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1、售后服务部工作内容及流程一.售后服务部工作内容1.客户来电咨询问题的解答及转交2.发货记录及监控3.安排技术人员安装仪器4.仪器故障问题的解决：A.技术部上门维修B.质检部返厂维修5.产品更换6.产品返回二.发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写发货申请单，之后财务部出具发货单。业务经理将发货单提交给售后部（2 份），售后部向物流人员、库房人员各提交1 份发货单 ，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈发货单 、货物运输单（包裹票），售后部依据运输单 （包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下：货款到账业务经理填
2、写发货申请单财务部出具发货单提交到售后部（2 份）向物流人员、库房人员各提交1 份发货单记录产品相关信息物流人员反馈发货单、货物运输单/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物三.仪器安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写售后*市场支持（出差人员）记录表，并领取售后服务信息反馈单，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息反馈单以存
3、档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。仪器安装流程如下：货物到达确定装机时间业务经理填写市场支持申请单提交售后部预计出差所需时间售后部安排技术人员填写售后*市场支持（出差人员）记录表技术人员前往领取售后服务信息反馈单告之前往目的地的相关信息提交售后服务信息反馈单出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司与售后部沟通出差结果售后部将售后服务信息反馈单、出差情况作以记录并存档四.仪器上门维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的， 提交给技术部 （梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟
4、通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写市场支持申请单，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写售后*市场支持（出差人员）记录表，并领取售后服务信息反馈单，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交售后服务信息反馈单以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。上门维修流程如下：客户来电反馈售后部部门协调单仪器故障售后部与客户沟通了解业务经理提交信息故障现象
5、，并作以记录返厂维修提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通上门维修预计出差所需时间技术人员填写售后* 市场支持（出差人员）记录表出差期间需及时市场支持申请单领取售后服务信息反馈单向公司或售后部告之前往目的地的相关信息反馈工作情况提交售后服务信息反馈单售后部将售后服务信息反馈单、返回公司出差情况作以记录并存档与售后部沟通出差结果五.仪器返厂维修售后部确定收到需返修的仪器后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修（胡工），由质检部出具返修产品检验报告单 ，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。返修流程如下：部门协调单技术部沟通确定需返厂维修售
6、后部对返修产品作以记录提交质检部检修（胡工）质检部出具返修产品检验报告单检修合格后发回给客户六.产品更换售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部（胡工）检验，质检部出具更换产品检验报告单。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品更换流程如下：部门协调单确定接收到寄回的产品售后部对更换产品作以记录提交质检部检验（胡工）检验合格（产品性能、外观、包装、附件等良好）质检部出具更换产
7、品检验报告单经检验需收费的，协商收费额度（产品性能、外观、包装、附件等不合格）库房（办理入库手续）售后人员领取更换产品（办理出库手续）发货七.产品返回当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验（胡工），质检部出具返回产品检验报告单。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格） ，则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品返回流程如下：部门协调单确定接收到返回的产品售后部对返回产品作以记录提交质检部
8、检验（胡工）检验合格（产品性能、外观、包装、附件等良好）质检部出具库房返回产品检验报告单经检验需收费的，协商收费额度（办理入库手续）（产品性能、外观、包装、附件等不合格）八.与生产部的协作在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交部门协调单。九.关于客户来电咨询1.养殖、种植问题咨询：a.记录问题，并作一般问题解答b. 自己不能解答的，提交相关技术人员并及时回访2.市场问题咨询：记录市场问题，并转交相关业务经理解答。3.技术问题咨询：a.记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答b. 如果是不能回答的问题，及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度十.维修收费原则1.上门维修： a.保修期内（ 3 个月以内）免费维修，不收取任何费用b. 保修期外（ 3 个月以外）只收取零部件成本费，不收取维修费2.返厂维修： a.保修期内（ 3 个月以内）免费维修，公司承担1/2 的运费b. 保修期外（ 3 个月以外）客户承担运费、零部件成本费售后服务部2008.05.29