绩效考评量化管理全案.doc

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1、 人力资源管理操作实务系列绩效考核量化管理全案第1章 绩效指标设计与绩效考核1.1 绩效指标设计1.1.1 绩效考核概述1. 绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。 2.绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并

2、提高企业的绩效水平。1.1.2考评的目的和用途1.考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。 2.考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。1.1.3考评的原则 1.一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性； 2.客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差； 3.公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准； 4.公开性：员工要知道自己的详细考评结果。1.1.4考评的内容和分值 1.考核的内容分以下三部分： （1）、重要任务：本季

3、度内完成的重要工作，考评的工作不超过3个，由任务布置者进行考评； （2）、岗位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级进行考评； （3）、工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度等。由部门内部同事或被服务者进行考评。 2.分值计算 原则上，总分满分180分，重要任务满分90分，岗位工作、工作态度分别为45分。对于没有“重要任务”项的岗位，原则上其他两项的分数乘以200%为总分。1.1.5考评的一般程序1.员工的直接上级为该员工的考评负责人，具体执行考评程序；2.员工对“岗位工作”和“工作态度”部分进行自评，自评不计入总分；3.直接上级一般为该员工的考评负责人；4.考评结束时，考评负责人必须

4、与该员工单独进行考评沟通；5.具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。1.1.6保密1.考评结果只对考评负责人、被考评人、人事负责人、（副）总经理公开；2.考评结果及考评文件交由人力资源部存档；3.任何人不得将考评结果告诉无关人员。 1.1.7其他事项1.公司的绩效考评工作由行政部统一负责； 2.考评每季度进行一次，原则上在3月、6月、9月、12月下旬进行； 3.各岗位的考评实施细则在本制度基础上由行政部、考评负责人及被考评人共同制定。1.1.8本制度自颁布之日起实行。1.1.9本制度由人力资源部负责解释。1.2 绩效考核实用文案1.2.1 绩效考核实施工作计划文本名称绩效考核实施工作计

5、划受控状态编 号一、目标概述本公司自2008年成立以来改善员工绩效方面一直欠佳，同时在具体操作中，也有许多地方急需改进和完善。行政部将此项工作列为本年度的重要任务之一，其目的就是通过完善绩效评价体系，达到绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的。行政部在下一年度推行绩效考核工作的基础上，将着手进行公司本年度绩效评价体系的完善，并使之能够更好地为公司发展服务。二、具体实施计划1. 2011年6月31日前完成对绩效考核制度和配套考核方案的修订与撰写，提交公司总经理办公会审议。2. 自2011年8月1日开始，按修订完善后的绩效考核制度在公司全面推行绩效考核。3. 具体设想（1）建议对现行基本制度进

6、行完善结合上一年度工作中存在的不足，建议大幅度修改考核的形式、项目、办法、结果反馈与改进情况跟踪、结果运用等方面，保证绩效考核工作的良性运行。（2）建议将目标管理与绩效考核分离并平行进行目标管理的检查作为修正目标的经常性工作，其结果仅作为绩效考核的参考项目之一。4. 行政部完成此项工作的标准就是保证绩效评价体系平稳、有效运行。三、注意事项 1. 绩效考核工作牵涉到各部门各员工的切身利益，因此行政部在保证绩效考核结果能科学合理利用的基础上，要做好各部门绩效考核的宣传与培训工作，从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核，以期达到通过绩效考核改善工作流程、提高工作绩效的目的。2. 绩效评价体系对于公司

7、来说还是一件新生事物，由于经验不足，难免会出现一些意想不到的困难和问题，行政部将在操作过程中着重听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。3. 绩效考核工作本身既是一项沟通的工作，也是一个持续改善的过程。行政部在操作过程中需注意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进行。四、需支持与配合的事项和部门1. 设立的各项绩效考核制度、方案、表单等文本需经公司各部门经理、总经理共同审议。2. 为保证绩效考核工作的顺利推行，公司需成立绩效考核推行委员会对绩效考核的推行与实施负责。建议公司至少应有一名高层领导参加，行政部作为具体承办部门将承担方案起草、方法制定、协调组织、记录核查及汇总统计等职

