后方可办理工资领取手续。5.办理离职手续人力资源部根据申请表上填写的最后工作日期给予办理离职手续；离职员工到人力资源部领取退还物品清单和离职通知单；办理离职手续的员工，必须带齐上班卡、饭卡、工牌、员工手册、部门经理签字的考勤表、退还物品清单和部门经理或总经理签字的离职通知单。否则不予办理离职手续；员工因试用期考试不合格被辞退者，可退还全部培训费；因试用期表现不合格违纪被辞退者，扣全部培训费RMB200元；员工在酒店工作不满一年辞职者，扣除RMB200元培训费；员工因违纪被酒店开除者，扣除全部培训费。（四）员工考勤及假期申请1.填报
20、有关申请表员工应在休假前填写假期申请表；休假项目应填报清楚、准确；休假时间及安排应符合员工手册的有关规定。2.审批权限审批权限按员工手册执行。3.审批过程及要求假期申请表首先经本人提出，由部门主管、经理审批后报人力资源部；审核员工假期类别及各类证明是否符合规定；审批表分别由人力资源部经理签批；每月按规定日期审核员工员工考勤记录卡及各部门主管填报的员工考勤统计表。4.存档及要求将各部门的员工考勤统计表及各类假单、员工考勤记录卡整理存档。离职员工的档案保存期限：领班以上人员保存二年，员工保存一年。（五）员工工牌的发放1.申领工牌转正员工经考核合格后，到人力资源部领取正式员工的工牌；凡属试用期人员的
21、工牌，入职交纳培训费后到人力资源部领取试用工牌；凡属实习生的工牌，实习期到人力资源领取实习工牌，实习结束时退回人力资源部。（六）员工提升1.部门申请由部门根据本人的实际工作表现，向人力资源部提出申请，填写人事变动通知单，注明拟提升职务、日期。填写员工员工评核表，由部门经理签字。2.人力资源部门审核根据该部门的编制及定员情况进行审核；审核后在人事变动通知单和员工评核表上签字；主管级以下报人力资源部经理（经理级由总经理）审批签字。3.工资变动人力资源部审批同意后报总经理签字；经审批后的人事变动通知单一联由人力资源部保存，另一联交员工所在部门保存；工资变动自审批同意后的下月开始变动。4.晋升通知按人
22、事变动通知单上审批的晋升日期，书面通知员工本人。五洲酒店二00三年九月七日二、培训工作程序及标准（一）确定培训需求1.准备工作阅读和分析客人投诉；分析客人满意的指数；参照酒店经营方针和目标；分析近期培训评估表；制定需求分析方案。2.征求意见了解需求选择几个部门并与部门领导面谈；与部分员工面谈；与总经理面谈，了解对培训工作的指示；召集部门培训师会议，布置问卷测试。*你满意和不满意的培训课*你想学习的课程*如何提高培训质量*当前培训的主要问题3.分析需求出问题，找出原因；确认哪些是培训问题；对照标准，找出差距。4.写出培训需求分析报告并存档找出影响服务质量的共性问题；当前培训主要问题与标准的差距；
23、员工和管理人员的培训需求；培训问题较多的部门；确定当前培训策略和方针；存档。（二）制定年度培训计划1.制定培训计划英语及其它语种培训计划；各种知识性培训计划；员工专业技术培训计划；主管培训计划；经理培训计划；国内培训计划；国外培训计划；员工知识技能竞赛计划；培训费用预算。2.上报审批述报告向分管人事行政的副总审核，最后上报总经理审批；总经理确认批准。（三）制定年度培训费用预算报告1.准备工作阅上一年度培训费用开支情况；根据酒店经营目标，确定下一年度培训项目；2.培训费用预算项目分类国内外培训费用；部门培训费用；外语培训费用；交叉培训费用；外聘专家授课费；培训资料费用；其它培训费用。3.填写预算
24、表用财务部统一费用表；报财务部经理审核；报总经理批准。4.存档将批准后的年度培训费用预算报告存档。（四）收集部门培训活动记录表1.收集培训记录表，督促各部门每月底按时交培训活动记录表。2.统计在每月底最后3天前统计出；*按时完成培训的部门*未按时完成培训的部门*部份完成培训的部门整理后存档。3.通报每月最后一天用备忘录形式向部门通报培训活动情况；*表扬按时完成的部门*通报未完成的部门未完成的部门要将原因告知人力资源部；部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。4.存档将当月的部门培训情况存入档案。（五）培训课程评估1.发出评估表次课程结束前发评估表；讲解填写要求。2.填写评估表学员可不写自己的姓名
25、，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目：课程是否达到了目标；教材是否适用；教学方法是否满意；培训内容是否于工作有利；你感兴趣的内容和不感兴趣的内容；你对改进课程的意见。3.分析细阅读评估表；摘录学员意见；分析集中的问题；修改教案，改进教法。4.存档将课程评估表存档。（六）新员工入职培训1.准备工作由人力资源部通报培训人员名单；制定新员工培训计划；（转正之前）落实培训教室和培训时间；确认培训科目和训导师；提前3天通知总经理及有关部门；准备好各项培训材料。2.培训安排所有新员工到指定地点签到；请总经理与新员工见面并致欢迎词；严格按新员工培训计划进行培训；培训结束后进行考核，并将考核成绩记
