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1、简丰首页,商务礼仪与优质服务,北京简丰管理培训有限公司,内 容 要 目,一、商务礼仪 商务礼仪与职业化塑造 着装礼仪 电话礼仪 谋面礼仪 沟通中的礼仪 二、优质客户服务 对全面客户满意的认知 客户满意状态分析 卡诺客户服务感知模型 如何实现全面客户满意,商务礼仪与职业化塑造,商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用,商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范 商务礼仪是职业化塑造的要求,职业化的核心 * 敬业 * 专
2、业 * 不可以轻易被替代,着装礼仪,男士商务着装的主要问题： 西装不挺阔，不合体，颜色与图案不 得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起， 正式场合着短袖衫 领带长度问题，色彩及图案不适宜， 领带夹位置不正确 皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不 好，袜筒太短 提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm, 金属扣环，饰品不可过多过杂,西服的系扣方法,单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣 单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣
3、 单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣 双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣,西服的款式,欧式：“倒梯形”，强调肩，不重视腰，无开衩，领子较大，洒脱大气。“阿玛尼”、“杰尼亚”、“皮尔卡丹”、 “华伦天奴” 英式：自然贴身，收腰明显，垫肩薄，两侧开衩，穿着得体。“登喜路” 美式：“桶型”，宽松，无收腰，无垫肩，中开衩，飘逸散漫。“拉尔夫劳伦”、“麦克斯” 日式：“H型”，不强调肩与腰，不开衩，领子短、窄，凝重得体。“顺美”、“仕奇”,女士商务着装的主要问题 * 外套过紧或过于时装化； * 以休闲装，礼
4、装代替商务装 * 内衣外穿或外现； * 衣扣不到位，领口过低； * 服装搭配不协调； * 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、 皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 * 饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品 * 手包在拎在手中晃动,非 语 言 礼 仪,目光 面部表情 距离 语气 站姿 走姿 坐姿 动作语言 身态语言,北京简丰管理培训有限公司,电话礼仪,打电话的礼仪* 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机，注意时差* 自报家门，不宜自称先生或小姐* 精神饱满，保持微笑和良好态度* 坐姿端正,左手持话筒* 不要猜测对方姓名* 先告知概要，再讲明细节* 以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，* 替
5、对方着想，询问是否方便* 断线应由发话人重拨,接电话的礼仪,三声内接起 自报家门 听电话不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 让对方等待，应使用静音键 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能 轻放话筒,电话留言的礼仪 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 确认记录 留言跟踪,谋面礼仪,介绍顺序 位卑者 位尊者 年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事,介绍的礼仪要点*
6、 先称呼尊者* 实事求是* 一般应起立，谈判桌及宴会桌上有例外* 介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳 膊、背等位置,握手的十种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾， 两足立正,手掌保持垂直，手指微用力， 握手约2-3秒,目光注视对方 支配式握手：手心向下，地位显赫的人 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下 两手扣手式握手：政治家式的握手 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离,握手的十种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上 臂、肩 谦恭式握手：掌心向上 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指 关节、夹住，讨厌的方式 拽臂式握手：将对方的手拉过来, 交换名片
7、的礼仪 事先备好名片，主动回赠 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置 其它用途,名片的其它用途 p.f. 敬贺 p.r. 谨谢 p.p.c. 辞行 p.f.n.a. 恭贺新年 p.p.介绍, 事前准备(目的、时间、人员、地点、设备等) 车内座位安排合理 主动热情，暂放下手中工作 主动为客人开门，请客人坐在面向入门处的 位置 上楼时客人在前，下楼时客人在后 请客人先进电梯，先出电梯 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，前方或左后 方上茶 主人要等来客起身告辞，方可起身送客,日常来访的接待礼仪,商务就餐中的常见问题,赴宴过早或过迟 不使用公筷 狼吞虎咽,旁若无人 抱怨饭菜质量及服务 当面结帐付款 随意吸烟
8、，忽略女宾 不能处理尴尬局面 入位与坐姿问题 大声喧哗,西 餐 礼 仪,餐巾的使用方法 让菜、让酒不要过于频繁 不要边吃边说，刀叉挥舞 不可大声咀嚼或喝汤，不要用嘴吹热汤 汤匙由内向外使用 餐刀、叉使用与放置问题 食物不要全部切成小块 取用左侧面包,右侧饮料 牛排惯用三、五、七成熟与全熟，偶数不宜 吃面条卷食，不宜太多 鱼刺、果核等置于叉上再放入盘中 敬酒应在宴席开始和每上一道新菜时,沟通中的礼仪,沟通中的礼 仪,距离 语气 站姿 走姿 坐姿 动作语言 身态语言,北京简丰管理培训有限公司,行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公桌收拾得很整齐2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总
9、是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！,非 语 言 礼 仪,目光 面部表情 着装 距离 位置 语气 动作语言 身态语言,认识差异 ,关注礼仪,了解自己，认识他人,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,人际风格类型支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人,
10、 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足,人际风格类型与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,
11、人际风格类型和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 避免批评、挑战或催促 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人
12、际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,办公室礼仪,如何在集体中生活 树立内部客户意识 岗位职业化 明确职责与标准 运用赞美 不要表现奢华 倾听与表述要求 积极心态与情绪 尊重与自尊 关注礼仪 合理使用公共物品,对全面客户满意的认知,全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS),客户满意状态分析,客户满意状态分析,事前期待 实际效果 不满 事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜,卡诺客户服务感知模型,卡诺顾客感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意 （中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须具备的内容,不满,如何实现全面客户满意,怎样实现客户满意经营,由经营者和管 理者作主导，全员参与 测评客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一,接触点服务机会,人的接触点 物的接触点 信息的接触点,简丰,