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1、金钥匙服务在饭店中的作用,孙 东,什么是饭店金钥匙组织,1）国际金钥匙组织80年历史(1929年2009年) 2）全球40个成员国和两个地区(香港、台湾)加入的组织 (统计截止到2007年6月) 3）中国饭店金钥匙服务列入国家饭店星级评定标准 (1998年起) 4）2000年与国际接轨,关闭,什么是金钥匙服务,1）饭店的礼宾部CONCIERGE 2）饭店的委托代办服务Concierge Service 3）饭店的首席礼宾司Chief Concierge 4）制服与金钥匙标志 5）饭店的金钥匙柜台Concierge Desk,关闭,金钥匙的服务职能,饭店内外综合服务的总代理 1、饭店服务的整体性
2、 2、饭店服务的协调性,关闭,委托代办服务服务类别,通过我们在这几年向客人提供委托代办的服务工作中的不断总结、归类，现把委托代办的服务事例分为：,接、送、买、印、修、 订、寄、取、代、租,等十大类。,关闭,“接” 就是到机场、火车站月台或码头，接VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人等。 “送” 不单只送VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人到机场、火车站月台或码头，而且送信、送物等，这不仅限于市区内，甚至到其他城市。 “买” 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑（办公）台、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬（贺）卡等，并放入客人房内。,关闭,“印” 就是印名片
3、、胸卡、刻字、刻章等。 “修” 就是代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等。 “订” 就是代订其他城市的酒店、订餐、订报纸、订车、船、直升飞机、活动场地等；约定按摩师、医师、导游、裁缝等。,关闭,“寄” 就是代寄邮件、包裹、特快专递等。 “取” 就是去机场、车站或码头代取行李、货物、客票；去邮局代取邮件、包裹等。 “代” 就是代办签证、旅游、长住客人度假安排等。 “租” 就是出租自驾车服务、出租自行车、照相机、电话等,关闭,金钥匙的服务理念,先利人、后利己 用心极致,满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生,关闭,金钥匙的服务网络,饭店一条龙服务的关键 让客人来的顺利、住的舒服、走的高兴,关闭,金钥匙服务 饭店个性化时代的里程碑,1) 金钥匙网络化的服务饭店网络化营销 2）金钥匙个性化的服务饭店经营的品牌 3）金钥匙专业化的服务饭店专业化人才 4) 金钥匙国际化的服务饭店国际化接轨,关闭,