8、责。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期方式一: 管理人员绩效考核表姓名：部门：岗位：评价日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优 良 中 可 差1工作态度A严格遵守工作制度，能按时上下班，有效利用工作时间；B对工作持积极态度，能及时高效的完成工作；C忠于职守，坚守岗位；D对下属的过失勇于承担责任。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 62职能工作A正确理解工作指示和方针，制定适当的工作计划；B按照下属的能力和个性合理分配工作；C及时与有关部门进行必要的工作沟通；D在工作中始终保持团队精神，顺利推动工作。1

9、4 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 63管理监督A在人事关系方面，部下没有不满或怨言；B善于放手让下属去工作，鼓励他们乐于协作的精神；C十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作；D妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 64指导协调A经常注意保持提高下属的工作积极性；B主动改善工作和提高效率；C积极培训、辅导部下，提高他们的技能和素质；D注意实施目标管理，使工作协调进行。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 61

10、4 12 10 8 65工作效果A正确认识工作意义，努力取得最好成绩；B工作方法正确，时间和费用安排合理有效；C工作业绩达到预期目标或计划要求；D工作总结和汇报准确真实。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 66工作内容A工作日志是否认真填写；B周工作计划表是否按时填发并发总经理查收；C是否对部门员工的周工作计划进行监督审核；D部门会议是否按时招开并做到上传下达。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 67业务工作（分各部门）A财务部的帐务情况是否清晰，帐务登记、帐务处理是否完整；B工

11、程项目部项目实施情况、工程施工情况是否达到标准并按要求完成；C技术部技术水平是否达到要求、技术项目实施完成情况等；D综合业务部合同签订、回款是否及时，和客户的沟通及回访情况评定。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 61通过以上各项的评分，该员工的综合得分是： 分2你认为该员工应处于的等级是：（选择其一） A B C DA240分以上；B240-200分；C200-160分；D160分以下。3评定小组意见 评定小组签字： 日期： 年 月 日方式二: 管理人员月度绩效考核的内容与实施（一）月度绩效考核的内容部门管理人员月度绩效考核的内容和评

12、分标准如下表所示。考核项目评分标准96100分8195分6180分4160分040分工作质量30%不考虑工作量的多少，只看工作完成情况是否符合公司质量标准部门管理相关工作，各工作环节从未出错,各方面表现优秀等工作各个环节极少出错，即便有错，也能够及时地自行改正工作偶尔出错，且经过别人指正后很快改正工作很少出错，但会重复出同样的错工作经常出错，且总是出同样的错工作效率20%看工作是否按时、有条理地完成总是按时或者提前完成工作，且工作有条理总是按时完成工作，但是在条理方面有待改善大部分工作按时完成，且工作条理性较好大部分工作能够按时完成，但是欠缺条理性很少按时完成工作，且工作条理性也有待改善专业知

13、识10%看是否具有充分的专业知识、掌握了工作方法和工作需要的软件等精通工作需要的知识与技能理论，且实际操作非常优秀对工作需要的知识与技能了解充分，且能够熟练操作对工作需要的知识有相当程度的了解，实际操作不是很熟练欠缺工作需要的知识与技能，实际操作需要人指导与工作相关的知识技能大部分都掌握得不够好工作态度10%是否热爱本职工作、积极主动地把工作做得更好始终积极主动地工作，自发地增加工作量，且工作业绩突出不需要监督，能积极主动地做好本职工作，但很少主动承担额外工作需要监督才能够积极工作，且不愿意承担额外的工作工作积极性不高，拒绝承担额外的工作从来不积极主动地工作，有时甚至影响他人工作团队精神5%与

14、同事友好相处情况，是否主动与人合作，帮助他人与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题一向合作良好，与同事友好相处，积极回应同事的求助与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦时常不能与同事合作，提出意见的态度或方式欠佳不愿与人合作 ，很少与同事沟通交流责任感5%对工作的责任感及勤勉程度责任心强，工作勤勤恳恳对工作认真负责，但是偶尔需要人提醒对工作认真负责，很少闲聊或打搅别人工作责任心不强有机会就偷懒，不把工作放在心上创新能力5%是否勇于创新，提出新的、更有效的工作方法锐意创新，工作中不断提出和运用新想法、新措施乐意运用和提出新想法、新措施偶尔提出新想法、新措施、新工作方法因循守旧，