26、入本人培训档案；请各部门领导迎接新员工到岗；部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为13个月；经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3.培训内容酒店培训*酒店的历史*作为酒店一员所肩负的使命，职业道德*酒店的目标*酒店的组织结构图*酒店的人员任职名单*各部门所担当的角色、职能及产品*参观酒店*酒店的规章制度和工作程序*培训和发展机会*客户关系/好客服务*仪容仪表与个人卫生*防火安全部门培训*部门的职能与目标*部门与岗位的组织结构图*本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系*部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序*参观部门各部位*介绍各工作组*工作的职责与责任*工作标准*工作评估*
27、接受培训向新员工说明：*合同中的条款、条件*有关待遇：如医疗保险、病事假*有关酒店的规章制度及政策*参观员工食堂、员工通道及宿舍*饭卡*工服*名牌*员工手册*向主管介绍新员工4.考核培训结果考核内容*酒店的基本服务设施*各娱乐场所和餐厅的营业时间*客房总数及类型*店规店纪、礼节礼貌*酒店安全防火知识及灭火器的使用*部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准*部门考核后，填写培训跟踪表，报人力资源部5.填写培训档案各种信息要准确无误；填写新员工的培训档案要清晰工整；将新员工的培训档案发至有关部门；将新员工培训计划和完成情况记录存档；“注”所有新入店员工都必须参加由人力资源部组织的新员工入职培
28、训；新入职员工接受一天半的入职培训；除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗；每月的10日为新员工上岗培训日。（七）新员工参观酒店的程序与要求1.计划协调在不影响正常营业的情况下，组织参观；与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。2.明确参观要求遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼；跟紧队伍，礼让客人；参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品。新员工可以提问题。3.实地参观细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍；回答新员工提出的问题；在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟本酒店的自豪感。（八）外语培训1.准备工作根据酒店
29、需要，安排相应的培训；由人力资源部发通知给各部室；2.审定资格每位员工可以根据自己的情况选择性地报考一至三级英语；员工报考四级英语之前，必须先通过三级英语测试；通过国家CET三级英语考试，取得TOFEL英语考试580分或类似考试成绩者，只需通过酒店英语三级培训和考试，即可认为通过4级接到英语培训通知后，相关员工应按时参加。如确有事假、病假不能参加培训的，应提前持部门经理批准的书面请假条向人力资源部请假。3.培训内容岗位英语；酒店英语；商务英语。4.培训方式情景式、参与式、电化教学式5.结业考试学习结束后，所有员工必须参加考试，包括：A、笔试 B、口试 C、听力理解6.存档把学员的学习的情况存入
30、个人培训档案，并通知各部门领导。注：关于外语水平的标准酒店英语等级共分六级，各级英语使用教材和要求掌握的程度分别为：一级：酒店英语200句，熟悉日常用语；二级：酒店英语300句，能用英语听、说、写酒店各部门名称、员工岗位名称；三级：酒店英语400句，能英语听、说、写中西餐所有餐饮用品、菜名、饮料、客房部各用品、康乐物品、娱乐用品等；四级：新概念英语第一、二册；五级：新概念英语第三册；六级：新概念英语第四册。（九）办理员工国内培训1.推荐在总经理指示，到人力资源部办理有关手续。无指示的，部门要写出书面报告并附有关单位文件或信函的原件。报告内容：*培训内容*培训时间*培训地点*培训经费对上级单位组
31、织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由人力资源部进行汇总、筛选并报总经理审批。原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。2.上报总经理人力资源部通过认真研究，认为有必要进行的，由人力资源部统一写出书面报告上报总经理指示。对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报人力资源部备案。3.费用控制酒店总经理批准的培训费、比赛费、考核费待原则上酒店给予报销，但必须是考试合格，否则费用自理；有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定办理；一切和培训有关的费用，均需人力资源部经理签字，经总经理审批后方可报销。总经理批准后，参加人需到人力资源部填写登记表。内容有：*姓名、职务、部门
