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客房服务礼仪客房服务礼仪 主讲老师：刘海主讲老师：刘海 培训目的培训目的 1 减少员工操作失误，降低宾客投诉率 2 保证酒店标准一体化，维护公司良好形象 3 树立员工良好职业形象，为宾客提供优质服务 培训内容培训内容 礼仪 礼仪的定义及作用 客房服务礼仪 六无、三轻、八字、五服务、五声、十字 服务理念 把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 献给每一位宾客和同事 一、礼仪一、礼仪 什么是礼仪？学习礼仪有什么作用？ 二、服务理念二、服务理念 奉献给每一位宾客和同事！ 把我们 快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱 六原则 十字 五个服务 八字 六无 三轻 五声 【三、客房服务礼仪】 无水迹无水迹 无碎屑无碎屑 无灰尘无灰尘 无锈蚀无锈蚀 无异味无异味 无虫害无虫害 【原则一：“六无”】 【原则三：三轻】 走路轻 说话轻 操作轻 听 送 问 洁 勤 灵 静 八 字 【原则三：八字】 迎 主动服务 站立服务 灵活服务 【原则四：五服务】 敬语服务 微笑服务 【原则五：五声】 宾客欠安有慰问声宾客欠安有慰问声 宾客来店有欢迎声宾客来店有欢迎声 宾客离店有告别声宾客离店有告别声 宾客表扬有致谢声宾客表扬有致谢声 工作不足有道歉声工作不足有道歉声 【原则六：十字】 对不起! 您好！ 谢谢! 请! 再见!