15、墨守成规拒绝创新，敌视新方法、观点学习精神5%是否主动学习，且迅速掌握新知识自动自发地学习，能够很快地吸收和运用新知识能够自动自发地学习，但是在知识应用方面需要提高积极参加公司组织的培训，能够掌握和运用新知识能够掌握新知识，但是不能很快地运用到工作中学习热情不高，学习效率很低工作量5%考虑工作质量，看工作量的多少完成的工作量比要求的多工作量超出大家的平均水平按时完成公司要求的工作量工作量偶尔低于平均水平很少按时完成公司要求的工作量出勤率5%工作纪律性、迟到早退次数等从未请假、迟到或早退从未请假，但偶尔迟到或早退偶尔请假、迟到或早退，但理由合理偶尔请假、迟到或早退，但理由不合理经常请假、迟到或早

16、退（二）月度绩效考核结果等级划分绩效考核得分为各考核项目得分与其权重之积的总和，其等级划分与奖惩标准如下表所示。月度绩效考核等级划分表等级名称得分范围（分）奖惩措施A级90100月奖励150元B级8089月奖励100元C级7079月奖励50元D级6069不奖不罚E级60以下罚款50元（三）月度绩效考核的实施部门管理人员的月度绩效考核由总经理负责，其考核主要由以下三部分组成。 总经理根据岗位通用评价标准和岗位职责标准，对管理人员进行初步评价。 总经理根据月初部门管理人员上交的工作计划和工作目标，对部门管理人员进行考评打分。 公司评定小组根据部门经理提交的月度绩效考核资料和公司规定的岗位绩效要素，

17、对资产管理人员的绩效考核结果进行核定，并负责结果的统计和发布。(四) 年度绩效考核的实施部门管理人员的年度绩效考核由绩效考核小组进行。年度绩效考核是对月度绩效考核的汇总，其得分为年度12个月绩效考核得分之和的平均数。年度绩效考核的等级划分，如下表所示。年度绩效考核等级划分表等级名称得分范围（分）奖惩措施A级90100年终奖金加 元B级8089年终奖金加 元C级7079年终奖金加 元D级6069年终奖金不变E级60以下年终奖金减 元五、绩效考核结果应用 总经理依据绩效考核的结果选拔优秀人才、辞退不称职人员，并且有针对性地制订员工培训计划，指导部门管理人员学习和成长。 公司通过调整和改善绩效目标，

18、引导部门管理人员调整工作重心，把工作做得更好。六、绩效结果反馈绩效考核结果反馈是部门经理或其他员工，与总经理就绩效考核的结果进行沟通，其目的是引导被考核者做出客观、正确的自我评价，帮助部门管理人员解决工作中存在的问题。因此，绩效考核结果反馈应该注意以下问题。 不能使用带有威胁性的用语，不要追究管理人员的责任和过错。 对事不对人，以工作为主，用事实说话。 创造轻松、融洽的谈话氛围，保持双向沟通，多倾听员工的心声。各部门各员工考核内容第一章 综合部工作考核方案为提高部门的工作效率，提升职工的专业技能，结合公司的实际情况，制定本部门考核方案：一、被考核人员接待室、配件室、保险部、 财务部全体人员二、

19、考核方法：分月度考核和年度考核。三、考核内容： 1、岗位职责考核：指对每个员工要担当的本职工作、完成上级交付任务的完成情况进行评价。2、能力考核：指对具体职务所需要的基本能力以及经验判断能力进行测评。包括担当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力等经验判断能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等。3、品德考核：指对达成工作目标过程中所表现出的工作责任感、工作勤惰、协作精神以及个人修养等。4、组织纪律考核：指对达成工作目标过程中所表现出的纪律性以及其他工作要求等进行测评。基本要素包括遵纪守律、仪表仪容、环境卫生以及接听电话语言规范等。具体考核标准如下：(一)、正确性（10分）1、 工作结果

20、正确、准确程度；2、 工作过程规范程度； (二)、责任心（10分）1、 任劳任怨，并能够发扬无私奉献的精神投入工作；2、 勇于承担自己工作中的责任；3、 能够把公司的利益放在首位，不计较个人的得失；(三)、速度（10分）1、 对工作是否能按要求在规定的期限内完成；(四)、积极性（10分）1、工作主动积极，无需上级催促；2、 积极参与本职外的各部门的工作调配；3、 积极主动地提出工作中的合理化建议；4、 为了公司的发展主动积极的提出相关意见；(五)、知识与技术（10分）1、 具有现任岗位所要求的专业理论知识和实际业务知识；2、 能够独立地完成本职工作；4、 独立思考和创造性工作能力；5、 能够利