32、*内容、费用、地点、组织者*有无附件、是否必须5.汇报对参加培训的人员，学习结束后到人力资源部汇报自己的工作情况，并填写外出培训人员汇报表。其内容有：1）培训内容及主要收获；2）对酒店工作有什么好的建议；3）你自己将在今后工作中如何把学到的东西用在自己的工作中。6.存档将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。（十）办理员工出国培训1.资格审查在酒店工作满1年以上的正式员工；有潜力的管理干部；有发展的技术尖子；重点部门的业务骨干；根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培训的员工。2.申报各部于本年度的11月底，将下年度本部出国培训人员申请表报交人力资源部；内容有：*培训
33、目的*培训项目*培训人数*培训时间查阅出国人员培训档案；确定出国受训人选；人力资源部确定出国培训计划；内容有：*受训人员简历*培训的目的*培训的项目名称、内容*培训机构的名称及地点*培训的日程安排*培训的有关费用预算*受训人员在国外培训期前后将为酒店做哪些商务拜访或销售联系工作上报人力资源部经理、分管副总经理审批。3.审批总经理审批签字，报总部审批。4.准备工作总经理批准后人力资源部完善出国培训计划和具体安排并办理有关出国的各种手续；财务部审查出国人员培训经费预算。5.面谈训计划的具体细节；培训政策和注意事项；外事纪律。6.签约人力资源部组织出国人员签定出国人员协议书并组织当地公证处作出国培训
34、公证。7.送行、迎接人力资源部负责欢送培训员工到车站、机场。人力资源部负责回国员工的接站工作。通知回国人员上班报到的时间和地点。8.总结、存档做好回国人员的总结。包括：于上班当天提交培训报告及评估报告；复本提交人力资源部经理、分管副总经理、总经理；参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案；受训人员回店工作安排。（十一）办理店内交叉培训1.提出申请请店内培训的人员，必须提前一个月向人力资源部提出申请；内容有：*培训目的*培训内容和具体安排*培训部门和岗位申请表必须有部门正经理以上人员签字；申请人必须是在本酒店工作满1年以上的人员；培训日期必须是旅游淡季。2.沟通人力资源部负责人与该
35、部门领导进行联系。3.制定计划将培训具体安排写成书面材料。4.上报人力资源部将书面材料上报总经理，批准后方可执行。5.执行通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。6.培训总结培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交人力资资源部。7.存档，将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档案中。（十二）接待安排外来培训1.对方联系联系单位凭单位介绍信；培训项目和要求；培训人数、起止时间。2.介绍本酒店情况介绍本酒店的情况；介绍本酒店的培训政策规定；交待培训费用和有关费用情况。3.同部门沟通与对方要求培训的部门协商培训事宜：能否满足对方的要求；可接待培训生的人数；定出培训计划；指定专人负责培训工作
36、。4.向酒店领导汇报将与部门协商的情况以书面形式向酒店领导汇报，听取领导的指示；向对方领导说明我酒店领导的意见。5.确认1）双方在培训协议书上签字；2）按照酒店的规定收取培训费和其他费用。6.入店培训照培训大纲的要求，对培训生进行上岗前的培训；培训内容：酒店简介、店规店纪、礼节礼貌、酒店保安和消防；入店培训考试。7.办理入店手续训生填写“外来培训”登记表；领取饭票、出入证、工号牌；通知有关部门迎接培训生；由部门制定出培训生业务培训计划，交人力资源部存档。8.落实检查定期与部门联系，了解培训情况；定期与培训生联系，及时解决培训中遇到的问题。9.结业考核培训结束前10天通知人力资源部对培训生进行全
37、面考核。业务知识考核实际操作考核10.评估培训结束前一周通知培训生做书面总结；培训结束前一周通知负责部门领导对培训生做出书面评估；培训结束前一天，由人力资源部对培训生做出书面评估表。11.总结会培训结束当天，召开有负责部门、人力资源部、对方领导参加的培训总结会；请双方领导参加；请培训生代表讲话；请领导颁发培训结业证书。12.欢送总结会后，办理离店手续；交回工号牌、宿舍、餐票、工服；欢送培训生离店。（十三）管理培训器材和培训资料1.对购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收；2.把教学用录音带、录像带列出目录，分别入库保存；3.借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还
