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1、有关兴达营业展市场调查报告有关兴达营业展市场调查报告 PAGE PAGE 1 关于兴达营业展市场调查报告 PAGE PAGE PAGE 2 一、调查的原因企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户关系发生于人与人之间，以排除认同机器之间的关系概念。一个客户关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的客户关系”。客户关系有一个生命周期，即
2、客户关系建立、客户关系发展、客户关系维持一级客户关系破灭周期。企业在加强客户关系的同时，不要只关注客户关系的行为特征、物质因素，也要考虑客户关系的另一个特点。即客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录。但你的竞争对手也很难拷贝。二、调查的目的所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标，一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。三调查时间：调查日期：xxxx年2月3月四、调查对象兴达通信集团（简称“兴
3、达”），于_年4月20日成立，注册资本3千亿元人民币，资产规模达到万亿元人民币，基站总数超过220万个，客户总数超过8亿户，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市，拥有全球第一的网络和客户规模，xxxx年列于财富杂志世界500强第55位，品牌价值位列全球电信品牌前例，成为全球最具创新企业50强。并连续七年入选道琼斯可持续发展指数。主要经营移动话音、数据、宽带、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局经营
4、权。xxxx年，兴达建成全球规模最大的4G网络，基站数量超过70万个，客户数超过9000万。兴达多年来一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务，客户满意度保持行业领先，百万客户申诉率连续多年全行业最低。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等知名客户品牌。五、兴达客户服务的渠道和服务范围兴达为顾客提供服务的渠道大体分为以下几类：1.兴达实体营业厅兴达通信营业厅遍布全国各地，分布于省、市、县、镇、区、村等各地区。根据营业厅所受理的业务范围营业厅分为“A、B、C、D”四类厅。可以说移动无处不在只要有网络的地方就有兴达的存在。2.兴达网上营业厅兴达网
5、上营业厅是兴达通信通过兴达通信的互联提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。客户可以足不出户就获得和实体营业厅一样的服务。3.短信营业厅短信营业厅是兴达通过短信向客户提供服务功能的渠道，移动客户可以随时随地，只要拿起您的手机通过发送短信快速便捷的话费查询、了解最新优惠资讯、办理业务和套餐等等。轻松办理，方便使用。4.兴达掌上营业厅（WAP）兴达掌上营业厅（又名WAP营业厅）是依托智能终端面向全网客户提供快速便捷的查询、办理和交费等自助服务的客户端软件，移动用户只要通过手机上网进入WAP营业厅，即可24小时随时随地查话费、办业务、找优惠，很潮很方便！5.兴达10086客户服务热
6、线兴达的10086客户服务热线为顾客提供业务自主办理渠道和人工服务渠道两种方式供移动顾客选择。通过人工、自助语音、短信等方式为您提供有关移动通讯的业务咨询、业务受理和投诉建议等业务服务。不受时间限制，方便快捷。六、移动营业厅中客户服务存在的问题和解决方法1.解决方法解除客户心理防线，拉近心理距离，洞察心理需求了解客户真正需要的是什么。要用心聆听客户所提出的问题，真诚待人、开展调查,建立完善的投诉机制,将每日问题录制系统，员工可以通过事件提升自我修养。定期客户回访及暗访公司机制的渗入这些都是提高服务人员主动意识的有效方案。精通业务上的工作。了解所学的业务重点、难点，要点及缺点。抓住每个客户的需求
7、，根据与客户的共同处，不断扩大与客户的共同点，投其所好。寻找和搜集客户对于业务满意或不满意的问题点,协助业务推广部门提升及改进业务服务，达到服务质量的提升。2.制定营业厅服务规范考核达标表提升员工服务意识。要使员工不关注神秘顾客很难，因此必须让神秘顾客的检查贴近客户感知；检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向，只有以客户感知为导向的“服务标准”才能提升营业厅满意度与客户感知；重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果；要让来营业厅的客户满意需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度；要降低来自客户的投诉与咨询压力只有实施健康的新业务营销方式，营业模式要从被动咨
8、询型服务转变为主动专家型服务员工仪容仪表规范考核;员工业务能力考核;满意度测评;服务态度测评;岗位纪律的考核;与客户目光交流考核：暗访成绩；提升代理渠道服务质量实现知识库共享；七、服务、业务优秀员工评选奖励为了体现“质量第一，服务至上”的经营宗旨，进一步深化“专业、专注、专精”的服务理念，提高服务效率，优化服务质量，发挥先进模范作用，激发公司员工的服务热情和进取精神，提高公司整体形象，营运部组织并实施季度“服务之星、服务标兵”评选活动，1.年底评选年度优秀员工月度“优质服务标兵”季度“优质服务标兵”年度“优质服务标兵”由“每日营业厅服务规范考核达标”+“每周业务知识考核”+“第三方公司暗访成绩
9、”+“客户现场满意度”+“客户回访满意度”+2.实施有效的服务补救计划营业员整体表现-提升具体措施强化素质培训，促进服务人员能力提升。避免服务失误，争取在第一次做对，信任是服务质量的最重要的量度。全面质量管理“零缺陷”行动。业务办理快捷-提升具体措施建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷。营业厅排队等候-提升具体措施主动营销、提升服务的关键时段让等待变为一段有让等待变为一段有价值的美好旅程。管理和人员服务评价，提升合作渠道的服务水平。加强合作渠道管理，提升客户感知，主要工作加强对合作渠道的服务管理制定服务标准和要求，实施渠道的服务。全面推进合作渠道业务办理?“短信评价”和“服务监测”与考核挂钩促进代办服务管理提升。立即开展服务优势宣传营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。