21、用自己丰富的经验和对业务熟练程度及时有效地完成工作；(六)、判断能力（10分）1、能够对现场反馈或实际工作中的问题进行认真地分析；2、准确地判断问题的原因，应用切实可行的方法及时解决问题；(七)、计划能力（10分）1、能够正确理解工作任务，并制定详细而可行的工作计划；2、计划执行过程中能因时而化，及时修正和改进工作计划；3、能统筹安排好同时发生或交叉发生的几项工作；(八)、指导监督能力（10分）1、能够对相关部门人员提出的有关问题给予及时合理的解答；2、能够详细、认真、耐心地解答同事提出的各种问题；(九)、纪律性（10分）1、严格遵守工作制度，忠于职守，坚守岗位；2、严格遵守公司制定的考勤制度

22、；3、切实服从上级的工作安排及其追加的条款；4、认真贯彻执行公司制定的各项规章制度；5、对同事、上级、客户有礼貌，注重礼仪；(十)、团队性（10分）1、能够积极与上级、同事、客户协调配合工作； 2、主动帮助他人工作并促进集体团结精神；一致性的评价打分1、 严格遵守公司规章制度，能按时上下班，有效利用工作时间；2、 以团队精神工作，协助上级，配合同事，使工作顺利进行。3、 必须严格遵守公司卫生值日表进行卫生打扫。4、 上班期间注意个人仪表，做好公司的形象工作5、 节约公司资源，做到人走灯灭风扇关，关闭电脑电源6、 要注意各自的办公桌整齐与清洁，资料要摆放整齐，看完要归位，维修的商品要注明，禁止乱

23、堆乱放7、 讲究礼貌，待人热情，举止文明，谈吐文雅8、 工作勤奋，责任心较强，能及时高效的完成工作9、 迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。10、工作成果达到预期目的或计划要求，能够及时做工作总结和汇报并且准确真实。第二章 全体职员奖惩制度第01条目的为表彰员工为工作所做出的突出贡献，处罚员工因有意或因工作失误而对公司利益造成的各种形式的损害，以激励员工积极向上的精神，杜绝不良违法，违纪行为，特制订本制度。第02条使用范围公司全体员工第03条奖励精神鼓励嘉奖，三次表扬可得到嘉奖一次；1、记小功，三次公司公开嘉奖可记小功一次；2、记大功，三次小功可记大功一次物质奖励：嘉奖一次奖励20元记

24、小功一次奖励50元记大功一次奖励100元晋升工资：年度内记大功两次以上者将晋升工资。另根据情况予以发给奖状/奖品、奖励旅游、休假、报送参加教育培训、加薪、晋升职位等奖励。奖励事项列入季度优秀表现奖、年终优秀员工奖及升迁之考评。第04条奖罚标准：记小缺点，每记小缺点一次扣5分；记缺点，每记缺点一次扣15分，累计三次小缺点记缺点一次；记小过，每记小过一次扣45分，累计三次缺点记小过一次；记大过，每记大过一次扣135分，主要责任或部门主管以上者加倍处罚，三次小过记一次大过；开除，年度内累计扣除400分（含）以上或记大过三次即予以开除。实施办法：未造成经济损失：累计扣分满100分者，扣除奖金100元；

25、累计扣分满200分者，扣除奖金100元，并处以口头警告处分；累计扣分满300分者，扣除奖金100元，并处以书面警告处分或下岗留薪5天工作日；累计扣分满400分者，扣除奖金100元，并予以开除。造成经济损失：除扣分外，公司将按情节的轻重和损失的大小向当事员工追赔损失：故意肇事或因非正常工作错误造成经济损失：当事员工需全额赔付公司经济损失（即100%赔偿）；正常工作错误造成经济损失：车间员工车辆维修时出现错误的：落实责任人/责任组，由个人/工作组赔付首次维修成本的80%（经再次维修后可售出获得经济利益的可将利润与赔付金额抵冲）。注：为公平起见，公司将成立专门的小组来确定返工阶段员工的工时提成和本次

