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1、服务礼仪会考练习卷项目二顾客至上一诠释服务意识姓名考号得分-、判断题(每题1分，共20分)()1客人时不同的，但服务有止境。()2隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。()3有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。()4产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。()5每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。()6现代饭店之父是凯撒里兹。()7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。()8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。()9
2、.规范是细节的归纳。()10斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。()11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。()12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。()13提供优质服务的企业和员工必须学会领先。()14对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。()15最好的服务是面对面的服务。()16.规范可以形成企业间的服务差异。()17优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。()18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。()19.规范服务时企业优质服务的出发点。()20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客
3、源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。二、单项选择题(每题1分，共20分)()1.为员工为顾客提供服务时的最高准则。A. 以人为本B.宾客至上C. 满足需求D.关注需求()2.隐性需求的定位和激发都存在一定的 。A. 不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性()3.旅游服务人员的核心能力是 。A. 了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求C.出来客人投诉D.提供惊喜服务()4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料()5.挖掘客人隐性需求的基础
4、是 。A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的市场调查与分析D.客史档案()6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人,这说明。A. 投诉越多，回头客越多B. 要认真对待并妥善处理好客人投诉C. 顾客投诉很常见，无须太在意D. 只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客()7.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注 。A.细节B.规范服务C.宾客需求D.服务质量()8.很多企业日益注重员工的 ，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。A.服务意识B.素质C.满意度D.服务技能()9.形成习惯是服务的关键。A.细节B.优质C.个性D.卓越()
5、10.客人永远不会错的观念是在 年提出的。A.1897B.1898C.1970D.1999()11.的客人才会成为忠实的客人。A.接受力强B.会包容C乐观开朗D.非常满意()12“现代饭店管理之父”在 年提出“客人永远是对的”的理论。A.1902B.1908C.1907D.1918()13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的 。A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一()14.服务过程中100-10。C. =D. w个人的购买行为。C.25D.26A. B. V)15. 一个忠诚的客人平均可以影响A.23B.24)16.现代旅游业通过 服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来
6、。A.细节B.个性()17.服务的差别来自于C.规范D.优质A.产品B.规范C.细节D.习惯()18.的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。A.里兹卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店()19.细节服务的实质是。A.发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平()20.是企业优质服务的出发点。A.执行规范B.细节服务C.超常规服务 D.效率服务三、多项选择题(每题2分，共16分)()1.SERVICE中S与V的含义分别是 。A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备()2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员 。A. 认为零投诉是不可能的，以此不要
7、太在意B. 理解投诉的客人C. 给予最大限度的重视并帮助解决问题D. 认为有些客人投诉是恶意行为E. 应该换位思考)3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有 A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势E. 规范是细节的归纳()4只要客人提出的要求是 ，饭店应无条件地满足客人。A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的E.可能的()5优质顾客服务通常具备的特征有 A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征E.效率特征()6旅游服务礼仪应该遵循的原则有 A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则()7
8、每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思()8隐性需求的特点是A.非显性 B.偶然性C.隐蔽性D.共性的E.个性的四、填空题(每空1分，共20分)1. 首问责任制和 服务,客人只要打一个电话或者找一个人，即会得到服务。2. 不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之为，但是我们仍旧要把 作为员工的最高准则。3. 在服务中，除了面对面的之外，还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,即。4. 是卓越服务的基础， 是卓越服务的机会， 是卓越服务的关键。5服务规范是否合理的最简单标准就是： 。6宾客满意程度的高低首
9、先取决于 和。7旅游业的服务人员的 、以及都直接影响着客人对该城市的第一印象。8服务中的人的行为主要包括： 、9.，也是现代旅游服务的终极目标。五、简答题（共 12 分）1. 关注顾客需求需要做到哪几？（ 4 分）2. 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（3 分）3. 简述忠诚客人对服务行业的重要意义。 （ 5 分）六、案例分析题（每题 12 分，共 12 分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯 员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他 留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰
10、时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出： “某某先生， 服务台有您一个电话。 ”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇， 不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速 称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样 子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位 VIP （非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记，服务人员通 过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签 名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。经常热情称呼客人名字是定制化服务
11、意识的一种体现与要求，（1）请阐述定制化服务意识地具体要求（ 6 分）。（2）在工作中，提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（6 分）项目二顾客至上一诠释服务意识答案判断题（每题1分，共20 分）1、x2、V3、V4、V5、V6、x7、V8、V9、V10、V11、V12、X13、V14、V15、X16、X17、V18、V19、X20、V单项选择题（每题1分，共20分）1、A2、A3、A4、C5、C6、B7、A8、C9、D10、B11、D12、B13、D14、B15、C16、A17、C18、A19、A20、A三、多项选择题（每题2分，共16分）1、AC2、BCE3、ABCE4、DE5、ABCDE
12、6、ABCDE7、ABCD& ABC四、填空题（每空1分，共20分）1、一站式、全程2、超常规服务、以人为本3、明显服务、隐含服务4、执行规范、发现细节 、形成习惯5、是否方便客人6、从业人员的观念、意 7、服务意识、服务礼仪、服务效率8、员工与客人的直接接触 、员工借助有形的媒介与客人间接接触 为实现前面两种所必须的企业内部的协调、管理和激励9、超越顾客期望、让客人成为忠诚客人五、简答题（共 12 分）1关注顾客需求需要做到哪几点？（4 分）答：（ 1）充分调查并了解顾客的合理需求；（ 2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（ 3）按照“以人为本”的原则提供服务；（ 4）认真对待并妥善处理客人的
13、投诉。2. 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（5 分）答：遵从原则；从俗原则；适度原则；平等原则；宽容原则。3. 简述忠诚客人对服务行业的重要意义。 （3 分） 答：通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的1/5。忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务。忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人 平均可以影响 25 个人的购买行为。六、案例分析题（每题 12 分，共 12 分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯 员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他 留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重
14、游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出： “某某先生， 服务台有您一个电话。 ”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇， 不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速 称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样 子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位 VIP （非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记，服务人员通 过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签 名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。经常热情称呼客人名字是定制化服务意识的一种体现与要求，（1）请阐述定制化服务意识地具体要求（6 分）。（2）在工作中，提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（6 分）答：（1）定制化服务意识要求：O 1经常热情称呼客人的名字；带着创意去服务；G遵循服务礼仪的基本原则。（ 2）可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做历史档案记录，它可以为客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是 VIP ，使客人从心里感到饭店 永远不会忘记他们。7