38、日期；4.归还物品要仔细检查、如有损坏按规定赔偿；5.定时清点培训资料。（十四）管理文件1.将各类文件分类、归档在不同的文件夹中；2.及时存放文件；3.将重要文件单独挑出，长期保存；经部门主管人员确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。三、质检工作程序及标准（一）质检工作的基本程序PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。1.分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。根
39、据检查内容，填写检查日报表。2.分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。3.找出主要影响因素。4.制定解决问题的措施计划。该计划应明确“5W1H”。即：WHY：为什么制定这项措施。WHAT：解决什么问题，达到什么目的。WHERE：在什么地方采取这一措施。WHO：由谁或那个部门执行。WHEN：每项措施开始及完成时间。HOW：执行和完成措施的方式。5.严格执行计划。6.检查计划执行情况。7.总结经验。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。（二）质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据国家旅游局关于星级
40、酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。3.方式：常规督导检查：*每日按程序检查若干岗位。*每周对各部门抽查一遍。*检查后，当日填好“每日督导记录”上报经理。专题督导检查：*每日由人力资源部经现围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。*各部门根据人力资源部计划，做出相应的部门督导检查计划。明察暗访：*不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。*暗访的专家可采取
41、固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。*这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部了解。*暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交人力资源部，整理后呈送总经理。（三）投诉处理恰当处理酒店顾客投诉是酒店控制服务质量的一件重要工作。酒店要认真对待及处理好顾客投诉。1.酒店顾客投诉主要来自三个方面：店内意见箱投诉。客人在客房和其它部门填写的宾客意见调查表。店外寄信电话投诉。2.根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理结果和建议于每日下午五点填好宾客投诉日报表上交人力资源部，以便汇总于次日8点前交总经理。3.各部门每周五做一统
42、计分析报人力资源部，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。4.各部于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由人力资源部统一汇总后，写出“酒店宾客投诉报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有分析，有措施、有结果。5.投诉报表的制定：科学、真实、准确。第四节 管理制度一、人事管理制度（一）人力资源部员工行为准则为了确保系统的有效运转、员工整体素质的提高、各项规章制度和方针政策的贯彻执行，特为人力资源部的全体员工订立以下六条行为准则：1.为人师表：人力资源部员工应成为其他员工学习的榜样和楷模，其言谈举
43、止应端庄大方，文明文雅；应自觉遵守酒店制定的各项规章制度，并应用更高的标准来要求自己，努力做到律人先律已。2.无私服务人力资源部员工应时刻牢记：员工就是上帝，自己是为其服务的公务员，公务员的天职是无私服务。任何人都不应滥用职权、徇私舞弊、拉帮结派或任人为亲，而应坚持：“为官一任，造福四方”的原则，多为酒店员工谋求福利。3.爱店如家：人力资源部员工应爱店如家，有主人翁精神。不能以任何形式损公肥私、贪污受贿，更不能为了他人或自己的利益而背叛酒店的利益。作为主人，每一位员工都有责任爱惜和保护酒店的财产，并应主动、自觉地制止浪费或破坏现象。4.自我激励：人力资源部的员工应视本职工作为挑战，而不应视其为负担。每一位员工都应具备敬业乐业精神，主动、热情地做好自己的本职工作，并在此基础上多做一些额外的工作。5.自我管理：人力资源部的员工应具备自我约束和独立工作的能力。每个人都应有计划、有步骤、有条理地做好自己的本职工作。努力做到日常工作程序化、标准化、规范化；突发性工作案例化。6.互相制约：人力资源部内的所有权利都应能互相制约。部门内的申请权、审批权、检验权、执行权和保管权等应相对独立、相互抗衡，任何人都不能拥有绝对的权利。（二）部门内部规章制度人力资源部所有员工必须做到：1.按时上下班，自觉遵守劳动纪律，严格执行先请假后休假制度。离岗15分钟以内须事先得到部门经理口头批准。2.遵守酒