26、维修的去税利润，在此基础上决定赔付金额。季度内返工累计达9个（含）以上者，记小过。非事故肇事造成经济损失的：根据当事人责任大小赔付因正常工作错误需赔损失的50%-80%；惩戒事项列入季度优秀表现奖、年度优秀员工奖及升迁之考评。第05条功过互抵员工同年度功过可以抵消，以表扬一次抵消记小缺点一次，以此类推。人事/行政部每半年对员工的奖惩作一次统计，结算出功过互抵后的奖惩情况，在此基础上实施兑现具体的奖惩措施。第06条处理程序部门主管填写员工奖惩建议申请表交本人签字确认后报至行政部。行政部对奖惩事实进行调查核实，并上报总经理办公室。签发生效权限：嘉奖、缺点（含）以下者，由行政部经理签发生效。小功或小

27、过由厂长签发生效。大功或大过（含）以上者，由总经理办公室签发生效。员工奖惩记录表生效后，须由行政部存档，并转发登记在员工奖惩记录表中，存以备查。大功或大过以上者须在公告栏张贴通报。第07条奖励事项员工有下列事迹之一者，可进行表扬：工作表现：一个月内出全勤（按时上下班、不请假）者；对本职工作热忱、与其他部门合作愉快，有效率并成果者；以自身表现给客户留下良好印象，提高公司的知名度者；将外界赠送给个人的礼品（与公司业务有关）上交公司者。工作业绩：一个月工作无差错，未被扣分，表现良好者；汽修中心员工解决被其他公司视为疑难杂症的车辆者；合理化建议奖：公司将成立专门的评估委员会，对员工所提建议的合理性、可

28、行性及实施后的实际成效进行评议，并提交建议书，确定对员工奖励的幅度。爱惜公物，注意节约原物料，降低公司成本累计300元以上者；合理利用旧配件，实行废物利用，节约公司资金累计300元以上者；提出的建议切实有效，采纳后使公司业务增加800元以上者。给予内部表扬奖励的事迹。员工有下列事迹之一者，可给予嘉奖：工作表现：一季度内出全勤（按时上下班，不请假）者；累计加班满30小时（晚上）者；受到总经理的口头表扬者；多次受到客户特别表扬者；工作业绩：忠于职守，技能优异，对自身职务有特殊表扬者。合理化建议奖：爱惜公物，注意节约原物料，降低公司成本累计500元以上者；合理利用旧配件，实行废物利用，节约公司资金累

29、计500元以上者；提出的建议切实有效，采纳后使公司业务增加1500元以上者。其他应给予公开表扬奖励的事迹。工作表现：全年出全勤（按时上下班，不请假）者；因工作需要加班加点，不计个人得失者；见义勇为而使公司的声誉得到提高者；受到客户书面表扬或政府部门、新闻媒体表扬者；抢险救灾不遗余力，有突出表现者；拒受贿赂或馈赠，忠于职守，廉洁奉公者。工作业绩：制订的工作方案计划切实可取，并执行认真，实施后到达预期目标，成果优异者；管理得当，使工作秩序井然，致工作效率提高者；工作认真、细致，所在工作组一季度内返修率最低者；竭尽全力维护机械设备，在一年内从未发生故障者；帮助同事，使员工整体技术水平得到提高者；对员

30、工纠纷事务处理得当，使公司免受损失者；合理化建议：爱惜公物，注意节约原物料，降低公司成本累计800元以上者；合理利用旧配件，实行废物利用，节约公司资金累计800元以上者；提出的建议切实有效，采纳后使公司业务增加3000元以上者。其他应给予记小功奖励的事迹。工作表现：遇重大灾害时奋勇抢救，使公司损失得以减轻至最低限度者；防止、消除重大灾害或检举重大的舞弊或盗窃，使公司免受损失者；被有关部门树为标兵，为公司带来巨大效益者；工作业绩：对历年来的行政管理或技术上的困难处理得当，至久积之恶习得以排除者;工作认真、细致，所在工作组一年内返修率最低者；非售后部前台接待员工为公司介绍客户使公司业绩得到提升，按

31、以下比例获得奖励：介绍的客户年销售额在1万元（内）以内，介绍员工可获得该客户年消费额的3%作为奖励。其他应给予记大功奖励的事迹。下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：年终累计记大功三次但无记大过记录者。当年工作中给公司带来重大效益者。当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作。其他可参选优秀员工评奖者第08条惩罚事项员工有以下行为者，记小缺点：公司全体员工适应行为礼仪：工作服穿着不当或衣冠不整，如上装拉链不拉好或穿脱鞋等；不佩戴标识卡或佩戴不当；头发不梳理、胡子不剃、工作服肮脏、身体发出异味；有用完水不关水龙头，或用完卫生间不随手冲洗等不文明行为者。工作表现：未在工作时间内穿好工作服

32、准时上岗；非因工作所需，饮酒后出勤（含啤酒）用公司电话拨打私人电话；工作时间不能用手机；接听公司电话不超过3分钟；工作时间内带私人亲友进入办公工作场所；上班时和晚上休息时，在工作场所大声喧哗、笑谈，妨碍他人工作、休息；未在规定时间内完成工作任务，故意拖延工作手续或报告；未经许可，上班时间内办私事；把机密、重要文件随意乱放；未经许可，使用他人保管的设施或机械设备；将工资透露给别人或打听别人工资；经证实有挑拨同事关系、造谣生事、恶语中伤、诬陷他人、散播谣言等行为；未得到公司许可，擅自企图把物品带出公司（个人用品除外）；工作时间外，未得到许可进入公司，无正当理由逗留在公司；在无火灾情况下擅自使用消防

33、设施；擅自进入机房、仓库等重地。车间维修员工适用使用设备后，不清洁并盖上保护罩；地上发现油污、水、旧塑料件等不及时处理；不爱护车间内的配套设备设施；工具不摆放在工具车上，随意乱放；损坏和遗失工具；没有工作安排时，不再指定区域休息，窜岗；维修出场车辆经检查发现有遗漏作业项目。办公室员工适用发票开错未能及时发现、改正；发票明细登记错误；挂账结算单打印错误；文具、报表、登记表等未准备充实；地面有垃圾、纸屑或污迹未及时清理；休息区域桌椅未摆放整齐，有灰尘污迹；收银工作台、电脑桌上物品未摆放整齐或有灰尘；消防器材未摆放整齐或有灰尘；垃圾桶未摆放整齐或桶内有垃圾溢出；墙壁和玻璃有污迹或乱涂乱画的痕迹；保安

34、适用未做好报纸信件收发、送水、订饭、电话等记录工作；值勤队员遇见公司领导或主要客人时，未起身相迎，打招呼问好；遇外来人员、车辆进入公司，未主动上前询问并做好详细的登记；对进入厂区和公司的车辆未作指挥，未安排好车辆的停放；值勤人员未及时制止吸烟者进入公司或厂区。由管理层决定的其他违纪事项。员工有下列行为者，记缺点：全体员工适用有上述记小缺点事项，且情节严重者。行为礼仪：不在指定的场所和时间内饮食、抽烟；随地到污水、污物，随地吐痰等；提前吃饭，吃完饭后不收拾桌面或不清洗就将餐盘放至指定地点。工作表现：无任何理由迟到、早退、私自外出、擅自离开工作岗位或缺勤；未经许可擅自改变电脑设置或随意安装软件，或

35、在电脑上观看VCD、玩游戏，或上lnternet网浏览与公司业务无关的信息、上网聊天，及有违反公司电脑安全使用规定的其他行为；未按制定的规定请假；越权或滥用职权；与同事吵架；做出有辱他人人格的行为；未得到公司许可，擅自或企图带出公司的财务；未经主管同意，用公司付费电话拨打与公务无关的长途电话；上班时窜岗闲聊，学习与业务无直接关系的内容，吃东西，睡觉（公司准许在指定场所作短时间的喝茶休息）；发现设备损坏，没有即刻向上级主管汇报。工作业绩：1、工作出差错或工作质量达不到要求。车间维修员工适用无故坐在顾客车辆内开音响；不正确使用电脑程序，以致维修、结算、领料无法正常进行；未经准许擅自进入结算、收银、

36、仓库发料、调度室等办公区域；施工期间在车间内大声喧哗；借用工具不归还；维修、更换零部件未拧紧螺丝、螺帽等，引起返修。保安适用：未能对照各类车辆进出厂区的工作流程表严格执行修理车辆出厂制度，并做好详细登记；物资保安未能对所有进出厂区的车辆进行检查，发现问题未能及时汇报并做好记录；由管理层决定的其他违纪事项。员工下列行为者记小过：全体员工适用有上述记缺点事项，并且情节严重者。工作表现：无正当理由旷工且情节严重者；散布不利于公司的谣言，对公司造成不良影响者；违反安全规定，有造成轻微事故者；未经许可携带照相机进入公司并拍照；利用职务之便，取用公司材料制造或维护私人物件者；未经许可张贴标语、召集群众、进

37、行公开演讲或专题讨论；未经许可在公司内进行私人的劝人募捐；未经主管同意将公司工作转托他人代办；无理拒绝直属上司或领导的工作安排；虚报加班及考勤且情节重大者；投机取巧、隐瞒真相、牟取非分利益者；车间维修员工适用乱翻客人车内物品；对已领而未安装的配件，不退还仓库；未经公司同意，私自带出或带进工具、辅料、货料及旧废零部件；工时延期，不及时通知车间调度和接待；损害顾客车辆上的油漆、雨刮器、玻璃或天线等；试车时造成车辆损坏，负责全部损失并记小过；保安适用值班员未按规定的内容、时间、要求巡视厂区各处，作好巡视记录；发现问题及不安全因素未及时纠正、制止、做好记录并通知领导；发现严重事故隐患或警险时，未及时拨

38、打“110”、未向领导汇报并做好记录；夜班值勤队员上班时睡觉；由管理层决定的其他违纪事项。员工有下列行为者，记大过：全体员工适用有上述记小过事项，并且情节严重者。工作表现：在外兼营事业，影响公司利益与业务，情节严重者；行为粗暴不检，破坏纪律，屡教不改者；泄漏公司机密者；撕毁公文或公告文件，遗失重要文件、机件、物件、工具者；违反安全规定，有立即肇祸之虞，会导致人员伤亡或重大设备损害者；疏于监督或错误指导，致公司蒙受损失者；管理不善或疏于防范而酿成重大灾害，致公司受损不非者；工作懈怠，失时误事，致使公司蒙受损失有据可查者；不遵循主管指导，影响工作或业务之推行，致公司遭受重大损失者；发现机械损害故意

39、隐匿不报，或对相关业务做虚伪陈述者；营私舞弊、挪用公款、收受贿赂佣金者（收受的回扣、礼品不论多少或贵重，必须上缴行政部门，由总经理决定处理方法）；见灾不救，反而回避而酿成祸害者；违反正确工作方式或擅自变更工作方法，致公司遭受经济损失者；车间维修员工适用未经公司同意，擅自驾驶任何车辆；维修未有维修单的车辆；由管理层决定的其他违纪事项。员工有下列行为者，予以降级处分；违反上述大过事项，并且情节严重者；工作表现：顽抗、轻蔑主管或有类似之行为者；于鉴定聘用合同时提供虚假资料或隐瞒实情，使公司误信而受到损害者；在工作上供词谎骗、隐瞒过失，使公司蒙受重大损失者；仿效上级主管签字或盗用印信者；不听合理指挥、

40、玩忽职守，致公司遭受损害，有具体事实，其情节重大者；疏忽工作引发事故，或因其行为导致公司遭受重大损失者；拒绝接受合理的职务变更；工作业绩：对公司授予之职务无法胜任者；4、由管理层决定的其他违纪事项。（六）员工有下列行为者，予以除名。违反上述降级处分事项，并且情节严重者；违反国家法律法规，受到刑事处罚者；在公司范围内举行宗教、迷信及其他非法聚会者；对公司同事或负责人、负责人家属施行暴力或有重大悔辱之行为者；煽动或怠工有具体事证者；由主管层决定的其他事项。经审查，情节轻微并声明认错悔改不再重犯者，公司将视具体情况予以从轻发落；员工的行为导致公司蒙受损失者，除予以惩罚外，并视情况追赔损失；惩罚公布与

41、否有公司酌情决定第四章 客户服务人员绩效考核4.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工

42、作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。（二）考核指标数据来源 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1